1. Aad Brinkman – Aranea
Mens – Coach - Trainer
“THE USER
REVOLUTION”
De gevolgen voor Support Organisaties

2. Principal Adviseur
Aad Brinkman
I have
nothing
to say
You should
tweet about
it.
Twitter: @aadbrinkman
LinkedIn: LinkedIn.com/in/aadbrinkman
Mail: a.brinkman@aranea.nl

3. Hoezo revolutie?
Wie bepaald het communicatiekanaal?
Wie bepaalt hoe de samenwerking plaatsvindt?
Wie is eigenaar van de gegevens?
Wie bepaalt wanneer en waar aan het werk te gaan?
Wie maakt de keuze welke tool te gebruiken?
Gartner: ‘The personal cloud will replace the personal computer at the center of users’ digital lives’
IDC: ‘By 2015, employee-owned devices will account for 55% of business smartphones’
professional
company
NU

4. Consequenties 4 IT support
Data kan op onze
servers staan…
feitelijk, kan het
overal staan.
Nee, de helpdesk
is niet op
Facebook…
Wat? Wil je dat ik
een spam filter op
je twitter account
zet?!?
Je zoon
“jailbraiked” je
iPhone en nu
werkt mail niet
meer?
Er staat geen roze
Hello Kitty
notebook in mijn
CMDB…
Nee, je kan
LinkedIn niet
gebruiken als CRM
systeem, de
bedrijfs standard
is Siebel!
De aard van IT support zal
compleet veranderen!

5. De support MIX
Admin & Finance Execs & Sales
IT support &
Tech support
Engeneers &
IT staff
low
low high
high
Serviceneed
Mobility

6. Sorry, maar dat staat niet in onze Service Catalogus
Wat is het grote probleem?
Ik dacht dat er in de Service Catalogus stond dat jullie
Android ondersteunen?
Uhhhm, ja, maar alleen Android 3.0
of hoger op KPN toestellen Huh??? War een bull-$%#@! Je bedoeld dat ik
dit Vodafone toestel heb en dat jullie het niet
eens ondersteunen?
Heb je wel van de voren op onze Intranet pagina
gelezen over BYOD?
uh, Ik heb er naar gekeken maar snapte niet veel
Van dat technische geneuzel wat er stond.Er staat in ieder geval heel duidelijk wat wij wel en wat
wij niet ondersteunen
Waarom kunnen jullie het dan niet ondersteunen?
Omdat het draait op Android v2.3 en onze sales app werkt
daar niet op. Ook past het niet binnen onze vastgestelde
bedrijfsstandaard …
Ik wil je manager spreken!

7. Strategie in IT Support
IT infrastructuur
Apps & devices
Informatie
Operational excellence
Customer intimacy
Service leadership

8. IT support organisatie van de toekomst
ITSM
IT
Architecture
Information
Management
App
specialists
Whole
category
support
vendor
Free and
paid apps
Et cetera
helpdesk
Connectivity
provider
User
community
suppliers
PMO
Demand Organization

9. Users IT-support Suppliers
IT infrastructuur
Apps & devices
Informatie
Zijn 100% service georrienteerd, niet SLA-based, inventief, communicatief vaardig.
Werken niet voor gebruikers, maar met gebruikers; gebruikers (hebben) en nemen ook de
verantwoordelijk voor de oplossing.
Nieuwe IT rollen: User community manager, DropBox specialist, Social Media specialist,
virtual communication specialist, et cetera.
Oude IT rollen als Network engeneer, systems manager et cetera zijn alleen nog te vinden
bij IT suppliers.
Toekomst van de IT support organisatie

10. Afsluiten van presentatie volgens ITIL v3…
Are there
questions?
Leave
Thank the
audience
Answer!
Say time’s up
Know the
answer?
yes yes
nono