Внутренние системы: call-центр
повышаем эффективность работы сотрудников call-центра банка
1 из 32

Функции системы
обработка звонков;
отображение информации
о клиенте;
расчет суммы задолженности;
фиксация результатов разговора
2 из 32

Старый
интерфейс
неудобный;
устаревший;
много лишних шагов
3 из 32

Цель проекта
уменьшить время обработки звонка
за счет оптимизации интерфейса
4 из 32

Задачи проекта
найти и исключить
лишние шаги в интерфейсе;
сформулировать требования
к новому интерфейсу;
спроектировать новый интерфейс
5 из 32

Этап 1
Подготовка к проекту
6 из 32

Задачи этапа
знакомство с системой;
знакомство с заказчиком;
подготовка к этапу исследования.
7 из 32

Анализ
документов
BRD;
руководство пользователя;
5 видеозаписей работы оператора в
системе
8 из 32

Интервью
с заказчиком
аналитики;
разработчики;
руководители отделов.
9 из 32

Результат
цели и задачи проекта;
KPI со стороны бизнеса;
информация об ограничениях;
детальная информация о системе.
10 из 32

Этап 3
Исследование
пользователей
11 из 32

Задачи этапа
определить
реальную последовательность действий
в интерфейсе;
количество шагов и время на каждый шаг при
обработке звонка;
возможность сокращения цепочки действий.
12 из 32

Наблюдение
сидим рядом
с сотрудником;
видим его действия в системе;
слышим его разговоры с клиентами;
все записываем.
13 из 32

Интервью
с сотрудниками
уточнение результатов наблюдения;
выяснение отношения к системе;
выявление часто и редко
используемых функций
14 из 32

Обработка видео
68 записей обработки звонков с
разным исходом;
фиксируется каждый шаг
в системе;
измеряется потраченное
на каждый шаг время
15 из 32

Результат
последовательность шагов для
каждого типа звонка;
время каждого шага;
предложение по сокращению
«лишних» шагов
16 из 32

Выводы
Между окончанием разговора
и окончанием ввода данных
проходит около 7с;
только на простановку кода
завершения уходит 5-40с;
от 5 до 11 шагов для разных звонков
можно сократить.
17 из 32

Этап 4
Проектирование
интерфейса
18 из 32

Задачи этапа
Создать макеты нового интерфейса,
соответствующие собранным на
предыдущих этапах требованиям;
согласовать техническую
реализуемость макетов.
19 из 32

Сценарии работы
с системой
для каждого типа звонка описаны:
набор экранов и вкладок;
набор полей и кнопок;
действия пользователя на экране/вкладке;
реакция системы.
20 из 32

Задание на
проектирование
полный перечень экранов, вкладок
и элементов управления на каждом
экране/вкладке;
KPI для новой системы.
21 из 32

Спецификация
интерфейса
макеты нового интерфейса
подробное описание всех элементов
системы и их поведения
22 из 32

Этап 5
Тестирование
прототипа
23 из 32

Задачи этапа
Выявление и коррекция проблем
нового интерфейса до этапа
внедрения;
Проверка KPI по сокращению
количества шагов,
сформулированного на предыдущем
этапе.
24 из 32

Процесс
Моделируется разговор оператора с
клиентом для разных ситуаций.
В роли «клиента» выступает сотрудник USABILITYLAB, который
вел диалог по заранее подготовленному скрипту.
Фиксируется количество шагов на
обработку звонка.
8 респондентов.
25 из 32

Итог
сокращение
количества шагов
в 2-4 раза
26 из 32

Этап 6
Оценка результатов
внедрения
27 из 32

Задачи этапа
определить конечные результаты
внедрения;
рассчитать эффективность нового
интерфейса
28 из 32

Итог
суммарная экономия
времени – 31%
29 из 32

Польза для
бизнеса
повышение эффективности работы
одного сотрудника;
возможность сократить штат
и сэкономить на зарплатном фонде.
30 из 32

Чем мы можем вам
помочь?
Исследования
исследование пользователей с целью
выявления требований к интерфейсу
оценка эффективности существующих
интерфейсов
Проектирование
внутренние интерейсы
веб-интерфейсы
мобильные интерфейсы
Повышение конверсии
«юзабилити-поддержка»
A/B тестирование
настройка GA и Яндекс.Метрики
31 из 32

Будем рады
сотрудничеству!
Дмитрий Силаев
коммерческий директор
USABILITYLAB
Тел.: +7 (926) 492-05-50
Тел.: +7 (495) 933-01-37
d.silaev@usabilitylab.net
www.usabilitylab.ru
Специалист на проекте и автор презентации:
Мария Новикова, ведущий специалист USABILITYLAB
m.novikova@usabilitylab.net
32 из 32