Unic AG - E-Commerce Trends 2011

Trends im E-Commerce 2011
eBusiness Kongress 2011
Thomas Lang (Carpathia Consulting GmbH), Dr. Daniel Risch (Unic AG)

Einleitung

Ihre Referenten
Thomas Lang

Dr. Daniel Risch

Geschäftsführer,
Carpathia Consulting GmbH

Head of Sales & Consulting,
Unic AG

© Unic AG, www.unic.com | Carpathia Consulting GmbH, www.carpathia.ch | Seite 2

Einleitung

Inhalte
› Facts & Figures zum E-Commerce 2011 [Daniel Risch]
› Top 10 Trends im E-Commerce 2011 [Thomas Lang]
› Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence [Daniel Risch]
› Spotlight 2: E-Commerce on the go [Thomas Lang]
› Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt [Daniel Risch]
› Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine [Thomas Lang]
› Round-Up und Q&A [Daniel Risch]

#ebk11

Facts & Figures zum E-Commerce 2011

82 % der Schweizer Bevölkerung sind online.
Das sind 6.4 Millionen Internetnutzer.

www.bfs.admin.ch, Internetnutzung Schweiz, 04/2011


Rund 47 % der Bevölkerung kaufen online ein.
Das entspricht 3.7 Millionen Onlineshoppern.

www.bfs.admin.ch, Internetnutzung Schweiz,
sowie Informationsgesellschaft , 01/2011


Schlagzeilen aus den letzten 12 Monaten...
26. Januar 2011

„Der Schweizer Online-Handel hat im Jahr 2010 fast
8.7 Milliarden Franken erwirtschaftet. Mit einer
Zunahme um 48 Prozent erreichte er damit

gegenüber 2008 ein Rekordwachstum.“

Uni SG, 2011

27. März 2011

„Der reine Onlinebestellanteil beträgt rund 75 % des
Gesamtmarktes.“


VSV, 2011 – www.vsv-versandhandel.org


Weiterhin steigende Onlineumsätze von 2007 bis 2010
Onlineumsätze Deutschland in Mrd. Euro
20

+ 18 %

18
16
14
12

10

18.3

8

15.5
13.4

6
10

10.9

2006

2007

4
2
0

Mrd.
EUR

2008

2009

2010

Quelle: Eigene Darstellung; Daten bvh (02/2011)

Forrester prognostiziert für den
europäischen Onlinehandel 2011 ein
Wachstum von 13 %. Für die Schweiz wird
eine Umsatzsteigerung um knapp 20 Prozent
erwartet.
Forrester Research, 02/2011



Fakten zum Schweizer Distanzhandel 2010
› CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (B2C) über Internet oder Katalog

› CHF 850 Mio. über Auktionsplattformen wie eBay.ch und Ricardo.ch (C2C)
› CHF 500 Mio. online von ausländischen Anbietern
› CHF 3.8 Mrd. rein über den Online-Bestellweg
Entspricht einem Anteil von 75 Prozent am Gesamtumsatz (2009: 51.5%)
› Vermehrte Ausgaben für Newsletter (+ 17%) und SEM (+ 29%)
› Rechnung nach wie vor die bevorzugte Zahlungsart (92%)

Quelle: VSV / GfK (2011)


Starkes Wachstum im Elektroniksegment
6

+ 4.3 %

5

4

3

+ 4.1 %

+ 32.2%

2009
2010

+ 30.0 %

2

+ 22.5 %

1

0

Mrd.
EUR

Bekleidung,
Textilien, Schuhe

Bild- und
Tonträger

Elektroartikel

Computer und
Zubehör

Freizeitartikel

Quelle: Eigene Darstellung; Daten bvh (02/2011)


Was kaufen Schweizer online ein?

+9.9%

+9.3%

+8.7%

Ferienreisen

Flugbuchungen

Software

+7.2%

+6.6%

Veranstaltungstickets

Musiktitel
Veränderung gegenüber 2008. Quelle: Eigene Darstellung; Daten Uni SG 2011


Top 10 Trends im E-Commerce

Überblick zu den Top 10 Trends

Shopping
Device
Konvergenz
Location Based

Coupons /
Informationen

Konsolidier‘g
Absatz- und
Handelskette.

Social Media
als Initiator

Zahlungs- und
Finanzierungs
modelle

Bewegtbild +
Komplementär
kanäle

Customer
Lifecycle


Spezialisierung
und Nischen

Service
Excellence

Loyality und
Gamification

Trend Nummer 1

Shopping Device Konvergenz
› 2010: 1.5 Mio verkaufte Smartphones, davon jedes 2. ein iPhone

› Schweiz: Mehr als 1 Mio. iPhones
› Weltweit: iOS 17% / Android 23%
› Unabhängig, auf welchem Kanal
angeboten wird
› Kanalübergreifende Erreichbarkeit
› Neuer Markt für Tablet PCs
› Neue Zielgruppen
› Neue Shopping-Erlebnisse


Trend Nummer 2

Konsolidierung in der Absatz- und Handelskette
 Gesamter Detailhandel in der
Schweiz 2010: CHF 312 Mrd.
Online
3%

› Der Detailhandel stagniert in der
Schweiz

› Handel wächst nur noch online
› Im E-Commerce kann grundsätzlich
jeder zum Händler werden
› Hersteller Druck nimmt zu
› Digitalisierungsdruck nimmt zu
› Multi-Channel Ansätze der
Stationären
Stationär
97%


› Onliner gehen stationär

Trend Nummer 3

Spezialisierung und Nischenanbieter
› Es wird nur einen Amazon geben
können

› Spezialisierungen sind
erfolgsversprechend
› Verticals ermöglichen effizientere
Kundenansprache
› Nischenanbieter beeindrucken durch
hohe Conversionrates
› Erfolgreiche intl. Beispiele sind
diapers.com, soap.com,
Quelle: marketingcharts.com

schwans.com, fahrrade.de,
notebooksbilliger.de u.a.

Trend Nummer 4

Location Based Coupons und Informationen
› Treiber ist die Smartphone Dichte
› Verbunden mit Geostationären-Daten

und –Informationen
› Situatives Informieren und Anstossen
des Kaufanbahnungsprozesses
› Noch stark getrieben von
spielerischen Elementen
› Zahlreiche Anwendungsgebiete
abseits vom Handel wie
beispielsweise im Tourismus,
Quelle: iApp SI-Style

Handwerk u.v.m.

Trend Nummer 5

Social Media als Transaktions-Initiator und -Konsolidierer
› Demokratisierung des Internets
› „Märkte sind Gespräch“  waren sie

schon immer
› Vernetzung der Käufer und
Meinungsbildner
› Diskussionen führen mit Käufern
› Dialogbereitschaft zeigen
› Zusatzinformationen und Themen für
Diskussionen bieten
› Social Media nicht um direkt zu
Quelle: facebook.com/pampers

verkaufen, sondern um den
Kaufwillen zu fördern.

Trend Nummer 6

Bewegtbild und Komplementärkanäle 1/2
› Produktvideos, -präsentationen und –
demonstrationen

› Eigentliche Videoverkaufskonzepte
fehlen
› Klickbare Youtube Videos
ermöglichen neue Ansätze
› Direktverkaufen aus dem Video
› Zusätzliche Nutzung in Digital
Signage Anwendungen

Quelle: youtube.com/frenchconnection

Trend Nummer 6

Bewegtbild und Komplementärkanäle 2/2

Quelle: twive.de

Trend Nummer 7

Service Excellence
› Der Preiskampf ist zu Ende gefochten
– in Kürze

› Gefahr, dass sich Marktteilnehmer
zurückziehen wegen ruinösen Margen
› Wer Erfolg haben will, muss sich über
Services differenzieren
› Zusatzservices können sein
› Verfügbarkeiten
› Multichannel Fulfillment
› Pflegehinweise
Quelle: exlibris.ch

› Multimediale Zusatzinformationen
› Grosszügigere Retouren-Regeln

Trend Nummer 8

Zahlungs- und Finanzierungsmodelle
› Weiterführung der Service Excellence
› Integrierte Finanzierungsmodelle
› Bequeme Ratenzahlungen
› Direkte Berechnung aus dem
Onlineshop

› Kundenbindungsmassnahmen
› Marketingdaten
› Kooperation mit Finanzinstituten

Quelle: interdiscount.ch

Trend Nummer 9

Customer Lifecycle
› Verlängerung des Customer Lifecycles
› Individuelle Kundenansprachen und
starke Personalisierungen
› Erweiterung der Zielgruppen durch
Komplementärangebote

› Billigangebote können neue Zielgruppe
an Kernsortiment führen
› Testen von neuen Verkaufskonzepten
› Image-Korrekturen
› Sandbox für Versuche und
Quelle: daydeal.ch

Experimente

Trend Nummer 10

Loyality und Gamification
› Spielmechaniken halten Einzug in den
E-Commerce
› Bekannt aus klassischen
Medienkanälen (Wettbewerbe,
Spielshows an Radio und TV u.a.)

› Stärkung der Kundenbindung
› Längere Verweildauer in den
Onlineshops
› Loyalität gegenüber Anbieter
› Word of Mouth Effekt erwünscht
Quelle: ilike.com

› Differenzierungsstrategie

Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence
Das Kundenerlebnis als Maxime


Touchpoints optimal verknüpfen
› Während des Kaufprozesses findet
immer häufiger ein Kanalwechsel
statt.
› Mittlerweile interagieren Kunden mit
den Unternehmen über zahlreiche

Touchpoints.
› Die Synchronisation der Kanäle
erlaubt es dem Unternehmen, einen
einzigartigen Mehrwert zu bieten
und zielt auf die Gestaltung eines
Quelle: Forrester.com

einmaligen Kundenerlebnisses ab.


Kanalwechsel in der Schweiz
› Immer mehr Kunden erwarten von
Multi-Channel Händlern ein
konsistentes Angebot, etwa
hinsichtlich der Konditionen.
› In den Bereichen Elektronik (+ 6.1

Prozent) und Kosmetik (+ 2.3
Prozent) ist im stationären Handel
wieder ein Wachstum zu
verzeichnen.
› Das Ladengeschäft weist vor allem
Quelle: Universität St. Gallen

in der Kauf- und Nachkaufphase
weiterhin an Attraktivität auf.



ROPO-Effekt gewinnt an Bedeutung
› Internet beeinflusst die
Kaufentscheidung zwar stark, dient
jedoch oftmals nur als
Informationsquelle.
› Gründe für den Offline-Kauf:
› Touch & Feel
› Besserer Service (Beratung etc.)
› Schnelle Verfügbarkeit
› Vertrauenswürdigkeit des Händlers

› Erkenntnis: Multichannel-Strategie
holt Kundenbedürfnisse ab
Quelle: Google


Customer Experience als Erfolgsgarant
› Bestehende und etablierte Händler können ihren komparativen Vorteil durch eine

erfolgreiche Integration der einzelnen Kanäle ausspielen.
› Nach Jahren der isolierten Kanalpflege erfolgen vermehrt Investitionen in die
Sicherstellung eines konsistenten Angebots und der koordinierten Interaktion mit
dem Kunden.
› Der vereinfachte Informationsfluss zwischen den Berührungspunkten garantiert
spannende Kundenerlebnisse und erhöht die Benutzerfreundlichkeit.
› Service Excellence: Zusatzleistungen gewinnen an Bedeutung und werden von
den Unternehmen vermehrt kommuniziert. Kanalübergreifende Aktivitäten sind
besonders attraktiv.



Benefits
› Erreichbarkeit und Präsenz erhöhen
› Komfortsteigerung
› Erhöhung Kundenzufriedenheit
› Neue Insights zum Kundenverhalten
› Verbesserte Effizienz dank

integrierten Systemen
› Koordinierte Interaktion mit Kunden


› Online-Telefonsupport inkl.
Rückrufmodus, 08-22h werktags
› Kostenlose Heimlieferung ‚Full
Service‘
› Anzeige der Ausstellungsorte
spezifischer Möbel

› 40 Tage Rückgaberecht
› Kostenlose Lieferung ab
Bestellwert von 50 CHF
› Kurze Lieferzeit

› Kostenlose Lieferung
› Bestellung ohne Registrierung
› Echtzeit Bestände aus allen Filialen
› iPhone-App mit Barcode-Scanner
und Fotomodul

› Interaktiver Katalog
› Mobiler Zugang auf Kundenkonto
› Elektronische Coupons und
Gutscheine

› 30 Minuten-Service – Online
bestellen, in der Filiale testen
› Kurze Lieferzeit
› Geschenkverpackung, Muster
› Neue Angebote direkt aufs
Mobiltelefon

› Elektronische Klubkarte inkl.
Zugriff aufs Kundenkonto
› Online bestellen – in der Filiale

abholen
› Retouren auch in der Filiale
möglich

› Versand oder Pick-up in der
Filiale
› iPhone-App mit Barcode-Scanner

› Heimlieferung
› Online bestellen – bei Anlieferung
bezahlen

› Elektronische Belege an die eigene
E-Mail-Adresse
› Vorteil: Vereinfachte Erfassung
der Ausgaben

Spotlight 2: E-Commerce on the Go
Wenn der Onlinehandel den Browser verlässt…


Mobile Nutzung des Internets
› 44% der Schweizer greifen mobil
auf das Internet zu (HSG)

› Laut dem BfS sind es gar 50%
› Im internationalen Vergleich nimmt
die Schweiz eine Spitzenposition
ein, zusammen mit den
skandinavischen Ländern

Quelle: EIAA (European Interactive
Advertising Association)


Kaufbereitschaft von Mobilennutzern
› 44% der Schweizer greifen mobil
auf das Internet zu (HSG)

› Laut dem BfS sind es gar 50%
› Bereitschaft von Smartphone
Nutzern zum mobilen Einkauf ist
grösser

Quelle: marketingcharts.com/compete


Mobile Commerce als Spezialdisziplin des E-Commerce



Erreichung neuer Kundengruppen am Beispiel LeShop.ch
› 5% der Bestellungen bei LeShop
über das iPhone

› 25% der
› Jede 4. Bestellungen wird mobil
vorbereitet
› Erreichung neuer Kundengruppen
› Über 100‘000 Downloads
› Android App geplant für 2011

Quelle: info.leshop.ch


Best Practice: SBB
› Stärkster wachsender
Verkaufskanal

› Im Februar 2011 das Millionste
Ticket über Mobile verkauft
› Nach iOS, Windows Phone 7 nun
auch Android
› Fahrplaninformationen,
Netzupdates und viele Infos mehr



Best Practice: ExLibris
› Über 3 Millionen Artikel
› In-App Payment

› Neukunden Registrierung möglich
› Knapp 40‘000 Downloads in den
ersten 3 Monaten
› Starke Multichannel Funktion
› Zu jedem Artikel Echtzeit
Verfügbarkeit
› iOS und Android verfügbar
› iPad optimierte Darstellung



Best Practice: Postfinance
› Bequeme Zusatzservices
› Adaption des situativen Verhaltens

› Integriert zahlreiche
gerätespezifischen Informationen
› Spielerische Aufbereitung



Best Practice: Smartshopper von Comparis



Mobile als Informationskanal / Augmented Reality



Woher kommt der Traffic in Onlinestores
› iOS hat überragenden Anteil
› Android holt auf

› Beachtlicher Anteil an Blackberry
Nutzern
› Starke Abhängigkeit von
Zielgruppen

Quelle: Forrester Research


iPhone, Android, Windows Phone 7, Blackberry…
Szenario

App


Nahtlose Integration

Marketing Effekt

Deployment / Updates

Kompatibilität andere Plattformen 
Entwicklungsaufwand

Performance

Offline Verfügbarkeit

Nutzung Device-Infrastruktur


Mobile
optimiert








NIWEA










Sofa-Commerce –Bedeutung der Tablets für den E-Commerce
› Lean-Back Situation
› Sehr schnelle Verfügbarkeit innert

Sekunden
› Anwendung im sozialen Wohnraum
› Tiefere technische Barrieren
› Wiedergeburt des Katalogs?
› Spannende neue Nutzungskonzepte

Quelle: stephan-uhrenbacher.com


Technische Entwicklung macht nicht halt

Quelle: senseg.com

Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt
Balsam fürs Auge


Das Produkt im Netz
Universum
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Zusatzprodukte

Zubehör


Mit Infos den Kunden überzeugen
Ziele
Möglichst
realitätsnahes Erlebnis
ermöglichen
(‚Look and Feel‘)

Meinungsbildung
zum Angebot und
zur Marke positiv
beeinflussen

Informationsbedürfnis befriedigen

Fokus Produktdarstellung


Kaufhandlung
auslösen

Diesel: Vollbildansicht


Wrangler: Interaktives Produktvideo mit Hinweisen zur Bekleidung der
Protagonisten

Wrangler: Fake 3D Produktabbildung


Strenesse: High Definition Produktbilder


Strenesse: Shopping direkt aus dem Video


Foot Locker: Vollbild-Produktansicht


Möbel Pfister: Dynamische Anzeige nach Farbauswahl


Lego: Virtueller Bausatz im stationären Handel
Bildquelle: Antjeverena / Flickr


Atelier Pfister: Mit Augmented Reality die Einrichtung planen
Bildquelle: Vanija.ch


Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine
Byline


Was ist denn neu daran?

Social Shopping

„Die Menschen in vernetzten Märkten haben
herausgefunden, dass sie sich weit bessere
Informationen und Unterstützung gegenseitig
bieten können als sie von ihren Verkäufern
erhalten.“ (Cluetrain Manifest, 1999)


Social Commerce



Social Shopping Parties sind der neuste Schrei!
› Jeder ist ein Experte auf einem
Gebiet

› Über soziale Netzwerke werden
diese Expertisen gebündelt..
› ..und Shopping-Parties organisiert
› Claim: ShoppingParty berichtet über
coole Verkaufsparty Angebote und
Berater. Ob Kosmetik, Tupper,
Dessous, Fashion, Baby oder Wein
Party, hier findest Du sie!
Quelle: facebook.com/shoppingparty


Spielmechaniken den Location Based Services entliehen

Quelle: 4sq.com / gowalla.com / facebook.com/places


Vom Spiel zum Deal: foursquare und Starbucks

Quelle: facebook.com/shoppingparty


Vom Spiel zum Deal: Valora (Kiosk und Spettacolo)
1. Foursquare auf dem Handy
installieren und Profil eröffnen.

2. In der Nähe des Caffè Spettacolo
oder k kiosk in den
Hauptbahnhöfen an drei
unterschiedlichen Tagen
einchecken.
3. Beim dritten Check-in wird das
Special von Caffè Spettacolo oder k
kiosk freigeschaltet - jetzt können
Sie sich Ihren Gratis-Brownie oder
Quelle: goldbachinteractive.com

Ihre Ovo Biscuits abholen.


Von der Bewertung zum Deal: Qype

Quelle: qype.com


LBS der nächste Hebel im E-Commerce / Social Commerce?

Der 2.0 Hebel des Handels

Web 2.0 auf
Tool-Ebene

Web 2.0 auf
Feature-Ebene

›

Kommentare

›

Tags

›

Bewertungen

›

RSS u.m.

›

Web 2.0 auf
konzeptioneller
Ebene

Web 2.0 auf
lokaler Ebene

Social

›

Liveshopping

›

Mobile

Bookmarks

›

Clubshopping

›

Location

›

Youtube

›

Masstcustom.

›

Flickr u.m.

›

Crowdsourcing

Quelle: excitingcommerce.de / mpolzin.com

Based
›

Gamification


Aufgepasst auf Facebook!

Quelle: facebook.com/places


Von Facebook Places zu Facebook Deals

Quelle: facebook.com/deals


Alternativen aus der Schweiz

Ringier stellte
Vanilla per Ende
April ein

Quelle: Vanilla / SI-Style Finder


Die Rabattlawinen
› Offline

› Online / Web


› Mobile

„Wenn es beim Shopping nur darum
ginge, einzukaufen, hiesse es Buying.“

Marcus Breuer, The Otherland Group, im blog „Notizen aus der Provinz“, 12. Okt. 2006


Hier finden Sie uns:

Conference Lounge by Swiss IT Media, Halle 4


Die Referenten

Thomas Lang, Geschäftsführer Carpathia Consulting GmbH
Kontakt

Funktion
Schwerpunkte

Thomas Lang
carpathia:e-business.competence
thomas.lang@carpathia.ch
Geschäftsführer
E-Commerce und E-Business.
Dipl. Betriebsökonom HWV/FH
Eidg. dipl. Informatiker Business Solutions.
Dozent an zahlreichen Instituten für Onlinevertriebskanäle.
Autor von Fachbeiträgen, Shopstudien und Fallbeispielen
sowie Referate an internationalen Fachkongressen
im Bereich E-Commerce und E-Business.

Weitere
Informationen


http://twitter.com/thlang
http://www.xing.com/profile/Thomas_Lang9
http://www.carpathia.ch
http://blog.carpathia.ch

Die Referenten

Dr. Daniel Risch, Head of Sales & Consulting
Kontakt

Funktion

Schwerpunkte

Daniel Risch
Unic AG
daniel.risch@unic.com
Head of Sales & Consulting

E-Commerce und E-Marketing
Dr. rer. pol. (Wirtschaftsinformatik)
Doktorarbeit zum Thema Nutzung von Kundenprofilen im ECommerce, diverse Fachartikel, Zahlreiche Referate an
Fachveranstaltungen, Dozent für E-Busienss und E-Marketing

Weitere
Informationen


https://www.xing.com/profile/Daniel_Risch
www.unic.com

Unic auf einen Blick
Unternehmen
› 1996 in Bern als Spin-off der Universität Bern gegründet
› Büros in Amsterdam, Bern, Brüssel, Wien und Zürich
› Inhabergeführte Aktiengesellschaft
› 200+ Mitarbeitende
Marktleistungen
Onlinekommunikation, Onlineverkauf, Online Services und Collaboration
Ausgewählte Referenzkunden


Carpathia auf einen Blick
Unternehmen
› Neutrale und unabhängige Unternehmensberatung für E-Business
und E-Commerce
› gegründet 1999, heute 6-8 Mitarbeitende, Standort Zürich
Unsere Dienstleistungen und Lösungen
› Konzeption und Strategieberatung für E-Business und E-Commerce Lösungen
› Business-Analyse, Ausschreibungen und Evalutionen
› Projekt-Team Coaching und Qualitätssicherung
› Reviews und Expertisen sowie Schulung und Projektmanagement
Ausgewählte Referenzkunden


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