Tema4 atención cliente

Tema 4. Quejas y reclamaciones1
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Programa del curso
Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación
Tema 2. Atención al cliente y Tipología de clientes
Tema 3. Canales de atención al cliente
Tema 4. Quejas y reclamaciones

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Índice
QUEJAS Y RECLAMACIONES.............................................................................................................. 3
1. QUEJAS Y RECLAMACIONES, DEFINICIONES....................................................................................... 4
1.1. Normativa en Castilla y León sobre Atención al Ciudadano................................................. 4
2. PASOS PARA TRATAR QUEJAS Y RECLAMACIONES ........................................................................... 10
3. REPUTACIÓN ONLINE..................................................................................................................... 12
4. ALGUNOS EJEMPLOS DE INTERÉS .................................................................................................. 15
4.1. Quejas y reclamaciones ante la Unión Europea ................................................................. 15
4.2. Sugerencias y quejas de los ciudadanos (Junta Castilla y León)....................................... 15
4.3. Los CRM permiten la gestión de quejas (ejemplo SAGE) .................................................. 16
4.4. Ejemplos de quejas en Twitter ............................................................................................ 16
4.5. Guía de quejas y sugerencias usuarios servicios sanitarios (Murcia) ................................ 18

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Quejas y reclamaciones
Las quejas y reclamaciones son una de las partes de la Atención al cliente, a pesar de que muchas
organizaciones consideran que es una parte “desagradable”, en realidad una correcta gestión de
quejas y reclamaciones conseguirá mejorar la calidad de la prestación de servicios/productos y si la
atención que se presta a los usuarios/clientes es la adecuada mejoraremos la percepción que estos
tienen de nuestra organización y la fidelización de los mismos.
A continuación podemos ver un vídeo sobre la gestión de quejas en Redes Sociales, unos de los
canales más utilizados para quejarse por parte de ciudadanos, usuarios y clientes (el vídeo es largo,
pero muy interesante):
Cuando se incluye una pantalla, se incluye el enlace a la web correspondiente, es conveniente
dedicar unos minutos a visitar la página y conocer el tipo de información que ofrece, ello nos permitirá
saber a qué web tenemos recurrir en cada caso.

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1. Quejas y reclamaciones, definiciones
Según la Real Academia Española el significado de las palabras queja y reclamación es el
siguiente:
Según la AEC (Asociación Española de Calidad): una queja es una expresión de insatisfacción
hecha a una organización, con respecto a sus productos/servicios (UNE-ISO 1002:2004) y una
reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización con
respecto a sus productos/servicios pero que pide o pretende algún tipo de compensación.
Las quejas se perciben como una complicación incómoda y no como una oportunidad, por lo que
es demasiado frecuente encontrarse con organizaciones cuyos procesos de gestión de
reclamaciones dejan mucho que desear y no logran satisfacer convenientemente las
expectativas de los usuarios/clientes.
1.1. Normativa en Castilla y León sobre Atención al Ciudadano
Sobre este aspecto existen tres normas, que son:
 Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la
Administración de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión Pública
 Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de información y
atención al ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de
Castilla y León
 Orden PAT 1452/2004, de 3 de septiembre, por la que se regula el Libro de Sugerencias
y Quejas de la Administración de la Comunidad de Castilla y León
Algunos artículos de interés de la Ley 2/2010
Articulo 10.– Atención al ciudadano.
1.– En los términos previstos en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a
ser atendidos de forma respetuosa, confidencial y adaptada a sus circunstancias físicas,
psíquicas, sensoriales, sociales y culturales, garantizándose la igualdad en la atención, sin
discriminaciones.

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2.– Los ciudadanos tienen derecho a que la comparecencia ante un órgano o unidad de la
Administración de la Comunidad les resulte lo menos gravosa posible y que solo sea exigida
cuando sea estrictamente indispensable.
Articulo 12.– Derecho a recibir información de la Administración.
En los términos previstos en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a
recibir información sobre cualquier asunto relacionado con sus derechos, obligaciones e
intereses legítimos, con la utilización de los servicios públicos, así́ como sobre la organización
y competencias de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Articulo 13.– Sistema de Información al Ciudadano.
1.– La información se canalizará a través de un sistema de carácter único, multicanal,
horizontal e interoperable, con el fin de garantizar la máxima efectividad al derecho de los
ciudadanos a recibir información reconocido en el artículo anterior.
2.– El sistema de información contendrá́ , bajo una imagen corporativa homogénea, toda la
información de interés para los ciudadanos en sus relaciones con la Administración
autonómica, presentándola de forma integrada, sistematizada, actualizada, inteligible y
accesible.
Articulo 25.– Responsabilidad en la tramitación de los procedimientos.
En los términos establecidos en la legislación básica estatal, los ciudadanos tienen derecho a
exigir responsabilidades por los retrasos injustificados, incorrecciones o perjuicios sobre sus
derechos, pudiendo, para ello, ejercer su derecho a identificar a las autoridades y empleados
públicos responsables de la tramitación de los procedimientos.
Articulo 29.– Derecho a formular sugerencias.
1.– Los ciudadanos tienen derecho a formular sugerencias en relación con el funcionamiento
de los servicios públicos y, en general, sobre las actuaciones de la Administración
autonómica.
2.– La Administración de la Comunidad dará́ respuesta a las sugerencias de los ciudadanos
en un plazo máximo de tres meses y hará́ un reconocimiento público de aquellas que hayan
posibilitado una mejora de los servicios.
Artículo 46.– Libre elección de canales, neutralidad y progreso tecnológico.
1.– En los términos previstos en la legislación básica estatal, la Administración autonómica
habilitará diferentes canales para la prestación de los servicios electrónicos, garantizando el
derecho de los ciudadanos a elegir el más adecuado a sus necesidades entre los que se
encuentren disponibles.
2.– Para garantizar la libre elección de alternativas tecnológicas, la Administración
autonómica utilizará estándares abiertos, teniendo en cuenta aquellos que sean de uso
generalizado por los ciudadanos.
3.– Se facilitará el desarrollo y la implantación de las tecnologías más avanzadas y útiles para
las relaciones con los ciudadanos.

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Articulo 56.– Sistema de evaluación.
1.– La Administración autonómica impulsará una cultura de evaluación de la acción pública y,
a tal fin, establecerá́ las medidas necesarias para el desarrollo e implantación de un sistema
de evaluación, tanto de las políticas públicas que diseña y realiza, como de la calidad de los
servicios que presta a los ciudadanos.
2.– El sistema de evaluación incorporará las medidas que permitan analizar la calidad,
eficacia y eficiencia de las políticas públicas, de los planes y programas que se ejecutan para
la consecución de los objetivos de esas políticas y de los servicios públicos que prestan los
distintos centros, unidades y órganos de la Administración autonómica.
Articulo 58.– Análisis de la demanda y grado de satisfacción ciudadana.
1.– Con la finalidad de conocer la opinión de los ciudadanos y mejorar la calidad de los
servicios, la Administración autonómica realizará estudios de análisis de la demanda y de
evaluación de la satisfacción de los usuarios con respecto a sus servicios, utilizando para ello
técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas.
2.– Los estudios de análisis de la demanda tendrán por objeto la detección de las
necesidades y expectativas de los ciudadanos acerca de los aspectos esenciales del servicio,
en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta. La
periodicidad de estos estudios se determinará, en su caso, en la correspondiente carta de
servicios.
3.– Los trabajos de evaluación de la satisfacción de los ciudadanos tendrán por objeto la
medición de la percepción que tienen estos sobre la organización y los servicios que presta la
Administración autonómica. Las mediciones de la percepción se realizaran de forma
sistemática y permanente.
Artículos de interés de la Orden PAT 1452/2004
Artículo 2– Concepto de sugerencias y quejas.
1.– El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las
sugerencias y quejas que los ciudadanos formulen en relación con el funcionamiento de los
servicios públicos y los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla
y León.
2.– Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto la
mejora de la calidad de los servicios públicos, el incremento de la eficiencia de los elementos
personales y materiales de la Administración o el ahorro del gasto público, la simplificación o
supresión de tramites de los que sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga un
mayor grado de satisfacción de las necesidades sociales de interés público.
3.– Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner
de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en los
órganos y unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios públicos.

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Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendrán en ningún caso
la calificación de recurso administrativo, ni su interposición paralizará los plazos establecidos
en la normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones
o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan
ejercitar los interesados.
Artículo 4– Ubicación del Libro de Sugerencias y quejas.
1.– El Libro de Sugerencias y Quejas se ubicará en las unidades que presten el servicio de
información y atención al ciudadano. Se ubicará así mismo en aquellos órganos y unidades
administrativas en que, por su relación con el ciudadano, se considere necesario.
2.– El titular del órgano o unidad administrativa correspondiente designará a un funcionario
responsable de la custodia del Libro, comunicando tal designación a la Dirección General de
Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa.
3.– La existencia del Libro se señalizará de forma visible mediante un cartel anunciador y su
situación será́ la más accesible para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos.
Artículo 6 – Formulación de sugerencias y quejas.
1.– Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas tanto por personas físicas como
jurídicas, individual o colectivamente.
2.– Las sugerencias podrán ser anónimas. En las quejas deberá́ quedar constancia de la
identidad de la persona que las formula, indicándose nombre y apellidos, y su domicilio o
dirección de correo electrónico, a efectos de comunicaciones.
3.– En la calificación de los escritos de los ciudadanos prevalecerá́ la derivada de su
contenido sobre la atribuida por quienes los formulen.
4. – Los ciudadanos podrán presentar sugerencias y quejas por los siguientes medios:
a) A travéś del Libro de Sugerencias correspondiente. Deberán ser auxiliados, si así́
lo solicitan, por los funcionarios encargados de la custodia del Libro.
b) A través del Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas de la Junta de Castilla y León
en Internet, rellenando el formulario correspondiente (www.jcyl.es).
c) Mediante escrito ,dirigido al órgano afectado, presentado en los lugares a que se
refiere el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico
de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Común y a
través de telefax a los números oficiales establecidos.
d) Mediante escrito dirigido al órgano afectado , depositado en los buzones de
sugerencias y quejas de las Oficinas Generales y Puntos de Información y Atención al
Ciudadano.
e) Llamando al teléfono 012 de información administrativa y atención al ciudadano de
la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

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Artículo 10 – Tramitación de quejas por el órgano competente.
1.– El órgano al que corresponda conocer de la queja podrá́ no admitir a trámite aquellas en
las que se advierta falta de fundamento o inexistencia de pretensión, debiendo comunicarse
tal acuerdo al interesado.
2.– Admitida a trámite la queja, el órgano competente podrá́ requerir al interesado para que,
en el plazo que se señale, aclare o subsane la misma, con indicación de que si así́ no lo
hiciera se archivará sin más trámite.
3.– Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la Administración Autonómica
en el cumplimiento de sus funciones, el órgano competente dará́ traslado de la misma al
afectado y al jefe de la unidad de la que dependa o, en su caso, al inmediato superior
jerárquico, para que en el plazo de cinco días expongan los hechos y circunstancias
concurrentes, tiempo durante el que quedará interrumpido el plazo de contestación.
4.– El órgano competente contestará la queja en el plazo de quince días desde su recepción.
5.– En la contestación al interesado se indicaran las actuaciones realizadas, y, en su caso,
las medidas adoptadas o que se vayan a realizar.
6.– La contestación a las quejas no será́ susceptible de ningún tipo de recurso.
7.– Concluida la tramitación, se dará́ traslado de la queja y de la contestación al interesado al
correspondiente Secretario General o Delegado Territorial, o a sus equivalentes en la
Administración Institucional.

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Modelo de Hoja de Sugerencias y Quejas (hacer clic en la imagen para descargar):

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2. Pasos para tratar quejas y reclamaciones
Las quejas y reclamaciones de los clientes son un indicador de una baja satisfacción del cliente,
luego son oportunidades para conocer mejor: la empresa, producto, servicio y/o la persona. Por
tanto, deben afrontarse con apertura buscando el aprendizaje y la mejora continua para crecer,
pulir nuestros puntos débiles y optimizar nuestros productos y servicios.
Normalmente el departamento que gestiona la calidad de la Organización es el encargado de
crear los procedimientos de gestión de quejas y reclamaciones y difundirlos al resto de la
Organización, así como de mantenerlos actualizados a lo largo del tiempo.
A la hora de presentar un cliente su reclamación, podemos encontrarnos con que el cliente lo
realice con una actitud y modales inadecuados. Es muy importante por nuestra parte la gestión
emocional y el mantener nuestra tranquilidad, no dejándonos contagiar de su malestar.
La queja es positiva, ya que nos facilita una nueva oportunidad con un usuario/cliente, actuando
adecuadamente evitaremos que el usuario hable negativamente de
nosotros o de nuestra organización o empresa y además, supone el
conocer el tipo de servicio que estamos dispensado a nuestros
clientes y si estamos cubriendo o no sus expectativas, y la
posibilidad de realizar mejora en el mismo.
Por otro lado, cuando el usuario/cliente pone una reclamación lo
que quiere es recibir una recompensa o compensación por nuestro error. El cliente en todo caso
busca soluciones, más que culpables, a los problemas y perjuicios que le hemos podido
ocasionar.
Hoy en día, cada vez más, las organizaciones y empresas incorporan sistemas, procesos o
procedimientos específicos para el tratamiento de quejas y reclamaciones, pues aprecian su
importancia y el gran valor que aportan.
Los canales por los que podemos recibir quejas y reclamaciones de nuestros usuarios/clientes
son los mismos que estudiamos en el Tema 3, aunque en general las quejas y reclamaciones
“oficiales” están procedimentadas por la Organización.
Veamos 8 pasos para resolver una queja o reclamación:
 Dar las gracias por hacernos llegar su queja. Dar las gracias muestra atención y respeto
por lo que el cliente te está diciendo. Deja ver tu predisposición a aceptar la queja.
 Empatizar. Y explicar al cliente que entiendes la queja y que además, entiendes el
malestar que le ha ocasionado. Ponerse en su lugar, y averiguar si lo que te dice, lo dice
por algún motivo que habrá que descubrir.
 Pedir disculpas por el error cometido (si ha sido el caso). Reconocer la responsabilidad
sobre lo ocurrido, sea suya personalmente, de su equipo o de los sistemas dentro de la
Organización.
 Actuar inmediatamente y dar un plazo adecuado para solucionar su reclamación. ¡Y
cumplirlo!

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 Solicitar todos los datos e información necesaria para descubrir todo lo ocurrido. Indagar,
preguntar los detalles, extraer hechos objetivos. Escuchando podrás obtener los
argumentos necesarios para resolver la queja y dar respuesta al cliente.
 Corregir lo antes posible el error y ofrecer al cliente una compensación. El cliente ha de
equilibrar emocionalmente el malestar causado por la situación y recuperar su serenidad.
A veces es recomendable una compensación y/o solución alternativa, sobre todo cuando
no puedes solucionar el problema de forma inmediata, o cuando el problema ya no tenga
solución (por ejemplo, el retraso de una intervención quirúrgica por problemas técnicos
imprevistos).
 Comprobar si el cliente está satisfecho. Asegúrate de que el cliente está satisfecho con
la respuesta dada porque solo así se mantendrá fidelizado y volverá a solicitar nuestros
productos/servicios.
 Aprender. Crear un plan para poder prevenir futuros errores. Que al menos te sirva la
situación vivida para hacerlo mejor cada día.
La disposición y actitud para resolver una queja o reclamación, con premura y de buena fe,
serán fundamentales para conseguir recuperar la confianza del usuario/cliente.
Veamos un ejemplo de esquema de gestión de quejas que nos puede servir de orientación, en
este caso el del Ayuntamiento de Zaragoza:

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Y un esquema de los componentes básicos de Gestión de Incidencias:
3. Reputación online
Wikipedia define la “Reputación Online” como:
“La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.
A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación
no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la “fabrican” también el
resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente
importante en Internet, dónde resulta muy fácil y barato verter información y opiniones a
través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales. Este fenómeno de amateurización
de los contenidos es lo que conocemos como 'contenido generado por el usuario', del inglés
'user generated content'. Por tanto, la reputación online está estrechamente vinculada con la
reputación de marca puesto que la reputación se genera desde los climas de opinión online
de los consumidores en su despliegue social, tanto en el contexto online como offline.”
La gestión de la reputación online conlleva también una cierta labor de investigación: es
recomendable que busquemos en Internet opiniones y comentarios sobre nuestra Organización
y servicios. Incluso podemos utilizar servicios de alerta que nos notifiquen sobre la publicación
de nuevos comentarios que nos puedan interesar.
Además de gestionarla, debemos proteger nuestra reputación online. No olvidemos el daño que
puede hacer a nuestra Organización que suplanten la identidad de nuestra empresa y actúen en
nuestro nombre. Debemos también estar informados para evitar posibles ataques a nuestra
imagen, y recordar que todo lo que publiquemos en Internet escapa de nuestro control. Se han
dado casos de empresas que han respondido de forma inadecuada a quejas en Redes Sociales

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y han provocado una respuesta masiva de internautas en su contra. Si conocemos el efecto que
las publicaciones en Internet pueden tener, podremos utilizarlo en nuestro beneficio.
Por último, pero no por ello menos importante, no olvidemos aplicar todas las medidas técnicas
de seguridad necesarias para proteger nuestra reputación online como el activo importante de
nuestro negocio que es. Como por ejemplo, una adecuada política de contraseñas para nuestras
redes sociales o el uso de redes de confianza siempre que queramos publicar contenidos.
A continuación ofrecemos una infografía realizada por el Instituto Nacional de Ciberseguridad
(Incibe) con sede en León ha realizado sobre Reputación Online:

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4. Algunos Ejemplos de interés
En este capítulo vamos a ver algunos ejemplos de interés relacionados con la atención y gestión
de quejas y reclamaciones, son sitios web que contienen información complementaria.
4.1. Quejas y reclamaciones ante la Unión Europea
4.2. Sugerencias y quejas de los ciudadanos (Junta Castilla y León)

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4.3. Los CRM permiten la gestión de quejas (ejemplo SAGE)
4.4. Ejemplos de quejas en Twitter
A continuación podemos ver algunos ejemplos de quejas realizadas en Twitter, y el tratamiento
de las mismas realizado por la empresa correspondiente:

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4.5. Guía de quejas y sugerencias usuarios servicios sanitarios (Murcia)

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