Слайды по разработке карты Customer Journey Map

1. Customer
Journey
Map
управление
доставкой
удовольствия
(с
использованием
материалов
А.
Копылова,
2013)
В.С.
Старостин
1

2. Live
hack
• Две
кофейни
• Одинаковые
напитки
• Одинаковые
цены
• Расположены
рядом
Критерий
выбора?
Конкурентное
преимущество?
2

3. Карта,
показывающая
маршрут
взаимодействия
потребителя
и
услуги
(проекта).
Визуальная
интерпретация
3

4. Логика
вопроса
• Разные
группы
пользователей
по-­‐
разному
взаимодействуют
с
компанией
• Преследуют
разные
цели
• Общаются
с
разными
людьми
• Получают
разный
опыт
• А
сервис
надо
стандартизировать
4

5. Designing
with
Customers
Journey
Mapping
5

6. Точки
контакта
Ключевые
“Персонажи”
Пользовательские
сценарии
Шкала
времени
Customer
experience
6
Ключевые
элементы

7. Принципы
User-­‐
centred
Co-­‐creatve
Sequencing
Evidencing
7

8. This
is
Service
Design
Thinking
8

9. CJP
-­‐
Решаемые
задачи
Создание
UX
на
протяжении
услуги
Увеличение
конверсии
Повышение
лояльности
Ответственность
персонала
Новые
формы
взаимодействий
9

10. Структура
процесса
Определяем
Touch
Points
(NB:
Исследования)
Детализируем
Touch
Points
(канал,
целевое
действие,
критерий
успеха,
барьеры)
Определяем
ответственных
лиц
внутри
компании
Следим
за
оптимизацией
10
На
каждого
“Персонажа”
–
своя
CJM

11. How
to
create
a
Customer
Journey
Map?
11

12. 12

13. 13

14. 14

15. See
Customer
Journey
Canvas
(Example)
tp://files.thisisservicedesignthinking.com/
tsdt_cujoca.pdf
15

16. Дополнительные
источники
1. hp://www.cmsmagazine.ru/library/items/usability/customer-­‐journey-­‐
map/
2. hp://uxmastery.com/how-­‐to-­‐create-­‐a-­‐customer-­‐journey-­‐map/
3. hp://www.youtube.com/watch?v=mSxpVRo3BLg
4. hp://www.youtube.com/watch?v=JywQiJO4TRo
5. hp://files.thisisservicedesignthinking.com/tsdt_cujoca.pdf
16