SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  67
Télécharger pour lire hors ligne
Business Transformers
Michel van der Wal
/ Creative Director
MARKETING SERVICE
© Smithery, London
Things?
EY VODW - Human centered design
EY VODW - Human centered design
EY VODW - Human centered design
EY VODW - Human centered design
EY VODW - Human centered design
Things = Producten = Services
Things = Waardeproposities
(( Product x Service ) + Ervaring2 )
DE UITDAGING
‘People’ weten zelf
niet welke ‘things’
ze willen.
EY VODW - Human centered design
Waarom
weten
we niet wat
we willen?
Mensen benaderen problemen te simpel
Mensen zijn niet-rationale wezens
Mensen zijn slecht in keuzes maken
WE KUNNEN OF WILLEN VERBANDEN NIET OF MOEILIJK ZIEN
BESLISSINGEN WORDEN VAAK ONDERBEWUST GEMAAKT
DE WELOVERWOGEN MANIER LEVERT ONS VEEL STRESS OP
Mensen zijn erg gevoelig voor beïnvloeding
BEWUST EN ONDERBEWUST
Wij moeten helpen
Design Thinking
Er is geen universele definitie voor
Design Thinking
Design Thinking is een mindset die
ervoor zorgt dat je, bij elke beslissing
die je maakt, de behoeften en belangen
van mensen bovenaan zet.
DESIGN THINKING IN CONTEXT
Tussen die geïdentificeerde behoeften
leg je verbanden en dat combineer je
met de mogelijkheden van technologie
en de wensen van de business om
waarde te creëren.
DESIGN THINKING IN CONTEXT
DESIGN THINKING IN DE PRAKTIJK
‘The way to get
started is to quit
talking and start
doing.’
Veel bekende methodieken
23
Best en Worst
practices
Interviews en
focusgroepen
Marktonderzoek
en enquetes
Empathy en
affinity mapping
Design Studio en
Design Sprint
Prototyping en
validatie
UX en usability
testen
Business Model
Canvas
Persona en
Customer Journey
Proposition
Canvas
Het Human Centered
Design proces
ORDE IN DE CHAOS VAN DESIGN THINKING
De ‘lijm’ tussen methodieken en mindset
Het Human Centered Design proces
INSPIRATION IDEATION IMPLEMENTATION
IDEATE VALIDATERESEARCH STRATEGIZE BUILD IMPROVE
Discover
Define
Design
Decide
Develop
Deliver
Expand
problem
space
Expand
Solution
Space
Expand
developm
entspace
Synthesize
Prototype
Im
plem
entM
VP
New
opportunity
Challenge
defined
Validated
prototype
Viable
solution
Searching for a Customer Problem fit Validating a Problem Solution Fit Proving a Product Market fit
DEFINEDISCOVER GROWDELIVERDEVELOPDECIDEVALIDATEDESIGN
Methoden in het Human Centered Design proces
Market
research
Business
analysis
Consumer
needs analysis
Data analysis
Estimation of
business
opportunity
Developing
design
principles
Synthesize
insights
Start
activation
strategy
Create insights
driven persona
Rapid
prototyping
Prioritizing
ideas on value
Mapping the
new customer
journey
Business
Model Canvas
Qualitative
idea validation
Quantitative
validation with
experiments
Definition of
growth drivers
Calculating the
business case
KPI setting
Defining the
MVP
Finish
activation
strategy
Build MVP
Launch MVP
Communicate
MVP
Setup agile
roadmap
Launch first
digital growth
activities
Pivot on
insights
Validate
growth drivers
Activate
product
Onboarding of
new users
User behavior
analysis
KPI based
optimization
Prepare to
scale
Searching for a Customer Problem fit Validating a Problem Solution Fit Proving a Product Market fit
Inspiration
Inspiration
• Analyse van klant, business,
markt en technologie
• Behoeften en gedrag van mensen
in kaart te brengen
• Verplaats jezelf in de klant
• Inzichten verzamelen en delen
• Persona’s en journeys in kaart
• Design Principes
• Heldere probleemdefinitie en
bijbehorende design challenge
• Start van een mogelijk business
model
• Team compleet
DISCOVER DEFINE
DESIGN THINKING
VEREIST EEN TEAM
VAN VERSCHILLENDE
DISCIPLINES EN
COMPETENTIES
30
Zodat de uitdaging vanuit verschillende hoeken kan
worden aangegaan.
BESLISSER
KLANT DESIGNER
SPECIALIST
MARKETEER STRATEEG
Inzichten uit
marktonderzoek
METHODE VOOR INSPIRATION
Kwantitatieve
inzichten uit data
METHODE VOOR INSPIRATION
GOOB!
INSPIRATIE OPHALEN BETEKENT PRATEN MET MENSEN
Customer journey
mapping en gebruik
van service blueprint
METHODE VOOR IDEATION
CUSTOMER JOURNEY
BEHOEFTEN
EMOTIES EN TEVREDENHEID
PROCES
CALL CENTER DATA
BESTAANDE COMMUNICATIE
Ideation
Het Human Centered Design Proces
De uitdaging begrijpen en de mogelijkheid
pakken te zoeken naar inzichten
Het proces van ideeën genereren,
ontwikkelen, itereren en testen
De ontwikkeling van een prototype naar
een product en het leven van mensen
Inspiration Ideation Implementation
Ideation
• Design Studio als kickstart van
ideation
• Ontwikkeling van prototypes in
iteratieve design sprints volgens
Design Thinking benadering
• Vroege klantvalidatie om ideeën
te valideren en aan te scherpen
• Definitieve versie van het
prototype en de daarbij
behorende inzichten
• Priorisering van de belangrijkste
features
• Roadmap voor het ontwikkelen
van het MVP
• Uitgewerkt businessmodel
• Impact van het MVP op
organisatie en IT
DESIGN DECIDE
(Google) Design Sprint?
Laat de Design Sprint passen in het grotere geheel
40
Discover
Strategize
Design
Validate
Decide
Develop
Deliver
Grow
WK
Inspiration
1 2 3 4 5 6 8 12
Ideation Implementation
0
Searching for a Customer Problem fit Validating a Problem Solution Fit Proving a Product Market fit
16 20
METHODE VOOR IDEATION
Fast prototyping
Iteraties
in een
design
sprint
42
EY VODW - Human centered design
Methoden om te valideren (uit Lean Startup)
• Exploration (kwalitatief)
• GOOB! (Get Out Of the Building)
• Stel vragen, observeer, ontdek behoeften
• Congierge (kwalitatief)
• Nodig een minimaal aantal klanten uit en ’set the scene’
• Met zo weinig mogelijk technologie zoveel mogelijk inzichten ophalen
• Observeren, Luisteren, Bevestiging vragen
EY VODW - Human centered design
Methoden om te valideren (uit Lean Startup)
• Exploration (kwalitatief)
• GOOB! (Get Out Of the Building)
• Stel vragen, observeer, ontdek behoeften
• Congierge (kwalitatief)
• Nodig een minimaal aantal klanten uit en ’set the scene’
• Met zo weinig mogelijk technologie zoveel mogelijk inzichten ophalen
• Observeren, Luisteren, Bevestiging vragen
• Pitch (kwantitatief)
• Doe alsof het er al is en kijk hoe mensen reageren
• Online: Vraag om currency om echte interesse aan te kunnen tonen
EY VODW - Human centered design
EY VODW - Human centered design
EY VODW - Human centered design
EY VODW - Human centered design
Implementation
Het Human Centered Design Proces
De uitdaging begrijpen en de mogelijkheid
pakken te zoeken naar inzichten
Het proces van ideeën genereren,
ontwikkelen, itereren en testen
De ontwikkeling van een prototype naar
een product en het leven van mensen
Inspiration Ideation Implementation
Implementation
• Scrum team samenstellen en
Product Owner leveren
• Samenstellen van product
backlog en sprint planning
• Ontwikkelen van een Marketing
Technology stack
• Design en development van een
MVP
• Deployment, hosting en
onboarding
• Implementatie en release van het
MVP
• Samenstellen DevOps team voor
doorontwikkeling MVP
• Monitoring op basis van klantdata
en analytics
• Optimalisatie van proces en
product
DEVELOP DELIVER
METHODE VOOR IMPLEMENTATION
Scrum en Kanban
Start met een MVP, ontwikkel daarna door
55
Free Car Report + Connected Car app + dongle
+ Used Car expert
+ Used Car Guarantee + Pay-per-KM insurance
EY VODW - Human centered design
Supersnel ontwikkelen met een marketing technology suite
Geïntegreerde campagnes over verschillende kanalen met
maximale actionable insights
58
DE BEHOEFTEN VAN MENSEN CENTRAAL
Design Thinking is
Human Centered.
OPEN STELLEN VOOR ANDEREN
Design Thinking zorgt
voor teams die beter
samenwerken.
HOGERE KANS VAN SLAGEN DOOR VROEGE VALIDATIE
Ruimte om te
experimenteren.
Leren van fouten en
ontwikkelen in een
razendsnel tempo.
FAIL FAST TO SUCCEED SOONER
Oplossingen die
passen bij mens en
organisatie.
MEER BETROKKENHEID
Door het samen te
doen, onstaat
draagvlak. Geen
proefbalonnen meer.
KLEINE OVERWINNINGEN VIEREN
Meer creatief
vertrouwen.
DINGEN DOEN DIE JE NORMAAL NIET DOET
Het is veel leuker!
Thanks!

Contenu connexe

Similaire à EY VODW - Human centered design

Brochure nyenrode masterclass klantgericht innoveren 2015
Brochure nyenrode masterclass klantgericht innoveren 2015Brochure nyenrode masterclass klantgericht innoveren 2015
Brochure nyenrode masterclass klantgericht innoveren 2015Karin Rigterink
 
IA Innovatieve marketingcommunicatie: Klaar voor de strijd. KHLeuven Sessie 6.
IA Innovatieve marketingcommunicatie: Klaar voor de strijd. KHLeuven Sessie 6.IA Innovatieve marketingcommunicatie: Klaar voor de strijd. KHLeuven Sessie 6.
IA Innovatieve marketingcommunicatie: Klaar voor de strijd. KHLeuven Sessie 6.Ikinnoveer
 
Waarde propostie ontwerp_inkijkexemplaar
Waarde propostie ontwerp_inkijkexemplaarWaarde propostie ontwerp_inkijkexemplaar
Waarde propostie ontwerp_inkijkexemplaarRob Blaauboer
 
SPSNL18 - Realiseren Digital Workplace is meer Cultuur dan Techniek
SPSNL18 - Realiseren Digital Workplace is meer Cultuur dan TechniekSPSNL18 - Realiseren Digital Workplace is meer Cultuur dan Techniek
SPSNL18 - Realiseren Digital Workplace is meer Cultuur dan TechniekErnst Steffen
 
Innowiz Zedelgemse Zaken
Innowiz Zedelgemse ZakenInnowiz Zedelgemse Zaken
Innowiz Zedelgemse Zakenbverthe
 
Weet met wie je praat! Hoe schep je een zo volledig mogelijk klantbeeld?
Weet met wie je praat! Hoe schep je een zo volledig mogelijk klantbeeld?Weet met wie je praat! Hoe schep je een zo volledig mogelijk klantbeeld?
Weet met wie je praat! Hoe schep je een zo volledig mogelijk klantbeeld?Copernica BV
 
Anders Introductie Presentatie
Anders Introductie PresentatieAnders Introductie Presentatie
Anders Introductie PresentatieEderegt
 
Anders Introductie Presentatie
Anders Introductie PresentatieAnders Introductie Presentatie
Anders Introductie PresentatieAndre_Vondeling
 
Buyer Persona Training - cursus
Buyer Persona Training - cursusBuyer Persona Training - cursus
Buyer Persona Training - cursusStan and Stacy
 
Concept-ontwikkeling - een introductie
Concept-ontwikkeling - een introductieConcept-ontwikkeling - een introductie
Concept-ontwikkeling - een introductieRaoul Teeuwen
 
Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Filip Modderie
 
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
 
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
 
Intro Design thinking & Lean Startup - Riverwise
Intro Design thinking & Lean Startup - RiverwiseIntro Design thinking & Lean Startup - Riverwise
Intro Design thinking & Lean Startup - RiverwiseRiverwise
 
Clockwork Innovation
Clockwork InnovationClockwork Innovation
Clockwork InnovationMark Dek
 
Crowdsourcing door Frank Willems voor Provincie Utrecht
Crowdsourcing door Frank Willems voor Provincie UtrechtCrowdsourcing door Frank Willems voor Provincie Utrecht
Crowdsourcing door Frank Willems voor Provincie UtrechtFrank Willems
 
Pyth model voor internal branding
Pyth model voor internal brandingPyth model voor internal branding
Pyth model voor internal brandingpyth
 

Similaire à EY VODW - Human centered design (20)

Brochure nyenrode masterclass klantgericht innoveren 2015
Brochure nyenrode masterclass klantgericht innoveren 2015Brochure nyenrode masterclass klantgericht innoveren 2015
Brochure nyenrode masterclass klantgericht innoveren 2015
 
IA Innovatieve marketingcommunicatie: Klaar voor de strijd. KHLeuven Sessie 6.
IA Innovatieve marketingcommunicatie: Klaar voor de strijd. KHLeuven Sessie 6.IA Innovatieve marketingcommunicatie: Klaar voor de strijd. KHLeuven Sessie 6.
IA Innovatieve marketingcommunicatie: Klaar voor de strijd. KHLeuven Sessie 6.
 
Waarde propostie ontwerp_inkijkexemplaar
Waarde propostie ontwerp_inkijkexemplaarWaarde propostie ontwerp_inkijkexemplaar
Waarde propostie ontwerp_inkijkexemplaar
 
Customer Journey
Customer JourneyCustomer Journey
Customer Journey
 
SPSNL18 - Realiseren Digital Workplace is meer Cultuur dan Techniek
SPSNL18 - Realiseren Digital Workplace is meer Cultuur dan TechniekSPSNL18 - Realiseren Digital Workplace is meer Cultuur dan Techniek
SPSNL18 - Realiseren Digital Workplace is meer Cultuur dan Techniek
 
Innowiz Zedelgemse Zaken
Innowiz Zedelgemse ZakenInnowiz Zedelgemse Zaken
Innowiz Zedelgemse Zaken
 
CV in NL
CV in NLCV in NL
CV in NL
 
Weet met wie je praat! Hoe schep je een zo volledig mogelijk klantbeeld?
Weet met wie je praat! Hoe schep je een zo volledig mogelijk klantbeeld?Weet met wie je praat! Hoe schep je een zo volledig mogelijk klantbeeld?
Weet met wie je praat! Hoe schep je een zo volledig mogelijk klantbeeld?
 
Anders Introductie Presentatie
Anders Introductie PresentatieAnders Introductie Presentatie
Anders Introductie Presentatie
 
Anders Introductie Presentatie
Anders Introductie PresentatieAnders Introductie Presentatie
Anders Introductie Presentatie
 
Buyer Persona Training - cursus
Buyer Persona Training - cursusBuyer Persona Training - cursus
Buyer Persona Training - cursus
 
Concept-ontwikkeling - een introductie
Concept-ontwikkeling - een introductieConcept-ontwikkeling - een introductie
Concept-ontwikkeling - een introductie
 
Doon - Innovation Readiness
Doon - Innovation ReadinessDoon - Innovation Readiness
Doon - Innovation Readiness
 
Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.
 
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
 
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'
 
Intro Design thinking & Lean Startup - Riverwise
Intro Design thinking & Lean Startup - RiverwiseIntro Design thinking & Lean Startup - Riverwise
Intro Design thinking & Lean Startup - Riverwise
 
Clockwork Innovation
Clockwork InnovationClockwork Innovation
Clockwork Innovation
 
Crowdsourcing door Frank Willems voor Provincie Utrecht
Crowdsourcing door Frank Willems voor Provincie UtrechtCrowdsourcing door Frank Willems voor Provincie Utrecht
Crowdsourcing door Frank Willems voor Provincie Utrecht
 
Pyth model voor internal branding
Pyth model voor internal brandingPyth model voor internal branding
Pyth model voor internal branding
 

Plus de BBP

Marketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team Lewis
Marketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team LewisMarketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team Lewis
Marketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team LewisBBP
 
DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 Rapport
DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 RapportDDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 Rapport
DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 RapportBBP
 
Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021
Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021
Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021BBP
 
Fabrique - Service design ontraadseld
Fabrique - Service design ontraadseldFabrique - Service design ontraadseld
Fabrique - Service design ontraadseldBBP
 
Watermelon - Succesvol chatbots inzetten
Watermelon - Succesvol chatbots inzettenWatermelon - Succesvol chatbots inzetten
Watermelon - Succesvol chatbots inzettenBBP
 
Traffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 min
Traffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 minTraffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 min
Traffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 minBBP
 
Traffic builders - Het DMP van je dromen
Traffic builders - Het DMP van je dromenTraffic builders - Het DMP van je dromen
Traffic builders - Het DMP van je dromenBBP
 
Essent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experience
Essent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experienceEssent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experience
Essent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experienceBBP
 
Kaliber - Innovatie fuck ups
Kaliber - Innovatie fuck upsKaliber - Innovatie fuck ups
Kaliber - Innovatie fuck upsBBP
 
UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...
UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...
UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...BBP
 
AcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalen
AcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalenAcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalen
AcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalenBBP
 
XQTING - Efficient email beheer door otto klantenservice
XQTING - Efficient email beheer door otto klantenserviceXQTING - Efficient email beheer door otto klantenservice
XQTING - Efficient email beheer door otto klantenserviceBBP
 
Sidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoering
Sidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoeringSidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoering
Sidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoeringBBP
 
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichtenKantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichtenBBP
 
Datatrics- Boost conversies
Datatrics- Boost conversiesDatatrics- Boost conversies
Datatrics- Boost conversiesBBP
 
OBM - 360 graden marketing van strategie tot data
OBM - 360 graden marketing van strategie tot dataOBM - 360 graden marketing van strategie tot data
OBM - 360 graden marketing van strategie tot dataBBP
 
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo procesOrange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo procesBBP
 
De C2B revolutie
De C2B revolutieDe C2B revolutie
De C2B revolutieBBP
 
#WAC2011 workshopdag: Neil Patel
#WAC2011 workshopdag: Neil Patel#WAC2011 workshopdag: Neil Patel
#WAC2011 workshopdag: Neil PatelBBP
 
#WAC2011 workshopdag: Gerwin Hendriks
#WAC2011 workshopdag: Gerwin Hendriks#WAC2011 workshopdag: Gerwin Hendriks
#WAC2011 workshopdag: Gerwin HendriksBBP
 

Plus de BBP (20)

Marketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team Lewis
Marketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team LewisMarketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team Lewis
Marketing in 2022 - Multi Moment Audience - Team Lewis
 
DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 Rapport
DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 RapportDDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 Rapport
DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2021 Rapport
 
Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021
Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021
Brandon Ervin Google Innovations in Search Targeting - Friends of Search 2021
 
Fabrique - Service design ontraadseld
Fabrique - Service design ontraadseldFabrique - Service design ontraadseld
Fabrique - Service design ontraadseld
 
Watermelon - Succesvol chatbots inzetten
Watermelon - Succesvol chatbots inzettenWatermelon - Succesvol chatbots inzetten
Watermelon - Succesvol chatbots inzetten
 
Traffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 min
Traffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 minTraffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 min
Traffic builders - REAN model - Een omni-channel marketingstrategie in 30 min
 
Traffic builders - Het DMP van je dromen
Traffic builders - Het DMP van je dromenTraffic builders - Het DMP van je dromen
Traffic builders - Het DMP van je dromen
 
Essent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experience
Essent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experienceEssent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experience
Essent - Using AI@Scale to drive a seamless customer experience
 
Kaliber - Innovatie fuck ups
Kaliber - Innovatie fuck upsKaliber - Innovatie fuck ups
Kaliber - Innovatie fuck ups
 
UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...
UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...
UnifiedPost - Hoe zorg je ervoor dat jouw klantencommunicaties in lijn zijn m...
 
AcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalen
AcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalenAcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalen
AcceptEasy - Hoe livecrowd bezoekers laat genieten en betalen
 
XQTING - Efficient email beheer door otto klantenservice
XQTING - Efficient email beheer door otto klantenserviceXQTING - Efficient email beheer door otto klantenservice
XQTING - Efficient email beheer door otto klantenservice
 
Sidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoering
Sidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoeringSidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoering
Sidekix - Een briljant idee verdient een perfecte uitvoering
 
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichtenKantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten
 
Datatrics- Boost conversies
Datatrics- Boost conversiesDatatrics- Boost conversies
Datatrics- Boost conversies
 
OBM - 360 graden marketing van strategie tot data
OBM - 360 graden marketing van strategie tot dataOBM - 360 graden marketing van strategie tot data
OBM - 360 graden marketing van strategie tot data
 
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo procesOrange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
Orange Valley - 7 effectieve handvatten voor een effectief cxo proces
 
De C2B revolutie
De C2B revolutieDe C2B revolutie
De C2B revolutie
 
#WAC2011 workshopdag: Neil Patel
#WAC2011 workshopdag: Neil Patel#WAC2011 workshopdag: Neil Patel
#WAC2011 workshopdag: Neil Patel
 
#WAC2011 workshopdag: Gerwin Hendriks
#WAC2011 workshopdag: Gerwin Hendriks#WAC2011 workshopdag: Gerwin Hendriks
#WAC2011 workshopdag: Gerwin Hendriks
 

EY VODW - Human centered design

  • 2. Michel van der Wal / Creative Director
  • 11. Things = Producten = Services
  • 13. (( Product x Service ) + Ervaring2 )
  • 14. DE UITDAGING ‘People’ weten zelf niet welke ‘things’ ze willen.
  • 16. Waarom weten we niet wat we willen? Mensen benaderen problemen te simpel Mensen zijn niet-rationale wezens Mensen zijn slecht in keuzes maken WE KUNNEN OF WILLEN VERBANDEN NIET OF MOEILIJK ZIEN BESLISSINGEN WORDEN VAAK ONDERBEWUST GEMAAKT DE WELOVERWOGEN MANIER LEVERT ONS VEEL STRESS OP Mensen zijn erg gevoelig voor beïnvloeding BEWUST EN ONDERBEWUST
  • 19. Er is geen universele definitie voor Design Thinking
  • 20. Design Thinking is een mindset die ervoor zorgt dat je, bij elke beslissing die je maakt, de behoeften en belangen van mensen bovenaan zet. DESIGN THINKING IN CONTEXT
  • 21. Tussen die geïdentificeerde behoeften leg je verbanden en dat combineer je met de mogelijkheden van technologie en de wensen van de business om waarde te creëren. DESIGN THINKING IN CONTEXT
  • 22. DESIGN THINKING IN DE PRAKTIJK ‘The way to get started is to quit talking and start doing.’
  • 23. Veel bekende methodieken 23 Best en Worst practices Interviews en focusgroepen Marktonderzoek en enquetes Empathy en affinity mapping Design Studio en Design Sprint Prototyping en validatie UX en usability testen Business Model Canvas Persona en Customer Journey Proposition Canvas
  • 24. Het Human Centered Design proces ORDE IN DE CHAOS VAN DESIGN THINKING
  • 25. De ‘lijm’ tussen methodieken en mindset
  • 26. Het Human Centered Design proces INSPIRATION IDEATION IMPLEMENTATION IDEATE VALIDATERESEARCH STRATEGIZE BUILD IMPROVE Discover Define Design Decide Develop Deliver Expand problem space Expand Solution Space Expand developm entspace Synthesize Prototype Im plem entM VP New opportunity Challenge defined Validated prototype Viable solution Searching for a Customer Problem fit Validating a Problem Solution Fit Proving a Product Market fit
  • 27. DEFINEDISCOVER GROWDELIVERDEVELOPDECIDEVALIDATEDESIGN Methoden in het Human Centered Design proces Market research Business analysis Consumer needs analysis Data analysis Estimation of business opportunity Developing design principles Synthesize insights Start activation strategy Create insights driven persona Rapid prototyping Prioritizing ideas on value Mapping the new customer journey Business Model Canvas Qualitative idea validation Quantitative validation with experiments Definition of growth drivers Calculating the business case KPI setting Defining the MVP Finish activation strategy Build MVP Launch MVP Communicate MVP Setup agile roadmap Launch first digital growth activities Pivot on insights Validate growth drivers Activate product Onboarding of new users User behavior analysis KPI based optimization Prepare to scale Searching for a Customer Problem fit Validating a Problem Solution Fit Proving a Product Market fit
  • 29. Inspiration • Analyse van klant, business, markt en technologie • Behoeften en gedrag van mensen in kaart te brengen • Verplaats jezelf in de klant • Inzichten verzamelen en delen • Persona’s en journeys in kaart • Design Principes • Heldere probleemdefinitie en bijbehorende design challenge • Start van een mogelijk business model • Team compleet DISCOVER DEFINE
  • 30. DESIGN THINKING VEREIST EEN TEAM VAN VERSCHILLENDE DISCIPLINES EN COMPETENTIES 30 Zodat de uitdaging vanuit verschillende hoeken kan worden aangegaan. BESLISSER KLANT DESIGNER SPECIALIST MARKETEER STRATEEG
  • 34. Customer journey mapping en gebruik van service blueprint METHODE VOOR IDEATION
  • 35. CUSTOMER JOURNEY BEHOEFTEN EMOTIES EN TEVREDENHEID PROCES CALL CENTER DATA BESTAANDE COMMUNICATIE
  • 37. Het Human Centered Design Proces De uitdaging begrijpen en de mogelijkheid pakken te zoeken naar inzichten Het proces van ideeën genereren, ontwikkelen, itereren en testen De ontwikkeling van een prototype naar een product en het leven van mensen Inspiration Ideation Implementation
  • 38. Ideation • Design Studio als kickstart van ideation • Ontwikkeling van prototypes in iteratieve design sprints volgens Design Thinking benadering • Vroege klantvalidatie om ideeën te valideren en aan te scherpen • Definitieve versie van het prototype en de daarbij behorende inzichten • Priorisering van de belangrijkste features • Roadmap voor het ontwikkelen van het MVP • Uitgewerkt businessmodel • Impact van het MVP op organisatie en IT DESIGN DECIDE
  • 40. Laat de Design Sprint passen in het grotere geheel 40 Discover Strategize Design Validate Decide Develop Deliver Grow WK Inspiration 1 2 3 4 5 6 8 12 Ideation Implementation 0 Searching for a Customer Problem fit Validating a Problem Solution Fit Proving a Product Market fit 16 20
  • 44. Methoden om te valideren (uit Lean Startup) • Exploration (kwalitatief) • GOOB! (Get Out Of the Building) • Stel vragen, observeer, ontdek behoeften • Congierge (kwalitatief) • Nodig een minimaal aantal klanten uit en ’set the scene’ • Met zo weinig mogelijk technologie zoveel mogelijk inzichten ophalen • Observeren, Luisteren, Bevestiging vragen
  • 46. Methoden om te valideren (uit Lean Startup) • Exploration (kwalitatief) • GOOB! (Get Out Of the Building) • Stel vragen, observeer, ontdek behoeften • Congierge (kwalitatief) • Nodig een minimaal aantal klanten uit en ’set the scene’ • Met zo weinig mogelijk technologie zoveel mogelijk inzichten ophalen • Observeren, Luisteren, Bevestiging vragen • Pitch (kwantitatief) • Doe alsof het er al is en kijk hoe mensen reageren • Online: Vraag om currency om echte interesse aan te kunnen tonen
  • 52. Het Human Centered Design Proces De uitdaging begrijpen en de mogelijkheid pakken te zoeken naar inzichten Het proces van ideeën genereren, ontwikkelen, itereren en testen De ontwikkeling van een prototype naar een product en het leven van mensen Inspiration Ideation Implementation
  • 53. Implementation • Scrum team samenstellen en Product Owner leveren • Samenstellen van product backlog en sprint planning • Ontwikkelen van een Marketing Technology stack • Design en development van een MVP • Deployment, hosting en onboarding • Implementatie en release van het MVP • Samenstellen DevOps team voor doorontwikkeling MVP • Monitoring op basis van klantdata en analytics • Optimalisatie van proces en product DEVELOP DELIVER
  • 55. Start met een MVP, ontwikkel daarna door 55 Free Car Report + Connected Car app + dongle + Used Car expert + Used Car Guarantee + Pay-per-KM insurance
  • 57. Supersnel ontwikkelen met een marketing technology suite
  • 58. Geïntegreerde campagnes over verschillende kanalen met maximale actionable insights 58
  • 59. DE BEHOEFTEN VAN MENSEN CENTRAAL Design Thinking is Human Centered.
  • 60. OPEN STELLEN VOOR ANDEREN Design Thinking zorgt voor teams die beter samenwerken.
  • 61. HOGERE KANS VAN SLAGEN DOOR VROEGE VALIDATIE Ruimte om te experimenteren.
  • 62. Leren van fouten en ontwikkelen in een razendsnel tempo. FAIL FAST TO SUCCEED SOONER
  • 63. Oplossingen die passen bij mens en organisatie.
  • 64. MEER BETROKKENHEID Door het samen te doen, onstaat draagvlak. Geen proefbalonnen meer.
  • 65. KLEINE OVERWINNINGEN VIEREN Meer creatief vertrouwen.
  • 66. DINGEN DOEN DIE JE NORMAAL NIET DOET Het is veel leuker!