Prezentace k přednášce v předmětu Jinonické informační pondělky ze dne 27.3. 2006.

1. KNOWLEDGE MANAGEMENT
a jeho vazba na rozhodovací a
plánovací procesy
Denisa Parkosová, Monika Hulatová (Česká
pojišťovna a.s.)
ÚISK, březen 2006

2. Znalost, knowledge
 Úskalí termínu KNOWLEDGE MANAGEMENT.
 Malá čs encyklopedie: „je osvojená zásoba poznatků o světe
(okolí, prostředí), které jsou důležité pro výkon určité činnosti
jednotlivce, rozsáhlejší soustava poznaných pojmů, kategorií,
definic a vztahů, která je spolu s vědomostmi součástí procesu
utváření schopností a dovedností.“
 Davenport, Prusack: „znalost je proměnlivá směs uspořádaných
zkušeností, hodnot, kontextových informací z pohledu
odborníka, která stanovuje pravidla pro hodnocení a
začleňování nových zkušeností a informací…V organizacích je
často obsažena nejen v dokumentech nebo v databázích, ale
také v organizačních postupech, procesech a normách.“

3. Data – informace - znalosti
 Hierarchie dle A. Katolického
DATA Text, fakta, obrazy, zvuk
+ význam + struktura =
INFORMACE Organizovaná, strukturovaná, interpretovaná, shrnutá data
+ zdůvodnění + abstrakce + vztahy + aplikace =
ZNALOSTI Případ, pravidlo, proces, model
+ výběr + zkušenost + principy +omezení + učení se =
ODBORNOST Rychlá a přesná rada, vysvětlení a zdůvodnění výsledků a
postupů
+ integrace + distribuce + navigace =
ZPŮSOBILOST Organizační odbornost: sklad znalostí, integrovaný systém
podpory výkonnosti, základní kompetence

4. Více o znalostech
 Znalosti tacitní (implicitní, mlčenlivé, tiché) x znalosti
explicitní
Jednotlivec Tým
PODNIKOVÁ KULTURA
NÁSTROJ PRO KOMUNIKACI
TECHNOLOGIE
CREATE CLARITY COMMUNICATECLASSIFY COMPREHEND
Znalostní hodnotový řetězec

5. Řízení znalostí, knowledge mgmt.
 KM nenahrazuje, ale prolíná manažerské aktivity.
 Specifičnost KM: nekonkuruje žádnému
existujícímu směru managementu, pomáhá ho
prověřit, přispívá k provázanosti, zvyšuje
efektivitu.
 Proč vznikl? Pro přežití firmy je nutná rychlost v
hodnocení situace, rychlost aktivizace zdrojů,
rychlost komunikace a vyšší kvalita spolupráce.
 Rozvoj znalostí a jejich plné využití posiluje
účinnost působení ostatních faktorů (lidské zdroje,
výrobní prostředky, technologie)

6. Řízení znalostí, knowledge mgmt.
 Systematický a
organizovaný přístup k
hledání, výběru,
organizování a využití
znalostí v organizaci s cílem
vytvářet hodnotu, zlepšovat
její výkon a dosahovat
strategických cílů.
 Multidisciplinární aktivita:
informační věda,
interpersonální komunikace,
vzdělávání, vnitřní
komunikace, procesní
přístup, content
management, document
management, informační
technologie.
Formální organizace
(struktura a role)
Procesy Neformální organizace
(kultura)
Lidské zdroje
(zaměstnanci a jejich
kompetence)
IT a komunikační
infrastruktura
MANAGEMENT ZNALOSTÍ
(strategie)

7. Rozhodovací a plánovací procesy

8. Plánování versus znalostní systém
PŘÍLEŽITOST
SOUČASNÁ STRATEGIE
ZNALOSTNÍ BÁZE
RELEVANTNÍ
ZNALOSTI
PROCES POZNÁVÁNí
ZNALOSTI
„STRATÉGA“
BUDOUCÍ STRATEGIE

9. Systém pro řízení znalostí
Základní
požadavky:
 Informovanost
 Přístupnost
 Dosažitelnost
 Včasnost
 Bezpečnost
 Otevřenost
Pět stupňů fáze implementace:
1. Knowledge-chaotic (ad-hoc
databáze, neexistuje systém)
2. Knowledge aware (organizace si
uvědomuje potřebu KM, pilotní projekt)
3. Knowledge-enabled (izolované
aktivity, nekoordinované)
4. Knowledge-managed (vzájemná
koordinace aktivit)
5. Knowledge-centric (systém je plně
implementován a integrován)

10. Technologie
Neexistuje softwarová technologie, která by pokryla všechny
požadavky komplexního systému KM. Mezi nejčastěji využívané
patří:
 Intranet jako základní komunikační a prezentační nástroj.
 DMS, CMS (document, content management system).
 Vyhledávací nástroje (engines), push technologie, „agenti“.
 Help-desk aplikace pro tok externích i interních žádostí, FAQ.
 Group ware, workflow technologie.
 Data warehouse, data mining.
 Specializované znalostní systémy, včetně technologie pro
kategorizaci znalostí.
 Databáze expertů, e-learningové aplikace.

11. Případové studie
 ČESKÝ TELECOM, a.s. (10/2000 – 12/2002)
 Česká pojišťovna a.s. (04/2003 - )

12. Požadavky na systém
Na základě analýzy prostředí a analýzy info potřeb:
Flexibilita a otevřenost systému (integrace do prostředí,
různé typy uživatelů).
Možnost integrovat různé typy dat (MS Office, pdg, scan,
html/asp...).
Začlenění statistických a manažerských nástrojů.
Definice přístupových práv uživatelů a možnost jejich
profilace.
Možnost sdílení datových zdrojů na vstupu i výstupu.
Neomezená dostupnost v rámci interní sítě.
Bezpečnost.
VÝCHODISKA PRO REALIZACI

13. Pohled procesní
ČESKÝ TELECOM, a.s. uplatňuje tzv.
procesní přístup. (procesní model, oblasti
procesů)
 Proces Správa a řízení znalostního
systému (skupina Rozvoj systémů řízení –
oblast Rozvoj organizace a řízení).
Základní rámec: řídící dokument
Informační řád (RAD)
Řízení a správa systému: jednotlivé
směrnice (SME)
Každodenní chod: postupy, instrukce
(POS, INS)
TŘI POHLEDY NA SYSTÉM

14. Pohled technologický
Znalostní systém Convera RetrievalWare (firmy
Convera).
Jaké vlastnosti uživatelé oceňují?
Volba typu vyhledávání (podobnostní, s využitím slovníku,
booleovské operátory).
Jazyková podpora (telco slovník, multijazykové slovníky).
Otevřenost systému: možno integrovat do rozhraní.
Bezpečnost: autorizace uživatele, kryptovaná komunikace.
TŘI POHLEDY NA SYSTÉM

15. Pohled informační (informačních zdrojů) I.
Dva režimy systému
Veřejný režim: informační zdroje, které jsou určeny všem
uživatelům systému. X autorizovaný režim: informační
zdroje, které jsou adresně určeny profilovým skupinám.
Podíl „cze/eng“
Interní zdroje 50/50, Externí zdroje 20/80, Denní
monitoring 70/30
TŘI POHLEDY NA SYSTÉM

16. Pohled informační (informačních zdrojů) II.
TŘI POHLEDY NA SYSTÉM
INTRANET www-stránky útvarů, diskusní
fóra, FAQ, schránky nápadů
ŘÍDICÍ DOKUMENTY RAD, SME, POS, …
DALŠÍ ZDROJE Monitoring tisku Denní monitoring 1998 –2003,
Tiskové zprávy, Monitoring IT
Periodika ČESKÉHO
TELECOMU, a. s.
Zpravodaj, bulletiny
Interní zdroje Cestovní zprávy, Interní studie,
Časopisy elektronicky, Obsahy
časopisů, Zajímavosti z tisku
Externí zdroje Externí studie, Finanční zprávy,
Rešerše Testcom, …
AUTORIZOVANÉ
ZDROJE

17. Hlavní milníky
Webový klient  neomezený přístup v rámci firmy
prostřednictvím Intranetu.
Zabezpečené (autorizované) knihovny  dva režimy –
veřejný a autorizovaný, profilové skupiny uživatelů, práce s
chráněnými informacemi.
Rozšíření datových zdrojů o denní monitoring  zvětšil se
objem zdrojových dat.
Intranet ČESKÉHO TELECOMU, a.s. indexován jako další
zdroj  zvětšil se počet uživatelů, prvky KM.
Rozšíření zdrojů o Řídící dokumenty  posílení interních
zdrojů, vazba na DMS.
IMPLEMENTACE

18. DESIGN SYSTÉMU

19. DESIGN SYSTÉMU

20. DESIGN SYSTÉMU

21. DESIGN SYSTÉMU

22. Nefinanční benefity
Jednotné rozhraní k různým typům informací (interní x
externí, různý rozsah, rozličný formát).
Kontinuita v procesech i činnostech (znalost souvislostí,
možnost průběžně sledovat vývoj vybrané oblasti).
Možnost rychlé reakce na vývoj na trhu, snaha o
předvídání vývoje.
Vytváření a využití „knowledgebases“, zavedení prvků KM
do společnosti.
Zvyšování spokojenosti zaměstnanců s dostupností a
kvalitou informací (prokázáno v průzkumu spokojenosti
zaměstnanců).
Motivující faktor a platforma pro spolupráci mezi
organizačními jednotkami.
BENEFITY

23. Finanční benefity I.
Finanční dopad při neřešení požadavku (ušetřené
náklady):
 Úspora času při práci s informacemi (zejména jejich
vyhledávání) zaměstnanců.
 Úspora finančních prostředků při koordinované akvizici
informačních zdrojů.
 Úspora při vlastním zpracování informací a jejich
prezentaci (předvídání vývoje, benchmarky – dopad do
obchodních aktivit společnosti).
BENEFITY

24. Finanční benefity II.
Public uživatel: chování uživatele, statistika počtu
přístupů (633/den), doba vyhledávání (odhad + anketa
mezi uživateli), 21 prac. dnů v měsíci, započítaná
normohodina: 450,-Kč/člověkohodina
minutes per search price per moth price per year
3 299 093 CZK 3 589 110 CZK
5 498 488 CZK 5 981 850 CZK
9,27 924 468 CZK 11 093 613 CZK
10 996 975 CZK 11 963 700 CZK
15 1 495 463 CZK 17 945 550 CZK
BENEFITY

25. Finanční benefity II.
Autorizový uživatel: přístup do autorizované části
systému, vyhodnocování dotazů, anketa mezi uživateli,
sledování práce v systému, započítaný ušetřený čas za
týden: 4 hod., počet uživatelů: 40, započítaná
normohodina: 450,-Kč/člověkohodina
BENEFITY
people minutes per day price per moth price per year
1 48 7 560 CZK 90 720 CZK
40 1920 302 400 CZK 3 628 800 CZK

26. 26
CÍL: Zavést systém pro sdílení informací a
znalostí pracovníků Klientského servisu
POŽADAVKY:
• Různé skupiny uživatelů
• Jednoduchost, uživatelská přívětivost
• Otevřenost pro různé typy dat
• Bezpečnost

27. 27
Znalostní systém je budován na platformě redakčního systému.
Tento systém je členěn do modulů (= funkcionality systému)
a moduly dále do instancí (umožňují tematické členění =
kategorizace).
Popis prostředí
DATOVÉ A ZNALOSTNÍ ZDROJE:
• Články – úložiště dokumentů
zejména metodického rázu,
dále: interní sdělení, postupy,
manuály, zápisy z porad, apod.
• FAQ – databáze často
kladených otázek a odpovědí
• Zeptejte se – komunikační
prostředí pro podporu FAQ.
• News – archiv aktuálních zpráv.
• Encyklopedie (pojmů, zkratek).
• Diskusní fóra, ankety,
dotazníky
• Administrace souborů- archiv
dokumentů připojených k
odkazům v systému
KATEGORIZACE INFORMACÍ
V rámci modulů se pomocí instancí
uplatňuje kategorizace
informací:
• Správa ŽP (Odbytné, vznik,
správa, inkaso, ŘSL, DNL-TN,
Speciální agendy)
• Likvidace PU (Dožití, životní PU,
úrazové PU)
• Oceňování rizika (Oceňování
rizika)
• Produkty ŽP
• Info o ÚKSŽP
• Návody a manuály
• Stránky jednotlivých týmů
• Sekce pro obchod

28. 28
Etapy vývoje:
• Vznik Klientského servisu ŽP – březen 2003
• Vznik intranetových stránek KSŽP + používání publikačního
systému pro jejich správu a tvorbu – 2003
• Vznik nového útvaru Klientský servis (spojením 4 úseků –
jedním z nich je Klientský servis ŽP) – duben 2005
• Určení vlastníka znalostního systému – Odbor Komunikace –
květen 2005
• Vytvoření jednotného intranetu pro celý Klientský servis –
září 2005
• Definování rozhraní znalostního systému + spuštění pilotní
verze se základními info zdroji – listopad 2005
Vývoj

29. 29
Plány:
• Plná integrace intranetu KS a postupně i intranetu ČP
do znalostního systému (po důkladném přepracování
přístupových práv)
• Další rozvoj informací na intranetu (dle požadavků
jednotlivých skupin uživatelů)
• Po změnách ve funkčnostech a designu publikačního
systému promítnout změny i do rozhraní vyhledávání
Pohled do budoucna

30. 30
Organizační rámec
Organizační zajištění systému vychází z dvou-úrovňového
modelu architektury systému.
• Hlavní metodik ("supervisor" systému): Je správcem a
jedinečným uživatelem znalostního systému. Je zodpovědný
za kontinuální rozvoj systému na základě potřeb uživatelů.
• Garant pro oblast dat (kategorii): Je odpovědnou
osobou ve stanovené kategorii. Zodpovídá zejména za
čistotu a aktuálnost dat, rozhoduje o atributech informací
zařazených do systému.
• Správce datového zdroje: je odpovědnou osobou za
konkrétní datový zdroj. Zodpovídá za kvalitu dat a za export
dat do systému dle předem stanovených pravidel. (Většinou
jde o administrátora databáze či systému, zpravidla z jiné
organizační jednotky).
• Uživatel: Je každý klient systému, který využívá tento
systém pro svoji práci. Dle daných kritérií (zařazení v rámci
organizační struktury, popis pozice) jsou nastavena
přístupová práva, popř. automaticky vytvořen uživatelský
profil.

31. Hlavní stránka útvaru Klientského servisu

32. Hlavní stránka jednotlivých útvarů

33. Metodické info - hierarchie

34. FAQ – Otázky a odpovědi

35. Rozhraní pro vyhledávání

36. Seznam výsledků vyhledávání

37. Detail vyhledaného výsledku

38.  Vaše otázky?
 Děkuji za pozornost.
Denisa Parkosová
dparkosova@cpoj.cz