Данная работа была сделана для презентации книги, распространяемой учебным центром профобразования. Книга также скомпонована мною (скромно заметила копирайтер Вера Нансен) =)

1. Центр Делового Развития
«Профи-Карьера»
Представляет книгу:
«СЕРВИС как идеальная стратегия маркетинга»
e-mail: info@seminarna.ru
тел:
8(495)508-53-33
сайт: www. seminarna.ru;
www.profi-cariera.ru

2. Книга: «Сервис как идеальная
стратегия маркетинга»
«Люди
должны
разговаривать
своими друзьями, а не торговцами»
со
Джефф Безос,
основатель всемирно известного интернет магазина Amazon

3. Книга: «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Задача грамотного продавца – снизить
уровень тревожности и завышенных
ожиданий клиента, помочь ему понять и
преодолеть свои сомнения при
совершении сделки, покупки.

4. Книга: «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
3 принципа продаж от Джона Климшина :
1. Сначала «продайте» себя
 Желание продать – это расчет, а желание купить –
чувства. Две стороны, участвующие в
сделке, руководствуются противоположными
мотивациями: продавцы стремятся продать как можно
больше и подороже, а покупатели хотели бы покупать
только то, что им нравится.
 Это противоречие невозможно преодолеть, если вы не
умеете нравиться покупателям. Если люди не чувствуют
себя с вами комфортно, вы не сможете сбыть свой товар.
 Люди хотят покупать то, что им нравится,
у тех, кто им нравится.

5. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
2. Станьте архитектором ваших продаж
Если вы ищете легких денег и не придаете значения развитию
длительных отношений с клиентами, то рискуете оказаться
идиотом в торговле. Как и архитекторы, хорошие продавцы
осознают важность планирования, создают прочный фундамент и
используют творческий подход в своей ежедневной работе. И
продавцы, и архитекторы ориентированы на создание прочной
долговременной конструкции.

6. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
3. Делайте это хорошо или не делайте вовсе
Это выражение подчеркивает личную ответственность продавца за
любые его результаты. Вещи не продают себя сами, кто-то должен
их продавать, и этот кто-то – вы! Торговля – это тяжелая работа. У
вас должна быть почти потребность обзванивать или обхаживать
потенциальных клиентов. Если вам это не нравится, не делайте
этого!»

7. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Что хотят получать клиенты от продавца?
 Гостеприимство
 Быстрое обслуживание
 Ощущение комфорта
 Понимание
 Помощь и содействие
 Чувство своей важности
 Свою узнаваемость и
запоминаемость
 Уважение

8. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Что такое точки контакта?
Это любые ситуации, места и интерфейсы, в которых
происходит соприкосновение клиента с компанией,
они возникают каждый раз, когда клиент контактирует
с компанией, независимо от времени и способа
контакта.

9. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Согласно статистическим исследованиям:
5% клиентов уходят из компании потому, что сменили
место пребывания (переехали, сменили место работы и т.д.).
10% клиентов уходят из компании потому, что поменяли
мировоззрение и услуги им стали не интересны.
15% клиентов уходят потому, что в другом месте более
выгодные цены.
70% клиентов уходят потому, что их не устраивает сервис.
 Как видим, суровая логика цифр то же говорит о том, что
главное, что не устраивает клиентов – это СЕРВИС. Очень
просто сделать вывод, что компания, выгодно отличающаяся
качественным сервисом, получает конкурентное
преимущество.

10. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Точки контакта: три закона
Закон 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги,
подразделения или сотрудника компании) более одной точки
контакта
Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта
Закон 3. Точками контакта необходимо управлять

11. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Этапы обслуживания клиента как стратегия
компании

12. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Корпоративный стандарт обслуживания
– это инструмент, позволяющий достичь в глазах
клиентов уникальности и предсказуемости уровня
сервиса вашей компании, независимо от
месторасположения в любой вашей точки
обслуживания.

13. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Система управления сервисом:
1. Внедрение единого корпоративного стандарта взаимодействия
с клиентами
2. Обучение персонала
3.Внедрение системы мотивации персонала, нацеленной на
повышение заинтересованности сотрудников в качественном
обслуживании клиентов
4. Внедрение системы оценки и контроля качества сервиса
(мониторинг,
«тайный покупатель»)

14. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Как измерить сервис? Модель качества клиентского
обслуживания SERVQUAL
1. Физическое состояние: Tangibles.
2. Надежность: Reliability.
3. Отзывчивость: Responsiveness.
4. Уверенность: Assurance.
5. Эмпатия: Empathy.

15. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Корпоративная книга продаж - кладезь
знаний о компании и ее клиентах, и заполучить
ее – мечта конкурентов.

16. Книга «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Развитые коммуникативные навыки
общения помогают успешно продавать товары,
вести переговоры, выступать перед публикой,
понимать собеседника и быть понятым им

17. Книга: «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Речевые модули и скрипты
Продажи – это не стихийное явление, а система, которую
нужно и можно выстроить. Одним из их важных элементов
является речевая техника, которой в совершенстве должны
владеть менеджеры по продажам. В течение первых 30
секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5-10
слов. И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось.
Каково оно? Ответ зависит о того, ЧТО было сказано, и
КАК прозвучали эти слова.

18. Книга: «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Другие составные элементы, из которых
складывается сервис:
 Умение задавать вопросы
 Ведение переговоров
 Работа с жалобами и
претензиями
 Работа с трудными клиентами
 Телефонное общение
 Построение отдела продаж и отдела клиентской
поддержки

19. Книга: «Сервис как идеальная стратегия
маркетинга»
Стать номером один в своей нише в малом бизнесе вы можете стать
благодаря одному очень простому секрету – предложите своим
клиентам самый лучший сервис. Сервис – это то, что вам может
стоить очень дешево, а приносить сотни тысяч прибыли. Мы
постарались изложить в нашей книге основные
организационные, структурные и прикладные элементы, которые
помогут вам построить успешный бизнес, и надеемся, что она вам
поможет, хотя бы на первых порах.