Как мы создаем сложных клиентов? Виды возражений и как с ними работать. Несколько эффективных приемов при работе с возражениями. "Шокируй, соглашайся, шути по делу". Как "выпустить пар" из клиента и продолжить разговор? Как продолжить контакт после возражения? Как понять потребности клиента, скрывающиеся за возражениями? Как перевести возражение в серьёзный довод? Как отвечать на возражения уверенно?

1. Автор и ведущий – Наталья Прохорова
Возражения клиентов: как
выйти победителем

2. Наталья Прохорова
• Коуч, сертифицированный
бизнес-тренер и консультант
• Владелец и совладелец
нескольких компаний в B2B и
B2C секторе
• Автор видеокурсов, тренингов
и книг по управлению
продажами, персоналом,
финансами в малом бизнесе

3. 1. Подготовительный
2. Установление контакта
3. Выявление потребностей
4. Презентация товара
5. Работа с возражениями
6. Завершение продажи
Из чего состоит продажа? Этапы

4. Цели:
1. Эмоциональный настрой =)
2. Рациональная подготовка (материалы,
навыки рабочее место)
3. Постановка целей
Подготовительный этап

5. Цель:
Расположить к общению покупателя
Установление контакта

6. Цель:
Выяснить, на чем строить презентацию
Выявление потребностей

7. Цель:
Показать как выгоды продукта (товара,
услуги) связаны с потребностями
покупателя
Презентация

8. Цель:
1. Уточнить потребности покупателя
2. Откорректировать презентацию
Работа с возражениями

9. Цель:
1. Договоры/чек/деньги
2. Пролонгация отношений
Завершение сделки

10. Этапы и способы работы зависят от:
1. Розница
2. Опт
3. По телефону
4. Internet-продажи
5. …
(дополнительные продажи, постпродажи,
обслуживание, звонки, алгоритмы документооборота
и пр. могут быть включены в этапы продаж)

11. Итак, основные этапы:
1
• Подготовительный
2
• Установление контакта
3
• Выявление потребностей
4
• Презентация
5
• Работа с возражениями
6
• Завершение сделки
Единственный этап,
который
инициируется
клиентом

12. Виды возражений
1. Возражение-условие
2. Ложное возражение
3. Возражение-сомнение

13. Виды возражений
Возражение-сомнение
Согласие
(не со словами, а с
потребностью,
которая за ними
скрывается)
Уточнение
Аргумент
(презентация)
Вопрос
(выявление
потребностей)

14. Возражение-сомнение
Согласие Уточнение
Аргумент
(презентация)
Клиент: «Ого! Целая неделя на доставку?!»
Продавец: «Да, было бы чудесно, если бы
купленный диван сразу попадал к вам в квартиру. =)
Однако, производство находится в Иркутске, и
требуется 7 дней, чтобы доставить ваш
замечательный диван»

15. Возражение-сомнение
Согласие Уточнение
Вопрос
Клиент: «Я сомневаюсь, подойдет ли мне это…»
Продавец: «Конечно, нужно быть уверенным в
своем выборе. Какие конкретно у вас остались
вопросы? (В чем именно сомнение?)»

16. Доброжелательность
Факты
Юмор
Шок
Своевременность
Желание решить
проблему

17. Как обучить продавцов/менеджеров
продавать?

18. 1. Пройдите тренинг/видеотренинг по продажам.
2. Дайте видеотренинг для просмотра новичку или
уже работающему менеджеру по продажам,
который еще не проходил его.
3. Распечатайте рабочие тетради.
Алгоритм действий

19. 4. Попросите, чтобы ваши новички/менеджеры
просмотрели видеокурс в домашних условиях (или
организуйте просмотр в компании) и выполнили
задания в тетради по мере просмотра.
Алгоритм действий

20. 5. Через 3-5 дней устройте вашему
новичку/менеджеру небольшой тест на знание
технологий продаж.
Алгоритм действий

21. 6. Попросите менеджера или напишите самостоятельно
материалы, связанные именно с вашим товаром/услугой:
- 15 фраз приветствия
- 20 открытых вопросов
- 20 закрытых вопросов
- 15 альтернативных вопросов
- 15 вопросов с одной более выгодной альтернативой
- 15 вопросов для получения подтверждения
- 10 уточняющих вопросов
- 40 характеристик вашей продукции и по 5-7 выгод на каждую характеристику
- 30 типичных возражений и ответы на них (опишите разные типы: возражения-условия,
возражения-сомнения и ложные возражения)
- 15 фраз склоняющих (подталкивающих) к заключению сделки
- 5-7 фраз с предложением дополнительных продаж
- 10 фраз завершения сделки
Алгоритм действий

22. 7. Если в заданиях новичка/менеджера будет что-то
новое и интересное – дополните этим
«Корпоративную Шпаргалку по Продажам», на основе
которой общаются с клиентом/заказчиком ваши
менеджеры
Алгоритм действий

23. 8. Далее регулярно обновляйте знания сотрудников:
1 – 3 раза в месяц смотрите на планерке кусочек
видеокурса и отрабатывайте его, проводя мини-
тренинг по вашей «Шпаргалке по Продажам»
Алгоритм действий

24. Видеокурс
«ПРОДАЖИ: БАЗОВЫЙ КУРС»
Видеокурс
Рабочая тетрадь
Обычная цена видеокурса:
3 900
2490
-30%
Только 3 дня!

25. Успехов и Радости!
Контактная информация:
www.upravlenie1.ru
Пишите: info@upravlenie1.ru
Звоните: 8-800-500-61-63