In kaart brengen Schuldenlandschap mbv de Service Blueprint methodiek

1. (be)spreekuur
verbinden schuldendomein
In kaart brengen
Schuldenlandschap mbv de
Service Blueprint methodiek
6 november 2020

2. Aanpak kabinet
Brede schuldenaanpak gericht op
1. Voorkomen van schulden door preventie en vroegsignalering
2. De inwoner in een verder stadium te ontzorgen en te ondersteunen.
3. Met een zorgvuldige en maatschappelijk verantwoorde incasso.
4. En aansluiting/verbinding van schuldenbewind op andere soorten
sociale- of maatschappelijke ondersteuning.

3. Rol project Verbinden Schuldendomein
• Ondersteuning implementatie voor de 4 wetten.
• Verbinding overige initiatieven/inspanningen rondom preventie en
oplossen van schulden.

4. In kaart brengen
schuldenlandschap
- Dick Laan -
m.b.v. de Service Blueprint methodiek
6 november 2020

5. In deze toelichting:
• Uitleg / aanpak Service Blueprint
• Proces en enkele resultaten tot nu toe

6. Primaire vraag aan
deelnemers
We zijn op zoek naar schuldhulpverleners van
kleine gemeenten (< 50.000 inwoners) om in
een reviewsessie op 26 november (9.00 –
12.30 uur) de uitgewerkte klantreizen van de
afgelopen weken te beoordelen?

7. De opdracht
• Hoe zien de werkprocessen in het schuldendomein eruit?
• Welke informatiekundige behoefte hebben gemeenten in de uitvoering
van deze werkprocessen?;
• Wat is de onderlinge samenhang tussen de verschillende wetten?;
• Waar raken de (basis)processen van de gemeenten en andere partijen
elkaar in het schuldenlandschap?
Stip aan de horizon
Samen het totale basisproces schulden vormgeven, een samenhangende
architectuur ontwerpen en snel kunnen reageren op veranderingen in het
proces voor de inwoner, de professionals of anderen.

8. In beeld zijn
Zelfredzaamheid
Tevreden
Span of control
Mensen helpen
Efficiënte inrichting
processen & capaciteit
Grip
Inwoner
OrganisatieProfessional
Tevredener
Efficiënter
Effectiever
kent zijn situatie en hulpvraag en kan
regie voerenInzicht
krijgt aanbod aan informatie, alternatieven
en voorzieningen op maat, passend bij hulpvraagOverzicht
de juiste oplossing die past bij (hulp)vraagUitzicht
kent situatie inwoner
en zijn/haar hulpvraagInzicht
krijgt o.b.v. casus aanbod aan informatie, alternatieven en
voorzieningen, wordt ondersteund bij bepalen van de juiste
maatregelen;
Overzicht
de juiste oplossing die past
bij (hulp)vraag inwonerUitzicht
kent haar inwoners, de kenmerken
en wat nodig is.Inzicht
weet welke voorzieningen er nodig en aanwezig zijn +
kosten en kan het juiste beleid daarop maken.Overzicht
inzet van de juiste budgetten, verantwoording en
informatie-gestuurd werken.Uitzicht

9. Niet alleen de voorkant van de reis in beeld…

10. LINE OF INTERNAL INTERACTION
LINE OF VISIBILITY
LINE OF INTERACTION
SERVICE BLUEPRINT: <Inwoner Femke wordt -tijdig/proactief- doorverwezen naar de juiste hulp ivm haar schuldenproblematiek - Gemeente
Leeuwarden, deel 1>
Ze krijgt te horen
dat er een speciale 'plek'
is waar ze hulp kan
krijgen
Ze openen
samen een app waar ze
een profiel voor Femke
aanmaken. Ze machtigt
de medewerker*
Femke bezoekt de
huisarts, waar ze
aangeeft dat ze stress
problemen heeft
Ook krijgt ze een
folder/brief mee waarin
de doorverwijzing staat
Ze spreekt met de
medewerker uitgebreid
haar situatie door.
Femke ontvangt
instructie over wat het
platform is en hoe het
werkt
Femke gaat naar de
speciale balie (en kiest
niet voor de optie
huisbezoek)
Medewerker van de balie,
evt aangevuld met
ervaringsdeskundige
Telefonische helpdesk
Speciale 'balie'
Huisarts
Ook andere actoren, waar
Femke zich met haar
problemen kan melden
Actoren weten/kennen de
plek waar mensen die
stress/schuld problemen
hebben naartoe verwezen
kunnen worden
Op de hoogte zijn van alle
regelingen die eventueel
van toepassing zijn
(inkomensgerelateerd,
sociale regelingen enz)
24/7 bereikbaar zijn en 1e
hulp kunnen bieden
Naar clienten thuis kunnen
gaan
Medewerker kan proces in
gang zetten, die ervoor
zorgt dat er geen
aanmaningen meer
verstuurd worden
Medewerker beoordeelt of
iemand 'klaar' is voor
gebruik app
Campagne: bekendheid
over de dienstverlening van
de gemeente
Bepalen wie centrale plek
bemant*
Instructie voor
medewerkers: welke
regelingen in welke
situatie?
Afspraken maken over de
bereikbaarheid van de
helpdesk/balie
Instructie over signalering:
wat zijn de zachte/harde
signalen?
Analyse:
- waar melden mensen
zich en welke actoren
nemen we wel/niet mee?
- hoe zoeken mensen?
(zoekwoorden
optimalisatie)
Opstellen van een
'vraagboom' die helpt bij
het scheppen van orde en
de doorverwijzing
Proces opstellen die ervoor
zorgt dat aanmaningen
stoppen
Opstellen toegankelijkheid-
richtlijnen
Opstellen privacy
statement (voor inwoner
begrijpelijk)
Instructie medewerker over
werking van de app en
digitaal machtigen
Duidelijke uitleg aan
Femke waarom app nodig
is en hoe dit haar kan
helpen
BENODIGDE
PROCESSEN, SYSTEMEN
& MENSEN
KANALEN / MIDDELEN
concreet 'bewijs': app,
website, video, portaal,
(chat)gesprek, telefoon-
gesprek, sms'je, etc.
ACTIES <KLANT>
customer journey
ACTOREN
ACTIES ACTOREN
achter de schermen, niet
zichtbaar voor de
klant/gebruiker
Duidelijke instructie waar ik
naar toe kan, of wie ik bij
mij thuis kan uitnodigen
(optie huisbezoek)
Persoonlijk
contact/informatie krijgen
Mijn verhaal kwijt
Keuze in hoe ik contact
kan opnemen: mailen,
bellen, bezoeken
Vrijblijvend, anoniem, en
24/7 contact op kunnen
nemen
Geholpen worden
Aandacht voor mijn
probleem
Snel geholpen worden met
mijn meest urgente
probleem
Orde, vertrouwen en rust
Geen aanmaningen
Weten wat de app inhoudt
en wat ik er aan heb
Weten dat het veilig is
Overzicht krijgen
Medewerker machtigen om
namens haar te handelen
(aanmaningen stoppen)
IK WIL
behoefte vd klant in
breedste zin, vwb
informatie, proces,
content, ondersteuning,
etc.
PRIVACY &
BEVEILIGING
Ze ziet dat er ook op het
platform een duidelijke
instructie over het
platform staat
Ze logt in, ondersteund
door de medewerker,
met DigiD
Samen met de
medewerker uploadt ze
de 'foto' van de situatie
Analyse welke inlog
mogelijkheden we bieden
Proces opstellen als
iemand geen DigiD heeft
Bepalen van het
stroomschema en de
criteria (bijv aantal
signalen) die nodig zijn
voor doorverwijzing/
afspraak
Bepalen hoe 'ver' we gaan
in de ondersteuning (bijv
talen, voorlezen, enz)
Makkelijk kunnen inloggen
Geen gedoe
Ook dingen niet invullen,
en toch verder kunnen
Op het platform duidelijke
instructies krijgen wat ik
moet doen en invullen
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Icon made by Freepik from www.flaticon.com
FUNCTIONALITEITEN
Upload document
Vragenlijst
Mail
Chat
Vraagboom (voor het
maken van prioriteiten in te
ondernemen acties)
Instructiefilmpje en
hulpfuncties
Profiel
Digitaal machtigen
Inloggen (DigiD)
Avatar
Vooringevulde velden
Voorbeelden
Huisarts e.a. actoren
Medewerker van de balie,
evt aangevuld met
ervaringsdeskundige
Medewerker van de balie,
evt aangevuld met
ervaringsdeskundige
Medewerker van de balie,
evt aangevuld met
ervaringsdeskundige
Medewerker van de balie,
evt aangevuld met
ervaringsdeskundige
Medewerker van de balie,
evt aangevuld met
ervaringsdeskundige
Medewerker van de balie,
evt aangevuld met
ervaringsdeskundige
* Het is aan de beoordeling van
de professional wanneer de
app wordt geïntroduceerd bij
client. Hoe zit het met de
digitale vaardigheid?
* Indien wijkteams dit gaan
doen, dan moet eerst
capaciteitsprobleem i.v.m. te
lange wachttijden worden
opgelost. Anders beleggen op
andere plek.
… maar ook de inrichting aan de achterkant !

11. Aanpak

12. LINE OF INTERNAL INTERACTION
LINE OF VISIBILITY
LINE OF INTERACTION
SERVICE BLUEPRINT: <Inwoner Femke wordt -tijdig/proactief- doorverwezen naar de juiste hulp ivm haar schuldenproblematiek - Gemeente
Leeuwarden, deel 1>
Ze krijgt te horen
dat er een speciale 'plek'
is waar ze hulp kan
krijgen
Ze openen
samen een app waar ze
een profiel voor Femke
aanmaken. Ze machtigt
de medewerker*
Femke bezoekt de
huisarts, waar ze
aangeeft dat ze stress
problemen heeft
Ook krijgt ze een
folder/brief mee waarin
de doorverwijzing staat
Ze spreekt met de
medewerker uitgebreid
haar situatie door.
Femke ontvangt
instructie over wat het
platform is en hoe het
werkt
Femke gaat naar de
speciale balie (en kiest
niet voor de optie
huisbezoek)
Medewerker van de balie,
evt aangevuld met
ervaringsdeskundige
Telefonische helpdesk
Speciale 'balie'
Huisarts
Ook andere actoren, waar
Femke zich met haar
problemen kan melden
Actoren weten/kennen de
plek waar mensen die
stress/schuld problemen
hebben naartoe verwezen
kunnen worden
Op de hoogte zijn van alle
regelingen die eventueel
van toepassing zijn
(inkomensgerelateerd,
sociale regelingen enz)
24/7 bereikbaar zijn en 1e
hulp kunnen bieden
Naar clienten thuis kunnen
gaan
Medewerker kan proces in
gang zetten, die ervoor
zorgt dat er geen
aanmaningen meer
verstuurd worden
Medewerker beoordeelt of
iemand 'klaar' is voor
gebruik app
Campagne: bekendheid
over de dienstverlening van
de gemeente
Bepalen wie centrale plek
bemant*
Instructie voor
medewerkers: welke
regelingen in welke
situatie?
Afspraken maken over de
bereikbaarheid van de
helpdesk/balie
Instructie over signalering:
wat zijn de zachte/harde
signalen?
Analyse:
- waar melden mensen
zich en welke actoren
nemen we wel/niet mee?
- hoe zoeken mensen?
(zoekwoorden
optimalisatie)
Opstellen van een
'vraagboom' die helpt bij
het scheppen van orde en
de doorverwijzing
Proces opstellen die ervoor
zorgt dat aanmaningen
stoppen
Opstellen toegankelijkheid-
richtlijnen
Opstellen privacy
statement (voor inwoner
begrijpelijk)
Instructie medewerker over
werking van de app en
digitaal machtigen
Duidelijke uitleg aan
Femke waarom app nodig
is en hoe dit haar kan
helpen
BENODIGDE
PROCESSEN, SYSTEMEN
& MENSEN
KANALEN / MIDDELEN
concreet 'bewijs': app,
website, video, portaal,
(chat)gesprek, telefoon-
gesprek, sms'je, etc.
ACTIES <KLANT>
customer journey
ACTOREN
ACTIES ACTOREN
achter de schermen, niet
zichtbaar voor de
klant/gebruiker
Duidelijke instructie waar ik
naar toe kan, of wie ik bij
mij thuis kan uitnodigen
(optie huisbezoek)
Persoonlijk
contact/informatie krijgen
Mijn verhaal kwijt
Keuze in hoe ik contact
kan opnemen: mailen,
bellen, bezoeken
Vrijblijvend, anoniem, en
24/7 contact op kunnen
nemen
Geholpen worden
Aandacht voor mijn
probleem
Snel geholpen worden met
mijn meest urgente
probleem
Orde, vertrouwen en rust
Geen aanmaningen
Weten wat de app inhoudt
en wat ik er aan heb
Weten dat het veilig is
Overzicht krijgen
Medewerker machtigen om
namens haar te handelen
(aanmaningen stoppen)
IK WIL
behoefte vd klant in
breedste zin, vwb
informatie, proces,
content, ondersteuning,
etc.
PRIVACY &
BEVEILIGING
Ze ziet dat er ook op het
platform een duidelijke
instructie over het
platform staat
Ze logt in, ondersteund
door de medewerker,
met DigiD
Samen met de
medewerker uploadt ze
de 'foto' van de situatie
Analyse welke inlog
mogelijkheden we bieden
Proces opstellen als
iemand geen DigiD heeft
Bepalen van het
stroomschema en de
criteria (bijv aantal
signalen) die nodig zijn
voor doorverwijzing/
afspraak
Bepalen hoe 'ver' we gaan
in de ondersteuning (bijv
talen, voorlezen, enz)
Makkelijk kunnen inloggen
Geen gedoe
Ook dingen niet invullen,
en toch verder kunnen
Op het platform duidelijke
instructies krijgen wat ik
moet doen en invullen
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Icon made by Freepik from www.flaticon.com
FUNCTIONALITEITEN
Upload document
Vragenlijst
Mail
Chat
Vraagboom (voor het
maken van prioriteiten in te
ondernemen acties)
Instructiefilmpje en
hulpfuncties
Profiel
Digitaal machtigen
Inloggen (DigiD)
Avatar
Vooringevulde velden
Voorbeelden
Huisarts e.a. actoren
Medewerker van de balie,
evt aangevuld met
ervaringsdeskundige
Medewerker van de balie,
evt aangevuld met
ervaringsdeskundige
Medewerker van de balie,
evt aangevuld met
ervaringsdeskundige
Medewerker van de balie,
evt aangevuld met
ervaringsdeskundige
Medewerker van de balie,
evt aangevuld met
ervaringsdeskundige
Medewerker van de balie,
evt aangevuld met
ervaringsdeskundige
* Het is aan de beoordeling van
de professional wanneer de
app wordt geïntroduceerd bij
client. Hoe zit het met de
digitale vaardigheid?
* Indien wijkteams dit gaan
doen, dan moet eerst
capaciteitsprobleem i.v.m. te
lange wachttijden worden
opgelost. Anders beleggen op
andere plek.
Opbouw Service Blueprint

13. Tegellandschap
Een ordening van diverse functies

15. Elke tegel met dezelfde methodiek uitwerken

16. Wat levert het op?
• Inzicht in:
• Stappen van de inwoner;
• Welke professionals wanneer
betrokken zijn;
• Welke informatie nodig is voor de
volgende stap;
• Rol van de diverse kanalen (telefonie,
online, fysiek)
• Consequenties organisatie, techniek,
informatie en communicatie
Basis voor:
Basis voor informatiekundige samenhang en
ontwikkeling
Welke wet is waar van toepassing in het proces
van de inwoner
Samenhang in de keten van het schuldendomein
Aanzet basisprocessen

17. Vragen?

18. Proces tot nu toe
- Arno Naafs -
6 november 2020

19. Ist/soll: consequenties
Service blueprints: wat hebben we nodig?
‘Ik wil...’ : inzicht in requirements
Klantreis: de ‘ideale’ flow die men doorloopt
User stories: vanuit welke situatie(s)?
Persona’s: voor wie zetten we sociaal domein primair in?
Thema en afbakening: wat willen we bereiken?
GENERIEKE AANPAK

20. Reeds uitgewerkt

21. Bewustwording:
Preventie: alle activiteiten die je als
gemeente kan inzetten om inwoners
voor te lichten over de risico's op
problematische schulden en waar ze
terechtkunnen met financiële vragen,
het geven van voorlichting op
scholen, de folders en info-flyers die
via de sociale kaart worden
verspreid.
Vroegsignalering: aan de hand van
een lijst- inwoners met beginnende
achterstanden in de vaste lasten
actief gaan opzoeken, en hulp/plan
van aanpak aanbieden. Per
gemeente verschilt de manier van
werken over de opvolging van de
signalen die ze ontvangen.

22. De persona ‘familie’
Ellis
Nog geen
problematische
schulden
Tanya
Problematische
schulden
Jim
Valt terug in
schulden
Ada
Coach/
|regisseur
Samir
Schuldhulp-
verlener
Wilma
Vrijwilliger
Inwoners Professionals
Jacob
Beschermings-
bewindvoerder
Patricia
Deurwaarder
Hans
Schuldeiser
Actoren
Ronald
Psychische
problemen en
problematische
schulden
Halima
Nog geen
problematische
schulden
Patrick
Zit als
tweeverdiener
ineens krap

23. Tanya
Haar ex-man had een eigen
bedrijf, maar dat is failliet gegaan.
Er is nog onduidelijkheid over
haar deel van de schuld (60.000
euro), vooral veroorzaakt door het
faillissement. Daarnaast is door
Corona haar werk als
evenementen-fotografe volledig
opgedroogd. Ze heeft met
meerdere schuldeisers te maken.
Naast de schuld spelen andere
zaken die op dit moment prioriteit
krijgen: de rechtszaak met haar ex
en haar schuldgevoel als moeder.
• Tanya wil als mens behandeld
worden: niet ‘veroordelen’
• Tijd en aandacht is nodig om
een vertrouwensband te
kunnen bouwen met Tanya en
aandacht te geven aan de
‘menskant’ van haar situatie
• Er moet een actueel overzicht
zijn in opties voor
doorverwijzing bij problematiek
• Het is belangrijk om Tanya
snel en goed verder te kunnen
helpen en de stress bij Tanya
te reduceren (door bijv.
relevante en direct werkbare
tips en suggesties aan te
reiken voor de situatie waarin
Tanya zich bevindt)
• Schaamte voor haar schulden. Ze durft eigenlijk
geen hulp te vragen, maar weet dat ze dit wel
nodig heeft. Weet ook niet goed wie haar kan
helpen of waar hulp beschikbaar is
• Ze wil niet elke keer opnieuw hetzelfde verhaal
vertellen
• Ze heeft het idee dat ze gefaald heeft als
moeder. Ze kan haar kinderen niet eens de
zekerheid van een huis meer geven, zij kan de
huur niet meer betalen en heeft 3 maanden
huurachterstand opgelopen. Heeft last van
compensatiedrang, neemt haar kinderen bijv.
mee naar de Efteling en koopt veel kleren bij
Wehkamp om het goed te maken.
• Ervaart veel spanning & stress door de
vechtscheiding met haar ex-man. Naast
advocaten komen daar ook de vele schuldeisers,
incasso’s en deurwaarders bij.
Tanya
Tanya is gescheiden, is zelfstandig
evenementen-fotografe, en woont met haar 2
kinderen (van 12 en 14 jaar) in een huurhuis.
Tanya is redelijk zelfredzaam en goed verzorgd:
aan de buitenkant zie je niet dat ze vaak piekert
en ‘s nachts wakker ligt.
Is in een vechtscheiding beland.
Inwoner, problematische schulden, 42 jaar
“Kom ik hier wel
weer uit? Ik wil
zo graag rust
voor mij en de
kinderen”
Aandachtspunten
Belemmeringen
DoelAanleidingPersoonlijk
Rust en perspectief op een oplossing voor
haar schulden. Stabiliteit voor de kinderen
en haar gezin.
Zelfredzaam
Verzorgd
Geen hulpvrager
Perfectionist
Icon made by Freepik from www.flaticon.com

24. Samir
Samir begeleidt cliënten met het op
orde komen en stelt op maat
gesneden plannen van aanpak op
met cliënten. Hij zorgt dat de plannen
ook zo goed mogelijk worden
uitgevoerd. Daarnaast zorgt hij voor
stabilisatie, en zorgt hij voor warme
doorverwijzing naar ketenpartners.
Ook onderhandelt Samir met
schuldeisers. Samir heeft met veel
uiteenlopende cases en stakeholders
te maken.
• Moet optimaal ondersteund
worden in de informatie
ontsluiting: hoe krijg ik een
totaalbeeld van mijn cliënt
zonder dat ik de wet overtreedt?
• Heeft behoefte aan inzicht in
nieuwe wet- en regelgeving;
wanneer is welke wet van
toepassing?
• Heeft ‘ruimte’ nodig in het
bieden van oplossingen aan de
cliënt.
• Moet contacten onderhouden
met diverse partijen zoals
deurwaarders en schuldeisers.
Wordt graag ondersteund in het
behouden van overzicht
• Samir heeft veel cliënten en vanuit
management doelstellingen opgelegd
gekregen. Tegelijkertijd wil hij tijd nodig om
mensen goed te helpen een
vertrouwensband te creëren. Dit levert
dilemma’s op.
• Hij wil creatief te werk gaan, maar voelt
zich soms gevangen in regels.
• Hij wil graag van de cliënten zelf hun
verhaal horen, maar cliënten zijn moet van
het steeds opnieuw hun verhaal doen
Samir
Samir is getrouwd met Nora en heeft inmiddels 2
volwassen kinderen. Hij werkt als
schuldhulpverlener bij de gemeente Eindhoven.
Samir voetbalt nog actief in het vriendenteam op
de woensdagavond.
In het weekend kookt hij graag. Ook een rondje
hardlopen behoort tot de wekelijkse bezigheid.
Schuldhulpverlener, 56 jaar
“Oordeel of
veroordeel nooit.
Soms is een duwtje
nodig om iemand
uit de passieve
modus te halen”
Aandachtspunten
Belemmeringen
DoelAanleidingPersoonlijk
Een goede regisseur zijn voor cliënten.
Laagdrempelig bereikbaar zijn. Hen
optimaal kunnen sturen, controleren en
begeleiden
Behulpzaam
Luisterend
Rustig
Zelfstandig
Icon made by Freepik from www.flaticon.com

25. Resultaten ‘Op orde komen’

26. Resultaten ‘Plan maken en
verwijzen’

27. Resultaten ‘Schuld afbouwen en
vinger aan de pols’

28. Nog uit te werken klantreis: bewustwording
11 november:
• Tanya zit in de problemen. Ze zit midden in een vechtscheiding, heeft door
Corona ineens een stuk minder inkomen en heeft te maken met
verschillende schuldeisers. Door schaamte en stress vindt ze het moeilijk
aan iemand hulp te vragen en laat ze de problemen oplopen. Hans (Essent)
meldt 2 maanden betalingsachterstand van de energierekening bij de
gemeente, die actie onderneemt.

29. Primaire vraag aan
deelnemers
We zijn op zoek naar schuldhulpverleners van
kleine gemeenten (< 50.000 inwoners) om in
een reviewsessie op 26 november van 9.00 –
12.30 uur de uitgewerkte klantreizen van de
afgelopen weken te beoordelen?
WIE??
http://formulieren.vngrealisatie.nl/Klantreis26nov
https://www.vngrealisatie.nl/agenda/extra-klantreis-schuldenlandschap

30. Vragen?

31. Dank voor je aandacht
6 november 2020
schulden@vng.nl