• Mai mult decât o simplă gestionare a timpului de așteptare; • Concentrare pe dorințele și nevoile clientului; • Reducerea disconfortului creat de așteptare; • Beneficii pentru clienți, angajați și manageri; • Abordare revoluționară a tuturor aspectelor legate de vizita clientului, în strânsă integrare cu procesele și sistemele companiei dumneavoastră; • Sistem avansat de gestionare a vizitei clientului de la intrarea în locația companiei dumneavoastră până la plecare.

2. • Mai mult decât o simplă gestionare a timpului de așteptare
• Concentrare pe dorințele și nevoile clientului
• Reducerea disconfortului creat de așteptare
• Beneficii pentru clienți, angajați și manageri

3. Alte procese de bază
HR
CRM
Asigurarea
calității
Marketing
Planificare strategică
• Abordare revoluționară a
tuturor aspectelor legate
de vizita clientului, în
strânsă integrare cu
procesele și sistemele
companiei
dumneavoastră.

7. Open Account
Update Data
Cash Withdrawal
CashDeposit

9. - Clienții nu reprezintă numere
de tichet ci trebuie să fie
persoane cunoscute, să devină
buni prieteni ai companiei.
- Scade astfel rata de abandon
din partea clientului.

10. Clientul este întâmpinat de un ecran tip “touch
screen kiosk” pentru selectarea serviciilor și pentru
propria sa identificare.

11. UTOPIA Telecom
Please enter your mobile number
ok
Clientul introduce
numărul său de
telefon și este
identificat. Din acest
moment nu mai
reprezintă doar un
“număr de tichet”.

12. UTOPIA
TelecomBill
PaymentInternet Service
Subscription
New Offers
Informațiile afișate
pe ecranul “kiosk”
sunt configurate și
personalizate
(“customizate”) din
sediul central (“head
office”) pentru
fiecare client.

13. Utopia
Get 50% discount if you
subscribe before 1st May
Utopia
Service XYZ
Happy National Day
Utopia
Needed Documents: ID, passport Copy,

15. - Clientul selectează un serviciu. Pe baza selecției, apare
un formular electronic (e-form) pe care clientul îl va
completa.
- Formularul poate fi listat în format A4 la nivelul
imprimantei kiosk-ului sau de către angajații companiei.
- Datele din formular sunt stocate în format XML în
sistem, putând declanșa fluxul de lucru pentru
rezolvarea cerințelor clientului.
- Astfel nu este necesară introducerea datelor de către
angajații companiei.

16. “The
Right Message to the
Right People at the
Right Time!”

17.  Promovați-vă serviciile și produsele către clienții în așteptare.
 Publicitate țintită: conținutul depinde de profilul și istoricul clienților
în așteptare.
Publicitatea vă poate aduce beneficii din partea companiilor ale căror
produse/servicii le promovați !


18. 
 Publicitate țintită: conținutul depinde de tipologia și istoricul clienților
în așteptare.
Publicitatea vă poate aduce beneficii din partea companiilor ale căror
produse/servicii le promovați !
Promovați-vă serviciile și produsele către clienții în așteptare.


19. “Happy Customers,
Improved Performance!”
“Clienți Mulțumiți,
Performanță Crescută!”

20.  Utilizați ecrane LED sau LCD (15”) ca display de ghișeu pentru
chemarea clienților.
 Utilizați ecranul LCD, după chemarea clientului, pentru publicitate..

21. • Întâmpinarea clientului la
ghișeu folosind numele său.
• Cunoașterea profilului clientului
și oferirea corespunzătoare de
noi produse și servicii (cross-
selling).
• Motivarea angajaților și
monitorizarea indicatorilor
de performanță.
Scăderea ratei de abandon
din partea clientului.
•

22. 
Monitorizarea în timp real a statusului
filialei. Atenționări și alerte.

Monitorizarea ghișeelor prin
culori pentru a reflecta statusul.

26. “Get customers’ feedback
while their experience with
your employees and
services is still hot!”
“Cereți opinia clienților
(feedback) cât timp experiența
lor cu angajații
dumneavoastră este foarte
proaspătă!”

28. Întrebările sunt personalizate
(“customizate”).
Răspunsurile sunt legate de serviciile
efectuate pentru a genera diferite rapoarte
privind satisfacția clientului.

29. 1. Contactarea clienților
nemulțumiți (follow up
calls).
2. Legarea performanței
angajaților de satisfacția
clienților.
3. Dezvoltarea strategiei
de abordare a clientului
bazată pe feedback-ul
acestuia.

30. “Priviți întreaga
imagine și analizați
detaliile la toate
nivelurile!”

31. Analizați
REZULTATELE
Coordonați
ACTIVITĂȚILE
Dezvoltați
STRATEGIILE
•Performanța
angajaților.
•Utilizarea resurselor.
•Traficul clienților.
•Harta de
monitorizare a
activităților.
•Alerte E-Mail/ SMS.
•Sistemul de colectare
a informațiilor
(dashboard).
•Prognoza viitoarelor
tendințe.
•Estimarea viitoarelor
probeme și soluții.
•Analizarea
scenariilor (Whatif
Analysis).
Viitor
Prezent
Trecut

32. Analizați
REZULTATELE
Coordonați
ACTIVITĂȚILE
Dezvoltați
STRATEGIILE
•Performanța
angajaților.
•Utilizarea resurselor.
•Traficul clienților.
•Harta de
monitorizare a
activităților.
•Alerte E-Mail/ SMS.
•Sistemul de colectare
a informațiilor
(dashboard).
•Prognoza viitoarelor
tendințe.
•Estimarea viitoarelor
probeme și soluții.
•Analizarea
scenariilor (Whatif
Analysis).

33. - Definiți măsurile dumneavoastră
de evaluare a performanței.
- Stabiliți obiectivele, pragurile și
KPI-urile care trebuie atinse.

34. - Definiți organigrama
companiei dumneavoastră.
- Priviți imaginea companiei în ansamblu
și analizați detaliile la toate nivelurile.

35. - Descoperiți zilele/orele de vârf și
alocați resursele corespunzătoare.

36. - Raportarea
schimbărilor apărute
într-un interval de timp
la nivelul cererilor de
produse/servicii pentru
fiecare categorie.

37. - Raportul statistic
arată gradul de
evaluare și de
satisfacție a
clienților.
- Se pot lua măsuri
pentru scăderea
abandonului.

38. - Aflați care sunt
cei mai buni (și cei
mai slabi) angajați
ai companiei
dumneavoastră.

43. Analizați
REZULTATELE
Coordonați
ACTIVITĂȚILE
Dezvoltați
STRATEGIILE
•Performanța
angajaților.
•Utilizarea resurselor.
•Traficul clienților.
•Harta de
monitorizare a
activităților.
•Alerte E-Mail/ SMS.
•Sistemul de colectare
a informațiilor
(dashboard).
•Prognoza viitoarelor
tendințe.
•Estimarea viitoarelor
probeme și soluții.
•Analizarea
scenariilor (Whatif
Analysis).
- Dețineți controlul activităților
pentru a vă asigura că se execută
conform planului.

44. - Afișarea color pe filiale a
KPI (indicatorii principali
de performanță);
- “Zoom” în detaliu la
nivelul filialei/angajatului/
serviciului.

45. - Controlul
permanent al
activității: afișarea
“all-in-one “ de care
aveți nevoie pentru
a deține controlul
total al activității
filialelor.

46. - Monitorizarea permanentă
a performanței activității și
trimiterea automată a
alertelor prin e-mail și/sau
SMS către persoanele de care
depinde rezolvarea
problemei.

47. “You cannot undo the past, but you can
make the future.”
“Nu poți schimba trecutul, dar poți
construi viitorul.”
Analizați
REZULTATELE
Coordonați
ACTIVITĂȚILE
Dezvoltați
STRATEGIILE
•Performanța
angajaților.
•Utilizarea resurselor.
•Traficul clienților.
•Harta de
monitorizare a
activităților.
•Alerte E-Mail/ SMS.
•Sistemul de colectare
a informațiilor
(dashboard).
•Prognoza viitoarelor
tendințe.
•Estimarea viitoarelor
probeme și soluții.
•Analizarea scenariilor
(Whatif Analysis).

48. - Aceste rapoarte
vă ajută să evaluați
numărul de cereri
prognozate pentru
un anumit
serviciu/produs
sau pentru toate
serviciile/produsele
în perioada
următoare.

49. - Observați efectul schimbării
organigramei (de ex. numărul
ghișeelor) asupra indicatorilor
de performanță – KPI (de ex.
timpul mediu de așteptare al
clienților).

50. - Toate
informațiile
despre afacerea
dumneavoastră le
regăsiți și pe
tabletă.

51. - Ați aflat despre ce este
vorba dar probabil că vă
întrebați la ce v-ar
folosi ?!
- Răspunsul: amortizarea rapidă a investițiilor
(Return of Investment – ROI) prin
îmbunătățirea indicatorilor de performanță
(KPI).

52. Reducerea
costurilor
Creșterea
veniturilor
Creșterea
profitului
Experiența
clientului
Satisfacția
clientului
Reducerea
Așteptării
Vânzare
încrucișată
Promovare
eficientă
Alocarea/Utilizarea
mai bună a resurselor
Productivitatea
angajaților
Definirea nevoilor de
pregătire
Reducerea volumului
de muncă
Cum influențează CVM strategia dumneavoastră?

53. - Controlul de la distanță
asupra sucursalelor/filialelor vă
oferă posibilitatea să urmăriți în
timp real care angajați folosesc
sistemul și când anume.
- Observarea și înțelegerea
comportamentului clienților.
- Scăderea abandonului din partea
clienților.