Streszczenie wyników analizy eksperckiej dotyczącej procesu otwierania rachunku oraz testów użyteczności, skupionych na podstawowych i najpopularniejszych czynnościach wykonywanych w systemie transakcyjnym.

1. Streszczenie wyników analizy eksperckiej oraz
zadaniowych testów użyteczności
Kwiecień 2015
przyjaznyserwis.pl
OTWIERANIE RACHUNKÓW ORAZ
PODSTAWOWE FUNKCJONALNOŚCI SYSTEMÓW
BANKOWOŚCI INTERNETOWEJ

2. Usability Monitor - panel badawczy systemów bankowości elektronicznej
Bankowość elektroniczna to produkt masowy - można tak chyba powiedzieć o usługach,
z których korzysta kilkanaście milionów Polaków. Otwieranie rachunków bankowych przez
internet to także powszechna praktyka. Zespół Usability Monitor postawił sobie za cel
obserwację zagadnień związanych z użytecznością i user experience systemów bankowości
internetowej i mobilnej. W ramach panelu badawczego będziemy przeprowadzać regularne
testy użyteczności i analizy problemów, na jakie natrafiają użytkownicy - klienci banków. Panel
zamyka się w 12-miesięcznym cyklu:
Od czego zaczęliśmy? Od zagadnień podstawowych: przeanalizowaliśmy proces otwierania
rachunków w internecie oraz pierwszy kontakt z bankowością internetową - sprawdziliśmy jak
użytkownicy radzą sobie z najprostszymi i zarazem najpopularniejszymi czynnościami
wykonywanymi w systemie transakcyjnym banku, tj. sprawdzeniem salda rachunku oraz
przejrzeniem jego historii.
Otwieramy rachunek bankowy w internecie i ...
Analizie poddane zostały wnioski 8 banków: PKO Banku Polskiego, mBanku, Banku
Zachodniego WBK, ING Banku Śląskiego, Alior Banku, Millennium Banku, Banku Pekao oraz
2
Usability Monitor to innowacyjny
panel badawczy, którego celem jest
gromadzenie wiedzy o zagadnieniach
user experience w systemach
bankowych.

3. Getin Banku. W pierwszej kolejności testowane były wnioski dostępne na komputerach,
a następnie wnioski mobilne, o ile bank umożliwia klientom korzystanie z takich wniosków.
Poddane testom banki, wg danych na koniec IV kwartału 2014 roku, obsługiwały ponad 90%
aktywnych rachunków bankowych dla osób fizycznych, dostępnych za pośrednictwem
internetu. Większość z nich notuje także stałe wzrosty liczby klientów oraz stopnia
wykorzystania bankowości internetowej i mobilnej (na podstawie raportu prnews.pl
http://prnews.pl/raporty/raport-prnewspl-rynek-bankowosci-internetowej-iv-kw-2014-6550614.
html).
Z tej przyczyny uznaliśmy, że wnioski internetowe, umożliwiające otwarcie rachunku w tych
właśnie bankach są istotne dla dużej liczby potencjalnych klientów oraz mogą (i powinny)
stanowić punkt odniesienia dla innych graczy na rynku. Tym bardziej, że kanał internetowy
i mobilny są wybierane przez ok. 30% klientów do wnioskowania o proste produkty bankowe
(dane globalne na podstawie Capgemini Financial Services Analysis, 2015; 2015 Retail
Banking Voice of the Customer Survey, Capgemini Global Financial Services).
3
Analiza ekspercka użyteczności
wniosków o założenie rachunku miała
na celu zidentyfikowanie
potencjalnych problemów, na jakie
mogą być narażeni potencjalni klienci
banków.

4. Na 8 złożonych wniosków internetowych - udało się dokończyć każdy, spośród 3 mobilnych -
nie zakończony został 1. W 1 przypadku nie udało się otworzyć rachunku.
Samo wypełnienie formularzy (i ewentualnych, towarzyszących im formularzy przelewów)
zajęło od 2 min 43 sek do maksymalnie 5 min 10 sek.
Liczba pól, koniecznych do wypełnienia wahała się od 18 do 43.
4
Proces otwierania rachunku to nie
tylko formularz na stronie www, to
złożony system, który nie zawsze
dobrze działa...

5. 8 minut - tyle trwało otwarcie i aktywacja rachunku, umożliwiająca zalogowanie się do systemu
bankowości internetowej jednego z testowanych banków (mBank). To najlepszy wynik
w naszym teście. W banku który kazał nam czekać na możliwość zalogowania się w systemie
najdłużej, trwało to 37 godzin i 49 minut (w tym wyliczeniu nie został uwzględniony bank,
którego rachunku nie udało nam się otworzyć przez internet). Pamiętamy oczywiście że
otwarcie rachunku to nie tylko kwestie związane z samym wnioskiem, to cały szereg procesów,
stojących za tą z pozoru prostą czynnością.
"Niestety nie mogliśmy przetworzyć Twojego wniosku..."
Liczba błędów użyteczności wyniosła od 0 do 10, przy czym tylko jeden z nich okazał się
błędem krytycznym, uniemożliwiającym złożenie wniosku.
Przywołany w śródtytule cytat pochodzi z jednego z testowanych wniosków. Nie, to nie jest zły
komunikat. Problemem było tylko to, że nie towarzyszyło mu nic innego - bardziej szczegółowe
wyjaśnienie oraz instrukcja co potencjalny klient powinien zrobić w takim przypadku.
Takich i temu podobnych błędów użyteczności znaleźliśmy w testowanych wnioskach w sumie
44. Na ich podstawie sformułowaliśmy kilka rekomendacji o charakterze ogólnym.
5
Na 8 wniosków internetowych i 3
mobilne, zidentyfikowaliśmy 44 błędy
użyteczności.

6. Zalecamy:
✓ Zwrócenie szczególnej uwagi na ścieżkę dotarcia do wniosku internetowego i mobilnego
oraz jasne formułowanie komunikatów do nich prowadzących,
✓ Analizę absolutnej niezbędności pól, koniecznych do wypełnienia przez potencjalnego
klienta,
✓ Wykorzystanie wszelkich możliwości skrócenia, uproszczenia oraz walidacji pól
zbierających dane o przewidywalnym formacie (niektóre dane osobowe, daty, numery
telefonów, kody pocztowe itp.),
✓ Dbałość o precyzyjne i użyteczne komunikaty błędów oraz tekstów pomocy.
Zdajemy sobie sprawę, że zamieszczone powyżej zalecenia brzmią jak najbardziej
podstawowe oczywistości. Dopóki jednak błędy o podobnym charakterze będą się powtarzały
w rozwiązaniach używanych przez dziesiątki tysięcy użytkowników - dopóty widać sens
w powtarzaniu tych oczywistości.
Po szczegółowe opisy błędów oraz związanych z nimi rekomendacji odsyłamy do pełnej
wersji raportu: http://usabilitymonitor.net
Co mówią użytkownicy
W pierwszej fali testów wzięło udział 6 użytkowników w wieku od 35 do 60 lat, kobiet
i mężczyzn (50/50), z dużych miast, korzystających z bankowości internetowej, o rożnym
poziomie zaawansowania w obsłudze komputera.
Testowi użyteczności strony głównej systemu bankowości internetowej oraz informacji na
temat salda, środków dostępnych, historii transakcji na rachunku oraz blokad zostały poddane
systemy 7 banków: PKO Banku Polskiego, mBanku, Banku Zachodniego WBK, Alior Banku,
Millennium Banku, Banku Pekao oraz Getin Banku.
6
6 respondentów, 12 godzin
wywiadów indywidualnych, 164
zadania testowe.

7. To co najważniejsze, czyli ile mam na koncie
Podstawową informacją dla większości klientów banków jest informacja o tym, ile pieniędzy
ma na swoim rachunku: jakie jest jego saldo księgowe oraz jaka jest wysokość dostępnych
środków. To zróżnicowane jest istotne, ponieważ większość transakcji dokonanych kartą nie
jest rozliczana w trybie online, co oznacza, że saldo księgowe tych transakcji jeszcze nie
uwzględnia. Większość spośród testowanych przez nas banków udostępnia informację
o obydwu tych wartościach, niejednokrotnie wyróżniając środki dostępne. Dwa spośród nich
prezentują na stronie głównej tylko albo informację o środkach dostępnych (Getin Bank), albo
tylko o saldzie (Bank Pekao) - pozostałe informacje są ukryte w głębi serwisu. Nie zostało to
dobrze odebrane przez użytkowników. W większości przypadków informacja ta jest czytelna
i zauważalna natychmiast - pomijając utrudnienie w postaci natarczywej reklamy ze słabo
widocznym przyciskiem zamknięcia w systemie Pekao24 (reklama nie pojawia się wszakże za
każdym razem).
7
Sprawdzanie salda oraz przegląd
ostatnich transakcji na rachunku to
najpopularniejsze czynności
wykonywane w systemie bankowości
internetowej.

8. To w końcu pulpit czy portfel?
Użytkownicy nie zawsze jednoznacznie interpretowali nazwę "Pulpit" na określenie strony
głównej (3 banki nazwały stronę główną systemu transakcyjnego pulpitem), w jednym
przypadku pojawił się spory problem ze zrozumieniem intencji banku (Bank Zachodni WBK)
i ustaleniem, czy stroną główną powinien być "Pulpit" czy "Portfel". Wydaje się, że bardziej
intuicyjne jest określenie "Strona główna" w połączeniu z ikoną "home" - to jednoznacznie
identyfikuje miejsce, o którym mówimy. Dobrze przygotowana strona główna systemu pozwala
użytkownikowi na szybkie i efektywne znalezienie wszystkich podstawowych informacji,
zwiększa jego satysfakcję i pewność podczas korzystania z jego funkcjonalności. Pod
względem kompletności informacji na stronie głównej najlepiej oceniony został Millennium
Bank, pod względem czytelności układu (a także projektu graficznego) - PKO Bank Polski,
najgorzej w tym rankingu (w obydwu kategoriach) wypadł Getin Bank. Czyli co jest w cenie?
Prostota, przejrzystość i kompleksowość informacji!
8
Niejednoznaczna etykieta potrafi
poważnie utrudnić korzystanie z
dobrego systemu.

9. A po co mi ten wykres, czyli problemy z historią
Niezwykle istotne jest przekazanie użytkownikowi bankowości elektronicznej danych
dotyczących historii transakcji na jego rachunku. Niejednokrotnie informacja o nich jest
zawarta od razu na stronie głównej systemu - w formie listy lub jako dodatkowy, kontekstowy
odnośnik. Historia rachunku bywa rozbudowana - banki dodają do niej najrozmaitsze
funkcjonalności (np. kategoryzację transakcji pozwalająca na analizę, automatycznie sumują
uznania i obciążenia, przedstawiają je w formie graficznej) - co nie zawsze jest pozytywnie
odbierane przez użytkowników: "A po co mi ten wykres?" po wejściu na stronę z historią
rachunku (Bank Zachodni WBK), "Nie mam pojęcia co to jest kategoria" - to w mBanku, "Do
planowania wydatków i budżetu służy mi Excel".
Warto także zwrócić uwagę na precyzję opisu: "Ostatnie operacje" powinno znaczyć zawsze
to samo, jednak serwis PKO Banku Polskiego w niektórych przypadkach wyświetla jako
"ostatnie operacje" na stronie głównej operacje niekoniecznie wykonane ostatnio pod
względem chronologicznym (ten błąd jest weryfikowany, ponieważ może mieć charakter
jednostkowy).
9
Za dużo opcji i niezrozumiałych
funkcjonalności może spowodować
zagubienie użytkownika.

10. Podsumowanie
Wszystkie testowane banki zostały ocenione powyżej oceny neutralnej (na skali od 0 do 10).
Na 164 zadania testowe, tylko 17 skończyło się niepowodzeniem, a wsparcie moderatora
potrzebne było w 8 przypadkach.
Uważamy, że zidentyfikowane podczas testu błędy można łatwo wyeliminować, jeżeli
zastosowane zostaną proste, niemal oczywiste zasady:
✓ Prosta komunikacja, jednoznaczne etykiety i opisy,
✓ Kompletny zestaw danych,
✓ Czytelny układ elementów,
✓ Nieinwazyjne reklamy.
Wiele z tych błędów można usunąć nie realizując kosztownych i długotrwałych projektów
informatycznych, bazując wyłącznie na zmianach w warstwie prezentacji, języku opisów
i przestawieniu elementów interfejsu. Jesteśmy przekonani, że tylko spojrzenie końcowego
10
Na 164 zadania testowe 17 pozostało
nieukończonych.

11. użytkownika, właściwie zinterpretowane, pozwala na dostrzeżenie wielu niedogodności, które
twórcy systemów mogą pominąć - przede wszystkim ze względu na fakt, że znają ten system
od podszewki.
Usability Monitor zapewnia stały dostęp do opinii takich właśnie użytkowników, każdego
miesiąca opracowujemy inny zestaw problemów, związanych z korzystaniem z systemów
bankowości elektronicznej.
Dodatkowym atutem testów prowadzonych przez Usability Monitor jest fakt, że dokonywane
są w środowisku naturalnym użytkownika, nie w laboratorium, co pozwala na uniknięcie stresu
i zwiększa wiarygodność wyniku.
Po szczegółowe opisy błędów, wspomnianych powyżej, a także związanych z nimi
rekomendacji odsyłamy do pełnej wersji raportu: http://usabilitymonitor.net
11
Testy z użytkownikami,
przeprowadzane w ich naturalnym
otoczeniu, pozwalają na identyfikację
większości błędów użyteczności.

12. Usability Monitor to usługa badawcza, pozwalająca na stałe gromadzenie opinii użytkowników
transakcyjnych systemów bankowych - internetowych i mobilnych oraz wniosków o nowe
produkty bankowe.
Każdego miesiąca grupa starannie wyselekcjonowanych respondentów wykonuje
problemowe testy użyteczności w systemach transakcyjnych wybranych polskich banków lub
składa testowe wnioski.
Każdego miesiąca wykonywana jest również analiza ekspercka problemów zaproponowanych
w harmonogramie badań.
http://usabilitymonitor.net/harmonogram_badan.html
Badania w ramach panelu wykonywane są przez zespół pod kierownictwem Macieja Kostro.
Maciej Kostro od 2000 roku jest związany z biznesem internetowym, w głównej
mierze w instytucjach finansowych. Posiada głęboką wiedzę w obszarach
projektowania procesów biznesowych i usług, rozwiązań internetowych
i intranetowych, architektury informacji, użyteczności oraz user experience.
Tworzył strategie marketingowe i sprzedażowe w internecie. Współpracował
z wieloma markami rynku finansowego, m.in. mBankiem, PKO Bankiem Polskim, FM Bankiem,
Bankiem BGŻ, Bankiem Pocztowym, Raiffeisen Bankiem, UNIQA TU.
12
Realizujemy panel badawczy Usability
Monitor oraz inne badania
użyteczności dla instytucji
finansowych.