1. Внутренние системы: CRM
повышаем удовлетворенность и эффективность работы сотрудников банка
1 из 27

2. Функции системы
хранение информации
обо всех сделках и клиентах банка
расчет показателей
для кредитных сделок
2 из 27

3. Известные
проблемы
низкая эффективность работы
пользователей в системе;
низкие оценки удобства системы;
отсутствие консистентности экранов
системы.
3 из 27

4. Цели проекта
Повысить эффективность работы
сотрудников и их лояльности к CRM
за счет улучшения интерфейса
4 из 27

5. Задачи проекта
обнаружить
ключевые проблемы системы;
найти решение этих проблем
интерфейсными способами;
разработать единый эргономический
стандарт для экранов системы.
5 из 27

6. Этап 1
Подготовка к проекту
6 из 27

7. Задачи этапа
знакомство с системой;
знакомство с заказчиком;
подготовка к этапу исследования
7 из 27

8. Интервью
с заказчиком
аналитики;
разработчики;
служба технической поддержки;
руководители.
8 из 27

9. Результат
цели и задачи проекта;
KPI со стороны бизнеса;
информация об ограничениях;
детальная информация о системе.
9 из 27

10. Этап 2
Исследование
пользователей
10 из 27

11. Цель этапа
познакомиться
с интерфейсом CRM;
понять логику
действий пользователей;
определить эргономические
проблемы системы.
11 из 27

12. Интервью
с сотрудниками
3 филиала банка в разных городах;
29 сотрудников разных профилей;
беседа и демонстрация работы
в системе.
12 из 27

13. Результат
подробное описание рабочего дня и
потребностей для трех ключевых
ролей в системе;
предложение по оптимизации
интерфейса и бизнес-процессов
системы.
13 из 27

14. Выводы
Главная проблема CRM заключается
не в интерфейсе, а в ее
несоответствии рабочему процессу;
интерфейсные проблемы усугубляют
неприязнь пользователей.
14 из 27

15. Этап 3
Написание стандарта
15 из 27

16. Задачи этапа
создать документ, на который
должны будут опираться
разработчики при создании новых
интерфейсов*;
*описанные рекомендации должны позволять создавать удобный
и реализуемый технически интерфейс
16 из 27

17. Эргономический
стандарт
описание требований:
ко всем типовым экранам, вкладкам, виджетам, полям и
кнопкам в интерфейсе;
к текстам в системе;
к процессу создания новых экранов.
17 из 27

18. Этап 4
Макеты
18 из 27

19. Задача этапа
продемонстрировать применение
требований стандарта к ключевым
экранам системы
19 из 27

20. Экран «ДО»
20 из 27

21. Экран «После»
21 из 27

22. Этап 5
Оценка результатов
внедрения
22 из 27

23. Процент внедрения
требований Стандарта
82
74
73
70
54
ДКК
КК/ОПК
OW
СМО
ПРПА
23 из 27

24. Рост лояльности
Следующим шагом стала оценка
удовлетворенности пользователей;
в результате мы можем предполагать
прямую зависимость между
процентом внедрения требований и
удовлетворенностью.
24 из 27

25. Важен не только
интерфейс
Наиболее позитивно удобство
интерфейса оценили те сотрудники,
которые считали, что CRM помогает
им в работе.
25 из 27

26. Чем мы можем
вам помочь?
Исследования
исследование пользователей с целью
выявления требований к интерфейсу
оценка эффективности существующих
интерфейсов
Проектирование
внутренние интерейсы
веб-интерфейсы
мобильные интерфейсы
Повышение конверсии
«юзабилити-поддержка»
A/B тестирование
настройка GA и Яндекс.Метрики
26 из 27

27. Будем рады
сотрудничеству!
Дмитрий Силаев
коммерческий директор
USABILITYLAB
Тел.: +7 (926) 492-05-50
Тел.: +7 (495) 933-01-37
d.silaev@usabilitylab.net
www.usabilitylab.ru
Специалист на проекте и автор презентации:
Мария Новикова, ведущий специалист USABILITYLAB
m.novikova@usabilitylab.net
27 из 27