ANALIS PERSEPSI KUALITAS MEREK DAN LOYALITAS MEREK PADA MINYAK KAYU PUTIH CAP LANG

ANALIS PERSEPSI KUALITAS MEREK DAN LOYALITAS MEREK PADA
MINYAK KAYU PUTIH CAP LANG
(Studi Kasus: Di wilayah RW.014 Kel. Jatinegara- Jakarta Timur)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademik Dan Melengkapi
Sebagian Dari Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Manajemen
Disusun Oleh :
AYU PRIHATINI HANDAYANI
2009410022
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS DARMA PERSADA
JAKARTA
2015

iv
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : AYU PRIHATINI HANDAYANI
No. Pokok : 2009410022
Jurusan/ Peminatan : Manajemen/ Pemasaran
Dengan ini menyatakanbahwa hasil karya tulis dengan judul Analisis Persepsi
Kualitas Merek dan Loyalitas Merek Pada Produk Minyak Kayu Putih Cap
Lang (studikasus: di wilayah RW. 014 Kelurahan Jatinegara- Jakarta
Timur) dibimbing oleh Bapak Sukardi, SE, MM dan Ibu Ellena Nurfazria
Handayani, SE, MM adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan
merupakan jiplakan maupun mengcopy sebagian dari hasil karya orang lain.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan ketidak sesuaian dengan pernyataan
ini, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesumgguhnya di Jakarta pada
tanggal……………….
Yang Menyatakan,
Ayu Prihatini Handayani

iv
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Yang bersangkutan di bawah ini:
NIM : 2009410022
Jurusan : Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul Skripsi : Analisis Persepsi Kualitas Merek dan Loyalitas Merek Pada
Produk Minyak Kayu Putih Cap Lang (studi kasus: di wilayah RW.
014 Kelurahan Jatinegara)
Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui, untuk di ajukan dihadapan panitia penguji
skripsi sarjana.
Jakarta, 04 September 2015
Mengetahui Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing Materi I
(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) (Sukardi, SE, MM)
Pembimbing Materi II
(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)

iv
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini:
No. Pokok : 2009410022
Jurusan/ Peminatan : Manajemen/ Pemasaran
Judul Skripsi : Analisis Persepsi Kualitas Merek dan Loyalitas Merek
Pada Produk Minyak Kayu Putih Cap Lang
(studikasus: di wilayah RW. 014 Kelurahan
Jatinegara- Jakarta Timur)
Telah diperiksa, dikaji dan diujikan dalam sidang Ujian Skripsi pada tanggal 04
September 2015 dengan hasil……
Ketua Jurusan Manajemen
(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)
No Nama Penguji Tanda Tangan
1 Dr. Firsan Nova, SE, MM.
2 Drs. Fauzi Baisyir, MM.
3 Sukardi, SE, MM.
Dekan Fakultas Ekonomi
(Sukardi, SE, MM)

iv
ABSTRAK
NIM : 2009410022 Judul : Analisis Persepsi Kualitas Merek dan Loyalitas
Merek Pada Produk Minyak Kayu Putih Cap Lang (studikasus: di wilayah RW.
014 Kelurahan Jatinegara- Jakarta Timur) dibawah bimbingan Bapak Sukardi, SE,
MM dan Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM.
Jumlah Hal : i- xv + 174 hal, 47 tabel, 9 gambar, 8 lampiran
Kata kunci : Persepsi Kualitas Merek, Loyalitas Merek
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui begai mana persepsi kualitas
dan loyalitas merek pada suatu produk. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan
November sampai Januari di RW 014 Kelurahan Jatinegara.
Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan data primer dan data
sekunder kemudian diolah dengan menggunakan analisis dengan rata-rata,
segitiga piramida dan diagram cartesius.
Populasi dalam penelitian ini adalah 4.360 penduduk. Teknik
pengambilan sampel yaitu dengan cara purposive sampling, jumlah sampel yang
diambil yaitu berjumlah 100 orang yang pernah memakai minyak kayu putih Cap
Lang minimal 3 kali dalam sebulan dengan usia minimal 15 tahun. Pengolahan
data dijelaskan pada variabel persepsi kualitas (X) yaitu terdiri dari tujuh dimensi
persepsi kualitas yaitu: kinerja, pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik
produk, kesesuaian dengan spesifikasi, dan hasil. Berdasarkan tingkat loyalitas
merek (Y) terdiri dari: Switcher memiliki nilai 49%, menurut responden switcher
ini sensitif terhadap perubahan harga atau dalam tingkat ini switcher konsumen
termasuk tidak setuju berpindah ke merek lain atau produk lain.
Kesimpulan dan saran baik secara loyalitas maupun kualitas dapat disimpulkan
PT. Eagle Indo Pharma harus meningkatkan kualitas produk minyak kayu putih
Cap Lang, dan melakukan inovasi baru pada produk dengan adanya persepsi
kualitas diharapkan PT. Eagle Indo Pharma memberikan produk yang berkualitas.
Daftar Acuan : (2001-2010)
Penulis

iv
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat
yang telah diberikan kepada penulis, baik berupa kesehatan fisik dan mental sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan salah satu persyaratan untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Darma
Persada Jakarta.
Penulis mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada semua pihak
yang telah memberikan bantuan hingga memungkinkan skripsi ini terwujud. Ucapan
terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Sukardi, SE, MM selaku Dosen Pembimbing I, Dekan, dan Pembimbing
Akademik tahun 2009 Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta, yang
telah banyak memberikan waktu, pengarahan dan bimbingan serta petunjuk-petunjuk
yang berguna kepada penulis Skripsi ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
2. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing II dan Ketua
Jurusan Manajemen Falkutas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta. Terima
kasih atas segala saran dan kritiknya yang berguna dalam proses penyelesaian skripsi.
3. Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM selaku WADEK I Falkutas Ekonomi Universitas
Darma Persada Jakarta.
4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah membekali penulis dengan berbagai ilmu
pengetahuan.
5. Kedua orang tua aku, adik, Suami, anak ku tercinta Darmawan Putra Pratama dan
keluarga besar yang telah memberikan nasihat, dorongan dan doa kepada penulis
untuk menyelesaikan Skripsi ini tepat pada waktunya.

iv
6. Teman-teman seperjuanganku: Helmiati, Tyas, Diandra, Anis Rachmadani, Lia, Ka
Metha dan Teman Angkatan 2009 yang tidak bisa menyebutkan satu persatu. Saat-
saat kuliah adalah saat-saat yang tidak mungkin penulis lupakan, baik senang maupun
sedih.
7. Terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu
yang turut membantu dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.
Mengingat keterbatasan pengetahuan dan kemampuan, penulis sadar bahwa skripsi
ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun penulis
sangkat mengharapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Bekasi, 4 September 2014
Penulis

iv
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................. i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI................................................................... iii
ABSTRAK............................................................................................................. iv
KATA PENGANTAR........................................................................................... v
DAFTAR ISI......................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR............................................................................................. xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
B. Perumusan Masalah........................................................................ 6
C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian.......................................................................... 6
BAB II LANDASAN TEORI
A. Produk ........................................................................................... 7
B. Persepsi Konsumen ........................................................................ 10
C. Merek ............................................................................................ 14
D. Persepsi Kualitas Merek ................................................................. 28
1. Pengertian Kualitas Merek ...................................................... 28

iv
2. Dimensi Kualitas Merek ......................................................... 29
3. Persepsi Kualitas Menghasilkan Nilai ..................................... 33
E. Loyalitas Merek ............................................................................. 35
1. Definisi Loyalitas Merek......................................................... 35
2. Loyalitas Pelanggan................................................................ 36
3. Fungsi Loyalitas Merek........................................................... 37
4. Tingkatan Loyalitas Merek ..................................................... 39
F. Kerangka Pikir ............................................................................... 42
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian......................................................... 44
B. Jenis dan Sumber Data ................................................................... 44
C. Populasi ......................................................................................... 45
D. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................... 47
E. Metode Pengumpulan Data............................................................. 47
F. Alat Analisis Data………………………………………………….. 48
G. Diagram Cartesius………………………………………………….. 53
H. Piramida Loyalitas Merek………………………………………….. 55
I. Definisi Variabel Operasional......................................................... 55
BAB IV ANALISIS PEMBAHASAN
A. Profil Perusahaan ........................................................................... 58
B. Profil Responden............................................................................ 66
C. Uji Validitas Data........................................................................... 73
1. Uji Validitas Data Persepsi Kualitas Merek............................. 74
2. Uji Validitas Data Kepentingan atribut.................................... 77
3. Uji Validitas Data Performance………………………………….. 80

iv
4. Uji Validitas Data Importance…………………………………… . 82
5. Uji Validitas Loyalitas Merek……………………………….... 84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan.................................................................................... 129
B. Saran.............................................................................................. 131
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 132
LAMPIRAN ......................................................................................................... 135
x

iv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Top Brand Index 2015 Minyak Kayu Putih Cap Lang……............... 4
Tabel 2.1 Manfaat Merek ................................................................................. 18
Tabel 2.2 Fungsi Merek.................................................................................... 19
Tabel 3.2 Variabel Operasional ........................................................................ 56
Tabel 4.1 Jumlah Karyawan PT. Eagle Indo Pharma Departemen
Pertanian Tenaga kerja (orang) ......................................................... 64
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………………… 67
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Tempat Tinggal................................. 68
Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Usia .................................................. 69
Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan ........................................ 70
Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................................... 71
Tabel 4.7 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran per bulan....................... 72
Tabel 4.8 Profil Responden Berdasarkan masa Pakai........................................ 73
Tabel 4.9 Uji Validitas Persepsi Kualitas Merek............................................... 74
Tabel 4.10 Uji Validitas Kepentingan Atribut..................................................... 77
Tabel 4.11 Uji Validitas Performance ................................................................ 80

iv
Tabel 4.12 Uji Validitas Importance................................................................... 82
Tabel 4.13 Uji Validitas Loyalitas Merek ........................................................... 84
Tabel 4.14 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Mengobati Masuk
Angin................................................................................................ 86
Tabel 4.15 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Membuat Tubuh
Nyaman ............................................................................................ 87
Tabel 4.16 Jawaban Responden Layanan Konsumen Minyak Kayu Putih Cap Lang
Mudah Dihubungi ............................................................................ 88
Tabel 4.17 Jawaban responden Operator Minyak Kayu Putih Cap Lang dapat
Berkomunikasi Dengan Ramah ........................................................ 89
Tabel 4.18 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Harum dan Hangatnya
Tahan Lama...................................................................................... 90
Tabel 4.19 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Terbuat Dari 100%
Tanaman Kayu Putih......................................................................... 91
Tabel 4.20 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Tidak Dapat Berubah
Setiap Kali Pemakaian ...................................................................... 92
Tabel 4.21 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Hangatnya Dapat
Membuat Tubuh Nyaman.................................................................. 93
Tabel 4.22 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Warna Kemasan
Menarik dan Bagus ........................................................................... 94

iv
Tabel 4.23 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Memiliki Berbagai
Variasi Kemasan............................................................................... 95
Tabel 4.24 Jawaban responden Kualitas dari Minyak Kayu Putih Cap Lang Sesuai
Mutu................................................................................................. 96
Tabel 4.25 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang memiliki Kemasan
menarik............................................................................................. 97
Tabel 4.26 Jawaban responden Kualitas dari Minyak Kayu Putih Cap Lang Tersedia
Dimana-mana ................................................................................... 98
Tabel 4.27 Jawaban responden Kualitas dari Minyak Kayu Putih Cap Lang Tampak
Berkualitas Tinggi............................................................................. 99
Tabel 4.28 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Mengobati Masuk
Angin................................................................................................ 100
Tabel 4.29 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Membuat Tubuh
Nyaman ............................................................................................ 101
Tabel 4.30 Jawaban Responden Layanan Konsumen Minyak Kayu Putih Cap Lang
Mudah Dihubungi............................................................................. 102
Tabel 4.31 Jawaban responden Operator Minyak Kayu Putih Cap Lang dapat
Berkomunikasi Dengan Ramah ........................................................ 103
Tabel 4.32 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Harum dan Hangatnya
Tahan Lama...................................................................................... 104

iv
Tabel 4.33 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Terbuat Dari 100%
Tanaman Kayu Putih......................................................................... 105
Tabel 4.34 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Tidak Dapat Berubah
Setiap Kali Pemakaian ......................................................................106
Tabel 4.35 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Hangatnya Dapat
Membuat Tubuh Nyaman.................................................................. 107
Tabel 4.36 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Warna Kemasan
Menarik dan Bagus …………………………………………………….108
Tabel 4.37 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Memiliki Berbagai
Variasi Kemasan............................................................................... 109
Tabel 4.38 Jawaban responden Kualitas dari Minyak Kayu Putih Cap Lang Sesuai
Mutu.................................................................................................110
Tabel 4.39 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang memiliki Kemasan
menarik............................................................................................. 111
Tabel 4.40 Jawaban responden Kualitas dari Minyak Kayu Putih Cap Lang Tersedia
Dimana-mana ...................................................................................112
Tabel 4.41 Jawaban responden Kualitas dari Minyak Kayu Putih Cap Lang Tampak
Berkualitas Tinggi............................................................................. 113
Tabel 4.42 Rata-rata Performance dan Rata-rata Importance............................ 114
Tabel 4.43 Jawaban Responden Switcher ........................................................... 119
Tabel 4.44 Jawaban Responden Habitual Buyer…………………………………….. 120

iv
Tabel 4.45 Jawaban Responden Satisfied Buyer.................................................. 121
Tabel 4.46 Jawaban Responden Liking the Brand............................................... 122
Tabel 4.47 Jawaban Responden Committed Buyer.............................................. 123
Tabel 4.48 Pelayanan User (bi) Gula pasir Gulaku tersedia di
berbagai toko.................................................................................... 123
Tabel 4.49 Pelayanan User (ei) Tersedia di berbagai toko................................... 125

iv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Proses Perceptual........................................................................... 11
Gambar 2.2. Strategi Merek……………............................................................. 22
Gambar 2.3 Nilai Persepsi Kualitas…................................................................ 34
Gambar 2.4 Piramida Loyalitas Merek............................................................... 41
Gambar 2.5 Kerangka Fikir…………................................................................ 43
Gambar 3.1 Diagram Cartesius……. ................................................................. 53
Gambar 3.2 Piramida Loyalitas Merek……....................................................... 55
Gambar 4.1 Diagram Cartesius………………………………………………….. 116
Gambar 4.2 Diagram Piramida Loyalitas Merek………………………………... 125

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi menjanjikan suatu peluang bisnis dan tantangan
bisnis baru bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Era globalisasi
memperluas pasar produk dari perusahaan di Indonesia dan di sisi lain
keadaan tersebut memunculkan persaingan yang semakin ketat baik antar
peusahaan domestik maupun dengan perusahaan asing. Fenomena
persaingan yang ada dalam era globalisasi ini diikuti dengan
berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi serta pelayanannya
untuk mengembangkan usahanya demi memenuhi kebutuhan pokok
manusia. Oleh karena itu, perusahaan tersebut dapat menjadi ancaman atau
dapat menjadi peluang bagi perusahaan.
Berbagai macam produk baru bermunculan mengikuti arus
kebutuhan pasar sehingga menyebabkan persaingan menjadi semakin ketat
saja. Dalam kondisi semakin tingginya tingkat persaingan antara produk-
produk sejenis, maka perusahaan yang satu dengan yang lain saling
bersaing merebut konsumen dan membuat pihak-pihak yang terlibat di
dalamnya harus berupaya agar keberadaannya tetap diakui dan menarik
konsumen pada keputusan pembelian.
Karena pertumbuhan ekonomi yang pesat dengan kemampuan
berproduksi yang tinggi sehingga menyebabkan produk-produk yang
tersedia sangat melimpah dan bersaing untuk merebut pasar. Dalam

2
persaingan yang ketat saat ini untuk menjadi pemimpin pasar, maka peran
sebuah merek pun akan menjadi sangat penting karena atribut-atribut
kompetensi lainnya relatif mudah di tiru oleh pesaing. Untuk itu sebuah
perusahaan harus terus mengelola Brand Equity (ekuitas merek) sebagai
salah satu Intangible Asetnya. Merek yang prestisius adalah merek yang
memiliki brand equity yang kuat sehingga memiliki daya tarik yang
menarik dimata konsumen. Dalam ekuitas merek terdapat dua pengukuran
diantaranya empat dimensi ekuitas merek yang mewakili persepsi
konsumen tentang suatu merek melalui persepsi kualitas dan loyalitas
merek.
Fenomena persaingan yang ketat terjadi pada industri produk
minyak kayu putih. Saat ini semakin banyak produk minyak kayu putih
yang bermunculan dipasaran seperti : Minyak kayu putih Cap Lang, Cap
Gajah, Cap Ayam, Konicare dan masih banyak lagi. Produk minyak kayu
putih merek Cap Lang merupakan produk yang di produksi oleh PT Eagle
Indo Pharma, Tangerang Indonesia. Keberhasilan yang dicapai saat ini,
tidak terlepas dari usaha mereka untuk menguasai Industri minyak kayu
putih dari hulu ke hilir.
Minyak kayu putih Cap Lang dihasilkan dari hasil penyulingan
daun dan ranting kayu putih dari sumber terbaik di Indonesia, salah
satunya dari pulau Ambon. Minyak kayu putih ini memiliki aroma yang
sangat berbeda dan memiliki kandungan Kayu putih ekaliptus
mengandung ekaliptus dan cineol yang lebih tinggi dan merupakan zat

3
alami berkhasiat serta bersifat multifungsi. Hampir semua bagian dari
tanaman tersebut dapat dimanfaatkan, secara umum dipakai sebagai bahan
berkhasiat obat untuk meredakan gejala flu, demam dan untuk melegakan
masalah pernafasan. Minyak kayu putih Ekaliptus memiliki kehangatan
serta aroma kesegaran yang berbeda dengan minyak kayu putih Cajuput
yang terlebih dahulu telah dikenal oleh para ibu di Indonesia.. Minyak
kayu putih Cap Lang adalah cairan yang berwarna hijau jernih yang
memiliki banyak kegunaan untuk mengatasi masalah kurang enak badan,
ketika digunakan pada bagian tubuh yang membutuhkan, produk ini
dikenal dapat memberikan rasa hangat dan oleh karenanya menjaga tubuh
agar tetap hangat dan nyaman terutama pada saat cuaca dingin. Indikasi
dari minyak kayu putih Cap Lang adalah masuk angin, reumatik, radang
usus, diare, radang kulit, demam, flu, perut kembung, peleman otot,
memberikan rasa hangat pada tubuh, sakit gigi, sakit kepala, sakit telinga,
pegal-pegal, encok, kejang pada kaki, gatal digigit serangga, luka baru,
luka bakar, dan sebagai obat batuk. Kayu putih aromatherapy dapat
digunakan sebagai aromatherapy untuk refreshing pikiran dan ketenangan,
dibeberapa kondisi khasiat ekaliptus dapat dirasakan dengan cara
meneteskan 2 sampai dengan 3 tetes kedalam air hangat pada wadah untuk
kemudian dihirup uapnya.
Minyak kayu putih Cap Lang merupakan minyak kayu putih
yang mendapat perhatian lebih dari konsumen pengguna produk minyak

4
kayu putih. Hal ini dapat dilihat berdasarkan hasil survey top brand award
yang dilakukan Frontier consulting group untuk minyak kayu putih:
Tabel 1.1 Top Brand Index Minyak Kayu Putih
Merek TBI Ket
Cap Lang 81,9% Top
Cap Gajah 6,0%
Cap Ayam 5,5%
Konicare 4,2%
Sumber : www.topbrand-award.com/top_index_2015
Berdasarkan survei Top Brand yang dilakukan oleh frontier
consulting group dengan menggunakan TBI (Top Brand Index) yang
merupakan indikator kekuatan merek. Dari hasil yang didapat dapat
disimpulkan bahwa minyak kayu putih dengan merek Cap Lnag (81,9%)
meraih tingkat TOP yang pertama, Cap Gajah (6,0%). Setelah itu ada
merek yang saling merebutkat urutan kedua teratas yaitu Cap Gajah dan
Cap Ayam. Untuk minyak kayu putih Cap Ayam memperoleh persentase
(5,5 %), dan Konicare (4,2%).
Produk minyak kayu putih yang selalu mengeluarkan berbagai
inovasi akan dapat menarik minat konsumen. Dalam hal inilah konsumen
akan dimanjakan dengan berbagai macam produk dengan berbagai produk
yang menarik, di sinilah loyalitas konsumen diuji dalam membangun
persepsi dapat dilakukan melalui jalur merek dan memahami perilaku
merek. Suatu merek yang memiliki ekuitas merek yang kuat atau lemah
diindikasikan oleh persepsi kualitas dan loyalitas merek dan aset lain
seperti paten, trademark dan hubungan dengan perantara.

5
Dalam penelitian ini, penulis ingin mengetahui bagai mana
persepsi konsumen terhadap kualitas merek tertentu dan loyalitas merek
pada produk minyak kayu putih. Alasan penulis menggunakan objek
minyak kayu putih adalah karena produk ini menempati tempat yang
cukup baik dimata konsumen. Dan penulis ingin mengetahui mengapa
minyak kayu putih Cap Lang bisa menempati tempat terbaik dimata
konsumen dan bagaimanakah persepsi konsumen pada produk ini dan
loyalitas konsumen pada merek Cap Lang sehingga konsumen akan tetap
loyal dengan produk minyak kayu putih Cap Lang yang digunakan saat ini
dan tetap memiliki persepsi yang baik pada produk minyak kayu putih Cap
Lang.
Berdasarkan uraian diatas, diantaranya muncul banyak brand-
brand minyak kayu putih dipasaran mengakibatkan munculnya berbagai
inovasi yang berhubungan dengan produk tersebut dan adanya berbagai
faktor yang menyebabkan konsumen dalam menentukan pilihan pada satu
produk dan persepsi mereka pada minyak kayu putih Cap Lang, maka
penulis mengambil judul “ANALISIS PERSEPSI KUALITAS MEREK
DAN LOYALITAS MEREK PADA PRODUK MINYAK KAYU
PUTIH CAP LANG (studi kasus: Di wilayah RW.014 Kel. Jatinegara
Kec. Cakung Jakarta Timur)”

6
1.1 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan
masalahnya adalah Bagaimana persepsi kualitas merek dan loyalitas merek
pada produk minyak kayu putih Cap Lang di wilayah RW 014 Kelurahan
Jatinegara – Jakarta Timur.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah
 untuk mengetahui persepsi kualitas merek dan loyalitas merek pada
minyak kayu putih Cap Lang ditingkat konsumen.
 sebagai bahan pertimbangan atau tolak ukur dalam memilih suatu
produk yang sesuai dengan keinginan konsumen.
C. Tujuan dan Kegunaa Penelitian
Manfaat penelitian dari penelitian ini adalah semoga
menambah pengetahuan tentang persepsi konsumen dan loyalitas
konsumen pada produk minyak kayu putih Cap Lang. Dan dikemudian
hari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan
informasi pada penelitian ini, dapat diguakan sebagai masukan dan
informasi pada produsen minyak kayu putih Cap Lang dalam upaya
meningkatkan persepsi yang positif konsumen dan keloyalitasan merek
konsumen pada minyak kayu putih Cap Lang

7
BABA II
LANDASAN TEORI
A. Produk
1. Pengertian produk
Menurut Susanto dan Wijanarko (2004:211) Produk adalah :
“Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan.
Menurut Suyanto (2007:8) produk adalah : “Segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggan lewat produk”.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:266) produk adalah
“segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian,
akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu
keinginan atau kebutuhan”.
Pengertian umum dari produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan kepasar untuk memenuhi suatu keinginan dan
kebutuhan termasuk didalamnya melibatkan keputusan tentang
kualitas, merek, gaya atau corak, pengemasan dan jaminan.
Dari definisi diatas dapat dijelaskan bahwa produk adalah
segala sesuatu yang memiliki nilai untuk dipasarkan, untuk dibeli,
dipergunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi keinginan atau
kebutuhan.
Kepuasan konsumen tidak hanya berbentuk fisik produk
melainkan kepuasan yang didapat dari pembelian produk, kepuasan

8
tersebut merupakan akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis dan
pelayanan yang diberikan oleh produsen.
2. Hierarki Produk
Setiap produk terkait dengan produk tertentu yang lain.
Hierarki produk terentang dari kehidupan dasar sampai item tertentu
yang memuaskan kebutuhan tersebut. Menurut Kotler dkk (2002:214)
kita dapat mengidentifikasikan tujuh tingkat dari hierarki produk.
Berikut ini penjelasan dan pengertian dari setiap tingkatan :
a. Rumpun kebutuhan (need family) : kebutuhan ini yang mendasari
rumpun produk.
b. Rumpun produk (product family) : semua kelas produk yang dapat
memuaskan kebutuhan inti keefektifan yang wajar.
c. Kelas produk (product class) : sekelompok produk dalam rumpun
produk yang dikenali memiliki hubungan fungsional tertentu.
d. Lini produk (product lini) : sekelompok produk dalam sebuah
kelas produk yang berhubungan erat karena berfungsi dalam cara
yang sama atau dijual kepada kelompok yang sama atau dipasarkan
melalui tempat penjualan (outlet) yang sejenis atau dijual pada
kisaran harga yang sama.
e. Jenis produk (product type) : item yang memiliki satu kesamaan
dari beberapa kemungkinan bentuk produk.

9
f. Merek (brand) : nama yang diasosiasikan dengan satu atau lebih
item dari lima produk yang digunakan untuk mengidentifikasi
sumber daya atau karakter dari item tersebut.
g. Item-item sebuah unit dalam merek atau lini produk tertentu yang
dapat dibedakan menurut ukuran, harga, tampilan fisik atau
beberapa atribut lainnya. Item tersebut sebagai stock keeping unit
atau varian produk.
3. Tingkatan produk
Menurut Amir (2005:140) mengatakan untuk merencanakan
suatu penawaran produk para pemasar harus memahami tingkatan
produk. Para pemasar harus memahami tingkatan produk, karena pada
setiap tingkatan ada nilai tambahnya :
a. Produk utama (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap
produk.
b. Produk generik (generic product), yaitu produk dasar yang mampu
memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk
minimal agar dapat berfungsi).
c. Produk harapan (expected product), merupakan atribut-atribut
produk normal dan kondisi secara normal (layak) yang diharapkan
dan dibeli oleh pembeli pada saat membeli suatu produk.

10
d. Produk pelengkap (augmented product), yaitu sesuatu yang
membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha
dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.
e. Produk potensial (potential product), yaitu segala macam
tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk
produk dimasa mendatang.
B. Persepsi Konsumen
1. Pengertian Persepsi Konsumen
Menurut Setiadi (2003 : 160) menjelaskan bahwa persepsi
setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-bada. Oleh karena
itupersepsi memiliki sikap subjektif. Persepsi yang dibentuk oleh
pikiran dan lingkungan sekitarnya. Selain itu suatu hal yang perlu
diperhatikan dalam persepsi adalah bahwa persepsi secara subtansil
bisa sangat berbeda.
Menurut Ferrinadewi dan Dermawan (2004 : 52) persepsi
adalah proses pengenalan, pemilihan, pengorganisasian dan
menginterpretasikan stimuli menjadi suatu yang bermakna.
Persepsi menurut Simamora (2002 : 102) adalah : “proses,
dengan mana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan
menginterpretasi stimulikeadaan suatu gambaran dunia yang berarti
menyeluruh”.
Untuk memahami definisi ini, pertama harus diketahui dulu apa
yang dimaksud dengan sensasi menurut Simamora (2003 : 103) sensasi
adalah respon panca indera tiba-tiba dan langsung terhadap stimuli
sederhana tertentu, seperti merek, kemasan, maupun iklan.

11
Gambar berikut ini menjelaskan bagaimana stimuli ditangkap
melalui indra (sensasi) dan kemudian diproses oleh penerima stimulus
(persepsi).
Gambar : 2.1 proses perceptual
Sumber : Setiadi (2003: 161)
2. Proses Persepsi
Menurut Setiadi (2003: 171), proses persepsi terdiri dari :
a. Seleksi Perseptual
Persepsi perseptual terjadi ketika konsumen menangkap dan
memilih stimulus berdasarkan pada psychological set yang
dimiliki. Psychological set yaitu berbagai informasi yang ada
dalam memori konsumen sebelum seleksi persepsi terjadi, terlebih
dahulu stimulus harus mendapat perhatian konsumen. Oleh karena
itu, dua proses yang termasuk kedalam definisi seleksi adalah :
1) Perhatian (attention), perhatian yang dilakukan oleh konsumen
dapat terjadi secara sengaja atau tidak sengaja.
Stimulus
- Penglihatan
- Suara
- Bau
- rasa
sensasi
apemberi arti
Persepsi
Indera
penerima
Tanggapan
Perhatian Interpretasi

12
2) Persepsi selektif (selectif perception), terjadi ketika konsumen
melakukan valuntary attention, yaitu konsumen secara aktif
mencari informasi yang yang mempunyai relevansi pribadi.
b. Organisasi persepsi
Organisasi persepsi berarti bahwa konsumen mengelompokan
informasi dari berbagai sumber kedalam pengertian yang
menyeluruh untuk memahami lebih baik dan bertindak atas
pemahaman itu.
Prinsip-prinsip penting dalam integrasi persepsi yaitu :
 Penutupan (closure)
Dengan menggunakan prinsip closure, merek yang diiklankan
diharapkan lebih cepat diingat dan bertahan lama, karena
ketika melihat iklan konsumen membutuhkan perhatian
khusus.
 Pengelompokan (grouping)
Proses penyebutan angka nomor telepon anda secara terpisah-
pisah disebut sebagai pengelompokan agar mudah diingat.
 Konteks (context)
Stimulus yang diterima oleh konsumen akan cenderung
dihubungkan dengan konteks atau situasi yang melingkup
konsumen.

13
c. Intepretasi perseptual
Proses terakhir dari persepsi adalah memberi intepretasi atas
stimulus yang diterima oleh konsumen. Setiap stimulus yang
menarik perhatian konsumen baik disadari maupun tidak dasadari,
akan diinterpretasikan oleh konsumen. Suatu masalah yang
dihadapi oleh pemasar dari persepsi konsumen itu adalah
konsumen mengintepretasikan stimulus yang sama secara berbeda.
3. Kualitas
Kualitas merupakan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk
memuaskan kebutuhan atau tuntutan dari pelanggan. Meningkatkan
kualitas produk atau jasa merupakan tantangan dari kompetitif kritis
yang dihadapi oleh perusahaan yang bergerak dipasar global. Ditinjau
dari pandangan konsumen, secara subyektif kebanyakan orang
mengatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang cocok dengan selera.
Produk atau jasa tersebut mempunyai kecocokan penggunaan bagi
dirinya. Pandangan lain mengatakan bahwa kualitas adalah barang atau
jasa yang dapat mengaitkan status pemakai. Dengan demikian kualitas
adalah satu-satunya hal yang paling penting bagi kedua belah pihak.
Bagi pelanggan, kualitas berarti kenyamanan dalam penggunaan,
sementara bagi perbaikan, kualitas berarti sifat-sifat kuantitatif yang
menjadi (sifat-sifat khas lain) misalnya kemurnian, viskositas, warna
dan benda asing.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:681) :“Kualitas adalah
segala macam karakteristik suatu produk atau jasa yang berhubungan

14
dengan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
secara langsung”.
Dalam kamus marketing (2008:131) kualitas adalah
“keseluruhan karakteristik dan ciri khas suatu produk atau jasa yang
menopang kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan atau konsumen”.
C. Merek
1. Pengertian merek
Merek memegang peranan sangat penting, salah satunya adalah
menjembatani harapan konsumen pada saat kita menjanjikan sesuatu
kepada konsumen, dengan demikian dapat diketahui adanya ikatan
emosional yang tercipta antara konsumen dengan perusahaan
penghasil produk melalui merek. Pesaing bisa saja menawarkan
produk yang mirip tetapi mereka tidak mungkin menawarkan janji
emosional yang sama.
Menurut Durianto, dkk (2004:1) menyatakan bahwa merek
memberikan nilai total produk yang “bermerek” baik menjadi lebih
tinggi dibandingkan produk yang dinilai semata-mata secara objektif.
Merek yang prestisius memiliki ekuitas merek yang tinggi.
Merek menurut AMA (American Marketing Association)dalam
buku tunggal (2005:87) yaitu “Nama, istilah, tanda, simbol atau
rancangan atau kombinasi hal-hal tersebut, yang dimaksud untuk
mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok
penjual untuk membedakannya dari produk competitor”.
Menurut Durianto, dkk (2004:2) merek adalah :“Nama, istilah,
tanda, simbol desain ataupun kombinasinya yang mengidentifikasikan
suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan”.

15
Menutut Kotler, dkk (2007:227) merek adalah “sebuah nama,
istilah simbol atau desain atau kombinasi antar merek, yang dimaksud
untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari sebuah salah satu penjual
dan untuk mengindiferensiasikan mereka dari barang kejasa pesaing”.
Menurut Kertajaya (2010: 62) merek sebagai : “Aset yang
menciptakan nilai bagi pelanggan dengan meningkatkan kepuasan dan
menghargai kualitas”.
Dengan demikian, sebuah merek akan menunjukan penjual atau
pembuat. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara
konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa tertentu kepada
pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan kualitas, akan
tetapi merek lebih dari sekedar simbol.
Salah satu hal yang memegang peranan penting dalam
pemasaran adalah merek. Terdapat beberapa perbedaan antara produk
dengan merek. Produk merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh pabrik
dan mudah ditiru oleh para pesaing, sedangkan merek merupakan
sesuatu yang dibeli konsumen, memiliki nilai dan identitas atau ciri
tertentu yang dilindungi secara hukum sahingga tidak dapat ditiru oleh
pesaing. Merek mempengaruhi persepsi konsumen terhadap produk
yang akan dibeli maka persaingan antar perusahaan adalah persaingan
persepsi bukan produk (Tjiptono 2011: 34).
Menurut Kotler (2009:36) merek memiliki enam tingkatan
pengertian yaitu :
a. Atribut, merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu.
Perusahaan dapat menggunakan satu atau beberapa atribut-atribut
yang diperlukan untuk diterjemahkan menjadi manfaat fungsional

16
dan emosional. Atribut “Tahan Lama” dapat diterjemahkan
menjadi manfaat fungsional. Atribut “Mahal” mungkin
diterjemahkan menjadi manfaat emosional.
b. Manfaat, suatu merek lebih dari serangkaian atribut.pelanggan
tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat.
c. Nilai, merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.
Pemasar merek harus mengetahui kelompok konsumen yang mana
yang mencari-cari nilai.
d. Budaya, merek juga mewakili budaya tertentu.
e. Kepribadian, merek juga mencerminkan kepribadian tertentu.
Kadang-kadang merek mengambil kepribadian seseorang terkenal
sesungguhnya.
f. Pemakai, merek menunjukan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produk tertentu.
Dengan enam tingkatan pengertian merek, pemasar harus
menentukan pada tingkat mana akan menanamkan identitas merek.
Merupakan suatu kesalahan untuk mempromosikan hanya atribut
merek.
2. Manfaat merek
Menurut Tjiptono (2011:43) Merek bermanfaat bagi produsen dan
konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai :

17
a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau
pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian
sediaan dan pencatatan akuntansi.
b. Bentuk proteksi hukum terhadap fiture atau aspek produk yang unik.
Merek bisa mendapatkan perlindungan proteksi intelektual. Nama
merek bisa diproteksi melalui merek dagang terdaftar (registered
trademaerks), proses pemanufakturan bisa dilindungi melalui hak
paten dan kemasan bisa diproteksi melalui hak cipta (copyrights) dan
desain.
c. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga
mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain
waktu. Loyalitas merek sepeti ini menghasilkan predictability dan
security permintaan bagi perusahaan dan menciptakan hambatan
masuk yang menyulitkan perusahaan lain untuk memasuki pasar.
d. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan
produk dari para pesaing.
e. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan
hukum, loyalitas pelanggan dan citra unik yang terbentuk dalam benak
konsumen.
f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa
mendatang.

18
Tabel 2.1
Manfaat-manfaat merek
No Manfaat merek Deskripsi
1. Manfaat ekonomik  Merek merupakan sarana bagi perusahaan untuk
saling bersaing memperebutkan pasar.
 Konsumen memilih merek berdasarkan value for
money yang ditawarkan berbagai macam merek.
 Relasi antara merek dan konsumen dimulai dengan
penjualan. Premium harga bisa berfungsi layaknya
asuransi risiko bagi perusahaan. Sebagian besar
konsumen lebih suka memilih penyediaan jasa yang
lebih mahal namun diyakininya bakal
memuaskannya ketimbang memilih penyedia jasa
lebih murah yang tidak jelas kinerjanya.
2. Manfaat fungsional  Merek memberikan peluang bagi diferensiasi.
Selain memperbaiki kualitas (diferensiasi
vertikal), perusahaan-perusahaan juga
memperluas mereknya dengan tipe-tipe produk
baru (diferensiasi horizontal).
 Merek memberikan jaminan kualitas. Apabila
konsumen membeli merek yang sama lagi,
maka jaminan bahwa kinerja merek tersebut
akan konsisten dengan sebelumnya.
 Pemasar merek berempati dengan para pemakai
akhir dan masalah yang akan diatasi merek
yang ditawarkan
 Merek memfasilitasi ketersediaan produk
secara luas.
 Merek memudahkan iklan dan sponsorship.
3. Manfaat psikologis  Merek merupakan penyederhanaan atau
simplikasi dari semua informasi produk yang
perlu diketahui konsumen.
 Pilihan merek tidak selalu didasarkan pada
rasional. Dalam banyak kasus, faktor emosional
(seperti gengsi dan citra sosial) memainkan
peran dominan dalam keputusan pembelian.
 Merek dapat memperkuat citra diri dan persepsi
orang lain terhadap pemakai atau pemiliknya.
 Brand symbolis tidak hanya berpengaruh pada
persepsi orang lain, namun juga pada
identifikasi dengan objek tertentu.
(sumber : Tjiptono, 2011: 47)

19
Tabel 2.2
Fungsi merek bagi konsumen
No Fungsi Manfaat bagi pelanggan
1. Identifikasi Bisa dilihat dengan jelas, memberikan makna bagi
produk, gampang mengidentifikasi produk yang
dibutuhkan atau dicari.
2. Praktikalitas Memfasilitasi penghematan waktu dan energi melalui
pembelian ulang identik dan loyalitas.
3. Jaminan Memberikan jaminan bagi konsumen bahwa mereka bisa
mendapatkan kualitas yang sama sekalipun pembelian
dilakukan pada waktu dan tempat berbeda.
4. Optimisasi Memberikan kepastian bahwa konsumen dapat membeli
alternative terbaik dalam kategori produk tertentu dan
pilihan tertentu untuk tujuan spesifik.
5. Karakterisasi Mendapatkan konfirmasi mengenai citra dari konsumen
atau citra yang ditampilkannya kepada orang lain.
6. Kontinuitas Kepuasan terwujud melalui familiaritas dengan merek
yang telah digunakan atau dikonsumsi selama bertahun-
tahun.
7. Hedonistic Kepuasan terkait dengan daya merek, logo, dan
komunikasinya.
8. Etis Kepuasan berkaitan dengan perilaku bertanggung jawab
merek bersangkutan dalam hubungannya dengan
masyarakat.
(sumber : Tjiptono, 2011 : 44 )
3. Tujuan Pemberian Merek
Menurut Alma (2007:149) tujuan pemberian merek adalah:
a. Pengusaha menjamin konsumen bahwa barang yang dibeli sungguh
berasal dari perusahaannya. Ini adalah untuk meyakinkan pihak
konsumen membeli suatu barang dari merek dan perusahaan yang
dikehendakinya, yang cocok dengan seleranya, keinginannya dan
juga kemampuannya.
b. Perusahaan menjamin mutu barang. Dengan adanya merek ini
perusahaan menjamin mutu bahwa barang yang dikeluarkannya

20
berkualitas baik, sehingga dalam barang tersebut selain ada merek
juga disebutkan peringatan-peringatan seperti apabila dalam jenis
ini tidak ada tanda tangan ini maka itu adalah palsu dan lain-lain.
c. Pengusaha memberi nama pada merek barangnya supaya mudah
diingat dan disebut sehingga konsumen dapat menyebutkan
mereknya saja.
d. Meningkatkan ekuitas merek, yang memungkinkan memperoleh
margin lebih tinggi, memberi kemudahan dalam mempertahankan
kesetiaan konsumen.
e. Memberi motivasi pada saluran distribusi, karena barang dengan
merek terkenal akan cepat laku, dan mudah disalurkan, serta mudah
penanganannya.
4. Kriteria pemilihan merek
Menurut Kotler (2009: 269) terdapat enam pemilihan kriteria merek,
diantaranya adalah:
a. Dapat diingat, merek harus dapat diingat dan dikenal dengan
mudah oleh konsumen.
b. Berarti, merek harus kredibel dan mencirikan karakter yang sesuai,
serta menyiratkan sesuatu tentang bahan atau tipe orang yang
mungkin menggunakan merek.
c. Dapat disukai, seberapa menarik estetika dari merek dan dapat
disukai sacara visual, verbal, dan lainnya.

21
d. Dapat dipindahkan, merek dapat digunakan untuk
memperkenalkan produk baru dalam kategori yang sama atau
berbeda dengan melintasi batas geografis dan segmen pasar.
e. Dapat disesuaikan, merek harus dengan mudah dapat disesuaikan
atau diperbaharui sesuai dengan kebutuhan pasar.
f. Dapat dilindungi, merek harus dapat dipatenkan atau dapat
dilegalkan secara hukum, sehingga tidak mudah ditiru oleh
pesaing.
5. Peranan dan kegunaan merek
Merek adalah suatu faktor yang dipertimbangkan dalam
membandingkan produk-produk sejenis. Kotler (2009: 259)
berpendapat bahwa merek memiliki peranan dilihat dari sudut pandang
produsen, dimana merek memiliki peranan serta kegunaan sebagai
berikut :
a. Merek memudahkan proses pemasaran dan penelusuran produk.
b. Merek membantu mengatur catatan persediaan dan catatan
akuntansi.
c. Merek menawarkan perlindungan hukum atas ciri dari keunikan
produk yang dimiliki.
d. Merek menandakan tingkat kualitas tertentu sehingga pembeli yang
puas akan melakukan pembelian berulang.
e. Merek dapat menjadi alat yang berguna untuk mengamankan
keunggulan kompetitif.

22
6. Strategi merek
Suatu merek harus memiliki strategi yang baik dan kuat dalam
mengenalkan dan memasarkan produk sesuai dengan nilai jual merek
yang telah ditentukan oleh produsen. Hal ini berguna untuk
membangun citra merek (Brand Image) dan kepercayaan dimata
konsumen terhadap produk yang dipasarkan.
Menurut Rangkuti (2008: 38) terdapat beberapa strategi merek,
sebagai berikut :
Gambar : 2.2 Strategi Merek
Sumber : Rangkuti (2004: 38) “The Power of Brand”
a. Merek baru (new brand)
Sebuah perusahaan dapat menciptakan sebuah nama atau merek
baru ketika memasuki sebuah kategori produk baru. Strategi ini
dapat dilakukan karena tidak ada nama merek yang sesuai dengan
konsep produk baru yang akan ditawarkan dipasar.
Exiting
Produk
New Brand
Line Extention Brand Extantion
roduct
Category
Exiting brand
Multy Brand New Brand

23
b. Multi merek (multi brand)
Perusahaan ingin mengelola berbagai nama merek tambahan dalam
kategori yang ada untuk mengemukakan fungsi dan manfaat yang
berbeda.
c. Perluasan merek (brand extension)
Usaha apa pun yang dilakukan untuk menggunakan sebuah nama
merek yang sudah berhasil untuk meluncurkan produk baru atau
produk yang dimodifikasi dalam kategori baru.
d. Perluasan lini (lini extension)
Strategi perluasan lini dilakukan dengan cara memperkenalkan
berbagai macam atribut tambahan atau variasi terhadap kategori
produk yang sudah ada dengan nama atau merek yang sama,
seperti: rasa, bentuk, warna, atau ukuran kemasan yang baru.
7. Membangun merek yang kuat dan faktor yang menghambat
dalam membengun merek
Merek yang kuat merupakan suatu keharusan bagi setiap
perusahaan. Merek yang kuat tidak hanya terdapat pada produk yang
dihasilkan, tatapi juga terdapat pada nama perusahaan. Merek yang
kuat apabila memiliki brand equity yang tinggi.

24
Brand equity yang kuat akan membentuk strategi penempatan
merek yang tepat, mulai dari segmentasi, targeting, sampai
positioning.
a. Cara membangun merek
Menurut Rangkuti (2002: 5) ada tiga cara untuk membangun merek
yang kuat, yaitu:
1. Memiliki posting yang tepat
Merek dapat dipostingkan dengan berbagai cara, misalnya
dengan menempatkan posisinya secara spesifik dibenak
pelanggan. Membangun positioning adalah menempatkan
semua aspek dari brand value (termasuk manfaat fungsional)
secara konsisten sehingga selalu menjadi nomor satu dibenek
pelanggan. Menjadi nomor satu dibenak pelanggan merupakan
tujuan utama dari positioning menjadi nomor satu dibenak
pelanggan bukan berarti selalu menjadi nomor satu untuk
semua aspek.
2. Memiliki brand value yang tepat
Semakin tepat merek di positioningkan dibenak pelanggan,
merek tersebut akan semakin kompetatif. Untuk mengelola hal
tersebut kita perlu mengetahui brand vakue. Diibaratkan sebuah
pemakai, positioning adalah kesesuaian ukuran bagi
pemakainya. Sedangkan brand value adalah keindahan warna
serta model pemakai tersebut. Brand value merupakan brand

25
personality. Brand personality lebih cepat berubah
dibandingkan brand positioning, karena brand personality
mencerminkan gejolak perubahan secara konsumen.
3. Memiliki konsep yang tepat
Tahap akhir untuk mengkomunikasikan brand value dan
positioning yang tepat kepada konsumen harus didukung oleh
konsep yang tepat. Pengembangan konsep merupakan kreatif,
karena berbeda dengan positioning yang tepat konsep dapat
terus menerus berubah sesuai dengan dalur hidup produk yang
bersangkutan. Konsep yang baik adalah dapat
mengkomunikasikan semua elemen-elemen brand value dan
positioning yang tepat, sehingga brand image dapat terus
ditingkatkan.
b. Faktor yang menghambat dalam membangun merek :
1. Tekanan dalam persaingan harga (presure to compete on price)
Tekanan dalam persaingan harga akan berpengaruh langsung
terhadap motivasi untuk membangun merek yang kuat.
2. Berkembangnya pesaing (proliferation of competitors)
Semakin berkembang biaknya pesaing dalam industri yang
sama mengurangi kebebasan dalam memilih positioning yang
ada dan pasar sasaran menjadi lebih kecil.

26
3. Pemecahan pasar dan media (fragmenting markets and media)
Pemecahan pasar dan media karena bertambahnya para pesaing
dalam industri yang sama dapat menyebabkan semakin sulitnya
membangun merek yang kuat.
4. Complex brand strategies and relationship
Pada umumnya suatu merek tidak hanya mewakili bermacam-
macam produk. Atau sebaliknya, suatu perusahaan memiliki
berbagai macam merek, sehingga membuat upaya membangun
dan mengelola merek semakin sulit.
5. Bias toward changing strategies
Adanya perubahan strategi secara internal yang dilakukan oleh
suatu perusahaan dapat menyebabkan tekanan yang sangat
besar untuk mengubah suatu identitas merek. Perubahan ini
dapat menyebabkan menurunnya merek.
6. Adanya pengaruh teknologi
Adanya pengaruh teknologi mengakibatkan perlunya suatu
inovasi terhadap produk tertentu, sehingga diperlukan tambahan
biaya investasi dan biaya operasional. Peningkatan biaya ini akan
menyebabkan menurunnya laba yang diperoleh, sehingga kondisi
ini menjadi sangat rentan untuk diserang oleh pesaing yang
memiliki sifat agresif atau memiliki modal yang jauh lebih besar.

27
8. Cara menganalisa brand value dan stratregi pengembangan merek
Menurut Rangkuti (2002: 226) cara untuk menganalisis brand value,
yaitu:
a. Perhatian, dimensi nilai-nilai apa saja yang relevan dari sisi
konsumen yang harus terdapat pada suatu merek. Contohnya, untuk
produk makanan yang paling mendasar adalah nilai aman dan
rasanya enak.
b. Tentuakan unique proposition yang berkaitan dengan merek
tertentu saecara spesifik. Nilai terdapat dalam unique proposition
harus dapat membedakan sang juara dari rata-rata. Nilai ini harus
spesifik dan tidak boleh terdapat pada nilai yang melekat pada
merek pesaing (distintive value).
c. Apabila kita sudah memiliki UPS, maka langkah berikutnya adalah
membuat strategi untuk pengembangan merek tersebut. Caranya
adalah secara konsisten dan terus menerus berupaya mengelola
brand equity secara UPS dalam satu kesatuan yang terintegrasi.
d. Usahakan jangan membuat bingung pelanggan dengan memberikan
banyak nilai pada suatu merek.
e. Merek yang berhasil memiliki nilai spesifik, unik, tidak mudah
ditiru, sehingga dapat menciptakan superior customer value,
distinitive customers satisfaction dan superior market position.

28
D. Persepsi Kualitas Merek
1. Pengertian persepsi kualitas merek
Menurut Sadat (2009: 168) persepsi kualitas terhadap merek
menggambarkan respon keseluruhan terhadap kualitas dan keunggulan
yang ditawarkan merek.
Respon ini adalah persepsi yang terbentuk dari pengalaman
selama berinteraksi dengan merek melalui komunikasi yang dibangun
oleh penawar. Tentu saja kondisi seperti ini harus terus dijaga melalui
pengembangan kualitas secara berkesinambungan.
Menurut Rangkuti (2002: 41) :“persepsi pelanggan terhadap
keseluruhan kualitas atas keunggulan suatu produk atau jasa layanan
yang sama dengan maksud yang diharapkan”.
Menurut Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak (2004:
96) persepsi kualitas merek sebagai “persepsi pelanggan terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan
terkait dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan”.
Menurut Sumarwan (2009: 283) persepsi kualitas merek adalah
“persepsi konsumen terhadap kualitas suatu merek barang atau jasa”.
Persepsi kualitas merek merupakan persepsi konsumen
terhadap kualitas suatu merek barang atau jasa. Persepsi terhadap
kualitas merek keseluruhan dari suatu produk atau jasa dapat
menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh
secara langsung kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas
terhadap merek. Persepsi kualitas merek yang positif akan mendorong
keputusan pembelian dan menciptakan loyalitas terhadap merek
tersebut. Karena persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen maka
dapat diramalkan jika persepsi kualitas pelanggan dianggap negatif

29
atau memiliki kualitas yang jelek, mereka tidak akan disukai dan tidak
akan bertahan lama dipasar. Sebaliknya jika persepsi kualitas
pelanggan positif, maka akan disukai.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
persepsi kualitas merek adalah sebagai persepsi, tanggapan,
penerimaan langsung pelanggan dari sesuatu terhadap keseluruhan
kualitas dari suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang
diharapkan pelanggan.
2. Dimensi Persepsi Kualitas
Menurut Durianto Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak (2004:98)
Dimensi persepsi kualitas dibagi menjadi tujuh, yaitu :
a. Kinerja : melibatkan berbagai karakteristik operasional
utama,misalnya karakteristik operasional mobil adalah kecepatan,
akselerasi, system kemudi serta kenyamanan. Karena faktor
kepentingan pelanggan berbeda satu sama lain, sering kali
pelanggan mempunyai sikap yang berbeda dalam menilai atribut-
atribut kinerja ini.
b. Pelayanan : mencerminkan kempuan memberi pelayanan pada
produk tertentu.
c. Ketahanan : mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.
d. Keandalan : konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk
dari satu pembelian ke pembeli berikutnya.

30
e. Karakteristik produk : bagian-bagian tambahan dari produk
(feature)
f. Kesesuaian dengan spesifikasi : merupakan pandangan mengenai
kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan
spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.
g. Hasil : mengarah pada kualitas yang dirasakan yang melibatkan
enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat
menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan
produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang
penting.
Berikut ini adalah beberapa contoh pertanyaan untuk mengukur tujuh
dimensi persepsi kualitas :
a. Kinerja : sebarapa besar kemampuan minyak kayu putih cap lang
mengobati masuk angin
b. Pelayanan : apakah fasilitas layanan konsumen yang ada pada
minyak kayu putih caplang mudah dihubungi?
c. Ketahanan : berapa penting minyak kayu putih hangatnya tahan lebih
lama?
d. Keandalan : seberapa penting aromanya tidak dapat berubah?
e. Karekteristik produk : apakah minyak kayu putih memiliki kemasan
menarik dan bagus?
f. Kesesuaian dengan spesifikasi : seberapa penting kualitas sesuai
dengan mutu?

31
g. Hasil : apakah produk minyak kayu putih cap lang Produk tersedia
dimana-mana
Persepsi kualitas merek mempunyai peranan yang penting
dalam membangun suatu merek, dalam banyak konteks persepsi
kualitas sebuah merek dapat menjadi alasan yang penting untuk
membeli suatu produk. Membangun persepsi kualitas harus diikuti
dengan peningkatan kualitas nyata dari produknya karena akan sia-sia
meyakinkan pelanggan bahwa kualitas merek produknya adalah tinggi
bilamana kenyataan menunjukan kebalikannya. Bahkan dalam jangka
panjang upaya tersebut akan menjadi bumerang. Hal ini karena
pelanggan yang pada tahap awal memutuskan untuk membeli produk
karena perceived qualitynya, pada gilirannya akan sampai pada tahap
evaluasi yang menghantarnya pada rasa puas atau tidak puas. Pelanggan
yang tidak puas akan merasa dikecewakan sehingga perceived quality
yang dimiliki pada awalnya berganti dengan kesan benci karena merasa
dibodohi. Kejadian tersebut menyebabkan kemungkinan perpindahan
merek yang sangat besar di kemudian hari. Hal ini dapat pula terjadi
untuk pelanggan lama yang dalam pembelian yang kesekian kalinya
mengalami kejadian serupa seperti pembeli pemula di atas. Intinya
adalah jika pengalaman penggunaan dari para pelanggan tidak sesuai
dengan kualitas yang diposisikan maka citra perceived quality tidak
dapat diperhatikan.

32
Menurut David Aaker (2004: 104) dalam buku Managing
Brand Equity hal yang perlu diperhatikan dalam membangun perceived
quality :
a. Komitmen terhadap kualitas
Perusahaan harus mempunyai komitmen terhadap kualitas serta
memelihara kualitas secara terus menerus. Upaya, memelihara
kualitas bukan hanya basa basi tetapi tercermin dalam tindakan
tanpa kompromi.
b. Budaya kualitas
Komitmen kualitas harus terefleksi dalam budaya perusahaan,
norma perilakunya, dan lain-lainnya. Jika perusahaan dihadapkan
kepada pilihan kualitas dan biaya maka kualitas yang harus
dimenangkan.
c. Informasi masukan dari pelanggan
Pada akhirnya dalam membangun perceived quality pelangganlah
yang mendefinisikan kualitas. Sering kali para pimpinan keliru
dalam memperkirakan apa yang dianggap penting oleh
pelanggannya.
d. Sasaran atau standar yang jelas
Sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum karena sasaran
kualitas yang terlalu umum cenderung menjadi tidak bermanfaat.
Kualitas juga harus memiliki standar yang jelas, dapat dipahami dan
dipriorotaskan. Terlalu banyak sasaran tanpa prioritas sama saja

33
dengan tidak mempunyai sasaran yang fokus yang pada akhirnya
akan membahayakan kelangsungan perusahaan itu sendiri.
e. Kembangkan karyawan yang berinisiatif
Karyawan harus dimotivasi dan diizinkan untuk berinisiatif serta
dilibatkan dalam mencari solusi masalah yang dihadapi dengan
pemikiran yang kreatif dan inovatif. Karyawan juga secara aktif
dilibatkan dalam pengendalian kualitas layanan.
3. Persepsi kualitas menghasilkan nilai
Menurut Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak
(2004:101) perceived quality mempunyai peranan yang penting dalam
membangun suatu merek dalam banyak konteks persepsi kualitas sebuah
merek dapat menjadi alasan yang penting pembelian serta merek mana
yang akan dipertimbangkan pelanggan yang pada gilirannya akan
mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan merek yang akan dibeli.
Seorang pelanggan mungkin tidak memiliki informasi yang cukup
untuk disaring yang mengarahkannya pada penentuan kualitas suatu
merek secara obyektif. Mungkin pula pelanggan tidak termotivasi untuk
memperoses informasi, tidak mempunyai kesanggupan dan sumber daya
untuk memperoleh dan memperoses informasi sehingga dalam konteks
ini persepsi kualitas menjadi sangat berperan dalam keputusan
pelanggan.
Secara umum perceived quality dapat menghasilkan nilai-nilai
sebagai berikut :

34
Gambar 2.3Nilai persepsi kualitas
Sumber: Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak (2004:101)
a. Alasan untuk membeli
Keterbatasan informasi, uang dan waktu membuat keputusan
pembelian seorang pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas
suatu merek yang ada dibenak konsumen, sehingga sering kali
alasan keputusan pembeliannya hanya didasarkan kepada persepsi
kualitas dari merek yang akan dibelinya.
b. Diferensiasi atau Posisi dan Harga premium
Salah satu keuntungan dari persepsi kualitas adalah memberikan
ruang pilihan dalam menentukan premium price (harga premium).
Harga premium dapat meningkatkan laba yang secara langsung
dapat meningkatkan tingkat pengembalian investasi yang dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Perceived quality
Alasan untuk membeli
Harga premium
Differensiasi atau posisi
Perluasan merek
Perluasan saluran distribusi

35
c. Perluasan saluran distribusi
Persepsi kualitas mempunyai arti penting bagi para pengecer,
distributor dan saluran distribusi lainnya. Para pengecer dan
distributor akan termotivasi untuk menjadi penyalur produk atau
merek dengan persepsi kualitas yang tinggi yang berarti dapat
semakin memperluas distribusi dari merek tersebut.
d. Perluasan merek
Suatu merek produk dengan persepsi kualitas yang kuat dapat di
eksploitasi kearah perluasan merek. Merek dengan persepsi kualitas
yang kuat dapat digunakan untuk memperkenalkan kategori produk
baru yang beraneka ragam. Produk dengan merek yang persepsi
kualitas yang kuat akan mempunyai kemungkinan sukses yang
lebih besar dibandingkan dengan merek yang persepsi kualitas
yang lemah, sehingga perluasan produk dari merek dengan
perceived quality yang kuat memungkinkan perolehan pangsa pasar
yang lebih besar lagi.
E. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
1. Pengertian loyalitas merek
Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan satu ukuran
keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu
memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan
beralih ke merek produk lain, terutama jika pada merek tersebut

36
didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut
lain.
Pengertian loyalitas merek menurut Durianto, Darmadi,
Sugiarto dan Tony Sitinjak (2004:126) adalah “mencerminkan
ketertarikan konsumen kepada sebuah merek”.
Dengan adanya loyalitas merek inilah menjamin pelanggan
tidak akan berpindah merek pesaing walaupun merek pesaing
memberikan harga yang lebih murah dan kualitas yang lebih baik.
2. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan
merek sebuah produk, termasuk kemungkinan mempengaruhi kontrak
merek yang akan datang, beberapa kemungkinan pelanggan mengubah
dukungannya terhadap merek, beberapa kemungkinan keinginan
pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Jika produk
tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan
cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk)
dan voice (pelanggan menyatakan ketidak puasan secara langsung pada
perusahaan). Pelanggan keluar atau mengubah dukungannya terhadap
produk berpengaruh pada revenue jangka panjang, peningkatan potensi
memilikin pengaruh signifikan terhadap revenue jangka panjang, dan
hubungan positif antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas
pelanggan semakin kuat.

37
Jadi loyalitas pelanggan memiliki peranan penting dalam
sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan
kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk
menarik dan mempertahankan merek. Usaha untuk memperoleh
pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui
beberapa tahapan mulai dari mencari pelanggan potensial sampai
memperoleh patners.
Menurut Griffin (2005: 129) loyalitas pelanggan adalah “wujud
perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu
perusahaan yang dipilih”.
3. Fungsi loyalitas merek
Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, loyalitas merek
dapat menjadi aset strategi bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa
potensi yang dapat diberikan oleh brand loyalty kepada perusahaan :
a. Mengurangi biaya pemasaran (Reduced marketing costs)
Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih mudah
mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk
mendapatkan pelanggan baru. Jadi biaya pemasaran akan mengecil
jika brand loyalty meningkat. Ciri yang paling utama dari jenis
pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena
harganya murah.

38
b. Meningkatkan perdagangan (Trade laverage)
Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan
peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara
pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli
sesuatu merek didasarkan atas kebijakan mereka selama ini.
c. Menarik minat pelanggan baru (Attracting new customers)
Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan
suka pada merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi
calon pelanggan untuk mengkonsumsi merek tersebut terutama
jika pembeli yang mereka lakukan mengandung resiko tinggi. Di
samping itu, pelanggan yang puas umumnya akan
merekomendasikan merek tersebut kepada orang yang dekat
dengannya sehingga akan menarik pelanggan baru.
d. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan (Provide
time to respond to competitive threats)
Loyalitas merek akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan
untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing
mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan
memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk memperbaharui
produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralisasikannya.

39
4. Tingkatan Brand Loyality
Menurut Durianto, Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak
(2004: 128-129) beberapa tingkatan loyalitas merek (brand loyality)
adalah:
a) Konsumen yang suka berpindah-pindah (Switcher)
Pelanggan yang berada pada tingkatan loyalitas ini dikatakan
sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar.
Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan
pembelinya dari satu merek ke merek lainnya mengindikasikan
mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak
tertarik pada merek tersebut.
b) Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual)
Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat
dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk
yang dikonsumsinya atau setidaknya merek tidak mengalami
ketidak puasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut.
c) Pembeli yang puas dengan biaya peralihan (Satisfied buyer)
Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas
bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian
mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain
dengan menganggung switching cost (biasa peralihan) yang
terkait dengan waktu, uang atau risiko kinerja yang melekat

40
dengan tindakan merekaberalih merek. Contohnya konsumen
puas dengan biaya tambahan.
d) Menyukai merek (Liking the brand)
Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan
pembeli yang sungguh-sungguh mempunyai merek tersebut. Pada
tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada
merek. Rasa suka pembeli biasanya saja didasari oleh asosiasi
yang terkait dengan simbol.
e) Pembeli yang komit (Committed buyer)
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia.
Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu
merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi
mereka dipandang dari segi fungsinya. Contohnya konsumen
yang komitmen dan tidak akan segan mengajak orang lain untuk
memakai produk yang dipakainya.
Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang
berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan
dan eksploitasinya.

41
Tampilan piramida brand loyality yang umum adalah sebagai berikut :
brand equity lemah
brand equity kuat
Gambar : 2.4 Piramida Loyalitas Merek
Sumber Durianto (2004: 130)
Dari piramida loyalitas tersebut terlihat bahwa bagi merek yang
belum memiliki brand equity yang kuat, porsi terbesar dari
konsumennya berada pada tingkatan switcher. Selanjutnya, porsi
terbesar kedua ditempati oleh konsumen yang berada pada taraf
Habitual buyer, dan seterusnya hingga posisi terkecil ditempati oleh
Commited buyer. Meskipun demikian bagi merek yang memiliki brand
equiy yang kuat, tingkatan dalam brand loyaltynya diharapkan
membentuk segitiga terbalik. Maksudnya semakin keatas makin
melebar sehingga diperoleh jumlah committed buyer yang lebih besar
daripada switcher.
Commited buyer
liking the brand
Statisfied buyer
Commited
buyer
swicher
habitual buyer
Statisfied buyer Habitual buyer
swicher
Liking the brand

42
3 Kerangka pikir
Gambar kerangka pikir penelitian ini adalah untuk pembaca
agar lebih mudah memahami apa yang penulis sampaikan pada penelitian
disini. Dimulai dari judul “Analisis persepsi kualitas merek dan loyalitas
merek pada produk minyak kayu putih Cap Lang (studi kasus: di wilayah
RW. 014 Kelurahan Jatinegara- Jakarta Timur) kemudian pada persepsi
kualitas merek terdapat tujuh dimensi yang akan diteliti dengan masing-
masing lima pilihan jawaban (Skala Likert). Untuk mengukur ekuitas
merek menggunakan tabulasi data, uji validitas, nilai rata-rata. Lalu untuk
pengujiannya pada persepsi kualitas dilakukan dengan cara
membandingkan pertanyaan tentang performance dan pertanyaan
importance tiap dimensi dimasukan kedalam diagram cartecius yang
terbagi atas kuadran setelah itu dapat disimpulkan dan diberi saran. Lalu
pada pengujian loyalitas merek alat analisis yang digunakan untuk
mengukur variabel loyalitas merek dalam penelitian ini adalah
menggunakan tabulasi, uji validitas dan nilai rata-rata. Lalu untuk
pengujiannya pada loyalitas merek menggunakan piramida loyalitas
merek setelah itu dapat disimpulkan dan diberi saran

43
Gambar : 2.5 Kerangka Penelitian
ANALISIS PERSEPSI KUALITAS MEREK DAN LOYALITAS MEREK PADA
MINYAK KAYU PUTIH CAP LANG
Studi kasus: di wilayah RW.014 Kel. Jatinegara- Jakarta Timur
Kesimpulan
Nilai rata-rata dan
Diagam Cartesius
Dimensi persepsi
kualitas:
1. Kinerja
2. Pelayanan
3. Ketahanan
4. Keandalan
5. Karakteristik
produk
6. Kesesuaian
dengan
spesifikasi
7. hasil
Kesimpulan
Prosentase piramida
loyalitas merek
Tingkatan loyalitas merek:
1. Konsumen yang suka
berpindah-pindah (Switcher)
2. Pembeli yang bersifat
kebiasaan (Habitual buyer)
3. Pembeli yang puas dengan
biaya peralihan (Satisfied
buyer)
4. Menyukai merek (Liking the
brand)
5. Pembeli yang komit
(Committed buyer)

44
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kampung Pulo Jahe RW 014
Kelurahan Jatinegara Kecamatan Cakung Jakarta Timur. Waktu dan
penelitian berlangsung pada bulan Januari sampai dengan awal bulan April
2014.
B. Jenis dan Sumber Data
Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah produk minyak
kayu putih cap lang. Dalam penelitian ini digunakan dua jenis data
berdasarkan cara pengumpulannya, yaitu data primer dan data sekunder
yaitu:
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang secara langsung di dapat
atau diambil dari warga RW 014 Kelurahan Jatinegara Kecamatan
Cakung Jakarta Timur dengan dilakukanya riset lapangan yang
bertujuan untuk mengumpulkan data yang secara langsung diperoleh
dari sumber asli atau tidak melalui media perantara yaitu dengan
menggunakan kuesioner (daftar pertanyaan) yang dibagikan kepada
responden yang telah dipilih yaitu seorang yang pernah memakai
minyak kayu putih Cap Lang.

45
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak
langsung (ada perantara) melalui berbagai sumber relevan. Dalam
penelitian ini data sekunder merupakan data yang di peroleh melalui
pengutipan data informasi dari berbagai sumber yang sesuai dengan
penelitian ini, diantaranya :
a. Data warga Kampung Pulo Jahe RW 014 yang diperoleh dari
Kelurahan Jatinegara Kecamatan Cakung Jakarta Timur.
b. Data mengenai profil perusahaan PT. Eagle Indo Pharma,
Tangerang Indonesia lebih sfesifiknya mengenai Minyak Kayu
Putih Cap Lang.
c. Data tentang berbagai informasi yang berkaitan dengan penelitian
ini yang didapat melalui internet.
d. Mengenai teori-teori yang berhubungan dengan penelitian yang di
dapat dari berbagai penelitian kepustakaan dengan mempelajari
buku-buku serta literatur lainnya yang mendukung dan
berhubungan dengan objek penelitian ini.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek
atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan (Sugiono 2010:115). Jadi populasi bukan hanya orang saja,

46
tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi sasaran
pada penelitian ini adalah masyarakat yang pernah memakai minyak
kayu putih Cap Lang di Kelurahan Jatinegara Kecamatan Cakung
Jakarta Timur.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono 2010:116). Dalam penelitian ini
sampel yang ditetapkan adalah persepsi kualitas merek dan loyalitas
merek pada produk minyak kayu putih Cap Lang di wilayah RW 014
Kelurahan Jatinegara Kecamatan Cakung Jakarta Timur. Mengingat
jumlah populasi belum diketahui secara pasti, maka penentuan jumlah
sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan rumus pendugaan proporsi (Sugiarto 2000: 154) yaitu
= (1 − )
Dimana :
n = ukuran sampel yang digunakan
p = estimasi tentang Proporsi Populasi
Z = nilai Z yang sesuai dengan interval keyakinan
e = kesalahan (error) maksimum yang dijalankan
Berdasarkan rumusan diatas, menggunakan kaidah p=1/2, tingkat
keyakinan Za =95% dan e =10%. Jadi :

47
=
0,5(1 − 0,5)
0,95
2
0,1
=
0,25 (0,475)²
0,01
=
0,25(1,96)²
0,01
=
0,25.3,8416
0,01
=
,
,
= 96,04 97 orang atau setara dengan
pembulatan mendi 100 responden.
D. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan metode Purposive Sampling, yaitu teknik pengambilan
sampel dengan pertimbangan tertentu.
Pertimbangannya tentunya orang yang menggunakan produk Minyak
Kayu Putih Cap Lang.
Sampel diambil dengan memberikan kuesioner ke pada responden yaitu
100 responden, kueisioner disusun berdasarkan screening, profil
responden, kepercayaan, evaluasi.
E. Metode Pengumpulan Data
1. Studi kepustakaan
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membaca buku-
buku, majalah, koran, artikel-artikel, dan sumber lain yang berhubungan
atau berkaitan dengan permasalahan yang sedang dibahas yaitu persepsi

48
kualitas merek dan loyalitas merek pada produk minyak kayu putih cap
lang.
2. Studi lapangan
Untuk mengumpulkan data digunakan dengan menyebarkan
kuesioner langsung objek yang akan diteliti, yaitu memberikan daftar
pertanyaan dan pernyataan yang berkaitan dengan topik penelitian
kepada responden kualitas merek dan loyalitas merek pada produk
minyak kayu putih Cap Lang di wilayah RW 014 Kelurahan
Jatinegara Kecamatan Cakung Jakarta Timur. Pembagian kuesioner
ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :
 Membagi kuesioner secara langsung kepada 100 responden
 Peneliti memberikan penjelasan dan membimbing responden
tentang cara pengisian kuesioner
 Kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan kembali.
Setelah data dari seluruh responden terkumpul kemudian
mentabulasi data berdasarkan variable dan seluruh responden.
 Hasil tabulasi kemudian dimasukan ke dalam rumus-rumus dan
analisis Ms. Excel yang telah dipilih untuk memperoleh
kesimpulan.
F. Alat Analisis Data
Dalam penelitian ini untuk mengukur ekuitas merek menggunakan
tabulasi, uji validitas, nilai rata-rata dan untuk mengukur persepsi
pelanggan terhadap keseluruhan kualitas yang dimiliki produk

49
menggunakan diagram cartesius sedangkan untuk mengukur kesetiaan
konsumen pada merek menggunakan segitiga piramida.
1. Tabulasi
Tabulasi adalah melakukan perhitungan hasil kuesioner dan
memberikan nilai (scoring) sesuai dengan sistem penilaian yang telah
ditetapkan. Hasil tabulasi kemudian dimasukan kedalam rumus.
Kuesioner yang dibagikan kepada konsumen yang
menggunakan produk tersebut berupa pertanyaan persepsi kualitas,
pertanyaan persepsi kepentingan atribut, pertanyaan loyalitas merek
yang bersifat tertutup tentang persepsi kualitas dan loyalitas merek.
Hasil kuesioner tersebut ditabulasi menurut kecenderungan jawaban
responden dengan memberikan tanda silang atau tanda cheklist pada
jawaban yang ada.
Nilai jawaban yang diberikan memakai sistem skor dengan
menggunakan skala likert yuitu Menurut Sugiyono (2004: 86) bahwa
setiap jawaban dari setiap item instrumen yang menggunakan skala
likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai dengan sangat
negatif diberikan skor 1-5 yang dinilai sebagai berikut:
a. Sangat Setuju (SS) : Skor = 5
b. Setuju (S) : Skor = 4
c. Kurang Setuju (KS) : Skor = 3
d. Tidak Setuju (TS) : Skor = 2
e. Sangat Tidak Setuju (STS) : Skor = 1

50
Sedangkan untuk variabel persepsi kepentingan atribut minyak
kayu putih cap lang menggunakan skala likert dari sangat positif
sampai dengan sangat negatif diberikan skor 1-5 yang dinilai sebagai
berikut:
a. Sangat Penting (SP) : Skor = 5
b. Penting (P) : Skor = 4
c. Kurang Penting (KP) : Skor = 3
d. Tidak Penting (TP) : Skor = 2
e. Sangat Tidak Penting (STP) : Skor = 1
Dan untuk mengukur variabel loyalitas menggunakan skala likert
dari sangat positif sampai dengan sangat negatif diberikan skor 1-5
yang dinilai sebagai berikut:
a. Sangat Puas (SP) : Skor = 5
b. Puas (S) : Skor = 4
c. Cukup Puas (CP) : Skor = 3
d. Tidak Puas (TP) : Skor = 2
e. Sangat Tidak Puas (STP) : Skor = 1
2. Uji validitas
Uji validitas ialah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-
tingkat keabsahan (validitas) instrumen penelitian yang digunakan.
(Tika, 2006: 65). Suatu alat ukur yang valid, mempunyai validitas
yang tinggi. Sebaliknya alat ukur yang kurang valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya validitas alat ukur

51
menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari
gambaran tentang variabel yang dimaksud. Rumus yang digunakan
untuk menganalisis validitas ini adalah rumus korelasi product
moment sebagai berikut :
ᵪ =
∑ 1 1 − (∑ 1)(∑ 1)
{ ∑ 1 − (∑ 1)²}.{ ∑ 1² − (∑ 1)²}
Keterangan :
rᵪ = koefisien korelasi
n = jumlah data
x = persepsi kualitas (variabel independen)
y = loyalitas merek (variabel dependen
Untuk memberikan interpretasi terhadap kuatnya hubungan korelasi
maka dapat digunakan pedoman yang tertera dibawah ini:
Tabel 3.1
Interpretasi (koefisien korelasi)
Interval koefisien Tingkat hubungan
0,00 – 1,80 Sangat jelek
1,80 – 2,60 Jelek
2,60 – 3,40 Cukup
3,40 – 4,20 Baik
4,20 – 5,00 Sangat baik
Sumber : Darmadi Durianto (2004: 135)

52
3. Nilai rata-rata
Hasil jawaban responden untuk setiap item pertanyaan tentang
tingkat kepentingan (Importance) dengan rata-rata hasil jawaban
responden untuk setiap item pertanyaan tentang kinerja produk
(performance) rata-rata tersebut digunakan untuk mengetahui ukuran
jawaban responden, persepsi kualitas minyak kayu putih cap lang di
interpretasikan sebagai berikut :
a. Bila persepsi kualitas baik bila rata-rata hasil keseluruhan
performance lebih tinggi dari rata-rata keseluruhan importance.
b. Bila persepsi kualitas buruk rata-rata hasil keselurahan
performance lebih rendah dari rata-rata hasil keseluruhan
importance.
Pengukuran loyalitas merek dilakukan dengan cara perhitungan
rata-rata untuk setiap item pertanyaan yang menunjukan
tingkatanloyalitas merek. Alat analisis yang digunakan untuk
mengukur variabel loyalitas merek adalah menggunakan metode rata-
rata (means)
Rata-rata =
∑ .
Keterangan :
̅ = skor rata-rata
= nilai pengukuran ke i
= frekuensi kelas ke i

53
= jumlah populasi atau banyaknya pengamat atau responden
(sumber : Durianto 2004: 43)
Hasil dari niali rata-rata dipetakan ke rentang skala yang
mempertimbangkan informasi interval berikut ini:
=
− ℎ

Setelah besarna interval diketahui, kemudian dibuat rentang
sekala sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata penelitian
responden terhadap setiap unsur defferensiasinya dan sejauh mana
variasinya.
G. Diagram Cartesius
Analisi dengan menggunakan diagram kartesius ini untuk
menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu produk,
untukmerumuskan strategi yang tepat yang harus diambil dalam rangka
perbaikan kualitas
Gambar 3.1 Diagram Kartesius
Sumber : Durianto, dkk (2004: 109)
Tinggi
Importance
Tinggi
Rendah
Rendah ̅̿
Performance
Kuadran III
Low Priority
Kuadran II
Maintain
Kuadran I
Underact
Kuadran IV
Overact

54
Keterangan :
1. Kuadran I
Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap
sangat penting, manun manajemen belum melaksanakan sesuai
dengan keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau tidak
puas.
2. Kuadran II
Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu diwajibkan dipertahankan dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.
3. Kuadran III
Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
4. Kuadran IV
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-
atribut produk kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari
tingkat kinerjanya, konsumen merasa sangat puas.

55
H. Segitiga Piramida
Pada pengujian loyalitas merek menggunakan alat analisis
yaitu metode segitiga piramida yang digunakan untuk mengukur
keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukur ini mampu memberikan
gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek
produk lain.
Berikut gambar segitiga piramida:
brand equity lemah
brand equity kuat
Gambar : 3.2 Piramida Loyalitas Merek
Sumber Durianto (2004: 130)
I. Definisi Variabel Operasional
Ekuitas merek merupakan seperangkat aset dan kepercayaan
merek yang terkait dengan merek tertentu, nama, simbol yang mampu
menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau
Commited
buyer
Liking the brand
Statisfied buyer
Habitual buyer
swicher
Commited buyer
Liking the brand
Statisfied buyer
Habitual buyer
swicher

56
jasa, baik bagi pemasar maupun pelanggan dari merek minyak kayu putih
cap lang , adapun definisi variabel operasional yaitu sebagai berikut :
Tabel 3.2 Varibel Operasional
No Variabel Dimensi
Indikator atau alat ukur
Skala Sumber
Performance Importance
1
PersepsiKualitas
Kinerja
Mengobati masuk angin
Minyak kayu putih Cap Lang bantu
mengobati masuk angin
Likert
Durianto(2004:109)
2
Membuat tubuh nyaman
Minyak kayu putih Cap Lang aroma
therahynya dapat membuat tubuh
nyaman
3
Pelayanan
Layanan konsumen
mudah dihubungi
Fasilitas layanan konsumen minyak
kayu putih Cap Lang mudah
dihubungi
Likert
4
layanan konsumen
ramah
Layanan operator kunsumen minyak
kayu putih Cap Lang dapat
berkomunikasi dengan ramah
5
Ketahanan
Harum dan hangatnya
tahan lama
Harum dan hangatnya minyak kayu
putih Cap Lang lebih tahan lama
Likert
6
100% tanaman kayu
putih
Minyak kayu putih Cap Lang Terbuat
dari 100% tanaman kayu putih murni
7
Keandalan
Aromanya tidak dapat
berubah
Aroma minyak kayu putih Cap Lang
tidak dapat berubah setiap kali
pemakaian
Likert
8
Hangatnya membuat
nyaman
Hangatnya minyak kayu putih Cap
Lang dapat membuat tubuh nyaman
9 Karakteristik
Produk
Kemasan menarik dan
bagus
Warna kemasan minyak kayu putih
Cap Lang menarik dan bagus
Likert
10
Berbagai variasi
kemasan
Minyak kayu putih Cap Lang
memiliki berbagai variasi kemasan
11
Kesesuaian
dengan
spesifikasi
Kualitas sesuai dengan
mutu
Kualitas (aroma dan hangatnya lebih
tahan lama) dari minyak kayu putih
Cap Lang sesuai dengan mutu
Likert
12
Kemasan baik dan
menarik
Penampilan kemasan minyak kayu
putih Cap Lang lebih baik dan
menarik dari produk pesaing

57
13 Hasil
Produk tersedia dimana-
mana
Produk minyak kayu putih Cap Lang
tersedia dimana-mana
Likert
14
Berkualitas tinggi Minyak kayu putih Cap Lang tampak
terkesan berkualitas tinggi
No Variabel Dimensi Indikator Skala
1
Loyalitasmerek
Switcher
Pindah ke merek minyak kayu putih lain jika harganya lebih
murah dari minyak kayu putih Cap Lang
Likert
2
Habitual
buyer
Memakai minyak kayu putih Cap Lang karena kebiasaan
memakai minyak kayu putih Cap Lang
Likert
3
Satisfied
buyer
Puas dengan merek minyak kayu putih Cap Lang Likert
4
Liking the
brand
Menyukai merek minyak kayu putih Cap Lang Likert
5
Committed
buyer
Menyarankan dan mempromosikan ke orang lain untuk membeli
minyak kayu putih Cap lang
Likert

58
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Profil perusahaan PT. EAGLE INDO PHARMA atau CAP LANG
1. Gambaran Umum PT. EAGLE INDO PHARMA atau CAP
LANG
Cap lang merupakan perusahaan yang menghasilkan jenis
farmasi yang terletak di Jakarta, Indonesia. Perusahaan ini didirikan
pada tahun 1973. Perusahaan ini umumnya menghasilkan berbagai
produk farmasi. Profil Perusahaan PT. EAGLE INDO PHARMA atau
yang lebih dikenal dengan nama CAP LANG berdiri sejak tahun 1973,
CAP LANG terus melakukan transformasi sampai menjadi perusahaan
seperti yang dikenal sekarang. Dengan pengalaman lebih dari 38
tahun, CAP LANG tetap konsisten melayani dan meningkatkan
kesehatan masyarakan melalui penyediaan produk-produk farmasi
OTC (Over The Counter) yang berkualitas tinggi, efektif dan aman
digunakan.
PT Eagle Indo Pharma sebagai unit usaha disektor agroindustri
tergolong perusahaan yang padat modal (capital) dan padat karya, hal
ini terlihat dari jumlah tenaga kerja yang diserap. Pihak perusahaan
dalam menjalankan usahanya membawa misi pembangunan secara
utuh, baik yang menyangkut misi usaha (Business mission) maupun
misi sosial (Social mission), serta berupaya menciptakan lapangan

59
kerja khususnya untuk tenaga kerja yang tersebar di berbagai di daerah
sekitar lingkungan perusahaan.
CAP LANG merupakan pemimpin pasar di berbagai produk
kategori di kelasnya, khususnya dalam kategori rubs dan balm, seperti:
minyak kayu putih cap lang, balsem otot geliga, balsem lang, telon
lang, minyak angin lang dan minyak gosok pijat urut (GPU). Hal ini
dibuktikan dengan berbagai penghargaan yang diterima, seperti: ICSA,
TOP BRAND, BEST BRAND, pemecahan REKOR MURI dan
penghargaan lainnya.
Sebagai perusahaan farmasi, CAP LANG secara progressive
terus melakukan perbaikan menjadi perusahaan farmasi yang moderen.
Saat ini, CAP LANG dilengkapi dengan fasilitas produksi sesuai
dengan persyaratan CPOB (Cara Pembuatan Obat yang Baik) yang
ditetapkan oleh BPOM (Badan Pengawasan Obat dan Makanan) dan
cGMP (current Good Manufacturing Practices) seperti yang
disyaratkan oleh WHO (World Health Organization).
Dengan dibantu dengan jaringan distribusi yang kuat, produk-
produk CAP LANG dapat dengan mudah dijumpai diseluruh pelosok
Indonesia dari Sabang sampai Merauke baik di outlet moderen maupun
outlet tradisional.

60
2. Visi dan Misi PT. EAGLE INDO PHARMA atau CAP LANG
a. Visi PT. EAGLE INDO PHARMA atau CAP LANG
Menjadi perusahaan obat OTC terbaik di Indonesia dalam aspek
profitabilitas, kepuasan pelanggan, internal process, pembelajaran
dan pertumbuhan yang berkesinambungan melalui karya yang
kreatif dan inovatif dari seluruh elemen perusahaan yang
kompeten.
b. Missi PT. EAGLE INDO PHARMA atau CAP LANG
Meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat melalui
penyediaan produk obat OTC yang bermutu tinggi dengan
dilandasi kesungguhan hati, tanggung jawab dan pandangan
jauh ke masa depan.
c. Company Credo
QUALITY IN EVERYTHING WE DO” merupakan kredo CAP
LANG, yang dijabarkan ke dalam nilai-nilai sebagai berikut:
a). Human Quality
 Menekankan pada karya yang kreatif dan inovatif melalui
kemampuan, kinerja dan karakter pribadi sehingga setiap
individu dapat menunjukan kemampuan dan keahlian
terbaiknya.
 Menggunakan pertimbangan yang terbaik dalam segala
situasi sesuai dengan keahliannya dengan berlandasan
keseimbangan antara fikiran dan hati.

61
 Semangat menghargai, ketulusan dan keharmonisan dalam
berfikir, berucap dan bertindak.
b). Knowledge and Learning Quality
 Menekankan pada proses bekerja yang cepat, sistematis dan
akurat.
 Menjaga dan meningkatkan kepercayaan dalam cara
berfikir dan bertindak untuk mencapai penciptaan nilai
tambah yang optimal.
 Senantiasa meningkatkan cara dan mutu kerja melalui
pengembangan diri di dalam budaya belajar yang terus
dibangun oleh perusahaan.
c). Integrity and responsibility quality
 Menggunakan norma-norma etika yang berlaku di dalam
masyarakat dalam berinteraksi dan mengelola lingkungan
bisnis.
 Jujur, rajin, pantang menyerah, konsisten, bersungguh-
sungguh dan bertanggung jawab dalam pekerjaan yang
digeluti.
 Peduli terhadap berbagai permasalahan yang muncul dalam
kiprah bisnis perusahaan walaupun secara formal bukan
menjadi bagian dari tanggung jawabnya.

62
d). Leadership and team work quality
 Mencapai keunggulan melalui kepemimpinan perusahaan
dalam setiap bidang yang digeluti.
 Keunggulan perusahaan dapat dicapai melalui Sumbar
Daya Manusia yang unggul dengan team work yang solid
melalui work hard and work smart.
 Team work yang solid tercipta dari trust, keharmonisan,
sikap helpful and open minded sesama karyawan untuk
menghasilkan high quality value bagi perusahaandan
seluruh elemen yang terkait.
e). Adaptive and network quality
 Perubahan merupakan hal yang wajar dalam segala aspek
kehidupan yang mengandung kesempatan untuk
menciptakan niali tambah.
 Melambangkan perubahan secara cepat dan
berkesinambungan dan sehingga memberikan niali tambah
pada perusahaan dengan bertemu pada kekuatan sumber
daya manusia yang diperkuat dengan keunggulan teknologi.
 Mampu beradaptasi terhadap perubahan dan membina
kerjasama dengan baik sebagai modal perusahaan dalam
mencapai sustainable company.

63
d. Struktur Organisasi dan Ketenagakerjaan Perusahaan.
Pembentukan struktur organisasi sangat penting untuk
menjalin kerja sama dan kelancaran jalannya perusahaan serta
memudahkan koordinasi dan pengwasan kegiatan perusahaan. PT
Eagle Indo Pharma memiliki organisasi yang terdiri dari “Board of
Commisoiner” merupakan pemegang saham perusahaan yang
dipimpin oleh Direktur dan berkedudukan di Jakarta. Direktur
bertugas mempertimbangkan dan mengadakan pertemuan untuk
menerapkan kebijakan perusahaan, meliputi pengadaan modal
dalam usaha yang akan dijalankan. Selain itu, sebagai pemimpin
perusahaan juga bertugas mengatur kegiatan perusahaan yang akan
dilaksanakan, kegiatan perkebunan kayu putih, pabrik kayu putih,
serta kegiatan penunjang (bisnis, finansial dan administrasi).
Dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab,
direktur dibantu oleh seorang manajer umum (General Manager)
yang berperan sebagai pemimpin perusahaan yang mengatur secara
langsung pelakasanaan kegiatan di site PT Eagle Indo Pharma.
General Manajer mempertanggungjawabkan semua kegiatan
perusahaan kepada direktur dan dalam melaksanakan tugasnya,
General Manajer dibantu oleh beberapa manajer yang memimpin
pelaksanaan kegiatan masing-masing departemen. Setiap
departemen dibagi menjadi beberapa divisi yang dipimpin oleh
seorang kepala divisi.

64
Berdasarkan sifat hubungan kerjanya, karyawan PT
Eagle Indo Pharma dibedakan atas karyawan staf dan karyawan
non staf. Karyawan staf terdiri atas manajer dan pendamping
asisten (officer), sedangkan karyawan non staf terdiri atas
pengawas (supervisor), teknisi lapangan (field assistant), mandor,
mekanik, dan operator. Selain itu terdapat pula tenaga harian
musiman dan kontraktual. Jumlah karyawan dan tenaga harian
dapat dilihat pada tabel 4.1.
Tabel 4.1
Jumlah Karyawan PT. Eagle Indo Pharma Departemen Pertanian
Tenaga kerja (orang)
Tahun Bulanan Harian FM Musiman Total
2010 839 712 1688 556 3795
2011 826 810 2058 587 4281
2012 815 818 2369 755 4757
Sumber : Laporan tahunan MIS Plantation PT. EIP (Cap Lang),2015
Manajer adalah staf operasional yang bertugas membantu dan
mewakili manajemen dalam melaksanakan pengelolaan departemen
atau divisi masing-masing. Officer bertugas untuk memberikan
pengarahan tentang rencana kerja mingguan dan harian. Seorang
officer dibantu oleh beberapa pengawas. Pengawas bertugas
memberikan pengarahan tentang program kerja harian kepada teknisi
lapangan dan mandor. Teknisi lapangan dan mandor bertugas
mengawasi dan memperbaiki pekerjaan serta melaporkan hasil
pekerjaan tenaga kerja lapang kepada pengawas.

65
e. Keadaan Tanaman dan Pengembangan Produksi
Kayu putih dapat tumbuh di tanah tandus, tahan panas dan dapat
bertunas kembali setelah terjadi kebakaran. Tanaman ini dapat
ditemukan dari dataran rendah sampai 400 m dpi, dapat tumbuh di
dekat pantai di belakang hutan bakau, di tanah berawa atau
membentuk hutan kecil di tanah kering sampai basah. Pohonnya tinggi
10-20 m, kulit batangnya berlapis-lapis, berwarna putih keabu-abuan
dengan permukaan kulit yang terkelupas tidak beraturan. Batang
pohonnya tidak terlalu besar, dengan percabangan yang menggantung
kebawah. Daun tunggal, agak tebal seperti kulit, bertangkai pendek,
letak berseling. Helaian daun berbentuk jorong atau lanset, panjang
4,5-15 cm, lebar 0,75-4 cm, ujung dan pangkalnya runcing, tepi rata,
tulang daun hampir sejajar. Permukaan daun berambut, warna hijau
kelabu sampai hijau kecoklatan, Daun bila diremas atau dimemarkan
berbau minyak kayu putih. Perbungaan majemuk bentuk bulir, bunga
berbentuk seperti lonceng, daun mahkota warna putih, kepala putik
berwarna putih kekuningan, keluar di ujung percabangan. Buah
panjang 2,5-3 mm, lebar 3-4 mm, warnanya coklat muda sampai coklat
tua. Bijinya halus, sangat ringan seperti sekam, berwarna kuning.
Buahnya sebagai obat tradisional disebut merica bolong. Ada beberapa
varietas pohon kayu putih. Ada yang kayunya berwarna merah, dan
ada yang kayunya berwarna putih. Rumphius membedakan kayu putih
dalam varietas daun besar dan varietas daun kecil. Varietas yang

66
berdaun kecil, yang digunakan untuk membuat minyak kayu putih.
Daunnya, melalui proses penyulingan, akan menghasilkan minyak
atsiri yang disebut minyak kayu putih, yang warnanya kekuning-
kuningan sampai kehijau-hijauan. Perbanyakan dengan biji atau tunas
akar.
Sejak mulai beroperasi hingga saat ini, PT. Eagle Indo Pharma
mengalami perkembangan produksi dan juga areal perkebunan minyak
kayu putihnya. Meningkatnya jumlah produksi minyak kayu putih dari
tahun pertahun disebabkan semakin baiknya teknik budidaya yang
digunakan serta perkembangan perkebunan yang semakin luas.
Meningkatnya permintaan masyarakat akan minyak kayu putih
mendorong PT. Eagle Indo Pharma untuk meningkatkan produksi.
B. Profil Responden
Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden di
wilayah RW 014 Kel. Jatinegara – Jakarta Timur. Karakteristik yang
dipaparkan meliputi jenis kelamin, tempat tinggal, umur, pekerjaan dan
pengeluaran perbulan yang hasilnya sebagaimana diuraikan dibawah ini:
Berdasarkan hasil penelitian, gambaran tentang jenis kelamin,
tempat tinggal, umur, pekerjaan, pengeluaran perbulan, masa pakai
responden adalah seperti yang ditunjukkan dalam tabel 4.3, 4.4, 4.5, 4.6,
4.7, 4.8, 4.9 berikut ini:

67
1. Berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan hasil kuesioner data identitas responden, maka
responden ditentukan berdasarkan jenis kelamin tercantum dalam tabel
dibawah ini:
Tabel 4. 2
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase
1. Laki-laki 40 40%
2. Perempuan 60 60%
Jumlah 100 100%
Sumber: Hasil olah kuesioner tahun 2015
Berdasarkan tabel 4.2 hasil data diatas dari 100 responden
diketahui jumlah responden yang mengisi kuesioner ini yang berjenis
kelamin perempuan sebesar 60 responden (60%) dan responden laki-
laki hanya 40 responden (40%). Jadi, hal ini terbukti pada saat
penelitian dilihat dari jenis kelamin lebih banyak perempuan dari pada
laki-laki.

68
2. Berdasarkan Tempat Tinggal
Dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden dapat
dikelompokan berdasarkan tempat tinggal para responden yaitu sebagai
berikut:
Tabel 4 . 3
Profil Responden Berdasarkan Tempat Tinggal
No Tempat Tinggal Jumlah Presentase
1. RT 001 5 5%
2. RT 002 7 7%
3. RT 003 6 6%
4. RT 004 10 10%
5. RT 005 10 10%
6. RT 006 5 5%
7. RT 007 10 10%
8. RT 008 10 10%
9. RT 009 10 10%
10. RT 010 5 5%
11. RT 011 12 12%
12. RT 012 5 5%
13. RT 013 5 5%
Jumlah 100 100%
Dari tabel 4.3 di atas diketahui bahwa responden yang bertempat
tinggal di RT 001 sebanyak 5 orang (5%), yang bertempat
tinggal di RT 002 sebanyak 7 orang (7%), yang bertempat tinggal
di RT 003 sebanyak 6 orang (6%),yang bertempat tinggal di RT
004 sebanyak 10 orang (10%), yang bertempat tinggal di RT 005
sebanyak 10 orang (10%), yang bertempat tinggal di RT 006

69
sebanyak 10 orang (10%) dan yang bertempat tinggal di RT 010
sebanyak 5 orang (5%), dan yang bertempat tinggal di RT 013
sebanyak 5 orang (5%).
a. Berdasarkan usia
Dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden
dapat dikelompokan berdasarkan usia para responden yaitu sebagai
berikut:
Tabel 4 . 4
Profil Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Presentase
1. > 15-20 5 5%
2. > 21-30 25 25%
3. > 31-40 36 36%
4. ≥ 40 34 34%
Jumlah 100 100%
Dari tabel 4.4 diatas diketahui bahwa usia lebih dari 15
tahun sampai dengan 20 tahun sebanyak 5 orang (5%), usia lebih
dari 21 tahun sampai dengan 30 tahun sebanyak 25 orang (25%),
usia lebih dari 31 tahun sampai dengan 40 tahun sebanyak 36
orang (36%), usia lebih dari 40 tahun sebanyak 34 orang (34%).
Hal ini menunjukan bahwa pengelompokan berdasarkan usia
responden yang tertinggi adalah lebih dari 31 tahun sampai dengan
40 tahun sebanyak 36%.

70
b. Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir
Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada
para konsumen, maka responden dapat dikelompokan berdasarkan
tingkat pendidikan terakhir sebagai berikut:
Tabel 4 . 5
Profil Responden Berdasarkan pendidikan
No Pendidikan Jumlah Presentase
1. SD 2 2%
2. SMP 8 8%
3. SMA 77 77%
4. D1/D2/D3 9 9%
5. S1 4 4%
Jumlah 100 100%
Dari tabel 4.5 penghitungan kuesioner diatas diketahui
bahwa tingkat pendidikan SD sebanyak 2 orang (2%), tingkat
pendidikan SLTP sebanyak 8 orang (8%), tingkat pendidikan SMA
sebanyak 77 orang (77%), tingkat pendidikan D1/D2/D3 sebanyak
9 orang (9%), dan tingkat pendidikan S1 sebanyak 4 orang (4%).
Hal ini menunjukan bahwa pengelompokan berdasarkan tingkat
pendidikan terakhir responden yang tinggi adalah pendidikan
tingkat SMA sebanyak 77 orang responden (77%).

71
c. Berdasarkan tingkat pekerjaan
Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada para
konsumen, maka responden dapat di kelompokan berdasarkan
pekerjaannya seperti tabel dibawah ini:
Tabel 4 . 6
Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Presentase
1. Pelajar/mahasiswa 4 4%
2. Ibu rumah tangga 42 42%
3. Karyawan Swasta 32 32%
4. Pegawai negeri 4 4%
5. Wiraswasta 18 18%
Jumlah 100 100%
Dari tabel 4.6 penghitungan kuesioner diatas diketahui
bahwa pekerjaan sebagai pelajar sebanyak 4 orang (4%), pekerjaan
sebagai ibu rumah tangga sebanyak 42 orang (42%), pekrjaan
sebagai karyawan swasta sebanyak 32 orang (32%), pekrjaan
sebagai pegawai negeri sebanyak 4 orang (4%), dan pekerjaan
sebagai wiraswasta sebanyak 18 orang (18%). Hal ini menunjukan
bahwa pengelompokan berdasarkan pekerjaan responden yang
tinggi adalah ibu rumah tangga sebanyak 42 orang responden
(42%).

ANALIS PERSEPSI KUALITAS MEREK DAN LOYALITAS MEREK PADA MINYAK KAYU PUTIH CAP LANG

ANALIS PERSEPSI KUALITAS MEREK DAN LOYALITAS MEREK PADA MINYAK KAYU PUTIH CAP LANG

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

En vedette

En vedette (20)

Similaire à ANALIS PERSEPSI KUALITAS MEREK DAN LOYALITAS MEREK PADA MINYAK KAYU PUTIH CAP LANG

Similaire à ANALIS PERSEPSI KUALITAS MEREK DAN LOYALITAS MEREK PADA MINYAK KAYU PUTIH CAP LANG (20)

Plus de Uofa_Unsada

Plus de Uofa_Unsada (20)

Dernier

Dernier (20)

ANALIS PERSEPSI KUALITAS MEREK DAN LOYALITAS MEREK PADA MINYAK KAYU PUTIH CAP LANG