ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OLI PELUMAS CASTROL

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OLI
PELUMAS CASTROL
(Studi Kasus : Pelanggan Bengkel King Motor Sport di Bekasi Timur)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademika Dan Melengkapi Sebagian Dari
Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
oleh
GURUH HARI OKTAFIANTO
2010410006
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DARMA PERSADA
JAKARTA
2015

ii
LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Guruh Hari Oktafianto
NIM : 2010410006
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis dengan judul Analisis Pengaruh
Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Oli Pelumas Castrol (Studi Kasus : Pelanggan King Motor Sport di Bekasi
Timur) yang dibimbing oleh Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM dan Ibu Ellena
Nurfazria Handayani, SE, MM adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan
bukan merupakan jiplakan maupun menyalin sebagian dari hasil karya orang lain.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan
ini, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan.
Jakarta, 05 Juni 2015.
Guruh Hari Oktafianto
(2010410006)

iii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
NIM : 2010410006
Fakultas : Ekonomi
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Oli Pelumas Castrol (Studi Kasus : Pelanggan
King Motor Sport di Bekasi Timur).
Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui, untuk diajukan dihadapan panitia penguji
skripsi sarjana.
Jakarta, 05 Juni 2015
Mengetahui, Menyetujui,
Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing I
(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) (Dr. Firsan Nova, SE, MM)
Pembimbing II
(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)

iv
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
NIM : 2010410006
Fakultas : Ekonomi
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Oli Pelumas Castrol (Studi Kasus : Pelanggan
King Motor Sport di Bekasi Timur).
Telah diperiksa, dikaji dan diujikan dalam sidang akhir ujian skripsi sarjana pada
tanggal 03 Juli 2015 Dengan Hasil A
Ketua Jurusan Manajemen
(Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)
No Nama Penguji Jabatan Penguji Tanda Tangan
1 Drs. Fauzi Baisyir, MM Ketua
2 Dr. Firsan Nova, SE, MM Anggota
3 Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM Anggota
Dekan Fakultas Ekonomi
(Sukardi, SE, MM)

v
ABSTRAK
Guruh Hari Oktafianto, NIM 2010410006, Judul : Analisis Pengaruh Kualitas
Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Oli Pelumas
Castrol (Studi Kasus : Pelanggan King Motor Sport di Bekasi Timur).
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan
Jumlah Halaman: xvii + 134 + 26 tabel + 5 gambar + 14 lampiran
Penelitian ini dilatar belakangi oleh kondisi persaingan bisnis industri oli
pelumas dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga perusahaan harus
membuat strategi pemasaran untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar
yang lebih tinggi. Adapun yang menjadi masalah penelitian ini adalah
“bagaimanakah dan seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan oli pelumas Castrol (studi kasus:
pelanggan bengkel king motor sport di Bekasi Timur)?”. Penelitian ini mencoba
untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan produk oli pelumas Castrol khususnya pada pelanggan King
Motor Sport di Bekasi Timur. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh kualitas produk (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) produk oli pelumas Castrol.
Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap
100 orang responden pengguna produk oli pelumas Castrol dengan mengunakan
metode purposive sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap
masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang
diperoleh berupa analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji
hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R2) dan uji
asumsi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan analisis regresi linier sederhana (parsial) dan analisis regresi linier
berganda (simultan) yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh kualitas produk dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk oli pelumas Castrol memiliki nilai
pengaruh sebesar 43,8% dan sisanya di pengaruhi variabel yang tidak diteliti yaitu
sebesar 56,2%. Sedangkan nilai pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan secara parsial memiliki nilai sebesar 32,1% dan nilai pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial memiliki nilai
sebesar 33,7%. Setelah diketahui maka pengaruh kualitas produk dan kepuasan
pelanggan secara bersama-sama (simultan) memiliki nilai pengaruh terbesar
terhadap loyalitas pelanggan produk oli pelumas Castrol dibandingkan secara
parsial. Dengan kata lain, pelanggan produk oli pelumas Castrol mengharapkan
untuk terus meningkatkan kualitas produk dan kepuasan pelanggan produk oli
pelumas Castrol.

vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat yang diberikan kepada penulis, baik berupa kesehatan fisik dan mental
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan salah satu
persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
pada Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta.
Penulis mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada semua
pihak yang telah memberikan bantuan sehingga memungkinkan skripsi ini
terwujud. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Darma Persada serta Dosen Pembimbing pertama skripsi ini
terimakasih segala saran dan kritik yang membantu proses penyelesaian
skripsi ini.
2. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM selaku Dosen Pembimbing
kedua yang telah banyak memberikan waktu, pengarahan dan bimbingan
serta saran-saran yang berguna kepada penulis sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
3. Bapak Sukardi, SE. MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Manajemen
Universitas Darma Persada Jakarta Timur.
4. Bapak Drs. Fauzi Baisyir, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi
Universitas Darma Persada Jakarta Timur.

vii
5. Ibu Dini Rahayu, SE selaku Dosen PA Fakultas Ekonomi Universitas
Darma Persada Jakarta Timur
6. Bapak/Ibu Dosen dan Staff pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Darma
Persada Jakarta Timur.
7. Orang Tuaku Tercinta yang telah banyak memberikan dukungan dan
pengorbanan baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat
menyelesaikan studi yang baik.
8. Kakak laki-lakiku tercinta Guntur dan adikku tersayang yang cantik jelita
Fitri yang selalu memberikan semangat kepada penulis.
9. Buat Brasty Nurmala yang sudah memberikan motivasi dan semangat
dalam mengerjakan skripsi ini dengan baik.
10. Penulis ucapkan terimakasih kepada semua sahabat selama kuliah di
Universitas Darma Persada : Kone, Panji, Jefry, Hendra, Nicko, Irwanto,
Anas, Hanny, Tyas, Eko, Ryan, Iing, Miki, Meylisa, Diandra, Dafi, Indah,
Hanjar, Rifqi, Vino, Nasrullah, Rudi, April, Sultan, Indra, Ibu Yuni dan
lain-lain yang tidak disebutkan satu persatu.
11. Terima kasih kepada responden yang telah bersedia meluangkan waktunya
untuk mengisi kuesioner.

viii
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu
penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai
pihak.
Saya berharap dengan penelitian ini dapat menambah wawasan,
kompetensi serta pengetahuan bagi seluruh mahasiswa khususnya peneliti
yang nantinya berguna saat terjun di dunia kerja. Terakhir semoga tulisan ini
dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkannya.
Jakarta, 05 Juni 2015
Penulis
Guruh Hari Oktafianto
(2010410006)

ix
DAFTAR ISI
Hal
JUDUL SKRIPSI ...............................................................................................i
LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI .................................................................ii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI .................................................................iii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................iv
ABSTRAK ...........................................................................................................v
KATA PENGANTAR .........................................................................................vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................... ....xiv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ....xvi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... ...xvii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah ...........................................................................1
B. Perumusan Masalah .................................................................................10
C. Tujuan Penelitian .....................................................................................10
D. Manfaat Penelitian ...................................................................................11
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................12
A. Pemasaran ................................................................................................12
1. Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran ...................................12
B. Produk ......................................................................................................14
1. Pengertian Produk ...............................................................................14
2. Tingkatan Produk ................................................................................15

x
3. Klasifikasi Produk ...............................................................................16
C. Kualitas Produk ........................................................................................17
1. Pengertian Kualitas ..............................................................................17
2. Pengertian Kualitas Produk .................................................................19
3. Dimensi Kualitas Produk .....................................................................20
4. Manfaat Kualitas Produk .....................................................................21
D. Kepuasan Pelanggan ................................................................................22
1. Pengertian Kepuasan ...........................................................................22
2. Pengertian Pelanggan ..........................................................................23
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..........................................................23
4. Teori Kepuasan Pelanggan ..................................................................25
5. Konsep Kepuasan Pelanggan ...............................................................25
6. Strategi Pendorong Kepuasan Pelanggan ............................................29
7. Mengukur Kepuasan Pelanggan ..........................................................30
E. Loyalitas Pelanggan ..................................................................................31
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ...........................................................31
2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan .......................................................32
3. Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan .............................33
4. Konsep Loyalitas Pelanggan ...............................................................34
5. Tingkatan Loyalitas Pelanggan ...........................................................35
6. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan ................................................36
7. Mengukur Loyalitas Pelanggan ...........................................................37
8. Manfaat Loyalitas Pelanggan ..............................................................37

xi
F. Kerangka Pikir Penelitian .........................................................................38
G. Hipotesis ...................................................................................................40
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................43
A. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................................43
B. Jenis dan Sumber Data .............................................................................43
1. Data Primer ..........................................................................................43
2. Data Sekunder .....................................................................................43
C. Populasi dan Sampel ................................................................................44
1. Populasi ...............................................................................................44
2. Sampel .................................................................................................45
D. Metode Pengumpulan Data ......................................................................47
1. Studi Pustaka .......................................................................................47
2. Kuesioner (Angket) .............................................................................47
E. Uji Keabsahan Data ..................................................................................48
1. Uji Validitas .........................................................................................49
2. Uji Reliabilitas .....................................................................................50
F. Alat Analisis Data .....................................................................................52
1. Analisis Regresi Linier Sederhana ......................................................52
2. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................................54
G. Uji t ( Parsial ) ..........................................................................................54
H. Uji F ( Simultan ) .....................................................................................56
I. Uji Asumsi ................................................................................................57
1. Uji Normalitas .....................................................................................57

xii
2. Uji Multikolinearitas ...........................................................................57
3. Uji Heteroskedastisitas ........................................................................58
4. Uji Koefisien Determinasi ( R2 ) .........................................................59
J. Definisi Variabel Operasional ...................................................................59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................63
A. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................................63
1. Sejarah Singkat PT. Castrol .................................................................63
2. PT. Castrol Indonesia ..........................................................................65
3. Produk Oli Pelumas Castrol ................................................................67
B. Analisis Profil Responden ........................................................................69
1. Jenis Kelamin ......................................................................................69
2. Usia ......................................................................................................70
3. Domisili ...............................................................................................70
4. Pendidikan ...........................................................................................72
5. Pekerjaan .............................................................................................73
6. Pengeluaran Perbulan ..........................................................................74
C. Hasil Uji Validitas Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan .................................................................................................75
1. Hasil Uji Validitas Kualitas Produk ....................................................75
2. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan .............................................76
3. Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ..............................................77

xiii
D. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan .................................................................................................77
1. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Produk ................................................77
2. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan .........................................79
3. Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ..........................................80
E. Uji Normalitas ..........................................................................................80
F. Uji Multikolinearitas .................................................................................81
G. Uji Heteroskedastisitas .............................................................................82
H. Analisis Regresi Linier Sederhana dan Berganda .....................................83
1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan .................83
2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ..........85
3. Uji t (Parsial) .......................................................................................87
4. Pengaruh Kualitas dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ............................................................................................89
5. Analisis Koefisien Determinasi (R2) Kualitas Produk dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ...........................................91
6. Uji F (Simultan) Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan .............................................................................92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................94
A. Kesimpulan ..............................................................................................94
B. Saran .........................................................................................................95
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................96
LAMPIRAN ........................................................................................................98

xiv
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 1.1 Data Penjualan Motor ..........................................................................4
Tabel 1.2 Top Brand .............................................................................................7
Tabel 3.1 Skala Likert...........................................................................................48
Tabel 3.2 Tingkat Reliabilitas Instrumen .............................................................51
Tabel 3.3 Definisi Variabel Operasional...............................................................60
Tabel 4.1 Jenis Kelamin .......................................................................................69
Tabel 4.2 Usia ......................................................................................................70
Tabel 4.3 Domisili ................................................................................................71
Tabel 4.4 Pendidikan ............................................................................................72
Tabel 4.5 Pekerjaan ..............................................................................................73
Tabel 4.6 Pengeluaran Perbulan ...........................................................................74
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk .....................................................75
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan .............................................76
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ..............................................77
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Produk ...............................................78
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan .......................................79
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ........................................80
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas .................................................................82
Tabel 4.14 Hasil Coefficients Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ...84
Tabel 4.15 Koefisien Determinasi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Pelanggan ...........................................................................................85

xv
Tabel 4.16 Hasil Coefficients Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan............................................................................86
Tabel 4.17 Hasil Koefisien Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan ...........................................................................87
Tabel 4.18 Hasil Uji t (Parsial) ............................................................................88
Tabel 4.19 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Kualitas Produk dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan .........................90
Tabel 4.20 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2) ........................................91
Tabel 4.21 Hasil Uji F Perhitungan ANOVA ......................................................92

xvi
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Tingkatan (level) Produk ..................................................................15
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ...........................................................27
Gambar 2.3 Hipotesis Statistik .........................................................................41
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas .........................................................................81
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...........................................................83

xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Hal
Lampiran I Kuesioner ...................................................................................... 98
Lampiran II Data Responden ........................................................................... 102
Lampiran III Hasil Uji Validitas Kualitas Produk ........................................... 105
Lampiran IV Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan.................................... 108
Lampiran V Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan...................................... 111
Lampiran VI Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Produk ....................................... 114
Lampiran VII Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan .............................. 117
Lampiran VIII Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan.............................. 120
Lampiran IX Output Regresi Linier Sederhana Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas pelanggan ......................................................................... 123
Lampiran X Output Regresi Linier Sederhana Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 126
Lampiran XI Output Regresi Linier Berganda Kualitas Produk dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan....................................... 129
Lampiran XII Nilai - Nilai r Product Moment (r tabel) ................................... 132
Lampiran XIII Surat Izin Penelitian................................................................. 133
Lampiran XIV Daftar Riwayat Hidup ............................................................. 134

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia bisnis di Indonesia dewasa ini semakin hari
semakin berkembang dengan sangat pesatnya. Hal ini pada akhirnya
berdampak pada munculnya persaingan yang sangat ketat antar perusahaan,
baik yang bergerak dalam industri manufaktur maupun perusahaan jasa.
Semua perusahaan berlomba untuk menciptakan pelayanan yang terbaik bagi
para pelanggan mereka agar dapat bertahan dalam era persaingan global ini.
Seiringan dengan hal tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang.
Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan
kebutuhan konsumen dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada
akhirnya dapat terciptanya loyalitas yang tinggi dari konsumen terhadap
produk yang ditawarkan.
Jika perusahaan ingin tumbuh dan berkembang dengan baik, maka
perusahaan harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang semakin
kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih dalam
persaingan. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup
dan kemajuan perusahaan.
Perusahaan yang dapat bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang
dapat menyediakan produk yang berkualitas. Pada dasarnya faktor kualitas

2
merupakan aspek penting agar konsumen merasa puas dalam pemenuhan
kebutuhan maupun keinginannya. Kualitas produk yang baik akan membuat
konsumennya merasa puas dalam pemakaian suatu barang. Tuntutan
konsumen terhadap suatu produk, baik bentuk barang maupun jasa yang
ditawarkan perusahaan semakin hari semakin meningkat. Konsumen akan
mengharapkan produk yang dibelinya merupakan produk yang mempunyai
kualitas yang baik.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:272) kualitas produk adalah salah
satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak
langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas
berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan
suatu produk untuk menampilkan kemampuannya atau melaksanakan fungsi-
fungsi yang dimilikinya. Konsumen akan merasa puas jika produk yang
dibelinya mampu memberikan kinerja atau dapat melebihi apa yang
diharapkannya. Bila konsumen merasa puas terhadap produk yang
dikonsumsi, maka akan cenderung timbul suatu keinginan untuk melakukan
pembelian secara teratur atau terus-menerus. Keinginan untuk melakukan
pembelian ulang merupakan sikap yang paling menentukan konsumen loyal
terhadap produk tersebut.
Dalam memilih suatu produk, yang dipertimbangkan oleh konsumen
selain kualitasnya, yaitu kepuasan pelanggan. Secara umum kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

3
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil
terhadap ekspektasi mereka, Kotler and Keller (2009:139).
Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2008:24), pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang
merasa puas. Oleh sebab itu perhatian besar terhadap kepuasan pelanggan
sebagai alat bersaing sangatlah penting karena pelanggan yang terpuaskan
akan cenderung setia terhadap perusahan tersebut. Dari penjelasan tersebut
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang
dirasakan atas penggunaan produk. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Banyak perusahaan sukses sekarang ini karena berhasil memenuhi
harapan konsumen. Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang
dibeli dan akan menggunakannya kembali pada produk atau jasa yang
ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen.
Menurut Oliver (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104)
menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,

4
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran yang mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.
Manusia saat ini dituntut oleh tingkat mobilitas yang tinggi secara
rutinitas. Salah satu sarana yang mendukung lancarnya kegiatan manusia itu
sendiri adalah alat transportasi. Alat transportasi sangat dibutuhkan dalam
menunjang aktivitas seseorang, bahkan dapat dikatakan aktivitas seseorang
dapat tertunda jika alat transportasinya tidak mendukung. Salah satu alat
transportasi yang berkembang saat ini adalah sepeda motor. Maka dapat
dilihat meningkatnya penjualan sepeda motor dari tahun ketahun dari tabel
dibawah.
Tabel 1.1
Data Penjualan Motor
Tahun Total Penjualan Motor
2012 7.141.586 Unit
2013 7.771.014 Unit
2014 7.908.941 Unit
Sumber:www.aisi.or.id
Dapat dilihat dari tabel 1.1 menurut Asosiasi Industri Sepeda Motor
Indonesia (AISI) memberikan keterangan pertumbuhan produksi sepeda
motor yang mengalami kenaikan setiap tahunnya. Tahun 2014 jumlah
produksi sepeda motor meningkat yang berjumlah 7.908.941 unit.

5
Tingginya permintaan terhadap sepeda motor hal tersebut berdampak
akan kebutuhan pada oli pelumas sepeda motor sebagai kebutuhan mesin agar
tetap terjaga dengan baik. Kita harus sering merawat kendaraan kita agar
tidak mengalami kerusakkan. Salah satunya adalah rutin mengganti minyak
pelumas mesin (oli) kendaraan.
Oli adalah penopang utama dari kerja sebuah mesin. Bukan itu saja,
bahkan oli juga menentukan performa dan daya tahan mesin. Semakin
baik kualitas oli yang digunakan, semakin baik pula performa dan daya
tahan mesin. Fungsi oli bukan hanya sebagai pelumas saja, melainkan
juga sebagai pendingin dan pembersih mesin.
PT Castrol Indonesia adalah perusahaan multinasional terkemuka di
Indonesia dengan fokus pada industri pelumas. Castrol menyediakan
berbagai macam produk pelumas performa tinggi, baik untuk sektor
industri dan otomotif. Castrol memproduksi berbagai macam oli pelumas
sepeda motor dan skuter seperti Castrol Power 1, Castrol Activ, dan
Castrol GO. Castrol merupakan pelumas motor yang mampu memberikan
perlindungan optimal pada mesin motor dalam segala kondisi cuaca,
mampu menjaga kebersihan mesin, mencegah deposit pada piston dan
anti slip pada kopling serta telah menggunakan teknologi perlindungan
pada tiga komponen utama mesin (Trizone Technology).

6
Castrol Indonesia juga didukung oleh lebih dari 2.000 Castrol Bike
Point di seluruh Indonesia (www.okezone.com). Castrol menjalin
hubungan layanan castrol bike point pada bengkel motor yang menjadi
sarana dan prasarana bagi pengguna oli castrol yang membutuhkan
bantuan pelayanan resmi. Pelayanan yang diberikan itu berupa pembelian,
jasa pergantian oli dan informasi tentang produk oli castrol, pembelian
berbagai jenis pelumas castrol, ataupun untuk sekedar mengetahui
informasi mengenai produk dan harga oli castrol. Hal tersebut dilakukan
agar pengguna tidak hanya mendapatkan kepuasan dari segi produk,
melainkan juga dari segi pelayanan.
Berdasarkan data dari Kemenperin, saat ini ada lebih dari 200 produsen
pelumas di Indonesia yang tersebar di berbagai wilayah terutama di Pulau
Jawa dengan kapasitas produksi terpasang mencapai 700 ribu kiloliter per
tahun dan omset yang diperkirakan mencapai lebih dari Rp 7 triliun
(www.sindonews.com).
Banyaknya produsen pelumas dengan berbagai merek, dari ratusan merek
itu yang terdistribusi secara nasional dan memiliki volume penjualan cukup
besar, yakni Mesran, Enduro, Evalube, Top-1, Federal, Castrol, Shell, Total,
Yamalube, Repsol. Dapat dilihat dari tabel top brand dibawah ini.

7
Tabel 1.2
Top Brand Award Kategori Minyak Pelumas Motor
2012 2013 2014
MEREK TBI MEREK TBI MEREK TBI
Top 1 33,8% Top 1 29,1% Top 1
22,9%
Castrol 17,5% Castrol 19,1% Yamalube
18,9%
Federal 10,0% Yamalube 12,0% Federal
12,8%
Mesran
Super
9,7% Federal 8,6% Castrol
10,8%
Yamalube 9,3% Enduro Lup 5,0% Pertamina
Enduro
6,6%
Enduro
Lup
6,0% Mesran
Super
3,8% Shell Helix 4,0%
Shell Helix 3,1% Evalube 3,3% Mesran Super 3,1%
Evalube 2,4% Repsol 2,8%
Sumber: TopBrand-Award.com
Berdasarkan tabel 1.2 diatas dapat diketahui di tahun 2012 dan 2013 oli
pelumas motor castrol selalu menempati urutan kedua sebagai top brand.
Pada tahun 2012 angka TBI oli castrol sebesar 17,5 % dan pada tahun 2013
oli castrol mulai naik sebesar 1,6 % dengan angka TBI 19,1 % dan pada tahun
2014 oli castrol mengalami penurun dengan angka TBI 10,8 % yang menurun
sebesar 8,3 % dari tahun sebelumnya di bandingkan dengan kompetitornya.
Persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan semakin sulit untuk
mempertahankan konsumen yang loyal. Banyaknya pemain dalam pasar
dengan segala macam keunggulan produk yang ditawarkan membuat
perusahaan semakin sulit merebut pasar pesaing. Persaingan yang ketat secara

8
tidak langsung akan mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan
pangsa pasar, perusahaan harus bekerja keras dalam mempertahankan
loyalitas pelanggannya.
Oleh karena itu perusahaan dituntut mampu menawarkan barang atau
jasa dengan mutu yang diberikan pada konsumen dari waktu ke waktu, yang
membuat pelanggan merasa puas terhadap kinerja perusahaan dalam
melayani kebutuhan dan keinginan konsumennya, karena konsumen sekarang
semakin pandai dan cermat, yang menyebabkan kebutuhan dan keinginannya
berubah sangat cepat.
Banyaknya merek produk untuk kategori minyak pelumas motor tersebut
menyebabkan pelanggan dihadapkan pada berbagai pilihan produk yang pada
akhirnya bisa memungkinkan pelanggan untuk beralih ke merek lain, terlebih
lagi jika merek tersebut membuat suatu perubahan yang menawarkan
karakteristik produk yang lebih unggul. Di setiap perusahaan harus menyadari
perlunya secara terus-menerus melakukan perbaikan kualitas, perubahan, dan
perkembangan bisnis inti (core business) dengan memanfaatkan manajemen
kualitas sebagai daya dukung keunggualan bersaing.
Maka loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan
untuk dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain.
Untuk membangun loyalitas pelanggan diperlukan adanya usaha-usaha
dari perusahaan untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap
produk atau jasa yang di milikinya.

9
Melihat adanya berbagai merek pelumas motor di Bekasi Timur,
maka peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana loyalitas pelanggan
dalam membeli produk oli pelumas motor merek Castrol di Bekasi Timur
bila diukur dari kualitas produk dan kepuasan pelanggan dalam
menggunakan oli pelumas castrol.
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik melakukan penelitian
untuk mengetahui bagaimana kualitas produk dan kepuasan pelanggan
dalam meningkatkan loyalitas pelanggan oli pelumas castrol di wilayah
bekasi timur. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul :“
Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Oli Pelumas Castrol’’. (Studi Kasus Pelanggan
Bengkel King Motor Sport di Bekasi Timur).

10
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian
ini adalah:
1. Bagaimanakah dan seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan oli pelumas castrol (Studi kasus pelanggan bengkel
king motor sport di Bekasi Timur) ?
2. Bagaimanakah dan seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan oli pelumas castrol (Studi kasus pelanggan bengkel
king motor sport di Bekasi Timur) ?
3. Bagaimanakah dan seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan oli pelumas castrol (Studi kasus
pelanggan bengkel king motor sport di Bekasi Timur) ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
oli pelumas castrol (Studi kasus pelanggan bengkel king motor sport di
Bekasi Timur).
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan oli pelumas castrol (Studi kasus pelanggan bengkel king motor
sport di Bekasi Timur).

11
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan oli pelumas castrol (Studi kasus pelanggan
bengkel king motor sport di Bekasi Timur).
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian tersebut, manfaat yang ingin dicapai dalam
penelitian ini, antara lain:
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber
informasi bagi PT. Castrol Indonesia dalam meningkatkan kualitas
produk untuk mempertahankan loyalitas pelanggan oli pelumas
Castrol.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan dalam penentetuan
strategi yang tepat bagi PT. Castrol Indonesia dalam upaya memberikan
kepuasan pelanggan yang lebih baik.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai salah satu
pertimbangan dalam menentukan langkah dan kebijakan yang tepat
bagi PT. Castrol Indonesia dalam meningkatkan kualitas produk dan
kepuasan bagi pelanggan untuk memperbesar pangsa pasar dan
penjualan oli pelumas Castrol dimasa depan.

12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran
Dewasa ini, keberhasilan dalam pemasaran suatu produk perusahaan
tidak hanya dinilai dari seberapa banyak produk itu laku terjual,
namun lebih diutamakan ialah bagaimana cara mempertahankan
pangsa pasar. Sebagai pelaku usaha hendaknya perusahaan memahami
keinginan yang dibutuhkan konsumen tentang produk.
Menurut Kotler dan Armstrong, (2008:6) pemasaran adalah “proses
sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai
dengan yang lain‟‟.
Menurut Kotler dan Keller, (2009:5) pemasaran adalah
mengindetifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu
definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi
kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”.
Menggunakan definisi American Marketing Association dalam Kotler
dan Keller, (2009:5) pemasaran adalah “suatu fungsi organisasi dan
serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingannya‟‟.
Menurut Hasan, (2013:1) pemasaran (marketing) merupakan “sebuah
konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai
kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, dan
pemegang saham)‟‟.

13
Perusahaan yang sudah mengenal dan memahami bahwa pemasaran
merupakan faktor penting dalam mencapai kesuksesan perusahaan, konsep
pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan
kebutuhan konsumen.
Menurut Assauri, (2010:77) konsep pemasaran merupakan “orientasi
manajemen yang menekankan bahwa kunci pencapaian tujuan organisasi
terdiri dari kemampuan perusahaan atau organisasi menentukan kebutuhan
dan keinginan pasar yang dituju (sasaran) dan kemampuan perusahaan
atau organisasi tersebut dalam memenuhinya dengan kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari para pesaing".
Menurut Dharmmesta dan Handoko, (2014:6) konsep pemasaran
adalah “sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan”.
Menurut Assauri, (2010:81) konsep pemasaran adalah “ suatu falsafah
manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan
dan keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran
terpadu yang diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai
kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah
ditetapkan”.
Menurut Kotler dan Keller, (2009:20) konsep pemasaran beranggapan
bahwa “kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih
efektif dari pada pesaing dalam menciptakan, menghantarkan,
mengomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran
yang dipilih‟‟.
Menurut Kotler dan Armstrong, (2008:12) marketing concept
menyatakan bahwa “pencapaian tujuan organisasi tergantung pada
pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan
kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik dari pada pesaing.
berdasarkan konsep ini, fokus dan nilai pelanggan adalah jalan menuju
penjualan dan keuntungan”.
Konsep pemasaran dimulai dengan pasar yang terdefinisi dengan baik,
fokus pada kebutuhan pelanggan, dan mengintegrasikan semua kegiatan
pemasaran yang mempengaruhi pelanggan. Sebagai imbalannya,

14
pemasaran mencapai keuntungan dengan menciptakan hubungan yang
langgeng dengan pelanggan yang tepat, berdasarkan nilai dan kepuasan
pelanggan.
B. Produk
1. Pengertian Produk
Produk merupakan salah satu aspek penting dalam variabel marketing
mix. Produk juga merupakan salah satu variabel yang menentukan dalam
kegiatan suatu usaha, karena tanpa produk suatu perusahaan tidak dapat
melakukan kegiatan untuk mencapai hasil yang diharapkan. Banyaknya
pesaing dalam dunia bisnis memerlukan suatu produk yang berbeda satu
sama lainnya dan ataupun sama. Produk suatu perusahaan haruslah
memiliki suatu keunggulan ataupun kelebihan dibandingkan produk yang
dihasilkan perusahaan lain.
Menurut Sangadji dan Sopiah, (2013:398) produk merupakan
“sekelompok atribut, baik yang berwujud maupun tidak, yang
menyediakan manfaat pemuas keinginan bagi pembeli dalam situasi jual
beli”.
Menurut Kotler dan Armstrong, (2008:266) mendefinisikan produk
sebagai “segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik
perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan
suatu keinginan atau kebutuhan”.
Menurut Tjiptono, (2008:95) produk adalah “pemahaman subyektif
dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya
beli pasar”.

15
2. Tingkatan Produk
Dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu
memahami lima tingkatan produk yaitu (Tjiptono, 2008:96):
Gambar 2.1 Tingkatan (level) Produk
Sumber: Tjiptono, (2008:97)
a. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi
produk yang paling dasar.
c. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang
ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal atau
layak diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d. Produk pelengkap (augmented product), yakni berbagai atribut produk
yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga
dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan
produk pesaing.
Level Produk Kebutuhan
Konsumen
Produk Utama Manfaat
Produk Generik Fungsional
Produk Harapan
Produk Pelengkap
Produk Potensial
Kelayakan
Kepuasan
Masa Depan

16
e. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
3. Klasifikasi Produk
Pemasar biasanya mengklasifikasi produk berdasarkan karakteristik
produk yaitu (Kotler dan Armstrong, 2008:269):
a. Berdasarkan penggunaan barang konsumen yaitu:
1) Barang sehari-hari (convenience goods) adalah produk dan jasa
konsumen yang biasanya sering dan segera dibeli pelanggan, dengan
usaha pembandingan dan pembelian yang minimum. Contohnya
sabun, permen, surat kabar, dan makanan siap saji.
2) Barang belanja (shopping goods) adalah barang-barang yang secara
karakteristik dibandingkan oleh konsumen berdasarkan kecocokan,
kualitas harga dan gaya dalam proses pemilihan dan pembelian.
Contohnya furniture, pakaian, perlengkapan rumah tangga.
3) Barang khusus (specialty goods) adalah mempunyai karakteristik
atau indentifikasi merek yang unik dimana ada cukup banyak
pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus.
Contohnya mobil mewah, jam tangan mewah, restoran mewah.
4) Barang yang tak dicari (unsought goods) adalah barang yang tidak
dikenal konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli.
Contohnya asuransi jiwa, tanah kuburan, batu nisan.

17
b. Berdasarkan barang industri yaitu:
Bahan baku dan suku cadang adalah semua bahan baku yang
digunakan dalam proses produksi, begitu pula dengan suku cadang
yang diperlukan untuk memproduksi sebuah produk. Contohnya karet
untuk produksi ban.
1) Barang-barang modal adalah barang-barang yang menjadi aset tetap
dan berusia panjang. Barang-barang ini biasanya digunakan sebagai
peralatan utama dalam pengolahan bahan baku menjadi barang jadi.
Contohnya instalasi pabrik, kantor, gudang, atau mesin-mesin
produksi, generator, mesin bor.
2) Perlengkapan jasa dan bisnis adalah barang dan jasa tidak tahan lama
yang membantu pengembangan atau pengolahan produk akhir.
Contohnya pelumas, kertas, alat tulis. Serta barang untuk
pemeliharaan dan perbaikan seperti cat, paku, sapu.
C. Kualitas Produk
1. Pengertian Kualitas
Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, kualitas
merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing
produk yang utama memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau
paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
Pada sisi yang lain kualitas juga merupakan kondisi yang selalu berubah

18
(misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin
dianggap kurang berkualitas pada masa yang akan datang).
Pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap
orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada
konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk
mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing.
Pengertian kualitas yang menurut Deming, Crosby, dan Juran dalam
Yamit, (2013:7) yaitu:
a. Deming : Kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
b. Crosby : Kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian
terhadap persyaratan.
c. Juran : Mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
Di setiap perusahaan harus menyadari perlunya secara terus-menerus
melakukan perbaikan kualitas, perubahan, dan perkembangan bisnis inti
(core business) dengan memanfaatkan manajemen kualitas sebagai daya
dukung keunggualan bersaing.
Menurut Garvin dalam Yamit, (2013:9) ada lima macam perspektif
kualitas yang berkembang yang dapat menjelaskan mengapa kualitas bisa
diartikan secara beranekaragam oleh tiap orang yang berbeda yaitu:

19
a. Transcendental approach, dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang
dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun
diukur.
b. Product-based approach, pendekatan ini menganggap bahwa kualitas
merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan
dapat diukur.
c. User-based approach, pendekatan ini didasarkan pada pemikiran
bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan
bernilai subyektifitas yang tinggi.
d. Manufacturing-based approach, perspektif ini bersifat supply-based
dan memperhatikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan
persyaratan (comformance to requirements).
e. Value-based approach, pendekatan ini memandang kualitas dari segi
nilai dan harga.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas merupakan usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk
memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
2. Pengertian Kualitas Produk
Menurut Goetsch dalam Yamit, (2013:8) adalah “ kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ‟‟.

20
Mengunakan definisi american society for quality control dalam
Kotler dan Keller, (2009:143) kualitas (quality) adalah “totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuanya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Menurut Kotler dan Armstrong, (2008:272) kualitas produk adalah
“salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai
dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas
berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan”.
3. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Garvin dalam Yamit, (2013:10) dimensi kualitas produk
sebagai berikut:
a. Kinerja (Performance), yaitu karakteristik pokok dari produk inti.
b. Fitur (Features), yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.
c. Kehandalan (Reliabiilty), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan
pemakaian.
d. Kesesuaian (Conformance), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (Durability), yaitu berapa lama produk dapat terus
digunakan.
f. Pelayanan (Serviceability), yaitu meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, kemudahan, dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan
yang memuaskan.
g. Estetika (Aesthetics), yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik
produk.
h. Persepsi Kualitas (Perceived Quality) yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

21
Karakteristik kualitas dari suatu produk sangat multidimensional,
karena produk dapat memberikan kepuasan dan nilai kepada pelanggan
dalam banyak cara.
Dimensi-dimensi tersebut merupakan hal yang menyebabkan suatu
produk memiliki nilai tersendiri dari produk yang lainnya dimata
pelanggan. Karena nilai dari suatu produk tersebut yang menghantarkan
sejumlah manfaat kepada pelanggan dan akan terus meningkat seiring
dengan meningkatnya kualitas.
4. Manfaat Kualitas Produk
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan atau meniadakan
pengalaman pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau kepuasan
pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah, (2013:116) secara ringkas
manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa:
a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar

22
b. Pangsa pasar yang lebih besar
c. Harga saham yang lebih tinggi
d. Harga jual yang lebih tinggi
e. Produktivitas yang lebih besar
Semua manfaat tersebut pada akhirnya akan mengarah pada
peningkatan daya saing berkelanjutan dalam organisasi yang
mengupayakan pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven. Dalam
jangka panjang perusahaan akan tetap survive dan menghasilkan laba.
D. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler dan Keller, (2009:139) secara umum kepuasan
(satisfaction) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka”.
Menurut Kotler dan Keller, (2009:14) Kepuasan mencerminkan
“penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil)
dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak
memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika
kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika
kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang”.

23
2. Pengertian Pelanggan
Menurut Yamit, (2013:75) Pelanggan adalah “orang yang berinteraksi
dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah
pengguna produk. Pelanggan diartikan orang yang membeli dan
menggunakan produk”.
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang di harapkan.
Menurut Zeithalm dan Bitner dalam Sangadji dan Sopiah, (2013:180),
kepuasan konsumen merupakan “customer’s evaluation of a product or
service in thems of whether that product or service has met their needs and
expectation”. Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang
dibeli dan akan menggunakannya kembali pada produk atau jasa yang
ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen.
Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah, (2013:181), kepuasan
adalah “sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan
harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan
dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan
yang diterima oleh konsumen”.
Menurut Engel, et al (1990) dalam Tjiptono, (2008:24) mengatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan “evaluasi pernabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan”.

24
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam
Tjiptono, (2008:36), dapat diperoleh sebagai berikut:
Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel
utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan
perceived performance. Apabila perceived performance melebihi
expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka
pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan
menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable
endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan
pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat
dirumuskan bahwa:
Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk.
Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat
menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi
yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain.
Harapan konsumen didasarkan pada pengalaman pembelian di masa
lalu. Banyak perusahaan sukses sekarang ini karena berhasil memenuhi
harapan konsumen akan kualitas dan pelayanan produk.

25
4. Teori Kepuasan Pelanggan
Menurut Sangadji dan Sopiah, (2013:183) Teori kepuasan ( the
expectancy disconfirmation model ) mengemukakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara
harapan konsumen sebelum pembelian dengan kinerja produk
sesungguhnya. Ketika membeli suatu produk, konsumen memiliki harapan
tentang bagaimana kinerja produk tersebut (product performance):
a. Produk berkinerja lebih baik dari yang diharapkan. Inilah yang disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfrimation). jika ini terjadi,
konsumen akan merasa puas.
b. Produk berkinerja seperti yang diharapkan. Inilah yang disebut
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak
memberikan rasa puas, tetapi juga tidak mengecewakan konsumen.
Konsumen akan memiliki perasaan yang netral.
c. Produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Inilah yang disebut
diskonfirmasi negatif (negative diconfirmation). Produk yang berkinerja
buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen, akan menyebabkan
kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.
5. Konsep Kepuasan pelanggan
Menurut Schnaars dalam Tjiptono, (2008:24) pada dasarnya tujuan
dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa
puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai

26
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan
dan ketidakpuasan pelanggan. Menurut Day dalam Tjiptono, (2013:24)
menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian.
Dari berbagai definisi dapat ditarik kesimpulan bahwa dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan, Secara konseptual, kepuasan pelanggan
dapat digambarkan sebagai berikut :

27
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono 2008
Dari konsep kepuasan konsumen diatas, dapat diketahui bahwa
kepuasan konsumen pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang dirasakan konsumen. Apabila konsumen atau
pelanggan telah puas terhadap kinerja suatu perusahaan, maka kepuasan
konsumen inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang
loyal atau setia. Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan
sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam
memuaskan konsumen.
Menurut Garvin 1994; Peppard dan Rowland 1995 dalam Tjiptono,
(2008:25) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau
perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor

28
atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap suatu produk manufaktur antara lain :
a. Kinerja (performance)
b. Keistimewaan tambahan (features)
c. Keandalan (reliability)
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
e. Daya tahan (durability)
f. Layanan (serviceability)
g. Estetika
h. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality)
Menurut Parasuraman, et al., 1985 dalam Tjiptono, (2008:26) untuk
mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya
menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut :
a. Bukti langsung (tangibles),
b. Keandalan (reliability),
c. Daya tanggap (responsiveness),
d. Jaminan (assurance),
e. Empati (emphaty),

29
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu,
faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor
penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering
digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa
yang dibeli.
6. Strategi Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Yamit, (2013:94) untuk dapat memuaskan kebutuhan
pelanggan, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan sebagai berikut:
a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan
dengan mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau
jasa.
b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam
membeli produk, perusahaan dapat memprediksi faktor yang
mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih
cara pelayanan pelanggan yang tepat.
c. Membangun citra perusahaan
Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk
persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan.

30
d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan.
Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata
bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk
memuaskan pelanggan.
7. Mengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono, (2008:34) mengindetifikasi metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan di tempat-tempat
strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing.

31
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan
penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survai, baik dengan survai melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung
dari pelanggan dan juga memberi tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
E. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah, (2013:104) menyatakan
“loyality is defined as non random purchase expressed over time by
some decision making unit.” Berdasarkan definisi tersebut dapat
dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang
dipilih.

32
Menurut Hasan, (2013:121) loyalitas pelanggan merupakan
“perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk
kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan
datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya
terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk
meningkatkan citra positif suatu produk”. Jika produk tidak mampu
memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit
(pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan
voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan secara langsung pada
perusahaan).
Menurut Oliver 2005 dalam Sangadji dan Sopiah, (2013:104)
menyatakan bahwa loyalitas adalah “komitmen pelanggan bertahan
secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku”.
Loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu aset
merek, yang menunjukan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk
membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta
membutuhkan waktu yang sangat lama.
2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah, (2013:105) menyatakan
bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara
teratur).

33
b. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini
produk yang lainnya dari perusahaan Anda).
c. Refers others (memberikan referensi pada orang lain).
d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/tidak mudah terpengaruh oleh
bujukan pesaing).
3. Merancang dan Menciptakan Loyalitas
Menurut Morais dalam Sangadji dan Sopiah, (2013:105)
mengungkapkan bahwa perusahaan harus merancang untuk terciptanya
loyalitas pelanggan, tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah
sebagai berikut:
a. Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value);
b. Merancang pengalaman pelanggan bermerek (design the branded
customer experience);
c. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (equip people
and deliver consistently);
d. Menyokong dan meningkatkan kinerja (sustain and enhance
perfomance).
Menurut Kotler dan Keller, (2009:153-158) mengatakan bahwa
menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah
mimpi semua pemasar, perusahaan yang ingin membentuk ikatan
pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang

34
beragam. Berikut adalah kegiatan-kegiatan pemasaran dari perusahaan
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan:
a. Berinteraksi dengan pelanggan.
b. Mengembangkan program loyalitas.
c. Mempersonalisasikan pemasaran.
d. Menciptakan ikatan institusional.
4. Konsep Loyalitas Pelanggan
Menurut Hasan, (2013:123) istilah loyalitas sudah sering
diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas
merupakan konsep yang nampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-
hari, tetapi menjadi sulit ketika dianalisis maknanya. Dalam banyak
literatur, loyalitas menunjukan pada:
a. Konsep generik, loyalitas merek menunjukan kecenderungan konsumen
untuk membeli sebuah merek tertentu dengan konsistensi yang tinggi.
b. Konsep prilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan
loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, prilaku
pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara
berulang-ulang.
c. Konsep pembelian ulang, merupakan hasil dominasi perusahaan yang
berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang
tersedia yang terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan
membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.

35
5. Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah, (2013:107) membagi
tingkatan loyalitas pelanggan menjadi sebagai berikut:
a. Terduga (suspects), meliputi semua orang yang mungkin akan
membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum
mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
b. Prospek (prospects), merupakan orang-orang yang memiliki
kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai
kemampuan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan
pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan
dan barang atau jasa yang ditawarkan dan telah merekomendasikan
barang atau jasa tersebut kepadanya.
c. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), yaitu prospek
yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi
tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut.
d. Pelanggan mula-mula (first time customer), yaitu pelanggan yang
membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan
baru.
e. Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang telah
membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih.
f. Klien, klien membeli semua barang atau jasa yang di tawarkan dan
dibutuhkan.

36
g. pendukung (advocates), seperti halnya klien, pendukung membeli
barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan
pembelian secara teratur.
h. Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara
pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus-menerus karena
kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling
menguntungkan.
6. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Menurut Hawkins dan Coney dalam Sangadji dan Sopiah, (2013:112)
mengemukakan alasan pentingnya menumbuhkan dan menjaga loyalitas
konsumen, di antarnya:
a. Konsumen yang sudah ada memberikan prospek keuntungan yang
cenderung lebih besar.
b. Biaya yang dikeluarkan untuk menjaga dan mempertahankan konsumen
yang sudah ada lebih kecil dibandingkan dengan biaya mencari
konsumen yang baru.
c. Kepercayaan konsumen pada suatu perusahaan dalam satu urusan bisnis
akan membawa dampak, mereka juga akan percaya pada bisnis yang
lain.
d. Loyalitas konsumen bisa menciptakan efisiensi.

37
e. Hubungan yang sudah lama terjalin antara perusahaan dengan
konsumen akan berdampak pada pengurangan biaya psikologis dan
sosialisasi.
f. Konsumen lama akan mau membela perusahaan serta mau memberi
referensi kepada teman-teman dan lingkungan untuk mencoba
berhubungan dengan perusahaan.
7. Mengukur Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah, (2013:115)
mengemukan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur
loyalitas pelanggan, yaitu:
a. Pembelian ulang.
b. Kebiasaan mengonsumsi merek.
c. Rasa suka yang besar pada merek.
d. Ketetapan pada merek.
e. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik.
f. Perekomendasian merek pada orang lain.
8. Manfaat Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah, (2013:113)
mengemukakan keuntungan-keuntungan yang diperoleh perusahaan
apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain:

38
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena menarik konsumen
yang baru lebih mahal).
b. Dapat mengurangi biaya transaksi.
c. Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over
(karena pergantian konsumen yang lebih sedikit).
d. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar
pangsa pasar perusahaan.
e. Mendorong getok tular (word of mouth) yang lebih positif, dengan
asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas.
f. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan
lain-lain).
F. Kerangka Pikir Penelitian
Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono, (2010:88) kerangka berpikir
merupakan “model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan
dengan berbagai faktor yang telah diindentifikasi sebagai masalah
penting”. Sesuai dengan landasan teori yang telah dipaparkan, penelitian
ini akan meneliti seberapa besar pengaruh variabel bebas (independen)
kualitas produk (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel
terikat (dependen) loyalitas pelanggan (Y). Maka disusun suatu kerangka
pemikiran sebagai berikut :

39
Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah dan seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan ?
2. Bagaimanakah dan seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ?
3. Bagaimanakah dan seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan ?
X1
Kualitas Produk dengan dimensi :
1. Kinerja (Performance)
2. Fitur (Features)
3. Kehandalan (Reliabiilty)
4. Kesesuaian (Conformance)
5. Daya tahan (Durability)
6. Pelayanan (Serviceability)
7. Estetika (Aesthetics)
8. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
X2
Kepuasan Pelanggan dengan dimensi :
1. Bukti langsung (Tangibles)
2. Keandalan (Reliability)
3. Daya tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)
(Y)
Loyalitas Pelanggan dengan dimensi:
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Melakukan pembelian lini produk yang
lainnya dari perusahaan Anda.
3. Memberikan refensi kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing/tidak mudah terpengaruh oleh
bujukan pesaing.
ALAT ANALISIS DATA
1. Analisis Regresi Linier Sederhana.
2. Analisis Regresi Linier Berganda.
HASIL DAN KESIMPULAN

40
G.Hipotesis
Perumusan hipotesis penelitian merupakan langkah ketiga dalam
penelitian, setelah peneliti mengemukakan landasan teori dan kerangka
berfikir. Tetapi perlu diketahui bahwa tidak setiap penelitian harus
merumuskan hipotesis. Penelitian yang bersifat eksploratif dan sering juga
dalam penelitian deskriptif tidak perlu merumuskan hipotesis (Sugiyono,
2010:93).
Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang
menggunakan pendekatan kuantitatif. Pada penelitian kualitatif, tidak
merumuskan hipotesis, tetapi justru menemukan hipotesis. Selanjutnya
hipotesis tersebut akan diuji oleh peneliti dengan menggunakan
pendekatan kuantitatif (Sugiyono, 2010:93).
Pada penelitian ini untuk mengetahui keadaan populasi, sumber
datanya menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Jadi
yang dipelajari adalah data sampel. Dugaan apakah data sampel itu dapat
diberlakukan ke populasi, dinamakan hipotesis statistik (Sugiyono,
2010:95). Gambar berikut adalah penelitian yang menggunakan sampel:

41
Gambar 2.3 Penelitian bekerja dengan data sampel, terdapat
hipotesis statistik
Sumber: Sugiyono, (2010:95)
Pada gambar 2.3 di atas terdapat hipotesis penelitian dan hipotesis
statistik. Hipotesis statistik diperlukan untuk menguji apakah hipotesis
penelitian yang hanya diuji dengan data sampel itu dapat diberlakukan
untuk populasi atau tidak. Dalam pembuktian ini akan muncul istilah
signifikansi, taraf kesalahan dan kepercayaan dari pengujian. Signifikan
artinya hipotesis yang telah terbukti itu dapat diberlakukan ke populasi.
1. Ho : β1 = 0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha : β1 ≠ 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan.
Populasi
Penelitian
Keadaan populasi dapat atau
tidak diketahui jumlahnya
Sampel
Data dikumpulkan dari sampel
kesimpulan berlaku untuk
populasi
Reduksi
Generalisasi yang
bersifat hipotetik

42
2. Ho : β2 = 0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Ha : β2 ≠ 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan
3. Ho : β1, β2 = 0
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Ha : β1, β2 ≠ 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

43
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat Penelitian ini dilakukan pada pelanggan oli pelumas Castrol
bengkel king motor sport di Bekasi Timur. Penelitian ini dilaksanakan pada
tanggal 20 April s/d 5 Mei 2015.
B. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Data Primer
Data primer menurut Kountur, (2008:63) adalah data yang dikumpulkan
peneliti langsung dari sumber utamanya. Data primer dalam penelitian ini
diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada konsumen bengkel king
motor sport, yang membeli dan menggunakan produk oli pelumas Castrol
di Bekasi Timur.
2. Data Sekunder
Data sekunder menurut Kountur, (2008:60) adalah data yang bersumber
dari laporan yang telah dibuat pihak lain. Dalam penelitian ini data
sekunder merupakan data melalui pengutipan dan informasi dari berbagai
sumber yang sesuai dengan penelitian ini, yaitu:

44
a. Surat izin riset / penelitian yang diperoleh dari bengkel king motor sport
dibekasi timur.
b. Data mengenai perusahaan PT. Castrol Indonesia.
c. Data tentang berbagai informasi yang berkaitan dengan penelitian ini
yang didapat melalui internet.
d. Mengenai teori-teori yang berhubungan dengan penelitian yang didapat
dari berbagai penelitian kepustakaan dengan mempelajari buku-buku
serta literature lainnya yang mendukung dan berhubungan dengan
objek penelitian ini.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono, (2010:115) adalah wilayah generalisasi yang
terdiri dari subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang di terapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Sasaran Populasi dalam penelititan ini adalah
konsumen atau pelanggan yang melakukan pembelian oli pelumas Castrol
minimal sebanyak 3x dalam 4 bulan terakhir dan di ambil saat peneliti
sedang melakukan penelitian pada bengkel King Motor Sport di Bekasi
Timur. Dengan demikian, pengguna diharapkan sudah memahami dan
mengetahui tentang produk tersebut.

45
2. Sampel
Sampel Menurut Sugiyono, (2010:116) adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini
sampel yang ditetapkan adalah pelanggan yang melakukan pembelian oli
pelumas Castrol minimal sebanyak 3x dalam 4 bulan terakhir dan di ambil
saat peneliti sedang melakukan penelitian pada bengkel King Motor Sport
di Bekasi Timur. Oleh karena itu sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representative (mewakili) yaitu yang mencerminkan benar-
benar dengan populasinya. Teknik sampling yang digunakan adalah non-
probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2010:120). Pengambilan
responden dilakukan menggunakan teknik Purposive Sampling, yaitu
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Misalnya akan
melakukan penelitian tentang kualitas makanan, maka sampel sumber
datanya adalah orang yang ahli makanan, atau penelitian tentang kondisi
politik di suatu daerah, maka sampel sumber datanya adalah orang ahli
politik (Sugiyono, 2010:122). Kriteria sampel atau sumber data yang
dipilih dalam penelitian adalah konsumen yang pernah melakukan
transaksi pembelian minimal sebanyak 3x dalam 4 bulan terakhir terhadap
produk Oli pelumas Castrol pada bengkel King Motor Sport di Bekasi
Timur .

46
Dikarenakan jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui
jumlahnya, maka jumlah sampel dapat dihitung dengan rumus:
n = ( Z ⁄ )2
p . q
Sumber: Siregar, (2014:62)
Dimana:
n = ukuran sampel
Z = Standar eror yang dikaitkan dengan level confidence yaitu 95%
p = Proporsi dalam populasi
q = (1-p)
e = Margin of error (10%)
n = (1,96)2
0,5 . 0,5
(0.1)2
n = (3,8416) 0,5 . 0,5
0,01
n = 0,9604
0,01
n = 96,04
n = 96,04 yang dibulatkan menjadi 97 orang dan dibulatkan menjadi 100
responden.

47
D. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah suatu cara pengambilan data atau
informasi dalam suatu penelitian. Adapun metode dalam pengumpulan data
penelitian ini dilakukan beberapa cara:
1. Studi Pustaka
Merupakan suatu metode untuk memperoleh data dengan mengutip
melalui literatur, artikel, jurnal, buku, majalah, koran, dan hasil penelitian
terdahulu yang berkaitan dengan tema penelitian.
2. Kuesioner (Angket)
Menurut Sugiyono, (2010:199) kuesioner adalah “teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. Kuesioner
tersebut dapat berupa beberapa pertanyaan atau pernyataan tertutup atau
terbuka yang diajukan kepada Pelanggan oli pelumas Castrol. Dalam
kuesioner tersebut terdapat petanyaan mengenai data diri responden serta
pertanyaan dari indikator tiap-tiap variabel yang digunakan dalam
penelitian ini. Variabel-variabel tersebut diukur dengan menggunakan
skala likert.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam
penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh
peneliti, sebagai variabel penelitian. Maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut

48
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang
dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen
tersebut diukur menggunakan skala likert yang mempunyai gradasi dari
sangat positif sampai pada sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata
antara lain:
Tabel 3.1
Skala Likert
Kategori diberi Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono, (2010:134)
Semakin besar jumlah nilai yang diberikan responden untuk tiap faktor,
menunjukkan bahwa faktor tersebut semakin berpengaruh positif terhadap
E. Uji Keabsahan Data
Uji keabsahan data dalam penelitian, sering hanya ditekankan pada uji
validitas dan reliabilitas. Dalam penelitian kuantitatif, kriteria utama terhadap
data hasil penelitian adalah valid, reliable dan obyektif. Metode yang
digunakan untuk menguji keabsahan data adalah sebagai berikut:

49
1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono, (2010:455) Menyatakan bahwa validitas
merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya yang terjadi
pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti.
Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak berbeda antara
data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi
pada obyek penelitian. Dalam penelitian kuantitatif, untuk mendapatkan
data yang valid, reliabel dan obyektif, maka penelitian dilakukan
menggunakan instrumen yang valid dan reliabel, dilakukan pada sampel
yang mendekati jumlah populasi dan pengumpulan serta analisis data
dilakukan dengan cara yang benar. Instrumen yang valid berarti alat ukur
yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid
berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur Sugiyono, (2010:172).
Menurut Siregar, (2014:75) Uji validitas atau kesahihan menunjukan
sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang diukur.
Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah dengan skor total,
menggunakan rumus korelasi pearson product moment dengan
menggunakan software SPSS Statistics 21, sebagai berikut:
rxy = n∑xy-(∑x)(∑y)
√{n∑x²-(∑x²)}{n∑y²-(∑y)²}
Sumber : Sugiyono, (2010 : 248)

50
Keterangan :
rxy = Koefisien korelasi Pearson (koefisien validitas yang akan dihitung)
X = Skor tiap responden untuk setiap item pertanyaan atau pernyataan
Y = Skor tiap responden dari seluruh item pertanyaan atau pernyataan
∑X = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk X
∑Y = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk Y
∑X2
= Jumlah kuadrat masing-masing skor X
∑Y2
= Jumlah kuadrat masing-masing skor Y
N = Jumlah Subyek
Suatu item instrument dinyatakan valid apabila harga koefisien rhitung >
0,195 (rtabel) sebagai batas minimumnya.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Siregar, (2014:87) uji reliabilitas untuk mengetahui sejauh
mana hasil pengukuran tetap konsisten.
Menurut Sugiyono (2010:456) uji reliabilitas berkenaan dengan derajat
konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Instrumen yang reliabel adalah
instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang
sama, akan menghasilkan data yang sama, Uji ini menggunakan teknik
Alpha Cronbach, tarif signfikansi digunakan 5%. Jika r hitung (r alpha) > r
tabel, maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel. Dan menyebutkan bila
r hitung (r alpha) > 0,600 maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel.
Tingkat reliabilitas instrumen bisa dilihat dari r hitung (r alpha) dengan
kriteria sebagai berikut :

51
Tabel 3.2
Tingkat Reliabilitas Instrumen bisa dilihat dari (r alpha)
0,800 - 1,00 Sangat Tinggi
0,600 - 0,799 Tinggi
0,400 - 0,599 Cukup
0,200 - 0,399 Rendah
< 0,200 Sangat Rendah
Sumber: Sangadji dan Sopiah, (2010:249)
Uji reliabilitas ini dianalisis menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai
berikut :
Sumber : Sinambela, (2014:169)
Dimana :
ri = Reliabilitas Instrumen
K = Banyaknya butir pertanyaan, atau banyaknya soal
∑σ = Jumlah varian butir
–
σ = Varians total

52
F. Alat Analisis Data
Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden
terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah: mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti,
melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan melakukan
perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. (Sugiyono,
2010:206). Untuk menganalisis pengaruh variabel independen kualitas
produk (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel dependen
loyalitas pelanggan (Y) secara parsial menggunakan analisis regresi linier
sederhana dan untuk menganalisis pengaruh variabel independen kualitas
produk (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel dependen
loyalitas pelanggan (Y) secara simultan menggunakan analisis regresi linier
berganda. Berikut cara yang dilakukan penulis untuk mengolah data adalah
sebagai berikut :
1. Analisis Regresi Linier Sederhana (parsial)
Analisis linier sederhana digunakan untuk menganalisi pengaruh
kualitas produk yang dinyatakan sebagai (X1) terhadap loyalitas pelanggan
(Y), dan juga untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan yang
dinyatakan sebagai (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional
ataupun kausal satu variabel independen dengan variabel dependen

53
(Sugiyono, 2010:270). Persamaan umum regresi linier sederhana
dinyatakan dalam bentuk :
Y = a + bX
Sumber : Sugiyono, (2010:270)
Keterangan :
Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka
peningkatan atau penurunan variabel dependen didasarkan pada variabel
independen.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Jadi harga b merupakan fungsi dari koefisien korelasi. Bila koefisien
korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien korelasi
rendah maka harga b juga rendah. Selain itu bila koefisisen korelasi
negatif, maka harga juga negatif dan sebaliknya bila koefisisen korelasi
positif, maka harga b juga positif.
Harga a dan b dapat dicari dengan rumus berikut :
a = (∑Y) .(∑X2
)-(∑X).(∑XY)
n. (∑x2
)-(∑x)2
b = n. (∑xy)-(∑x).(∑y)
n. (∑x2
)-(∑x)2

54
2. Analisis Regresi Linier Berganda (simultan)
Analisis regresi berganda digunakan peneliti, bila peneliti bermaksud
meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen
(kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor
prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi
ganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2.
Persamaan regresi untuk dua prediktor adalah :
Y= α+b1 X1+b2 X2+e
Keterangan:
Y= loyalitas pelanggan e= Standard Error
α = Konstanta
X1= Kualitas Produk
X2= Kepuasan Pelanggan
b1= Koefisien regresi variabel Kualitas Produk
b2= Koefisien regresi variabel Kepuasan pelanggan
G. Uji signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh kualitas produk dan
kepuasan pelanggan secara individual dalam menerangkan loyalitas
pelanggan.
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

55
1. Ho : β1 = 0
Ha : β1 ≠ 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap
2. Ho : β2 = 0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan
Ha : β2 ≠ 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap
Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :
a. Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t tabel. Apabila t tabel
> t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Apabila t tabel < t hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b. Dengan menggunakan angka probabilitas siginifikansi
Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho
diterima dan Ha ditolak.
Apabila angka probabilitas siginifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan
Ha diterima.

56
H. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F )
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah kualitas produk dan
kepuasan pelanggan yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Ho : β1, β2 = 0, artinya variabel-variabel bebas (kualitas produk dan
kepuasan pelanggan) tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan
atau bersama-sama terhadap variabel terikatnya (loyalitas pelanggan).
Ha : β1, β2 ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (kualitas produk dan kepuasan
pelanggan) terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap
variabel terikatnya (loyalitas pelanggan).
Kriteria pengambilan loyalitas pelanggan sebagai berikut :
1. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi
Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak
artinya kualitas produk dan kepuasan konsumen secara serentak tidak
berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima
artinya variabel kualitas produk dan kepuasan pelanggan secara simultan
atau bersama-sama mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan (untuk
tingkat signifikansi = 5 %).
2. Membandingkan nilai F hitung dengan F tabel
Apabila F tabel > F hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak,
Apabila F tabel < F hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

57
I. Uji Asumsi
1. Uji Normalitas
Menurut Priyatno (2013:56) Syarat dalam analisis parametrik yaitu
distribusi data harus normal. Pengujian normal probability dapat dilihat
pada output regresi. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai
berikut (Priyatno, 2013:74) :
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal maka model regresi telah memenuhi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah
garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi normalitas.
2. Uji Multikolinearitas
Menurut Priyatno (2013:59) Multikolinearitas adalah “keadaan
dimana antara dua variabel independen atau lebih pada model regresi
terjadi hubungan linier yang sempurna atau mendekati sempurna”. Model
regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah multikolinearitas.
Dampak yang diakibatkan dengan adanya multikolinearitas antara lain
yaitu:
a. Nilai standard error untuk masing-masing koefisien menjadi tinggi,
sehingga t hitung menjadi rendah.
b. Standard error of estimate akan semakin tinggi dengan bertambahnya
variabel independen.
c. Pengaruh masing-masing variabel independen sulit dideteksi.

58
Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas dengan melihat nilai
tolerance dan VIF. Semakin kecil nilai tolerance dan semakin besar VIF
maka semakin mendekati terjadinya masalah mutikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Priyatno (2013:60) Uji Heteroskedastisitas adalah “keadaan
dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi”.
Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah
heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menyebabkan penaksir atau
estimator menjadi tidak efisien dan nilai koefisien determinasi akan
menjadi sangat tinggi.
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat
pola titik-titik pada scatterplot regresi. Jika titik-titik menyebar dengan
pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka
tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
Menurut Suntoyo (2013:91) Analisis uji asumsi heteroskedastisitas
hasil output spss melalui grafik scatterplots antara Z prediction (ZPRED)
yang merupakan variabel bebas sumbu X = Y hasil prediksi dan nilai
residualnya (SPESID) merupakan variabel terikat sumbu Y = Y prediksi –
Y riil.

59
4. Uji Determinasi ( )
Menurut Priyatno (2013:56) Analisis koefisien determinasi )
digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan
pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen.
Dari tabel model Summary dapat diketahui nilai (Adjusted R Square).
Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
J. Definisi Variabel Operasional
Definisi operasional yang akan dijelaskan adalah operasionalisasi konsep
agar dapat diteliti atau diukur melalui gejala-gejala yang ada. Definsi
operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur,
sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut.
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah:

60
Tabel 3.3 Definisi Variabel Operasional
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
Kualitas Produk
(X1)
Pengertian
kualitas menurut
Goetsch dalam
Yamit (2013:8)
adalah kondisi
dinamis yang
berhubungan
dengan produk,
jasa, sumber daya
manusia, proses,
dan lingkungan
yang memenuhi
atau melebihi
harapan.
1.Kinerja
(Performance)
2.Fitur
(Features)
3.Kehandalan
(Reliabiilty)
4.Kesesuaian
(Conformance)
5.Daya tahan
(Durability)
6.Pelayanan
(Serviceability)
1.Oli pelumas
Castrol membuat
mesin tidak cepat
panas.
2. Oli pelumas
Castrol
memberikan
kemudahan
berakselerasi
dengan formula
power release.
3. Oli pelumas
Castrol mampu
melindungi mesin
agar tetap awet dan
terjaga baik.
4. Oli pelumas
Castrol sesuai
dengan standar oli
yang ditetapkan
oleh JASO (
Japanese
Automotive
Standard
Association).
5. Oli pelumas
Castrol memiliki
daya tahan (jarak
tempuh) hingga ±
2000 km.
6. Oli pelumas
Castrol
memberikan
kemudahan return (
jika terjadi
kerusakan pada
kemasan oli).
Menggunakan
Skala
Likert 1 – 5
1 = sangat
tidak setuju
2 = tidak
setuju
3 = ragu /
netral
4 = setuju
5 = sangat
setuju

61
7.Estetika
(Aesthetics)
8.Persepsi
Kualitas
(Perceived
Quality)
7. Kemasan oli
pelumas Castrol
menarik.
8. Oli pelumas
Castrol memiliki
keunggulan
kualitas secara
menyeluruh. (yang
mengunakan
teknologi trizone).
Kepuasan
Pelanggan (X2)
Menurut Zeithalm
dan Bitner (2005)
kepuasan
pelanggan
merupakan
Konsumen yang
merasa puas pada
produk atau jasa
yang dibeli dan
akan
menggunakannya
kembali pada
produk atau jasa
yang ditawarkan.
1.Bukti
langsung
(tangibles)
2.Keandalan
(reliability)
3.Daya tanggap
(responsiveness)
4.Jaminan
(assurance)
5.Empati
(emphaty)
1. Apakah Anda
puas dengan
bengkel,
penampilan
karyawan, tampilan
produk Castrol ?
2. Apakah Anda
puas dengan oli
Castrol yang
membuat bahan
bakar menjadi lebih
irit ?
3. Apakah Anda
puas atas
ketanggapan
Castrol Bike Point
dalam
menyelesaikan
permasalahan /
keluhan pelanggan
?
4. Apakah anda
puas dengan
keaslian oli Castrol
dibengkel Castrol
Bike Point ?
5. Apakah Anda
puas atas
ketersediaan
bengkel (Castrol
Bike Point) ?
Menggunakan
Skala
Likert 1 – 5
1 = sangat
tidak puas
2 = tidak puas
3 = cukup
puas
4 = puas
5 = sangat
puas

62
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Menurut Oliver
(2005) dalam
Sangadji dan
Sopiah
(2013:104)
menyatakan
bahwa loyalitas
adalah komitmen
pelanggan
bertahan secara
mendalam untuk
berlangganan
kembali atau
melakukan
pembelian ulang
produk atau jasa
terpilih secara
konsisten dimasa
yang akan datang.
1.Melakukan
pembelian
secara teratur.
2.Melakukan
pembelian lini
produk yang
lainnya dari
perusahaan
Anda.
3.Memberikan
refrensian
kepada orang
lain.
4.Menunjukan
kekebalan
terhadapan
tarikan dari
pesaing dan
tidak mudah
terpengaruh oleh
bujukan pesaing.
1. Anda membeli
dan menggunakan
oli Castrol secara
rutin (teratur).
2. Anda membeli
dan menggunakan
produk Castrol
lainnya (Oli Rem,
Oli Gardan,
Coolent / cairan
pendingin).
3. Anda
menyarankan /
merefrensikan
teman dan keluarga
untuk membeli dan
menggunakan oli
pelumas Castrol.
4. Anda tidak
terpengaruh untuk
menggunakan oli
pelumas selain
Castrol meskipun
yang lain
menawarkan
berbagai
keunggulan.
Menggunakan
Skala
Likert 1 – 5
1 = sangat
tidak setuju
2 = tidak
setuju
3 = ragu /
netral
4 = setuju
5 = sangat
setuju

63
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Singkat PT.Castrol
Castrol didirikan oleh Charles “Cheers” Wakefield dengan nama „CC
Wakefield & Company‟. Pada tahun 1899, saat ia berusia 39 tahun,
Charles meninggalkan pekerjaannya di Vacuum Oil untuk memulai usaha
baru di Cheapside di London, dengan menjual pelumas untuk kereta api
dan mesin berat. Ia orang yang persuasif dan mampu menyampaikan
visinya dengan jelas, dan delapan orang koleganya terdahulu mengikutinya
di perusahaan yang baru. Di awal abad yang baru, Wakefield menaruh
minat pribadi pada kendaraan bermotor baru yang sporty - mobil dan
pesawat terbang. Perusahaan mulai mengembangkan pelumas khususnya
untuk kedua mesin yang baru ini, yang memerlukan oli yang cukup licin
untuk bekerja dari mulai kondisi dingin pada saat penyalaan dan cukup
kental untuk tetap bekerja pada suhu yang sangat tinggi. Penelitian
Wakefield menemukan bahwa penambahan sejumlah minyak castor,
minyak nabati yang terbuat dari kacang castor, benar-benar memberikan
hasil yang diinginkan. Mereka menyebut produk baru tersebut "Castrol."
Setelah membantu memelopori jenis oli motor baru, selanjutnya CC
Wakefield memelopori metode baru untuk membuat pelanggan

64
memperhatikan produk: pensponsoran. Nama Castrol muncul di spanduk
dan bendera pada kegiatan perlombaan penerbangan, balap mobil dan
usaha para pengemudi untuk memecahkan rekor kecepatan darat.
Wakefield memperluas lini produk perusahaan yang terus menghasilkan
keuntungan dengan mengikutsertakan oli yang dikembangkan secara
khusus untuk masing-masing mesin produsen mobil.
Menjelang tahun 1960, nama oli motor tidak lagi menyandang nama
besar pendiri perusahaan, dan begitu juga dengan „CC Wakefield &
Company' yang berubah menjadi Castrol Ltd. Sementara itu, para peneliti
perusahaan terus meneliti lebih jauh ke dalam kompleksitas pelumasan
mesin dan fasilitas penelitian yang canggih dibuka di Bracknell, Inggris.
Lalu pada tahun 1966, Burmah Oil Company membeli Castrol.
Untuk membuktikan bahwa Castrol tidak hanya terfokus pada mobil
dan pesawat terbang saja, Queen Elizabeth II, kapal pesiar samudra
terbesar di dunia yang diluncurkan pada tahun 1967, didukung oleh
pelumas Castrol. Sepanjang tahun 1980 dan 1990an perusahaan terus
memperkenalkan produk-produk baru yang inovatif. Burmah-Castrol
dibeli oleh BP pada tahun 2000 dan merek Castrol menjadi bagian dari
Kelompok Perusahaan BP.
Belum lama berselang, ketika Curiosity rover NASA memulai misi
menariknya di Mars pada tahun 2012, gemuk industri Castrol memainkan
peran sentral dalam memperlancar pengoperasian berbagai komponen
Curiosity mulai dari roda hingga kamera. Gemuk tersebut diformulasikan

65
untuk program luar angkasa agar dapat berkinerja dalam suhu yang
berkisar antara minus 80 derajat dan 204 derajat Celsius. Keberhasilan
perusahaan banyak dipicu oleh falsafah orisinal Charles Wakefield. Ia
mendukung bantuan dan dorongan para pelanggannya dalam
mengembangkan Oli Castrol baru, karena ia telah memperhitungkan
bahwa menjalin kemitraan merupakan cara terbaik untuk meraih
keberhasilan bagi kedua belah pihak. Dasar pemikiran ini sesuai dengan
Castrol saat ini seperti halnya dengan Castrol di masa lalu.
2. PT.Castrol Indonesia
Castrol adalah produsen, penyalur dan pemasar terkemuka di dunia
untuk minyak pelumas premium, gemuk dan layanan terkait untuk para
pelanggan dari kalangan otomotif, industri, kelautan, penerbangan,
eksplorasi dan produksi minyak di seluruh dunia. Kantor pusatnya berada
di Inggris dan beroperasi langsung di lebih dari 40 negara, dan
mempekerjakan sekitar 7.000 staf di seluruh dunia. Di hampir 100 pasar
lainnya, kami diwakili oleh penyalur pihak ketiga yang memasarkan dan
menjual produk kami secara lokal. Jaringan pengiriman Castrol tersebar di
140 negara, yang meliputi 800 pelabuhan dan bermitra dengan lebih dari
2000 penyalur dan agen.
Castrol menawarkan pelumas untuk penggunaan rumah tangga,
komersial dan industri. Untuk pelumas otomotif (termasuk mesin sepeda
motor 2-tak dan 4-tak, mesin mobil bensin dan diesel), produk kami
meliputi banyak ragam pelumas transmisi manual dan otomatis, pelumas

66
dan wax rantai, pendingin, pelumas suspensi, minyak rem, gemuk,
pembersih dan produk-produk perawatan. Kami juga memproduksi
produk-produk untuk digunakan pada mesin pertanian, instalasi, industri
umum dan teknik kelautan. Semua produk kami memiliki status registrasi
bahan kimia global dan memenuhi ketentuan di semua lokasi di mana
produk digunakan.
Pelumas otomotif dikembangkan untuk para konsumen, menyediakan
pelumas, produk khusus (oli roda gigi gemuk dan produk tambahan
lainnya) serta layanan bagi mobil, sepeda motor, kendaraan komersial,
termasuk truk konsumen heavy duty, kendaraan tambang dan pertanian.
Pelumas untuk sektor penerbangan, industri, kelautan dan energi:
dikembangkan untuk komunitas bisnis ke bisnis, memberikan solusi
kepada industri manufaktur, pertambangan, perkapalan, penerbangan serta
minyak dan eksplorasi.
Operasi bisnis global kami memberikan kepastian di seluruh dunia,
peningkatan produktivitas, peningkatan produk lingkungan dan nasihat
terpercaya yang difokuskan pada pengoptimalan proses produksi para
pelanggan kami.
Di pusat kegiatan teknologi perintis dengan 13 pusat Litbang di
seluruh dunia, kami mengembangkan dan menguji ratusan produk baru
setiap tahun. Kami bekerja erat dengan Produsen Peralatan Asli (OEM)
industri terkemuka, yang dengannya kami memasok berbagai ragam
pelumas yang dirancang untuk kondisi dan lingkungan kerja tertentu.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OLI PELUMAS CASTROL

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OLI PELUMAS CASTROL

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OLI PELUMAS CASTROL

Similaire à ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OLI PELUMAS CASTROL (20)

Plus de Uofa_Unsada

Plus de Uofa_Unsada (20)

Dernier

Dernier (20)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OLI PELUMAS CASTROL