2. 2 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 3
Handboek
Communities
Het Evenement
Wat?
Hoofdpersonen uit Handboek
Communities delen hunnen kennis en
ervaringen. Onder meer:
Ronald van den Hoff (Seats2Meet)
‘Hoe social media zaken doen verandert’
Tim Overdiek (NOS) ‘Vertel ons
niet wat je vindt maar wat je weet’
Martijn Aslander ‘Waarom Twitter de
Nobelprijs voor de vrede verdient’ Petra
de Boevere (Slijterijmeisje) ‘Verover
Nederland vanuit de (mooiste) provincie’
Dagmar Heijmans (Sellaband) ‘Hoe het
Sellaband model ook andere industrieen
op zijn kop kan zetten’
Wanneer?
Maandag 30 november. 14 - 17 uur.
Borrel toe!
Waar?
Seats2Meet, Utrecht. Hoogh Catharijne
Er bij zijn?
Je kunt er bij zijn. Ruim 100 plaatsen
zijn te vergeven! Bezoek de Mindz Plaza
om je aan te melden:
http://www.mindz.com/plazas/
Handboek_Communities
Grote dank aan Mindz.com en Seats2Meet voor sponsoring van het evenement!
evenement evenement
3. 4 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
Handboek Communities
De kracht van sociale netwerken
gratis
pdf
editie
5. Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 9
10 Dank
14 Voorwoord
48 Voorwaarden
76 Wie?
80 Wat?
90 Waarom?
96 Hoe?
114 Inhoud
132 Communitymanagement
152 Hoeveel
176 PS
8 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
inhoudsopgave
gratis
pdf
editie
6. Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie10 11
Dank
Als er één boek is dat niet door een persoon in zijn eentje geschreven
had kunnen worden, is het wel het Handboek Communities — De kracht
van sociale netwerken. Dit boek is nadrukkelijk door samenwerking tot
stand gekomen. Hoe?
Op het weblog ErwinBlom.nl bericht ik over de nieuwste media en hun mo-
gelijkheden. Verhalen over communities en social media zijn daar een belangrijk
onderdeel van. Daar ben ik begonnen met het plaatsen van presentaties over het
onderwerp en interviews met denkers en doeners. Lezers gingen daar ideeën en
voorbeelden van succesvolle sites aan toevoegen. Volgens de statistieken bereik
ik met het blog zo’n 15.000 unieke bezoekers per maand.
Vervolgens is een wiki gelanceerd: (Hoe) Communities Werken. Ook op die
plek ben ik begonnen met informatie te delen. Via sites als Marketingfacts en
Dutch Cowboys heb ik de oproep aan andere geïnteresseerden gedaan om mee te
doen. 66 mensen sloten zich aan om hun kennis en ervaringen toe te voegen.
Via een door mij in Google Docs, de internetvariant van Microsoft Office,
gemaakt invulformulier, riep ik vervolgens vertegenwoordigers van communities
op om hun ervaringen te beschrijven. Over valkuilen, succesfactoren en lessen.
33 sites gaven gevolg aan de oproep.
Microblog Twitter is de rode draad door het hele proces van kennisvergaring
geweest. Zo’n 5.000 mensen volgen daar mijn hersenspinsels en ik lees wat hen
bezighoudt. Door af te stemmen op die informatiestromen en gebruik te maken
van de daar aanwezige kennis, kwam ik op best practices en ervaringen die hun
weg naar het boek vonden. Via Twitter stuitte ik ook op twintig deskundigen.
Ervaringsdeskundigen, adviseurs, onderzoekers, ondernemers, mensen die de
tijd wilden nemen om een uitgebreide online vragenlijst in te vullen.
En dat natuurlijk naast alle kennis uit de praktijk die ik en mijn twee compag-
nons (Wessel de Valk, Idse de Pree) bij ons bedrijf The Crowds en onze respec-
tievelijke vorige werkgevers VPRO, Vara en Tros opdeden. Plus een twintigtal
interviews met prominente communityvertegenwoordigers.
De hoeveelheid informatie die het afgelopen jaar is verzameld, is te veel om in
één boek kwijt te kunnen. Al het materiaal wordt dan ook online gepresenteerd.
Alle kennis die ik heb opgedaan vindt zijn weg weer terug naar de community.
Bezoek www.socialmediahub.nl voor het meest complete overzicht van social
media in Nederland. En nog belangrijker: voeg kennis en ervaring toe. Laat het
boek een startpunt zijn, geen eindpunt.
Omdat het boek dankzij social media tot stand is gekomen, geen dankwoord
aan het slot, maar een dankwoord bij aanvang. Onder veel meer gaat grote dank
uit naar de volgende groep mensen die aan dit project in kleine of grote mate
hebben meegewerkt. Voor allen geldt: bedankt!
Marco Derksen (Marketingfacts), Davied van Berlo (Ambtenaar 2.0), Yme
Bosma (Hyves), Laurens Verhagen (NUjij), Jim Stolze (Startpagina), Stephan
Fellinger (Blogo), Ronald van den Hoff (Seats2meet), Sanne Walvisch (Viva), Bert
Hagendoorn (Adobe), Bazz (Van Katoen), Tim Overdiek (NOS), Maxim Schram
(RedesignMe), Leonieke Daalder (3VOOR12), Johan Sanders (Sara Lee), Chris
Heijmans (NUfoto), Robert Lommers (Raboblog), Idse de Pree (The Crowds,
Wij Bouwen Een Wijk), Jeroen van der Schenk (Gararagereview), Wessel de
Valk (The Crowds, Kassa), Mathijs van Abbe (Mobypicture), Maurits Martijn
(Vrij Nederland), Jean-Paul Horn en Gonny van der Zwaag (iPhoneclub), Peter
Kentie (PSV), Dagmar Heijmans (SellaBand), Bram Schoonhoven (Zygomatic),
Iens Boswijk (Iens), David de Boer (Sanoma), Paul Molenaar, Wouter Neyndorff
(Pocketinfo), Ton Wesseling (Online Dialogue), Petra de Boevere (Slijterijmeisje),
Martijn Staal (TNO), Gordon Lokenberg (Rise Consulting), Ritzo ten Cate
(De Ondernemers), Niels Schuddeboom, Mark de Kock (Sara Lee), Marjolijn
Kamphuis (Dutch Cowgirls), Frank Meeuwsen (The Incredible Adventure Starts
Here), Martin Kloos (Deloitte), Juha van ‘t Zelfde (Non-fiction), Ernst-Jan Pfauth
(NRC Next), Gijsbregt Brouwer (Brightguys), Rutger Docter (CreativeCrowds),
Jacqueline Fackeldey, Erno Hannink, Marcel de Leeuwe (Leerbeleving), Bas
van de Haterd, Lode Broekman, Sanne Roemen, Gwendolen Tee (Sanparks),
Bert Kommerij (RVU), Jorrit Venema (Vangstenregistratie), Freek Bersch
(Doeners.net) Jasper Koning (Café de Liefde / VPRO), Bruno Peeters (Novito),
Emile Dingemans (Future Music Charts), Edward Claushuis (Goed En Wel),
dank dank
Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
7. 12 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 13
meer
Karel Colb (Babl), Berend Jan Verheijen (Spuiten en Slikken, BNN) Astrid
Spaargaren, Bob Coret (Stamboomforum), Bente Bollmann (Lowlands) Edwin
Mijnsbergen (Zeeuwse Bibliotheek), Patrick Boonstra (Bank.blog), Keimpe de
Heer (Innoveertig), Robert Rutten (Monteverdi.tv), Bob Jansen (Tweetburner),
Anne-Jan Roeleveld (EK-voetbal-2008), Sjoerd Bootsma (Froeks.tv), Ella Looise
(Trotse Moeders), Karin Winters, Inge Janse (Eclectro), Caroline van Oosten de
Boer (Whedonesque), Vincent Leenders (Barneveldse Courant) Rob Spijkerboer
(WijGaanOpReis), Joitske Hulsebosch (Van Start), Bart Suichies (Skizone), Henk
de Hooge (Dutch Cowboys), Martijn Aslander, Joost de Valk (Orange Valley).
Zelfs zo’n uitgebreide lijst kan in dit geval niet compleet zijn. Dus ook dank aan al
die anderen die gereageerd en bijgedragen hebben. Bijvoorbeeld op mijn weblog,
in de wiki en op Twitter!
www.erwinblom.nl
www.thecrowds.nl
www.socialmediahub.nl
En bovenal bedankt Marcel Kampman (kampman.nl) voor de prachtige vorm-
geving waarvan de ontwikkeling natuurlijk ook online te volgen was en Timo
Boezeman van A.W. Bruna voor innovatief uitgeven!
Socialmediahub is de site bij het
Handboek Communities — De kracht van
sociale netwerken. Op de site wordt de
complete verzameling aan interviews,
links en aanvullende informatie voor
dit boek gebundeld. Bezoek de site en
laat dit boek geen eindpunt, maar een
startpunt zijn. Voeg eigen ervaringen en
voorbeelden toe!
www.socialmediahub.nl
dank
koop
het boek19,95
8. 14 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 15
Voorwoord
‘Blom, je moet eens op de zolder in Villa 71 gaan kijken,’ zei mijn VPRO-
collega Gerard Walhof tegen me. ‘Dat vind je leuk.’ Hij wist van mijn
passie voor het nieuwe en het onbekende. Dat gold voor muziek, dat
gold voor techniek. Op die zolder bleek een nieuwe afdeling gehuisvest
te zijn: VPRO Digitaal. Een internetafdeling. Het was voorjaar 1994,
ik had eerlijk gezegd geen idee wat internet was. Maar na een uurtje
te hebben rondgehangen op die afdeling, zag ik de potentie. Ik zag de
mogelijkheden voor mij als journalist, als programmamaker. Internet
was gebrek aan schaarste, internet was publiceren wat je maar wilde
en hoe je maar wilde. In tekst, in beeld, in geluid. Items van een minuut
of items van een uur, het maakte niet uit. Dat kon je zelf beslissen.
Internet was je eigen krantje, je eigen zender. Geen zendercoördinator
die je programma naar de randen van de nacht verbande. Geen regels
dat interviews aan een maximum van drie minuten gebonden waren. Elk
verhaal kon de ruimte en aanpak krijgen die het verdiende. Internet
was vrijheid.
Althans, zo zag ik het voor me. Want in 1994 kon er nog niet zoveel met inter-
net. Natuurlijk, we vonden het prachtig dat de eerste browser er was zodat inter-
net meer werd dan een verzameling tekst en links. Internet werd ook beeld. Maar
de site zoals de afdeling Digitaal die in september 1994 online zette, viel door de
medewerkers van de VPRO niet te bekijken. Die hadden namelijk nog allemaal
zwart-witbeeldschermen op hun bureau staan. En voor hoeveel mensen we die
site maakten, wisten we eerlijk gezegd ook niet. Bijna niemand had nog internet.
Via de VPRO konden mensen een modem kopen en mochten de geïnteresseerden
een halfuur gratis online om kennis te maken met het nieuwe fenomeen. Na
dertig minuten werd de verbinding weer bruut verbroken. Dan was een ander aan
de beurt om voor het eerst een URL in te tikken. Naar audio luisteren, nu is het de
gewoonste zaak van de wereld, toen was het nog onmogelijk of van een geluids-
kwaliteit die pijn deed aan de oren. Om van video maar te zwijgen.
Sinds de eerste dag dat ik die VPRO-zolder op liep, liefkozend 2 hoog ge-
noemd, ben ik gegrepen door de mogelijkheden van internet. Als programmama-
ker werd internet een integraal onderdeel van het werk. En als ik heel eerlijk ben,
het leukste deel van het werk. Niet alleen door het gebrek aan schaarste, maar
ook door het directe contact met het publiek. En doordat dat contact veel inten-
siever was dan bij de radio (een mailtje is zo gestuurd als je achter een computer
zit), groeide langzaam het besef dat ik dan misschien wel deskundig was op mijn
terrein, maar dat de optelsom van het publiek dankzij het netwerkeffect van inter-
net meer kennis en kunde in huis had dan ik. Als ik bezig was met het maken van
een radioprogramma, waren honderden liefhebbers sites aan het afstruinen waar
nieuws of nieuwe muziek te vinden was. Dat beseffende, wist ik dat ik gek zou
zijn als ik daar niet van zou profiteren. Samen weten we meer, samen kunnen we
meer. Daar ligt de basis voor mijn latere passie voor communities en wat men
social media is gaan noemen.
Hoe kun je meer doen met je publiek? Dat is de centrale vraag. Social media
(van weblog tot wiki tot sociaal netwerk, maar natuurlijk met inzet van elke vorm
van media of communicatie) gaat over mensen bij elkaar brengen. Of dat nu een
vereniging is met zijn leden, een politieke partij met zijn achterban, een onder-
nemer met zijn klanten, een merk met zijn kopers, een blad met zijn lezers of
een groep mensen met dezelfde passie of een gelijk probleem. Samen weten we
meer, samen kunnen we meer. Het is een oud principe dat op internet meer op
gaat dan waar ook. Ik ken geen situatie waarbij de inzet van hedendaagse tools
voor communicatie en kennisdeling geen rol zou kunnen spelen. Of dat nu intern
is (er is enorm veel winst te halen door bijvoorbeeld de kracht van wiki’s goed in
te zetten) of extern (nog veel te weinig bedrijven gaan het gesprek aan met hun
klanten door middel van bijvoorbeeld webblogs). Of dat nu zakelijk is (kijk eens
naar de site van Amazon welke rol het publiek daar speelt en vergelijk dat met
de site van het bedrijf waar je werkt) of persoonlijk (van een simpel gezamenlijk
online familiefotoalbum tot een online tool om ziekenhuisbezoek te organiseren
of verenigingsactiviteiten op te coördineren).
Toen ik in 1999 hoofd van de afdeling Digitaal van de VPRO werd, waren com-
munities nog niet of nauwelijks een begrip. Toen ik eind 2007 de omroep verliet
hadden we succesvolle voorbeelden als 3VOOR12, HappyVPRO en Landroof
voorwoord voorwoord
9. 16 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 17
gerealiseerd. Communities waren belangrijk op internet geworden. En bij ons
ook. Mijn collega’s Wessel de Valk (Vara) en Idse de Pree (Tros) hadden dezelfde
passie als ik en begin 2008 richtten we The Crowds op, een bedrijf gespeciali-
seerd in social media.
Geloof me, die social media zijn geen hype, ze worden ooit zo gewoon en in al
onze activiteiten geïntegreerd dat we er er niet meer over spreken. Dan hebben
we het gewoon weer over media. Maar zo ver zijn we nog lang niet. De voorhoede
van de media vindt bloggen, wiki’s en communities wellicht niks nieuws meer,
maar het gros van de mensen heeft nog maar mondjesmaat van de mogelijkheden
geproefd. Dat merk ik bijna dagelijks; bij lezingen over het onderwerp en bij
gesprekken met klanten van The Crowds. Social media zijn eigenlijk nog maar net
onder ons en we zijn de kracht en mogelijkheden ervan met zijn allen nog aan
het uitvinden.
Dit boek zet de lessen tot nu toe op een rij. Wat zijn succesfactoren van een
community? Hoe krijg je een community levend en hoe hou je hem levendig?
Welke waarde vertegenwoordigt een community? Vragen die interessant zijn
voor elk bedrijf of organisatie, vragen die interessant zijn voor ieder individu.
Handboek Communities — De kracht van sociale netwerken: 15 jaar internet sa-
mengebald, ervaringen en deskundigheid van in totaal 130 specialisten verwerkt
in een boek dat wil informeren en inspireren. Een boek dat zowel van A tot Z als
zappend gelezen kan worden. Vandaar dat sommige voorbeelden op meerdere
plekken aan bod komen.
voorwoord
10. 18 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 19
Voor wie is dit boek?
Wat is de doelgroep van je boek, vragen mensen. En terecht. Je moet bij
het schrijven een lezervoor je zien, dat helpt. Maar in mijn overtuiging
hebben social media, de media die communicatie vergemakkelijken,
bruggen slechten en transparantie bevorderen, invloed op alle facetten
van de maatschappij. Op privé en zaak, op publiek en politiek.
De directeur van een onderneming die zijn klanten in wil zetten bij cocreatie
is dezelfde man die in het weekeinde voor hemzelf en zijn maten zijn visdagboek
bijhoudt bij Vangstenregistratie.nl. En de mechanismen die een community
rondom een hobby succesvol maken, zijn dezelfde die een zakelijk netwerk
doen slagen.
Door social media is er een wereld ontstaan waar open communicatie
centraal staat, waar delen winst biedt en samenwerken mogelijkheden schept.
Dat is zo in het dagelijks leven, dat is zo in werktijd. Het aantal voorbeelden
van de kracht van social media is zo groot dat in elke situatie winst kan worden
behaald. Dit boek gaat dan ook zowel over het individu als de organisatie, over
hobby en werk, over passie en probleem. En dat alles in de overtuiging dat werk
en privé steeds meer door elkaar heen aan het lopen zijn. Dezelfde communica-
tiemiddelen waarmee vrienden of verenigingen communiceren, vinden hun weg
naar bedrijven. Voor iedereen staan er praktijklessen in dit boek, voor iedereen
worden aansprekende voorbeelden aangehaald.
Daarbij: social media kunnen klein en groot ingezet worden. Het is een over-
koepelend begrip dat vele uitwerkingen kent. Van complexe problemen oplossen
tot kleine stemmechanismen inzetten. En kennis van mensen kan natuurlijk
worden gedeeld rondom een hobby of beroep.
Social media kunnen van waarde zijn bij werk en vrije tijd. Dit boek is zowel
bedoeld voor de hobbyist als de zakenman. Het gaat zowel over netwerken in
vrije tijd als waarde creëren in werktijd.
Maar verwacht niet dat je na het lezen van dit boek een route naar gegaran-
deerd succes hebt. Want helaas, die is er niet. De route is afhankelijk van je doel,
de weg is afhankelijk van je doelgroep. Sorry, geen kant-en-klaar antwoord dus.
Wel krijg je de lessen en inzichten mee van een grote groep aan ervaringsdes-
kundigen. Daar kun je van leren, die kunnen je enthousiasmeren. En natuurlijk
volgen handvaten voor wie van start wil gaan. Maar uiteindelijk is het een kwestie
van doen, daar helpt dit boek een handje bij.
voorwoord voorwoord
11. 20 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 21
‘Door social media is de macht
verschoven van organisaties
en overheid naar consument en
gebruiker. Die bepaalt wat hij wil en
krijgt. Organisaties moeten hier
op inspelen.’
— martijn staal —
tno
‘De wereld is door social media
kleiner en dus groter. Interactie
met vrienden en zakencontacten
worldwide is een peulenschil.
Sneller, heftiger, intenser, handig.’
— ritzo ten cate —
de ondernemers
‘Social media faciliteren een
directe dialoog tussen iets groots
als een merk en iets kleins als
een consument. Door die dialoog
kan wederzijds begrip worden
gekweekt die belangrijk kan zijn
voor de groei van het succes van
een merk. Een merk kan dingen
leren van zijn klanten en fans.’
— marjolijn kamphuis —
dutchcowgirls
‘Vertrouwen is de munteenheid van
de toekomst. Social media helpen
bij het bouwen aan het vertrouwen
in iemand. Dat betaalt zich
uiteindelijk uit in meer werk, meer
liefde, meer gezelligheid of meer
(sport)beleving.’
— gijsbregt brouwer —
brightguys
‘Social media helpen patronen
doorbreken. Door middel van
social media kunnen burgers
nieuwsverhalen onder de aandacht
brengen zonder dat ze daar de
traditionele media voor
nodig hebben.’
— ernst-jan pfauth —
NRC Next
‘Social media is wat mij betreft
gewoon media omdat het gaat over
mensen die dingen met elkaar delen,
zowel zakelijk als privé, zowel
hobby als werk, zowel vrolijk als
verdrietig, zowel leverancier
als klant.’
— jacqueline fackeldey —
voorwoord voorwoord
12. 22 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 23
Ontwikkelingen
Het wordt te vaak vergeten: internet is nog piepjong. En toch is de impact
op ons leven enorm. Persoonlijk, zakelijk. Lange tijd kon ik volhouden dat
mijn 75-jarige vader een van de weinige mensen was die ik kende die
geen internet had. Die tijd ligt inmiddels ook al lang achter me. Hij voelde
zich namelijk buitengesloten. Luisterde hij naar de radio, dan verwezen de
reclames hem naar een website. Belde hij met een helpdesk, dan kreeg hij
te horen dat de informatie op internet stond. En dat hij daar maar moest
gaan kijken. Er was een wereld ontstaan waar hij geen toegang toe had.
En dat wilde hij niet. Dus staat er nu ook een pc op zijn kamer. Het gevolg?
Hij heeft nog nooit zoveel contact gehad met zijn broer die naar Nieuw-Zeeland
is verhuisd. Bellen doen ze niet. Dat is te duur. Maar een kort mailtje is snel
geschreven.
Waar opa nu dus met zijn broer contact houdt en via internet de banden heeft
aangehaald, is het voor zijn kleindochter van dertien vanzelfsprekend dat ze nog
altijd contact heeft met vriendinnen die jaren geleden naar Portugal en Hongkong
zijn verhuisd. Ze zijn ver weg en toch dichtbij. Voor MSN maken kilometers geen
verschil. Om nog maar te zwijgen over de 11-jarige zoon des huizes die online
games speelt met tegenstanders van over de hele wereld. ‘Het is echt leuker dan
in je eentje,’ zegt hij. ‘Dan kunnen we samen een plan smeden tegen de tegen-
standers.’ In welke taal? Engels natuurlijk. De taal die internet hem heeft geleerd.
En dan vader en moeder. Met hun iPhone op zak zijn ze de hele dag ‘con-
nected’. We vinden het normaal. Natuurlijk, nog lang niet iedereen is de hele
dag online, maar de trend is onmiskenbaar. En dan te bedenken dat ik nog een
semafoon huurde toen de oudste in 1996 geboren werd. Om opgepiept te kunnen
worden als de bevalling zou beginnen…
Wat zijn voor mij de belangrijkste ontwikkelingen van de afgelopen vijftien
jaar? In vogelvlucht.
Creatie
Wie een nieuw televisieprogramma op het zenderschema wil, moet zorgen
dat een ander plaatsmaakt. Wie een artikel in de krant wil hebben, moet
een verhaal van zijn collega verdringen. Wie met zijn product in de winkel
wil komen te liggen, moet zorgen dat andere koopwaar verdwijnt. Dat is de
werkelijkheid die we kenden. En die werkelijkheid is er nog steeds.
Maar er is een werkelijkheid bijgekomen. Op internet is die schaarste niet.
Een maker of omroep kan zoveel programma’s online plaatsen als hij maar wil.
Harde schijfruimte is spotgoedkoop geworden. En een journalist van een krant
kan een veelvoud aan verhalen schrijven van wat hij gewend was.
De winkel van Amazon of BOL is online nooit vol. Immers, ze hoeven alleen
productomschrijvingen op de site te plaatsen en de koopwaar zelf niet op voor-
raad te hebben. Ze kunnen inkopen als de bestelling geplaatst is.
Publiceren is de afgelopen decennia simpel en betaalbaar geworden. Ik
schrijf dit in een tot muziekstudio omgebouwde kamer. Omringd met appara-
tuur die samen bij aanschaf 50.000 euro heeft gekost, maar nu niet meer wordt
gebruikt. Synthesizers, samplers, software, mijn gereedschappen zitten allemaal
in mijn Apple-laptop. Voor tweeduizend euro heb ik betere spullen dan de 50.000
die ik vijftien jaar geleden nodig had.
Computers, camera’s, recorders, allemaal zijn ze goedkoper en beter ge-
worden. Iedereen met een idee en een verhaal kan dat nu vertellen. Is niet meer
afhankelijk van de partijen die over de schaarse middelen beschikken. Hij kan op
zoek gaan naar een publiek. En dat publiceren, dat creëren, doen we massaal. Of
we het nu hebben over de twee miljard foto’s die jaarlijks aan de fotosite Flickr
worden toegevoegd, of de twintig uur video (!) die elke minuut bij YouTube wordt
geüpload of de 200 miljoen weblogs die over zowel huis-tuin-en-keuken als
serieuze onderwerpen worden volgeschreven; met zijn allen zijn we internet aan
het vullen met onze verhalen over passies en problemen. Internet is een medium
waar de niches centraal staan. Een schier oneindige reeks van sites rondom
thema’s, onderwerpen en personen.
voorwoord voorwoord
13. 24 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 25
Natuurlijk, waar de drempel tot publiceren wordt verlaagd, neemt de hoeveel-
heid rommel toe. Maar ook de hoeveelheid parels die anders geen plek hadden
gevonden. Mijn belangrijkste bronnen op internet zijn vaak geen sites van klas-
sieke mediapartijen meer, maar zijn weblogs waar mensen met veel kennis van
zaken over hun hobby of vak publiceren.
Internet is zowel oppervlakkig en vluchtig als verdiepend en blijvend. Waar
ik vroeger één keer per maand middels een tijdschrift op de hoogte gehouden
werd over ontwikkelingen op het gebied van de Mac heb ik nu Macrumors.com
dat dagelijks bericht over alle ontwikkelingen rondom Apple, zoomt iPhoneclub.
nl verder in op het nieuws en de wetenswaardigheden rondom mijn favoriete mo-
biel en legt Screencastsonline.com me wekelijks in detail uit hoe ik Mac-software
optimaal kan gebruiken. Ik kan beter en sneller dan ooit op de hoogte blijven
rondom de onderwerpen die me interesseren. En wat voor mij voor Apple geldt,
gaat voor ieder onderwerp op: de hoeveelheid informatie die tot onze beschikking
staat is enorm toegenomen.
Aan de kant van het aanbod zorgt internet er dus voor dat er een einde aan
de schaarste is gekomen. Maar voor de vraagzijde is de werkelijkheid anders.
Bij een groter aanbod, neemt de tijd om te consumeren niet toe. Dus de uren die
aan media worden besteed, worden simpelweg over meer bronnen verdeeld.
Het is die schaarste aan aandacht waar we allemaal mee te maken hebben. De
concurrent van een televisiezender is niet langer alleen een concurrerend kanaal,
de concurrent van een krant niet langer een ander dagblad. De concurrenten zijn
even goed een weblog, een community, een gesprek op Twitter. Oude en nieuwe
partijen vechten om de aandacht van de klant, de consument, de gebruiker, de
mens. Daarmee is het nog belangrijker geworden dat de inhoud relevantie heeft
en is het nog belangrijker geworden dat inhoud makkelijk gevonden kan worden.
Communicatie
Zeker, de eerste generatie internetters heeft gelijk dat communicatie via
zogenoemde IRC-kanalen al sinds jaar en dag mogelijk was op internet.
En natuurlijk is het zo dat daarnaast de eerste communities op forums
en nieuwsgroepen ontstonden. Maar pas echt een grote vlucht heeft de
open communicatie (mailen en chatten zijn altijd belangrijk geweest) de
afgelopen vijf jaar genomen. Wanneer is dit eigenlijk begonnen, vraag je
je terugblikkend af? De komst van blogs een jaar of tien geleden was hier
belangrijk bij. Niet alleen dat het eenvoudig werd om te publiceren, maar
dat de reactiemogelijkheid op artikelen geïntroduceerd werd. Nu is een site
zonder die optie niet van deze tijd, een decennium geleden was hier nog
niet of nauwelijks sprake van.
Hyves bestaat nog maar een jaar of vijf en heeft nu negen miljoen gebruikers
waarvan acht miljoen in Nederland. Nee, die zijn niet allemaal actief, maar
volgens cijfers van Raymond Spanjar van Hyves loggen vijf miljoen Nederlanders
wel maandelijks bij Hyves in. Een andervoorbeeld, LinkedIn (de site waar mensen
hun professioneel netwerk up-to-date houden) heeft meer dan 40 miljoen
mensen die zich wereldwijd bij het zakelijk netwerk hebben aangesloten. Het
Amerikaanse Facebook is al ruim de 250 miljoen gebruikers gepasseerd.
Dat zijn een paar grote voorbeelden van sites die communities faciliteren.
Bij LinkedIn vind je de groep Dutch Media Professionals, zo’n 6.000 mensen die
elkaar daar rondom hun professie hebben gevonden. Zoek op Hyves en zie dat de
H&M Hyve 250.000 modeliefhebbers herbergt.
Naast de grote sites die communities faciliteren is het aantal specialistische
communities oneindig. Ik ken er veel, maar word elke dag verrast. De ene keer
zijn IJslandse paarden de overeenkomende factor (Tolt.nl heeft ruim 8.000
leden), de andere keer is het een actie voor natuurbehoud die mensen bindt (op
Landroof zetten ruim 2.000 mensen zich in), de volgende keer zijn fotograferen
(bij het Nederlandse Birdpix bekijken 40.000 mensen maandelijks de foto’s die
amateurfotografen van vogels publiceren) of werk (bij Ambtenaar 2.0 zijn bijna
voorwoord voorwoord
14. 26 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 27
2.000 mensen aangesloten die naar een opener overheid streven) het bindende
element. De techniek is zo eenvoudig geworden dat iedereen zijn eigen clubje
kan starten rondom een onderwerp dat voor hem of haar belangrijk is.
Wie een decennium geleden wereldwijd naar de meest populaire websites
keek, kwam nog namen als de New York Times en CNN hoog op de ranglijst tegen.
Wie nu het overzicht raadpleegt moet lang zoeken naar de zenders van weleer.
Naast de zoekmachines zijn het stuk voor stuk sites die het publiek centraal
stellen die het meest populair zijn. Of ze nu de communicatie rondom producten
faciliteren (bij Amazon zijn waarderingen en recensies belangrijk), creativiteit en
publicatie stimuleren (YouTube biedt een platform voor videocommunicatie) of
gelijkgestemden bij elkaar brengen (op Facebook en Twitter stelt ieder zijn eigen
community samen door mensen tot zijn kring toe te laten), bij allen draait het om
de gebruiker. In Nederland zijn naast Hyves, ook Marktplaats, Bol en Startpagina
voorbeelden uit die categorie.
Het afgelopen decennium heeft zich een kleine revolutie op internet voltrok-
ken. Nieuwe merken namen de plekken in van oude namen. Nieuwkomers die
de kracht van het netwerk snapten en communicatie vooropstelden. Cynisch
redenerend kun je concluderen dat de oude merken niks op internet te zoeken
hebben. Ik geloof daar niet in. Wel is het zo dat je de essentie van internet volhar-
tig moet omarmen om er ook een plek van waarde te vervullen. Communicatie is
dan een sleutelwoord.
Samenwerken
Communiceren is één ding, maar samenwerken is door de opmars van
goedkope communicatiemiddelen ook eenvoudig geworden. Niet alleen
doordat computers en dus personen aan elkaar zijn gekoppeld, maar ook
doordat steeds meer inhoud en informatie ‘in the cloud’ staat. Documenten
worden niet meer lokaal op een harde schijf opgeslagen, maar staan op
internet te wachten op de mensen die er samen aan werken. En doordat
we toegroeien naar een tijd waarin iedereen altijd online is (na flat
fee breedband is nu flat fee breedband mobiel aan een opmars bezig),
kunnen mensen altijd en overal samenwerken. Met mijn iPhone heb ik
de beschikking over al mijn online gereedschap en word ik op de hoogte
gehouden van ontwikkelingen van mijn collega’s. Natuurlijk komen we
bij elkaar als het van toegevoegde waarde is om in persoon spijkers met
koppen te slaan of een brainstorm te doen. Maar even zo vaak werken we
thuis of onderweg.
Hedendaagse tools bieden niet alleen de optie om intern beter samen te
werken (met een wiki belangrijke informatie op één plek up-to-date houden, via
weblogs elkaar op de hoogte houden van ontwikkelingen en vorderingen, via
projectmanagement softwareprojecten coördineren), ook geven ze de mogelijk-
heid om een grotere groep te betrekken. Gesloten met vakgenoten of open met
wie maar wil. Mooie voorbeelden te over. Of het nu gaat om het vullen en up-to-
date houden van Wikipedia (een van de grootste successen op dit terrein), of het
bouwen van complex open source-contentmanagementsystemen als Drupal (de
belangrijkste internet technieken zijn door samenwerking in een open source-
omgeving tot stand gekomen) of het oplossen van complexe bedrijfsprocessen
bij Innocentive (een markt waar problemen en oplossers elkaar vinden), de idee
dat de inzet van externe deskundigheid en creativiteit tot betere producten kan
leiden, doet steeds meer opgang.
Nee, het is geen wet van meden en perzen. Het is niet zo dat een bedrijf
alleen maar succesvol kan zijn door open te zijn en door alles te delen. Apple bij-
voorbeeld is een gesloten bedrijf en maakt toch innovatieve en goede producten.
En een film of roman is ook niet gebaat bij een democratisch proces. Maar ook in
die gevallen is winst te behalen door het publiek te betrekken. Doordat Apple zijn
iPhone voor developers openstelde en ze een platform gaf om voor hun telefoon
toepassingen te bouwen, zijn nu duizenden programmeurs applicaties aan het
produceren. En de passie van de aanhang van een schrijver of regisseur kan
ingezet worden bij de promotie en marketing van een boek of film. Het is voor mij
niet de vraag of social media een rol kunnen spelen, het is de vraag hoe. Dat kan
voor iedereen anders zijn. Dat kan in elke situatie verschillen.
voorwoord voorwoord
15. 28 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 29
Personalisatie
Internet is veel. Internet is vaak te veel. Het is de kunst om te filteren wat
van waarde voor je is en de tijd die je hebt zo goed mogelijk te benutten.
Vroeger moest je al je favoriete sites af om te kijken of er iets van je
gading bij zat. Logisch dat maar een beperkt aantal sites regelmatig
werd bezocht.
In de loop der tijd zijn technieken hun intrede gaan doen die het moge-
lijk maakten om de inhoud naar je toe te halen. Dankzij RSS (Really Simple
Syndication) kun je je nu abonneren op nieuws en berichten naar keuze. In mijn
zogenoemde RSS-lezer (aan die afkorting moet nog iets gebeuren, dat staat
acceptatie in de weg) haal ik wel het internet nieuws van NU.nl binnen, maar voor
de sport abonneer ik me op de Volkskrant. En hoef ik niet dagelijks te gaan kijken
of favoriete bloggers als Kevin Kelly of Robert Scoble iets hebben geschreven,
maar zie ik het vanzelf als een publicatie van hun hand opduikt.
Op veel terreinen kun je personaliseren. Ga bijvoorbeeld naar het
Nederlandse Symbaloo en maak een persoonlijke startpagina naar keuze.
Gebaseerd op het idee van RSS, maar dan begrijpelijk voor iedereen. En bij het
Dagblad van het Noorden geeft de site de gebruiker de optie om zijn voorpa-
gina naar smaak in te delen. Of kijk bij Delicious en je kunt profiteren van de
bookmarks van anderen door je te abonneren op een trefwoord. Als ik me daar
abonneer op het woord ‘social media’ krijg ik automatisch binnen welke sites
andere gebruikers hebben opgeslagen met dat trefwoord. Ik profiteer van hun
zoekgedrag, van hun tijd.
Personalisatie is ook lokalisatie. Laat me zien wat voor mij relevant is in de
omgeving waar ik me bevind. Het wordt steeds beter mogelijk om inhoud op een
lokatie vast te pinnen. Doordat berichten (van politieberichten tot advertenties
op Marktplaats) van postcodes of coördinaten zijn voorzien, kunnen ze ook
gedetailleerd worden gepresenteerd. Bijvoorbeeld: laat het grote wereldnieuws
zien, maar toon me daarnaast op superlokaal niveau wat in mijn directe omgeving
plaatsvindt. Steeds meer apparaten geven aan waar inhoud is vastgelegd. Of het
nu foto’s of video’s zijn.
De mobiel is in snel tempo belangrijk aan het worden als persoonlijk internet-
apparaat. Onder meer dankzij de iPhone zijn mensen steeds meer en steeds
permanenter aan het publiceren en communiceren. Natuurlijk, je kunt er ook mee
bellen of sms’en, maar twitteren, hyven, foto’s en video’s publiceren zijn snel in
belangrijkheid aan het oprukken. Bij Hyves gaat men ervan uit dat binnen jaren
de overgrote meerderheid van het Hyves-verkeer zich op de mobiel afspeelt. Dan
kun je op je mobiel zien wat je vrienden zeggen en doen, maar ook belangrijk:
waar ze zijn. Want de mobiel weet waar je bent en dus is het simpel om ook te
kijken of een van je maatjes ergens in de buurt uithangt om koffie te drinken.
Dus…
De vier hoofdrichtingen van de afgelopen vijftien jaar — creatie,
communicatie, samenwerken, personalisatie — komen samen in
communities rondom passies, belangen of problemen. Mensen publiceren
over de onderwerpen die belangrijk voor hen zijn, ze communiceren over
wat ze bezighoudt, ze werken samen om communities levend te houden
of andere doelen te bereiken en doen dat rondom onderwerpen die hen
persoonlijk raken.
Die ontwikkelingen hebben gevolgen. Wat betekenen ze voor bedrijven, orga-
nisaties en individuen die met social media aan de slag willen gaan? Daar wordt
in de rest van dit boek op ingegaan. Dit boek brengt tips, trucs en ervaringen in
kaart. Soms door terug te grijpen en te verdiepen wat in de afgelopen hoofdstuk-
ken werd gemeld, soms door een communityvoorbeeld aan te halen, soms door
een externe deskundige uitleg te laten geven. Maar laten we nog even bij het
begin beginnen. Communities, wat zijn dat? Social media, wat is dat?
voorwoord voorwoord
16. 30 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 31
Wat is het?
Net zoals Web 2.0 een overkoepelend begrip was om de verandering
op internet aan te geven dat de gebruiker, de consument, de touwtjes
steeds meer in handen kreeg, zijn woorden als communities en social
media begrippen die vele gedaanten kunnen aannemen. Wikipedia zegt het
volgende over social media:
‘Social media is content created by people using highly accessible and
scalable publishing technologies. At its most basic sense, social media is a shift
in how people discover, read and share news, information and content. It’s a set
of technologies, tools and platforms facilitating the discovery, participation and
sharing of content. It is transforming monologues (one to many) into dialogues
(many to many) and the democratization of information, transforming people from
content readers into publishers. Social media has become extremely popular
because it allows people to connect in the online world to form relationships for
personal and business.’
Social media zijn gereedschappen om mensen bij elkaar te brengen. Om
de stem van het publiek online te laten horen en communicatie te faciliteren.
Weblogs, wiki’s, chats, communitysites, noem maar op. Tools om inhoud te
genereren, om meningen uit te wisselen, gesprekken te voeren, samen te
werken. Als een site het publiek inhoud met sterren laat waarderen, spreken de
bezoekers hun mening uit. Dat is een eenvoudige vorm van social media. Als
een blogger zijn berichten van een commentaarmogelijkheid voorziet is dat een
vorm van social media. Wie zich op Hyves begeeft, wie Marktplaats inzet, wie
Iens raadpleegt, begeeft zich op het pad van de social media. Social media begint
met communicatie, maar kan overgaan in samenwerken, cocreatie e.d. Bij NUfoto
leveren fotografen de nieuwsbeelden, bij Sara Lee denkt het publiek mee over de
toekomst van thee. Van vrijblijvend naar betrokken.
En wat is dan een community? De begrippen social media en community
worden door elkaar gebruikt. In zijn simpelste omschrijving is een community
een groep mensen met een gezamenlijk doel, belang of interesse. Door internet
is zo’n community niet meer gebonden aan fysieke beperkingen als lokatie, maar
kunnen mensen elkaar over grenzen heen vinden. Er bestaan hechte communi-
ties met vaste rolverdelingen en losse communities waar de grenzen en posities
minder vast liggen. Bijvoorbeeld. Ik maak deel uit van de community van Alex
Osterwalder die hij gestart is met als doel een groep lezers nauw te betrekken
bij zijn boek Business Model Generation. Hij heeft de leidende en bepalende rol in
de community, de leden kunnen meepraten, meedenken en suggesties doen. Dan
staat een community duidelijk onder leiding van een autoriteit.
Twitter is een voorbeeld van een losser verband. Ik en de mensen die me op
Twitter volgen zijn samen een community. Althans, zo voel ik dat. We hebben
iets samen. Met de een deel ik mijn voorliefde voor muziek, met de ander mijn
passie voor schaatsen en weer een ander is net als ik geïnteresseerd in nieuwe
media. Twitter faciliteert losse en dynamische communities. Dagelijks komen er
‘followers’ bij, dagelijks haken ‘followers’ af.
Het heeft mijns inziens geen zin om een sluitende definitie proberen te vin-
den. Het heeft ook geen zin om de begrippen aan te gaan vechten. Ze helpen ons
bij het praten. En volgens mij weten we allemaal dat als we het over social media
en communities hebben, we duiden op de ontwikkeling dat we van publicatie naar
conversatie zijn gegaan, van zenden naar gesprek. Internet is geen verzameling
toeterende schreeuwers meer tegen wie je kunt praten tot je een ons weegt
zonder gehoord te worden, internet is communicatie. Dialoog. Dat is voor mij de
essentie. Communities en social media gaan over het online gesprek. De ene keer
met als doel passie of kennis te delen, de andere keer een probleem op te lossen
of middels cocreatie aan innovatie te doen.
Waarom zou je?
Waarom zou je social media inzetten? Waarom zou je community-
aspecten aan je site toevoegen? De simpelste reden is omdat alle grote
internetsuccessen van dit moment het publiek centraal stellen. Oftewel:
omdat het is wat het publiek op internet wil en waardevol vindt. Zoals
voorwoord voorwoord
17. 32 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 33
eerder beschreven, kijk naar de wereldwijde ranglijst en zie dat vrijwel
alle hedendaagse internetsuccessen het publiek vooropstellen en een rol
geven. Of ze internationaal nu Amazon, YouTube of Facebook heten. In
Nederland is de trend niet wezenlijk anders. Van Marktplaats tot Hyves,
sites die de bezoekers een rol geven, voeren de boventoon.
Wie die trend en die karakteristiek van hedendaags internet negeert, heeft
weinig op internet te zoeken, is mijn overtuiging. Dat de mate waarin het publiek
een rol speelt daarna nog te bezien valt en per site kan verschillen, spreekt voor
zich. Geen Stijl is aan de ene kant een klassiek magazine waarbij een redactie
berichten publiceert, maar doordat het zich van meet af aan open heeft gesteld
voor reacties en suggesties van de lezers, is het een krachtige community
geworden die te mobiliseren valt. Zelfs om een omroep te starten. Hyves daar-
entegen is een platform waar mensen zelf communities kunnen beginnen. Hyves
faciliteert. En bij BOL profiteert het publiek van het gedrag (wie dit kocht, kocht
ook dat) en de mening (recensies) van anderen.
Maar om social media in te zetten omdat alle grote successen het doen, is een
defensieve strategie. Je moet het doen vanuit de overtuiging dat social media
tot hechtere groepen, betere producten, snellere innovaties e.d. kan leiden. De
sites die vanuit liefhebbers of lotgenoten zijn ontstaan hebben duidelijk als doel
gelijkgestemden bij elkaar te brengen. Als dat lukt, zijn ze geslaagd.
Maar ook voor bedrijven en organisaties zijn ze van belang. Bijvoorbeeld
intern. Of het nu komt door het delen van bookmarks die de moeite waard zijn, of
het nu is door het bloggen over werk en passie, social media kunnen intern voor
betere communicatie zorgen. Als mensen meer van elkaars werk, problemen
en successen weten, neemt de onderlinge betrokkenheid toe. En bij een bedrijf
of organisatie met betrokken mensen, is het leuk werken. Betrokken mensen
zorgen voor beter resultaat. Maak gebruik van elkaars kennis, kunde en passie.
Het wordt een mantra, maar kan niet vaak genoeg worden gezegd. Het kan in alle
lagen van een onderneming.
Maar ook extern. Dankzij internet kan ieder bedrijf zijn publiek makkelijk be-
reiken en betrekken. Of dat nu is door te luisteren (monitoren hoe er op internet
over een merk of product wordt gesproken), praten (via blogs en sites over visie,
deskundigheid en ontwikkelingen vertellen) of het gesprek aangaan (met klanten,
leden, publiek) over meningen, wensen of producten.
Hoe dan?
Het Handboek Communities helpt je op weg. Zoals eerder gezegd, een vaste
route naar succes ontbreekt. Elke case is anders, want de mensen die meedoen
en de doelen zijn verschillend. Maar toch, er zijn wel degelijk grondregels te
geven die de kans op succes verhogen. Er is wel degelijk een model te tekenen
dat helpt het verhaal in kaart te brengen. Maar voor we daar aan toe komen
zodirect enkele voorwaarden op rij. Grondhoudingen die belangrijk zijn, manieren
van werken die tellen. En de belangrijkste vraag: ben je als individu of bedrijf
klaar voor social media? Begin er niet enkel aan omdat de kranten vol staan van
de Twitters en Hyves van deze tijd. Want het is zo simpel gezegd ‘we gaan wat
met communities doen’. Maar voor je erachter komt of de community wat met
jou wil, moet je je afvragen of je er zelf wel klaar voor bent. Social media is geen
trucje, het is geen formule om anderen werk uit handen te laten nemen, om gratis
inhoud te verzamelen, om mensen aan elkaar te koppelen. Social media moet
onderdeel van de cultuur zijn. Daarover zodirect meer. Eerst enkele praktijkvoor-
beelden. Van een multinational tot een kleine onderneming, van een band met
fans tot een groepsblog van marketeers; social media in de praktijk.
voorwoord voorwoord
18. 34 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 35
‘Als jij het goede verhaal hebt,
vertelt de wereld het door.
Communiceren werkt door social
media als een lopend vuurtje.
Wat zeg ik? Rennend vuurtje is
misschien een betere aanduiding.’
— ritzo ten cate —
de ondernemers
‘Giving is the new taking. Als je in
een online netwerk laat zien dat
je op een terrein mensen helpt, zul
je uiteindelijk ook zelf geholpen
worden. Het gaat om elkaar
verder helpen.’
— rutger docter —
CreativeCrowds
‘Internet is een lakmoesproef voor
veranderingsgezindheid. Als je een
bedrijf laat bloggen kun je zien hoe
open of gepassioneerd ze zijn. Maar
weinig bedrijven zijn succesvol
omdat maar bij weinig bedrijven
met passie
wordt gewerkt.’
— stephan fellinger —
Blogo
‘Social media zijn belangrijk voor
elk groot en klein merk. Voor kleine
merken bij het groeiproces, voor
grote merken bij het continueren
van hun succes door zich nog meer
op de consument te richten.’
— marjolijn kamphuis —
DutchCowgirls
‘Je vindt er gelijkgestemden, of juist
andersdenkenden waarmee je je
eigen denken en wereldbeeld kunt
aanscherpen. Je bouwt je eigen
wereld op, je bepaalt zelf welke
informatie je met wie deelt.’
— frank meeuwsen —
The Incredible Adventure
Starts Here
‘Groepen kunnen zich makkelijker
verenigen. Dat zal zowel positieve
als negatieve gevolgen hebben.
Want ook de “Adolf Hitlers” van
deze wereld kunnen via deze
middelen makkelijker een groep
volgers opbouwen en aan zich
binden.’
— bas van de haterd —
voorwoord voorwoord
19. 36 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 37
Sara Lee:
zet open innovatie
in voor de echt
belangrijke zaken
Sara Lee, het moederbedrijf van merken als Douwe Egberts en
Pickwick, is in 2007 met een open innovatietraject begonnen.
Zowel klanten als partners worden sindsdien betrokken bij
productontwikkeling. Johan Sanders is daar verantwoordelijk voor.
Waarom zijn jullie met open innovatie aan
de slag gegaan?
‘We realiseren ons dat er steeds meer kennis buiten het bedrijf beschikbaar
is. Dat je als grote onderneming snel intern georiënteerd bent en dat je ook
buiten de deur moet kijken. Dat geldt zowel voor de interactie met klanten die
je producten kopen, als voor de interactie met relaties die oplossingen kunnen
aandragen voor technische problemen en vraagstukken. Via de sites van Douwe
Egberts of Pickwick proberen we klanten naar onze site te leiden. Daar kunnen
mensen zowel eigen ideeën kwijt, als meedenken met vragen en problemen
die wij hebben. Maar als we een specifiek doel hebben, gaan we op zoek naar
de mensen die ons kunnen helpen. Zo hebben we de site voor creatieven
RedesignMe ingezet bij productontwikkeling van Pickwick.’
‘Aan de technologiekant hebben we ervoor gekozen om op internet per
toeleverancier een omgeving te creëren waar we die partij meer vertellen over de
behoeftes die we hebben. Vroeger zeiden we “dit is de oplossing die we zien voor
ons probleem, kunnen jullie bij de realisatie helpen”. Nu zeggen we: “dit is ons
probleem, willen jullie meehelpen bij het werken aan de oplossing”.’
Hoe is het tot nu toe gegaan?
‘We zijn met een sessie voor het topmanagement begonnen waar we lieten
zien wat de concurrentie doet. Dat overtuigde. Bij de marketeers zie je nog de
meeste twijfel. Daar zeggen ze “we doen dit soort zaken al, we praten al heel veel
op verschillende manieren met klanten. Ook via internet. Wat levert dit nu nog
meer op”?’
En wat zeg je dan?
‘Er zijn een aantal verschillen. Ten eerste zijn we gewend om iets concreets
aan het publiek voor te leggen om daarop te reageren. Nu stellen we een opener
vraag en nodigen de klant uit actief mee te denken. Ten tweede kunnen we dit
traject door internet veel interactiever maken. We kunnen het gesprek meer
blijvend aangaan. Ten derde zorgt de inzet van grotere groepen mensen voor een
“blur” tussen productontwikkeling en commercialisering van producten. Een deel
van de ideeën wordt gelijk bij een grotere groep bekend en gaat dus al leven.
Marketing.’
Wat maakt open innovatie moeilijk voor een klassieke
organisatie?
‘Waar je op moet letten is dat je je niet bezig gaat houden met spielerei in
de marge. Je moet wel met trajecten komen die voor de merken en producten
heel erg belangrijk zijn. Als mensen zeggen dat ze eigenlijk geen tijd en energie
hebben om aan een probleem te werken en daarom het publiek erbij willen
betrekken, moet je op de rem gaan staan. Want dan zal het gevolg zijn dat er ook
geen tijd en energie is als het publiek met oplossingen of antwoorden komt. Dat
is een val.’
‘Wat we als issue hebben gezien is dat je als intern georiënteerd bedrijf extra
veel waarde hecht aan de feedback die aansluit bij je huidige denkbeelden. Maar
je moet de openheid en flexibiliteit hebben dat afwijkende oplossingen beter
kunnen zijn dan de oplossingen die je nu hebt. Mensen zijn vaak op zoek naar
confirmatie in plaats van inspiratie.’
voorwoord voorwoord
20. 38 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 39
Wanneer zijn deze trajecten voor Sara Lee geslaagd?
‘Als er betere ideeën of oplossingen komen of als ze eerder dan voorheen
binnenkomen. En ze moeten daadwerkelijk gebruikt gaan worden. Het gaat ons
niet om leuke ideeën waar we niks mee doen. Het gaat om technieken en ideeën
die echt naar de markt moeten worden gebracht. Maar dit is geen wondermiddel.
Het is een van de tools die je hebt als bedrijf om aan goede marketing en product-
ontwikkeling te doen.’
Als jij nu een advies aan een ander bedrijf zou
moeten geven, wat zou je adviseren?
‘Ten eerste moet je je realiseren dat ieder bedrijf uniek is en dat je dus je
eigen portfolio van tools moet ontwikkelen. Kopieer niemand, maar leer van
iedereen wat voor jouw bedrijf relevant is. Dat betekent ook dat je moet experi-
menteren. En er moet niet één persoon zijn die iets bedenkt, open innovatie moet
breed gedragen worden. Tot slot: hou het heel dicht bij je eigen business. Zorg
dat je open innovatie inzet voor dingen die echt belangrijk zijn voor je bedrijf.’
Slijterijmeisje:
Google is God, hou
daar rekening mee
Petra de Boevere heeft een slijterij in Zeeland: slijterij De
Vuurtoren. Maar op internet blogt ze als Meisje van de Slijterij en
twittert ze onder de naam Slijterijmeisje. Ze won de Social Media
Star Award voor de manier waarop ze als ondernemer nieuwe
media inzet.
Welke rol speelt je actieve blog- en Twitter-gedrag voor
je slijterij?
‘Door internet geef je je bedrijf een smoel en vergroot je je marktgebied.
Van je eigen dorp naar je gehele taalgebied. De markt voor nicheproducten is
niet zo groot, maar met een groot bereik wordt dat toch een interessante markt.
Ik sta nog steeds versteld van het succes van de Zwangere Doos, een pakket
met alcoholvrije wijnen. Daar heb ik er geen enkele van in mijn fysieke winkel
verkocht, maar er gaan wekelijks een aantal dozen op de post. Het idee ontstond
spontaan op Twitter, iemand blogde erover, de pers pikte het op en binnen twee
dagen stond het in een Belgische nationale krant.’
Hou je je bedrijf bewust in je achterhoofd bij
Twitter-berichten en blogposts?
‘Vroeger niet, tegenwoordig wel. Maar meestal ben ik trouwens mezelf. Het
is de waan van de dag die ik deel en ik heb best een spannend leven, vind ik
zelf. Bij onderwerpen waarin ik hoog wil scoren ga ik in blogposts wel Google-
vriendelijke titels gebruiken om goed gevonden te worden en gebruik ik bewust
in de eerste alinea de woorden waarop mensen zullen zoeken als ze informatie
voorwoord voorwoord
21. 40 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 41
over dat onderwerp willen. Ik doe vooral wat ik leuk vind, gaandeweg zag ik
daarin mogelijkheden voor mijn bedrijf.’
Op welke manier levert bloggen en twitteren je concreet
inkomsten op?
‘Twintig procent van mijn omzet komt inmiddels via Twitter. Ik wilde nooit een
postorderbedrijf, dat lijkt me saai en geestdodend. Ik doe op Twitter hetzelfde
als achter mijn toonbank, eigenlijk. Mensen zien mij op drankgebied als auto-
riteit, vragen advies die ik ze geef. Ik ga dus van relatie naar transactie en niet
andersom.’
‘Klanten die al vijftien jaar in je fysieke winkel komen, lopen voor tien
cent voordeel naar de borrelshop op de hoek. Mijn Twitter-vrienden gunnen
me de omzet. Het gaat om gunnen en ook om pronken met de wijn die ze van
Slijterijmeisje kochten. De laatste maanden lijkt dat wel een keurmerk te worden.
Ik zie steeds meer tweets en blogs of reacties voorbijkomen waarin bijvoorbeeld
gezegd wordt: “Eigen schuld, dan had je maar bij Slijterijmeisje moeten kopen,
want dan weet je dat het goed is.’’
Wat kunnen andere bedrijven van jou leren, wat raad je
ze aan?
‘Je creëert een band met je volgers op het moment dat je durft te delen.
“Push” werkt niet in de sociale media, zogauw jouw tweets als spam worden
ervaren, ben je fout bezig. Het gaat om “pull”, dus geef mensen wat ze vragen,
tast af waar behoeftes liggen. Eigenlijk verandert er niet zo heel veel. Mond-tot-
mondreclame is al eeuwenlang de beste reclame. Maar of je nu op een verjaardag
zit met twintig mensen die dat positieve verhaal horen of op Twitter waar 2.500
mensen je volgen, tja… dat is toch een groter bereik.’
Van Katoen:
Breng je aanhang
goed in kaart
Dat het belangrijk is om je adressenboek goed op orde te hebben,
had de band Van Katoen al vroeg door. Meer dan 75.000 namen,
nummers en adressen zitten inmiddels in een database waardoor de
groep de fans op maat kan bedienen. Als ze in Zoetermeer optreden
is het eenvoudig om dat aan de liefhebbers uit die stad te laten
weten. Als ze Delfzijl aandoen, krijgt een andere groep fans dat
tijdig te horen. Bazz is de voorman van Van Katoen.
Van Katoen was al een zogenoemde 2.0 groep toen dat
begrip nog moest worden uitgevonden. Het contact tussen
band en fans is altijd nauw geweest. Wat doen jullie om de
band zo sterk mogelijk te houden?
‘Eigenzinnigheid is de basis. Die hoor je terug in onze muziek, die lijkt
nergens op, en dat zie je terug in de aanpak. We zijn niet bang anders te doen of
te zijn. De aanpak is niet verzonnen, maar heeft zich langzaam ontwikkeld. Het
leuke van internet is dat alles wat je verzint uitvoerbaar is, zonder dat je daar
heel veel geld aan kwijt bent. Met een hoop zelfwerkzaamheid en een hoop
creativiteit kun je de hele wereld over. Je bindt de fans door te laten zien wie je
bent en waar je voor staat. Dat is de mogelijkheid die er nu is. Of dat dan gebeurt
met acties of nieuwsbrieven of stickers en buttons maakt niet uit. Wat wij gedaan
hebben is verzinnen wat we leuk vinden en onze fans daar deelgenoot van maken.’
voorwoord voorwoord
22. 42 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 43
Door internet en social media worden artiesten steeds
onafhankelijker ten opzichte van de media. Maar
communicatie met fans kost ook tijd. Bands klagen
daarover. Hoeveel tijd kost het jullie in een drukke periode
en wat maakt het die investering voor jou waard?
‘Fans zijn je bestaansrecht. Een band met fans kost tijd. Maar wij hebben de
mazzel dat we leuke fans hebben. Dat er mensen zijn die zeggen dat ze hun leven
danken aan onze muziek, of kracht halen uit de teksten of een stuk verder komen
door de andere fans die ze ontmoeten. Dat maakt elke seconde die ik geïnves-
teerd heb waard. Ik ben er fulltime mee bezig!’
Jullie waren van het begin af aan doordrongen van het
belang van een goede database vol fans. Wat was jullie
visie daarop en hoe heeft dat gegeven jullie geholpen?
‘Ik wil niet dat anderen mijn kansen bepalen, dus heb ik altijd gewerkt aan
onafhankelijkheid. Een eigen systeem. Bouwen aan mensen met wie het klikt,
fans. Zorgen dat je ze kunt bereiken en dat je weet waar ze wonen. E-mail is niet
voldoende, maar in combinatie met de postcode is het erg waardevol. Daardoor
kunnen we spelen waar we willen. Vaak is een inzicht in de fanbase voldoende
om een kans te krijgen. Als een zaal weet hoeveel fans er in de buurt wonen,
helpt dat. Krijgen we de kans van een zaal niet, dan mail ik alle fans uit bijvoor-
beeld Zwolle om ons per mail aan te vragen in zaal Hedon. Een week later staat
dan vaak de boeking. Als dat niet zou lukken, huur ik zelf een zaal en regel het op
die manier. Onafhankelijk. Heerlijk!’
Hoe zet je de database in?
‘De fans benader ik alleen als ik echt wat te melden heb, of als ik echt wat wil.
Dat komt dus neer op maximaal drie mailingen per jaar. En incidenteel, als we in
de buurt spelen. Dan selecteer ik de adressen op de postcode uit de buurt en dan
vertel ik dat we eraan komen en dat het heel erg tof wordt.’
Marketingfacts:
Passie en door-
zettingsvermogen
Online marketing is het thema dat centraal staat op Marketingfacts.
Met zijn ruim 150.000 unieke bezoekers per maand is de site een
van de succesvolle communities op dit gebied. Marco Derksen
begon de site in 2002.
Wat is voor jou de kracht van Marketingfacts?
‘Ik had sowieso het geluk dat ik een van de eersten was. Dat speelt mee bij
ieder segment waar je een community begint. Dat is het first movers-effect.
Het is moeilijk om nu met een vergelijkbaar platform dezelfde impact te heb-
ben. Daarnaast zijn de passie, betrokkenheid en het doorzettingsvermogen van
mensen die achter Marketingfacts zitten belangrijk.’
Wat zijn voor jou succesfactoren van een community?
‘Een van de belangrijkste succesfactoren van een community is goed
communitymanagement. Iemand die bovenop de discussies zit, actief meedoet,
ingrijpt op discussies die uit de hand dreigen te lopen, op tijd en snel reageert op
reacties. Dat is een belangrijke factor. Als reacties heel erg persoonlijk worden,
of heel erg op de man worden gespeeld, kan het voorkomen dat ik ze verwijder.
Of als het alleen negatief is, spreek ik iemand daarop aan. Dat het prima is als-ie
het ergens niet mee eens is, maar dan wel met opbouwende kritiek moet komen.
Dan probeer ik de discussie naar het inhoudelijke te krijgen.’
voorwoord voorwoord
23. 44 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 45
Welke fouten zie jij gemaakt worden?
‘Door het succes van andere communities denken met name bedrijven dat ze
er wel komen met simpelweg het realiseren van een platform. Dat het dan vanzelf
gaat. Dat is absoluut niet het geval. Je hebt wel degelijk een aantal mensen
nodig die vanuit passie en kennis actief zijn en de rest meetrekken. Je ziet het
misgaan. Mensen die te snel geld terugverwachten van een community, te snel
succes verwachten. Dan raken ze teleurgesteld en stoppen ermee. Maar zo werkt
het niet. Je hebt een lange adem nodig. En je moet openstaan voor reacties en
kritiek. Heel veel bedrijven zijn daar nog niet aan toe.’
‘Bedrijven stellen daarbij vaak de bedrijfsdoelstellingen voorop bij een
community. Ik denk dat je moet beginnen bij de passie en interesse van mensen
zelf. Ik geloof niet in top-down, maar in bottom-up. Je hebt mensen die interesse
in een onderwerp hebben, van daaruit ga je verder bouwen. Daarom gaat het bij
grote bedrijven vaak mis. Die hebben hun bedrijfsdoelstellingen in het achter-
hoofd en kijken onvoldoende naar het publiek. Ik geloof dat grote bedrijven beter
kunnen kijken waar mensen actief zijn en beter daar bij aansluiten dan
zelf beginnen.’
‘Grote bedrijven als Vodafone en Rabobank kijken naar wat communities hen
opleveren. Ik vind dat ze meer naar de lange dan de korte termijn zouden moeten
kijken. Uiteindelijk wil je loyaliteit, wil je een grote groep bij elkaar brengen en op
de een of andere manier aan je binden. Als mensen langer bij je blijven, kunnen
ze je ook helpen bij het bedenken van nieuwe producten of bij het uitdragen van
jouw verhaal en boodschap naar andere mensen. Dat is indirecte waarde. Een
community is geen kwestie van maanden, maar van jaren.’
Wat is het bereik van Marketingfacts?
‘Marketingfacts trekt ongeveer 150.000 unieke bezoekers per maand. De
kern bestaat uit 10.000 regelmatige bezoekers waarvan 10% ook regelmatig een
reactie achterlaat. Daar weer 10% van, tussen de 100 en 150 blogt ook regelma-
tig. De bloggers vormen de kern van de site, maar de reageerders zijn ook heel
belangrijk. Omdat ze vaak toevoegingen geven aan de oorspronkelijke berichten.
Het verrijkt de content. Daarbij zijn veel van de actieve bloggers begonnen met
het plaatsen van reacties. Ik zie vier fases waarin bezoekers van een community
zich bevinden. De strangers komen voor het eerst, de lurkers komen regelmatig
terug omdat ze de content interessant vinden maar doen nog niks. Na verloop van
tijd gaan mensen ook reageren en een klein deel daarvan wordt ook echt actief
op een site. Je moet aandacht voor al die groepen hebben.’
Waarom worden mensen actief op Marketingfacts?
‘Omdat het een podium is waar mensen zich bekend kunnen maken. Door
regelmatig te schrijven, speel je jezelf in de kijker bij je vakgenoten. Dat is een
reden om mee te doen. Maar wat je ook ziet is dat allerlei spinoffs wel degelijk
geld opleveren. Men denkt bij uitgeven vaak aan advertentieopbrengsten. Ik denk
dat je dat moet loslaten. Van de totale inkomstenstroom van Marketingfacts is
25% afkomstig van advertenties. 75% is afkomstig van indirecte inkomsten.
Vanuit vacatures, vanuit het Marketingfacts Jaarboek, vanuit workshops, vanuit
de spin-offs die ontstaan vanuit de community. Er zijn veel inkomstenbronnen
rondom een community te realiseren. De mensen die daar aan meewerken
krijgen een gedeelte van de opbrengst. Om het voorbeeld van het jaarboek uit te
werken: één keer per jaar geven we het Marketingfacts Jaarboek uit, de basis
daarvan wordt door de inhoud van de site gevuld. We zijn begonnen met een
oplage van 2.000 en dat is snel doorgegroeid naar 7.000. Als we er daar 5.000
van verkopen is dat een omzet van honderdduizend euro per jaar. Da’s best veel
voor een boekje dat je uitgeeft vanuit een weblog.’
voorwoord voorwoord
24. 46 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 47
Sanoma:
Dankzij de wiki
doen we met minder
mensen meer
De afdeling Business-to-Business Marketing van Sanoma zet met
succes een wiki in. Gezamenlijk wordt belangrijke informatie over
o.a. eigen en concurrerende mediamerken, tarieven en oplagen
actueel gehouden en worden ervaringen gedeeld. David de Boer
over het belang van een kleine groep believers om tot succesvolle
acceptatie te komen.
Waarom zijn jullie met de wiki begonnen?
‘Mijn vraag was: hoe kunnen we zorgen dat de grootte van Sanoma, een
bedrijf met bijna 1.750 mensen, in ons voordeel gaat werken. En dat we de struc-
tuur niet remmend laten zijn, maar de kracht uit de samenwerking van mensen
kunnen halen. Hoe kunnen we zorgen dat we onze kennis en informatie delen
en daar allemaal beter van worden? Dat zijn we met een wiki gaan uitproberen.
Onze doelstelling is niet zo veel mogelijk pagina’s, maar de gebruikers zo snel
mogelijk bij voor hen relevante informatie te laten komen. Dan is het een kwestie
van beginnen, bijsturen en fijnslijpen. En we hebben dat met succes gedaan. 65%
van de accountmanagers gebruikt de Sanoma Sales Wiki dagelijks.’
Hoe overtuig je mensen van het nut van een wiki?
‘We zijn een paar accountmanagers gaan volgen. Die waren in het verleden
twaalf minuten bezig om alle informatie bij elkaar te halen die ze nodig had-
den om naar een klant te gaan. Van verschillende schijven en plekken. Op een
gegeven moment was dat door de wiki nog maar twee minuten. Dat is winst. Dat
scheelt iemand dus tien minuten per keer. Als een “non-believer” ziet dat zijn
collega steeds sneller is dan hij bij het verzamelen van informatie en beter op de
hoogte is, gaat-ie ook overstag. Mond-tot-mondreclame doet dan zijn werk. Voor
anderen was het winst omdat ze actuele informatie zoals oplage of tarief niet
meer op zes plekken in documenten hoefden aan te passen, maar nog maar op
slechts één plek. Gemak en tijdwinst.’
Hoe heb je voor verspreiding in het bedrijf gezorgd?
‘Techniek staat niet voorop. Het gaat erom wat je ermee kunt doen. Kies voor
de meest gebruiksvriendelijke open source-software die er is. Je moet een klein
groepje believers hebben dat met een duidelijke visie aan de slag gaat voordat de
rest er aan toekomt. Mensen die erin geloven en ook bij tegenslag doorgaan. En
het kleinste stapje voorwaarts moeten ze als een succes vieren. Iemand in de top
van het bedrijf moet het daarnaast snappen en je dekken als het kritisch wordt.’
‘We zijn ook speciale trainingen gaan houden. Met de eigen mensen, de
believers, als trainers. Mensen konden zich daar voor opgeven. Ze leerden over
het waarom, het nut en hoe het best in te zetten. Doordat mensen erover gingen
praten, werden anderen enthousiast. Hoe groter de groep, des te relevanter.
Na het aanvankelijk gevuld krijgen van de wiki, is mijn tijd meer gaan zitten in
acceptatie binnen de onderneming. Weerstanden en vooroordelen wegnemen. En
zorgen dat de wiki op alle platforms goed beschikbaar is.’
‘Als je mensen gemotiveerd aan de slag wilt krijgen, moet je ze niet verplich-
ten. Dan moet je erop vertrouwen dat waar je mee bezig bent het beste alterna-
tief is dat er is. Voor de mensen die de wiki gebruiken is het vrijwillig, maar de
mensen die onder mij vallen moeten wel zorgen dat de meest actuele informatie
in de wiki staat. Dat staat in hun taakomschrijving.’
Wat levert de wiki het bedrijf op?
‘Met twee mensen minder, doen we meer dan in het verleden. Deze lijn zal
zich voortzetten. En een accountmanager wordt productiever met deze tool. Hij
is minder zoektijd kwijt en komt met relevante informatie bij een klant zodat zijn
kans op succes daar groter is. We zijn als bedrijf dus efficiënter geworden.’
voorwoord voorwoord
25. Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie48 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken 49
Voorwaarden
gratis
pdf
editie
26. 50 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 51
Open cultuur
Een belangrijke randvoorwaarde voor succesvol inzetten van social media
is transparantie. Snap dat een actief publiek (en dat wil je toch) iets terug
wil van de site waar hij zijn tijd en energie in steekt. Voor wat hoort wat.
Inzicht, uitleg, feedback, contact. Open communicatie. Dat kan gaan over
simpele dingen: ingaan op vragen en kritiek, uitleggen van keuzes, een
open en eerlijk gesprek. Realiseer je dat de community bestaat bij de
gratie van zijn leden, bestaat dankzij de activiteit van de bezoekers, de
community heeft daarmee recht op een stem en een gewillig oor.
Zo’n open cultuur klinkt eenvoudig, maar is het in de praktijk niet. We zijn met
zijn allen bij de bedrijven en organisaties waar we actief zijn immers gewend
naar binnen gekeerd te werken. Wel iets voor een ander te maken, maar dat niet
met een ander samen te doen. En al helemaal niet in openheid. Wie zich op het
gebied van social media begeeft, moet zich dat realiseren. Zorg voor een open
cultuur of werk aan een open cultuur.
Ben je een bedrijf met community-aspiraties? Natuurlijk snapt je publiek
dat niet alles openbaar is, maar leg simpelweg uit waarom sommige informatie
achterwege moet blijven. Vertel alleen geen onzin, dan kom je jezelf uiteindelijk
tegen. Want dan is internet hard. Dan moet je op de blaren zitten. Iedereen kan
zijn verhaal immers op internet vertellen, kan zijn ervaring kwijt. En Google leest
mee en zal zowel hulde als kritiek bij zoekopdrachten blijven tonen.
Bereidheid tot delen
Deel en je ontvangt, stop energie in een site of community en je krijgt
wat terug. Maar altijd in die volgorde. Internet anno nu is delen van
kennis, delen van passie. Wees niet bang om kennis en informatie weg
te geven, maar deel in de overtuiging dat je uiteindelijk alleen maar meer
terugkrijgt. De blogger die zijn inzichten en observaties deelt, merkt dat
zijn community van lezers altijd waarde toevoegt door een kritische blik,
een nieuw idee, een andervoorbeeld in de reacties te melden. De blogger
die zijn kennis publiceert, geeft dan ook geen kennis weg, zoals sommigen
denken, hij laat simpelweg zien dat hij deskundig is. Hij werkt aan zijn
autoriteit. En als hij het goed doet, verzamelt hij gelijkgezinden om
zich heen.
Ik merk het dagelijks op mijn blog ErwinBlom.nl. Aanvankelijk — toen ik bij de
VPRO werkte — ben ik gaan bloggen omdat ik in vergaderingen het gevoel had
dat ik mijn afdeling niet goed op de hoogte kon houden van de ontwikkelingen die
ik signaleerde en de tools en sites die ik tegenkwam. Het weblog was bedoeld om
kennis met mijn collega’s te delen.
Gaandeweg kreeg ik lezers buiten die kring en merkte ik ook hier dat de
optelsom van mijn lezers meer wist van nieuwe media dan ik in mijn eentje.
Ik blog sindsdien in de wetenschap dat ik informatie en inzichten van anderen
opdoe door zelf over mijn visie en kennis te berichten.
Kennis is geen exclusief bezit, bijzonder maakt wat je ermee doet.
voorwoord voorwoord
27. 52 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 53
Betrokken
Of je nu de oprichter van een communitysite over paarden bent, of de
vertegenwoordiger van een bedrijf die zijn klanten bij productontwikkeling
wil betrekken, of het afdelingshoofd dat ‘online collaboration’ op de
werkvloer wil introduceren, zorg dat je zelf als initiatiefnemer of als
organisatie zichtbaar bent in de community. Geef het goede voorbeeld.
Zorg dat je meedoet en meepraat. Via het delen van inzichten in
blogposts, door te reageren op bijdragen in een forum, middels het in de
schijnwerpers zetten van communityleden in een nieuwsbrief.
Door zichtbaar tijd en energie in een community te steken – echt, het gaat
niet vanzelf — geef je het belang aan dat je aan de community hecht. Dat werkt
inspirerend voor de deelnemers. Dat zien ze, dat voelen ze. Als een community de
indruk heeft slechts gebruikt te worden, bijvoorbeeld om makkelijk ideeën voor
een bedrijf te genereren of alleen kostenbesparend te werken, is die community
op termijn kansloos. Dan haken de deelnemers af. Maar als een community voelt
dat ze gewaardeerd wordt door de initiatiefnemers, als ze input van die zijde ziet
en feedback krijgt op eigen inbreng, blijft ze actief. Tweerichtingsverkeer
is essentieel.
En zorg dat de passie en betrokkenheid afspatten van elk verhaal dat je vertelt
en elk gesprek dat je aangaat. Zorg dat je van toegevoegde waarde bent. Want
waarom zou een ander kijken, lezen of luisteren als jij niet met overtuiging kunt
duidelijk maken waarom? Dan gaan ze wel weer een site verder kijken. Simpel.
Flexibel
Internet is een onvoorspelbaar medium. ‘Er is geen aantoonbaar grotere
kans op succes voor een site waar we vijf ton in stoppen, dan in een
site waar we vijfduizend euro in stoppen,’ aldus Paul Molenaar toen hij
nog in de directie van Sanoma Uitgevers zat. En dat komt niet doordat
Sanoma van oudsher een klassieke uitgever is, dit gegeven wordt breed
onderschreven. ‘Online gaat negen van de tien dingen mis. Simpel zat.
Daar moet je van uitgaan.’
Het gedrag van het publiek is moeilijk te voorspellen. Dat is jammer, maar zie
het als een gegeven. Oftewel: wees flexibel. Denk niet dat je voor je bezoekers
kunt denken, maar zorg ervoor dat je een site snel en dus in een vroege fase
lanceert, kijk naar het gedrag en de meningen van je publiek en hou die in je
achterhoofd bij het verder bouwen. Want voor je het weet stop je te veel energie
in dure videoclips, terwijl het publiek veel liever naar zelfgemaakt materiaal van
vrienden kijkt. Wees flexibel, kijk wat er gebeurt en speel daarop in.
Een keuze voor flexibiliteit en samenwerken met een community houdt
automatisch in controle uit handen geven. Die mensen zijn immers niet bij je in
dienst. Je kunt niet bepalen wat ze moeten doen, hoe ze zich moeten gedragen,
et cetera. Wie controle niet kan of wil loslaten, moet zich hier verre van houden.
Natuurlijk is degene die de community start degene die bepaalt wat de spelregels
zijn en wat er met input gebeurt. Maar het staat de community ook vrij om zich
van je af te keren of een site anders te gebruiken dan de initiatiefnemer
bedacht had.
voorwoord voorwoord
28. 54 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 55
Incasseringsvermogen
Als we van zender naar gesprek gaan, als we van publicatie naar
conversatie gaan, moet je online het gesprek aan willen gaan en dat ook
nadrukkelijk uitstralen. Moet je de stem en de mening van de sitebezoeker
zichtbaar willen maken. Moet je het aanvaarden dat je hulde en kritiek
binnenhaalt. Moet je daar dus tijd voor willen maken omdat je het
belangrijk vindt.
Maar doe dat dan wel in de wetenschap dat het niet altijd leuk is. Het nadeel
van open communicatie is dat hulde even makkelijk geuit kan worden als kritiek.
De relatieve anonimiteit op internet zorgt ervoor dat mensen zich makkelijker
en sneller extreem uiten. Schelden, piepen of zeuren vanaf de zolderkamer is
eenvoudig gedaan. En dat is niet leuk voor degene die met passie van een project
een succes probeert te maken. Dan heb je soms een olifantenhuid nodig om
vrolijk door te publiceren en kost het moeite om te blijven zien dat de vervelende
gast niet synoniem is met al je sitebezoekers.
Overigens, het is maar al te vaak zo dat mensen beginnen te schelden (je kent
ze wel, die mailtjes met hoofdletters) omdat ze niet gewend zijn dat ze reacties
krijgen op klachten of onvrede. Dus zetten ze de toon maar een beetje aan. Als ze
dan een keurig mailtje terugkrijgen, verandert de toon doorgaans snel in een
gewoon gesprek.
Trap dus niet in deval. Geef de schelder, de klager, de pieperniet onmiddellijk
een koekjevan eigen deeg. Maarkijk wat-ie echt probeertte zeggen en ga daarop in.
Realisme
Al zijn we in onze beleving met zijn allen massaal aan het publiceren
en communiceren, de groep mensen die een beperkte bijdrage levert of
simpelweg consumeert is nog veel groter. Dat is een gegeven. Omdat
mensen actief kunnen worden, wil het nog niet zeggen dat ze dat ook
doen. Slechts tien procent van het publiek is doorgaans actief, de rest is
passief. Maar die meerderheid van meelezers is weer belangrijk voor de
actieven om bij te blijven dragen. Die willen een publiek. Beschouw dat
als een feit.
Oftewel: wees niet teleurgesteld als je site niet in korte tijd succesvol wordt
en mensen zich niet onmiddellijk actief gaan roeren. Hoe goed je idee ook lijkt,
het overtuigen van bezoekers kan even duren. Snel succes is een grote uitzon-
dering. Doorbijten, doorgaan, volhouden. Communities zijn een kwestie van een
lange adem. Doorzettingsvermogen is essentieel.
Hoe lang nodig is? Ga eens uit van een twaalf maanden durende eerste fase.
En kijk daarna verder. Reken op een korte piek aan bezoekers die te realiseren
is met een uitgekiende promotieactie, maar ga daarna uit van een dip omdat veel
van de nieuwsgierige kijkers zullen afhaken. Zie dat als je eigenlijke startpunt.
Beschouw dat als je nulpunt en ga vanaf dat moment bouwen. Win daarna één
communitylid tegelijk. Had je het idee om een kortlopende community van de
grond te tillen? Niet doen. Zoiets kost veel energie en uiteindelijk frustreer je je
bezoekers. Sluit dan met een actie aan op een al bestaande community.
voorwoord voorwoord
29. 56 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 57
Maar we zijn
een bedrijf!
Een bedrijf bestaat uit veel personen. De kans dat een bestaande
onderneming van vandaag op morgen als geheel de kracht van social
media omarmt en inziet is klein. Iedereen is (onbewust) actief met of op
Web 2.0 sites (van Hyves tot Iens), maar ziet de kracht die in de vrije tijd
ervaren wordt, vaak niet in werktijd. Wie een traditioneel bedrijf de kracht
van communities wil laten gebruiken en ervaren moet zich ervan bewust
zijn dat verandering langzaam gaat. En moet zorgen voor de combinatie
van top-down (de leiding moet het belang duidelijk maken) en bottom-up
(de mensen die de kracht zien en willen experimenteren moeten de ruimte
krijgen en gesteund worden). Vervolgens is het een kwestie van kleine
stappen zetten. Laat successen zien, enthousiasmeer de early adopters
en laat social media als een olievlek door het bedrijf gaan. Zien is geloven,
doen is merken, social media zijn ‘experiental,’ je moet eraan beginnen om
de kracht te ervaren. Dat is de enige weg.
voorwoord
30. 58 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 59
‘De wereld is binnen handbereik,
zolang je elkaar af en toe ook maar
echt tegenkomt. Want: what goes
online, must go offline.’
— ritzo ten cate —
De Ondernemers
‘Social media zijn uit zichzelf
niets, ze zijn media, middelen.
De inhoud en de personen die
verantwoordelijk zijn voor de
inhoud zorgen voor de waarde en
de kwaliteit.’
— juha van ‘t zelfde —
Non-fiction
‘Je moet social media niet
gebruiken om te roepen hoe goed
je wel niet bent. Of als je iets te
verbergen hebt. Als je een haai bent
of een rat. Als je kwaad wilt. Als je
een verborgen agenda hebt. Als je
niet integer bent. Waarom? Omdat
je hoe dan ook uiteindelijk door de
mand valt.’
— sanne roemen —
‘Begin klein en met focus. Social
media is alleen social media als
het draait om duidelijke sociale
objecten. Dus maak het niet te
breed!’
— rutger docter —
CreativeCrowds
‘Probeer social media niet
in te zetten als rechtstreeks
verkoopkanaal. Ga niet alleen
zenden en hou zeker niet je oren
dicht voor de feedback die je
terugkrijgt. De kans dat het even
hard op je terugslaat in de vorm
van negatieve publiciteit is dan erg
groot.’
— frank meeuwsen —
The Incredible Adventure
Starts Here
‘Social media moet je ook echt
sociaal gebruiken, niet alleen als
uithangbord. Als je dat wel doet,
prikken mensen daar doorheen.’
— edwin mijnsbergen —
Zeeuwse Bibliotheek
voorwoord voorwoord
31. 60 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 61
NOS:
Niks volgen,
leiden!
Voor bedrijven die op internet zijn ontstaan, zijn de wetten van de
nieuwe media tweede natuur. Traditionele ondernemingen hebben
moeite die nieuwe werkelijkheid te omarmen. De NOS laat zien dat
het kan. Het is een oud bedrijf dat modern handelt, aldus adjunt-
hoofdredacteur Tim Overdiek.
Waarom zijn weblogs belangrijk voor de NOS?
‘In de eerste plaats biedt een weblog transparantie. We kunnen inzicht geven
aan de kijker, luisteraar, bezoeker hoe we nieuwsafwegingen maken. Of om aan
te geven hoezeer we soms zelf ook worstelen met journalistieke dilemma’s.
We verwachten geen begrip of instemming, iedereen mag er zijn of haar eigen
mening op nahouden, maar behalve professionals zijn we bij de NOS ook mensen
die streven naar perfectie, maar soms fouten maken. In een weblog kun je je
verklaren.’
‘In andere weblogs geven verslaggevers een kijkje achter de schermen,
leggen ze bijvoorbeeld uit hoe hun reportages tot stand zijn gekomen. En door
dat te doen gaan ze in dialoog met de lezer. We zenden niet langer, we ontvangen
eveneens. Met wederzijds respect, we nemen de bezoeker serieus en die heeft
toegang tot “ons”.’
Hoe verandert het contact met het publiek
door social media?
‘Het is van vitaal belang dat wij als NOS op zoek gaan naar het publiek. We
weten allang dat je je graf graaft als je denkt dat het publiek heus nog wel naar
ons komt. Dat is een levensgevaarlijke houding. Natuurlijk zijn we dankbaar voor
het grote publiek dat ons op radio en televisie weet te vinden. Maar dat is aan
het kantelen, en door nu mee te buigen, door nu aanwezig te zijn op internet,
op sociale media-platforms, hopen we mee te groeien met ons publiek. En niet
alleen dat, we kunnen op die manier ook gebruikmaken van de kennis van ons
publiek. Kennis is één muisklik verwijderd van onze nieuwsvloer.’
Hoe zou de NOS volgens jou nog meer kunnen profiteren
van kennis, passie, kunde en meningen van het publiek?
‘Meningen van het publiek zeggen me niet zo heel veel. Ons chatforum is
kapotgegaan door de meningen van enkelingen die iedere serieuze discussie
ondermijnden met hun bekende stokpaardjes. Zeg mij liever wat je weet in plaats
van wat je vindt. Daarom is het uitwisselen van kennis zo’n goudmijn, die we
steeds vaker aan het aanboren zijn.’
Kan het publiek een actieve rol spelen bij de nieuwsgaring
van de NOS?
‘Ja, altijd. Een deel van het publiek is daar waar het gebeurt en waar dan
nog geen verslaggevers aanwezig zijn. Juist in deze tijden is snelheid van groot
belang. Je wordt geklopt door de concurrentie voordat je goed en wel de feiten
op een rijtje hebt. Daarom is het ook zo belangrijk dat de nieuwsconsument bij
“breaking news” weet dat-ie bij de NOS moet zijn. Maar ook dat-ie bij de NOS
terechtkan met de eerste beelden, de eerste tips, de eerste ooggetuigeverslagen.
We zouden gek, zelfs niet-journalistiek, bezig zijn als we het publiek als actieve
gaarders zouden negeren.’
Twitter is een snelgroeiend fenomeen dat door de NOS
enerzijds wordt ingezet om nieuws te verspreiden
(“volg de Tour de France via Twitter”), maar waar veel
medewerkers ook zelf actief op zijn. Daar gaan werk en
privé door elkaar lopen. De NOS heeft een zogenoemde
Twitter-notitie geschreven waarin richtlijnen staan over
het gebruik van Twitter. Waarom was die richtlijn nodig?
‘Steeds meer collega’s begonnen zich af te vragen “wat dat hele Twitter nou
eigenlijk voorstelde”. Veel vraagtekens, veel nieuwsgierigheid ook, veel behoefte
voorwoord voorwoord
32. 62 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 63
aan opheldering. Daarom schreven Roeland Stekelenburg en ik de notitie om
aan de hand van onze eigen ervaring uit te leggen hoe geweldig, maar ook hoe
onbenullig Twitter kan zijn in onze nieuwsgaring en -verspreiding.’
Wat is voor jou de essentie van die notitie?
‘Belangrijk is om Twitter te beschouwen en te gebruiken als een journalis-
tieke techniek in het versnipperde medialandschap. Waar ook de journalistieke
basisvoorwaarden bijhoren: De feiten zijn heilig, we checken, en checken
nogmaals. Een oud trucje in een nieuwe wereld, doe er je voordeel mee!’
Hoe kan de NOS winnen bij het gegeven dat het bedrijf
en zijn personeelsleden zichtbaarder worden door
aanwezigheid op sociale netwerken als Twitter?
‘Journalistiek wordt steeds persoonlijker. Daarom kiezen we bijvoorbeeld om
Bram Schilham te benoemen tot milieu- en klimaatdeskundige. Geef de verslag-
geving van een thema een betrouwbaar gezicht, maar laat dat gezicht ook actief
aanwezig zijn op sociale netwerken. Laat hem of haar daar zoeken naar bronnen,
laat hem of haar daar de discussies voeren. Daar wordt je als journalist wijzer
van en als bedrijf betrouwbaarder.’
Wat kunnen andere bedrijven leren van de manier waarop
de NOS met social media omgaat?
‘We zijn een oud bedrijf, maar handelen modern. We willen koploper zijn in
het veranderende medialandschap. Niks volgen, leiden!’
iPhoneclub:
Onze wil is wet
Een van de mooie succesnummers van Nederland op het gebied
van social media vind ik de iPhoneclub. Omdat de site laat zien
dat rondom een niche zo klein als een telefoon een levendige
community kan ontstaan waar de initiatiefnemers ook nog van
kunnen leven. De site van Jean-Paul Horn en Gonny van der Zwaag
waar dagelijks het laatste nieuws over de iPhone en aanverwanten
te lezen valt, trekt op de drukste dagen 100.000 bezoekers. De
iPhoneclub won in 2009 de Small Business Blog Award.
Waarom is de iPhoneclub volgens jullie een succes?
Jean-Paul: ‘De passie voor de iPhone is essentieel. Er zijn een hoop andere
websites, maar er zijn er weinig waar de passie voor de iPhone meteen zo
duidelijk is. Je moet er zelf liefde voor hebben, anders wordt het geen succes.
Dan hou je het niet vol. Ik zeg weleens gekscherend: we eten, slapen en verder
werken we aan de iPhoneclub. Daar komt het wel op neer. Dat kun je alleen als je
lijp bent van dat onderwerp.’
Is de iPhoneclub een community?
Jean-Paul: ‘Ik heb lange tijd getwijfeld omdat het in eerste instantie gewoon
een blog was. Weliswaar met reactiemogelijkheid, maar meer niet. Er kwam een
roep om een forum. Ik heb getwijfeld omdat ik uit eerdere ervaringen weet dat
het veel werk is om een forum te onderhouden. Dat je de juiste moderatoren
moet zien te vinden, et cetera. Ik heb het uiteindelijk gedaan en het forum, de
community, heeft er mede voor gezorgd dat de iPhoneclub snel gegroeid is.’
Hoe vind je moderatoren?
Jean-Paul: ‘Door op je site te kijken hoe mensen reageren, welke “tone of
voice” ze hebben, e.d. Hoe ze mensen helpen, hoe ze mensen benaderen. Ik weet
voorwoord voorwoord
33. 64 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 65
wie daarvoor geschikt is. Als iemand altijd kortaf is, maar wel de goede ant-
woorden geeft, vind ik hem toch geen moderator. We benoemen ook iPhoneclub
Goeroes die wel veel kennis hebben en daar met die titel voor beloond worden,
maar niet of nog niet geschikt zijn als moderator. Mensen die zich voor jouw
website inzetten, moet je natuurlijk wel belonen. Duidelijk waardering laten mer-
ken is belangrijk. We gaan ook af en toe borrelen en dan betalen wij de rekening.’
Waar zijn jullie trots op?
Gonny: ‘Ik vind het bijzonder dat we een speciale plek in de levens van
mensen innemen. Dat ze naar hun werk gaan en als eerste kijken wat er op
iPhoneclub staat.’
Jean-Paul: ‘Internet is “instant gratification”. Je schrijft een stukje, ververst
je pagina en er staan drie reacties bij je verhaal. ‘Wow hij is uit, iPhoneclub
bedankt,’ schrijven mensen dan. Je hebt onmiddellijk beloning voor wat je doet.
Wij hebben veel voor bladen geschreven, daar werkt het heel anders. Je hoort
nooit wat. Als je het inlevert, krijg je als je mazzel hebt te horen dat het een leuk
verhaal was. Op internet krijg je onmiddellijk feedback. Dat is waardevol.’
Wat is je tegengevallen?
Jean-Paul: ‘Je krijgt ook wel een bak commentaar over je heen. Hoge bomen
vangen veel wind. Zo is dat nu eenmaal in Nederland. Daar moet je wel tegen
kunnen, dat moet je wel aankunnen.’
Gonny: ‘Het is niet alleen tegen ons, maar in het algemeen. Dan schrijf je over
een leuke applicatie die je hebt ontdekt en is de eerste reactie “ik vind het maar
niks”.’
Jean-Paul: ‘Of als we ergens enthousiast over zijn: “jullie hebben er zeker
betaald voor gekregen”. Dan voel ik een steek in mijn hart, want het is niet waar
en gemeen om te zeggen.’
Wat werkt er volgens jullie niet bij communities?
Gonny: ‘Mensen volledige vrijheid geven.’
Jean-Paul: ‘Dan wordt het een losgeslagen bende.’
Gonny: ‘Mensen moeten weten tot hoe ver ze kunnen gaan. Beledigende grap-
pen over homo’s of buitenlanders kunnen bijvoorbeeld niet. Je moet mensen dan
ook gewoon afstraffen en een maand lang geen toegang geven.’
Jean-Paul: ‘Uiteindelijk is het wel onze wil is wet. Het is mijn website en ik
bepaal wat er gebeurt. Ik bepaal tot hoe ver mensen kunnen gaan. Zint dat je niet,
dan is een andere website misschien beter geschikt voor jou. Weest welkom als
je je daar wel aan wilt confirmeren, want we hebben je er graag bij.’
Hoe verdienen jullie je geld?
‘Met Google-advertenties, dat loopt goed. We hebben ook gewone betaalde
advertenties. En affiliate deals. Bijvoorbeeld als mensen via ons wat bij Apple
kopen of een telefoon plus abonnement elders afsluiten, krijgen wij een
percentage.’
voorwoord voorwoord
34. 66 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 67
Seats2meet:
Begin voor een echt
nieuw concept een
nieuw bedrijf
Seats2meet is een vernieuwend concept binnen de vergaderwereld.
Aan de ene kant wordt hedendaagse techniek ingezet om het
boeken van vergaderstoelen te versimpelen, aan de andere kant
worden social media benut om de communicatie te verzorgen.
En met succes, want het bedrijf maakt drie keer zoveel winst als
vergelijkbare ondernemingen, vertelt Ronald van den Hoff.
Wat is het concept van Seats2meet?
‘Wij benaderen zaken van twee kanten. Van de communicatieve kant en de
transactionele kant. Om bij het laatste te beginnen: wij hebben geconstateerd dat
de klant steeds meer vrijheid wil hebben en op een laat moment nog wil kunnen
beslissen. Daarom hebben we onze bedrijfsprocessen sterk vereenvoudigd. We
verhuren als vergadercentrum geen zalen meer, maar stoelen. Hoe eerder je via
ons reserveringssysteem boekt, hoe goedkoper het is. We hebben geen sales en
reserveringsafdeling meer nodig.’
‘Communicatie blijft belangrijk. Daarvoor hebben we naast Seats2meet een
sociaal netwerk voor de vergaderbranche opgezet. Dat hebben we Fris In Je
Hoofd genoemd. Daar faciliteren we de dialoog voor de Nederlandse vergader-
markt. Als die conversatie daar plaatsvindt, hopen wij dat we mee mogen en
kunnen praten en ons bedrijfsverhaal kunnen vertellen. Dat kunnen onderzoeken
zijn, dat kunnen blogs zijn, dat kunnen evenementen zijn. En vervolgens hopen
we dat mensen bij ons klant worden. Maar de community is open voor iedereen.’
Hoe is het jullie gelukt om Fris In Je Hoofd levend
te krijgen?
‘De energie die je vroeger in sales, marketing of pr zou stoppen, die verleg je
nu naar de sociale mediakant. Maar in de oude situatie had je acht à tien men-
sen nodig voor al die elementen inclusief reserveren, nu volstaan twee of drie
personen. We kunnen veel aandacht aan social media geven, maar de kosten zijn
nog geen derde van wat vroeger nodig was.’
Seats2meet is opgezet naast jullie traditionele Meeting
Plaza’s. Als jij anderen moet adviseren, is het voor echt
nieuwe concepten het best om naast het bestaande te
beginnen?
‘Ja, dan kun je het snelst een frisse start maken. Een bestaande organisatie
veranderen is hartstikke lastig.’
Jullie staan voor open communicatie. Dat is ook openstaan
voor kritiek, uitleggen wat je doet, et cetera. Is dat
moeilijk?
‘Ja. Je moet zelfbeheersing hebben. Je kunt de conversatie niet meer con-
troleren. Maar als je het positief ziet, doordat je aan tafel zit bij je klanten, krijg je
snel kritiek op tafel en kun je daar snel op inspelen. Je kunt product of dienstver-
lening aanpassen en met de klager in gesprek gaan. Vroeger hoorde ik van klanten
via marktonderzoeken, nu heb ik dagelijks rechtstreeks contact met ze. Door de
verhalen te monitoren, kan ik precies zien wat men van ons bedrijf vindt.’
‘Een andervoordeel van een netwerk is dat je niet alles zelf hoeft te bedenken.
Als we een evenement willen organiseren, vragen we het netwerk naar ideeën
en dan komen de voorstellen voor thema’s of sprekers vanzelf binnen. Op basis
van die input organiseren wij dan een evenement, we communiceren het weer
richting community en vervolgens is het evenement binnen uren uitverkocht. Ze
stellen als het ware hun eigen evenement samen. Alles via internet, dat is nauwe-
lijks werk. De community van 15.000 mensen wordt gerund door 1,5 fte.’
voorwoord voorwoord
35. 68 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 69
Ambtenaar 2.0
Iemand moet
de lijnen uitzetten
Op het moment van schrijven heeft de community Ambtenaar 2.0
een kleine tweeduizend leden. Ambtenaren die een opener overheid
nastreven, burgers die datzelfde belang zien. Initiatiefnemer en
drijvende kracht Davied van Berlo werkt bij het ministerie van
Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit en werd in 2009 uitgeroepen
tot Informatieprofessional van het Jaar.
Wat wil Ambtenaar 2.0?
‘Het is een site voor individuen die een bijdrage willen leveren aan een
open overheid. Netwerken, kennis uitwisselen, dat is de focus. Mensen komen
enerzijds naar de site om er zelf van te leren, anderzijds om kennis en ervaring
uit te wisselen.’
Wat kun je zeggen over de activiteit van de leden?
‘Je hebt die beroemde regel dat 1 procent heel actief is, 9 procent af en toe
bijdraagt en 90 procent passief leest en volgt. Ik ga ervan uit dat die verdeling bij
ons niet veel anders is. Het is goed om je dat te realiseren als je een community
begint. Probeer zo veel mogelijk mensen te activeren, maar blijf realistisch dat de
groep die dat gaat doen beperkt is.’
Wat drijft ze om onderdeel van Ambtenaar 2.0
te willen zijn?
‘Ik zou graag zeggen dat ze het allemaal doen om kennis te delen, maar dat is
niet zo. Ze doen het ook om te “leechen”, om op de hoogte te blijven van ontwik-
kelingen zonder zelf bij te dragen. Anderen willen zich met een groep afficheren
zonder dat ze heel actief zijn. Maar er zijn er gelukkig ook genoeg die willen
leren, bloggen, actief zijn.’
Je werkt bij een ministerie of gemeente en bent de
eenzame strijdervoor een open overheid. Dan is het
prettig om mensen in hetzelfde schuitje te kennen. Hoe
pakken jullie het aan, hoe kunnen we leren van jullie
succes ...
‘Dat is absoluut een doel van ons. Ambtenaar 2.0 wil de early adopters, men-
sen die vaak wat eenzaam zijn met hun inzicht in de organisatie, steun geven.
Een plek om te leren en ervaringen uit te wisselen.’
Wat zijn de succesfactoren van Ambtenaar 2.0?
‘Wees open en zichtbaar is een van de principes. Een open netwerk is belang-
rijk. Geen drempels. Mensen moeten kunnen meelezen voor ze lid zijn, ze moeten
kunnen rondkijken. Vervolgens moeten ze zich laagdrempelig, zonder ballotage,
kunnen aanmelden. Daarna is het belangrijk dat eenvoudig een start gemaakt kan
worden met reageren en publiceren. Als ze actiever worden, kunnen ze zelf gaan
bloggen. En als ze daarin opvallen vragen we ze op het Ambtenaar 2.0 blog te
gaan meeschrijven. Zo trek je mensen langzaam naar binnen. Dat principe van de
geleidende schaal voor participatie in een netwerk is belangrijk.’
Zou Ambtenaar 2.0 er zijn als jij er niet meer bij betrokken
was?
‘Er is mijns inziens altijd iemand nodig die de lijnen uitzet. Dat is nodig om
voorop te blijven lopen. Je moet vernieuwend blijven en op ontwikkelingen
inspelen. Dat doe je deels door naar je community te luisteren en deels door
eigen inzicht. Maar iemand moet de knopen doorhakken. Werken vanuit een visie
voorwoord voorwoord
36. 70 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 71
(maar open met discussie en verantwoording) en van daaruit actie ondernemen.
Die actie moet natuurlijk wel geaccepteerd worden. Dat is nodig om een netwerk
te blijven ontwikkelen. Interessant is dat je met de groei van de community ook de
groei van de organisatie eromheen krijgt. Als je de taken en rollen goed benoemt
en invult, kun je belangrijke spelers makkelijker vervangen. Ook mij.’
NUjij:
We profiteren
van ‘the wisdom
of the crowds’
NU.nl is een van de grote Nederlandse internetsuccessen. Nieuws,
nieuws, nieuws. Geen interactie, daar doet NU.nl niet aan. Maar
er zijn wel zustersites opgezet die het publiek centraal stellen.
NUjij.nl is daar een voorbeeld van. NUjij geeft aan wat volgens de
bezoekers op internet de moeite van het lezen waard is. Het is een
filter voor mensen die op de site het nieuws bediscussiëren. Ze
zijn samen de redactie. NUjij trekt maandelijks 1,5 miljoen unieke
bezoekers. 125.000 actieve gebruikers plaatsten 4,5 miljoen
reacties. Op piekuren komen er 100 reacties per tien minuten
binnen. Laurens Verhagen is hoofdredacteur van NU.nl.
Wat is voor jou de kracht van NUjij.nl ?
‘De kracht van NUjij is de kracht van de community. Op NUjij proberen we
te profiteren van “the wisdom of the crowds”. Mensen komen met nieuws,
waarderen het nieuws, geven commentaar op het nieuws en wijzen de redactie
op fouten.’
Wat zijn de succesfactoren?
‘De nauwe koppeling met NU.nl is uiteraard van belang. Dit heeft gelijk ge-
zorgd voor een kritische massa, iets wat essentieel is bij een sociale nieuwssite.
Hierna werd het al heel snel een succes. Andere factor: moderatie in eigen huis
en niet uitbesteed. Daardoor is er een zeer nauw contact tussen de community en
het moderatieteam.’
voorwoord voorwoord
37. 72 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 73
Waarom bezoeken mensen NUjij en niet in de eerste plaats
de gewone nieuwssite, de bron?
‘NUjij biedt een prachtig overzicht van alles wat op dit moment hot is. Dat
kan een mooie mix zijn van serieus nieuws, van gekkigheid, van onzin, van
ongeverifieerde blogs, etc. Via NUjij worden mensen op bronnen gewezen die ze
anders nooit zouden tegenkomen. Bovendien is voor veel bezoekers de levendige
discussie van belang. Het publiek is zeer divers van aard. Dat kunnen Wilders-
aanhangers zijn, complotaanhangers, extreem linkse activisten, noem maar op.’
Waarom worden mensen actief op NUjij?
‘Ze willen gehoord worden. Hun mening krijgt een groot publiek. Voor
anderen geldt NUjij als traffic aanjager. Zij zien het als een ideale plek om hun
blog te promoten.‘
Wat is het businessmodel achter NUjij?
‘NUjij maakt geen winst. Het businessmodel is banner-ruimte, advertenties,
maar ook speciale acties met sponsoren, zoals recent met XS4ALL. Zij zien NUjij
als een goed platform om hun standpunten kenbaar te maken. Net als bij NUfoto
— waar het publiek als bijeffect illustratiemateriaal voor NU.nl levert — is het be-
lang van NUjij breder dan winst maken. De waarde voor NU.nl is indirect enorm.
Het geeft de redactie bijvoorbeeld inzicht in wat er onder het publiek leeft.’
Wat kunnen anderen leren van NUjij?
‘Hoe hou je als medium intensief contact met je lezers en hoe kun je hier ook
redactioneel van profiteren. De lezer, consument, het publiek is in charge. Dat zal
alleen maar meer worden.’
Bestaat er volgens jou zoiets als burgerjournalistiek?
‘Nee. Ik hou niet van die term. Het is geen journalistiek, het is ruw materiaal
waar een journalist vervolgens mee aan de slag kan gaan. Als je burgers afrekent
op hun journalistieke capaciteiten, blijft er weinig over en gooi je het kind met het
badwater weg.’
Hoe beïnvloeden sites als NUjij en NUfoto de
journalistiek?
‘Aanzienlijk. Door NUfoto krijgen we eerder dan ooit foto’s van bepaalde
gebeurtenissen beschikbaar, zoals bij het vliegtuigongeluk op Schiphol. Hierdoor
zijn we in staat om heel actueel te zijn en bovendien te profiteren van uniek beeld.
Voor NUjij geldt ongeveer hetzelfde: we worden gewezen op nieuwsfeiten. Ook
corrigeren lezers ons en houden we een vinger aan de pols over wat er leeft.’
voorwoord voorwoord
38. 74 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 75
Klaar?
Aan de slag!
Zeker, ik heb gezegd dat er geen route naar succes bestaat. Dat er geen
weg rechtstreeks van A naar Z leidt. Maar dat wil niet zeggen dat er geen
zaken zijn die je op orde moet hebben, dat er geen vragen zijn die je jezelf
moet stellen, dat er geen keuzes zijn die moeten worden gemaakt. Ook al
is er geen route naar succes, houvast is er wel!
voorwoord
39. Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie76 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken 77
Wie?
gratis
pdf
editie
