El documento habla sobre la tendencia de las compañías a reducir las llamadas entrantes a sus centros de contacto para reducir costos, aunque esto puede perjudicar la experiencia del cliente. También discute la importancia de ponerse en el lugar del cliente y comprender sus necesidades y costos de transacción para generar confianza y lealtad.

1. Observatorio 2023
de Contact Center
S
upongo que al leer este titular pensarás que estoy
hablando de las quejas de los particulares y
empresas por las agresivas campañas de
telemarketing de salida de las compañías de muchos
sectores. Efectivamente podría ser el caso, pero en estas
situaciones surrealistas que a veces nos ofrece el mundo
corporativo, también me podría estar refiriendo a los
agresivos planes que desarrollan las mismas compañías
para reducir a toda costa las llamadas que hacen sus
clientes a sus call centers cuando tienen problemas o
necesitan información. Curiosa contradicción.
En mi carrera profesional he tenido la gran suerte de
liderar todo tipo de canales de atención y ventas:
POR FAVOR, QUIEREN DEJAR
DE LLAMARME DE UNA VEZ
Vicente de los Ríos
CEO de LÍDERES Y DIGITALES
digitales, telefónicos de entrada y salida, tiendas,
canales indirectos, task forces, … lo que me ha
permitido poder pasar mucho tiempo con agentes y
clientes en muy diversas situaciones: algunas
extremadamente agradables y otras no tanto. En
muchos casos, tengo que reconocer que la presión de
resultados nos ha obligado a “tensar la cuerda” en
proactividad comercial con el fin de conseguir esas
ventas que permitían cumplir objetivos a toda costa,
y eso ha podido provocar malestar en los potenciales
clientes. Otras veces, también debo reconocer que
algunos clientes han podido llevar a situaciones
difíciles de controlar a los agentes que les atendían,
ya que, en el mundo comercial, los clientes también
tienen derecho a ser complicados.
La mayor parte de las veces me he dado cuenta de que
nos cuesta tremendamente ponernos en el lugar de
los clientes. Uno de los conceptos que más me han
impresionado en estos años es el de los costes de
transacción, desarrollado por Oliver E.
Williamson (por el que ganó el Premio Nobel de
Economía en 2009) que en el mundo comercial
podríamos asimilar por los costes, más allá del precio,
que tiene un cliente a la hora de realizar una compra y
que podríamos desglosar en:
! Costes de búsqueda
! Costes de desplazamiento
! Costes de decisión
! Costes de entrega
! Costes de compromiso que asume
nos cuesta
tremendamente
ponernos en el
lugar de los
clientes.
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2. En general la mayor parte de los clientes, el coste
para
de decisión es bastante elevado, especialmente si el
compromiso que asume o el precio del servicio son
elevados. A nosotros, como profesionales de nuestro
negocio, nos puede parecer que las condiciones de venta
o de uso de nuestros productos y/o servicios están claras,
pero esto no va tanto de lo que nosotros pensemos, sino
de lo que el cliente o potencial cliente entienda. No
quiero herir sensibilidades de algunos de los que leéis
esto, mencionando la “transparencia y claridad” de
algunos de los servicios que hemos gestionado o
gestionamos en algún momento de nuestras carreras.
Por lo tanto, el cliente necesita sin duda que le ayudemos
a decidirse, porque de esto va al tema: de que el cliente
se decida por nuestro producto, porque hayamos sido
capaces de generarle confianza. Pero esta confianza no
debe ser solamente en el momento de la decisión, sino
que tenemos que ser capaces de acompañarle tanto en el
proceso de compra y entrega del producto o servicio,
como luego posteriormente en el proceso de postventa.
No podemos querer tener clientes que necesiten ayuda
humana cuando toca decidirse, y abandonarle luego
s
alegremente de manera desasistida cuando los
problemas empiezan a aparecer.
En mi experiencia, la mejor manera de vender a una
persona es atenderle muy bien, especialmente cuando
requiere ayuda, y eso desgraciadamente no se consigue
evitando a toda costa que el cliente pueda contactar con
nosotros. A veces, siento sorpresa cuando escucho a
directivos exclamar eufóricos que han reducido de
manera drástica las llamadas a sus call centers, y además
que han sido capaces de bajar el coste de atención
unitari que pagan a sus proveedores. ¿Y si un día no
o
llamase nadie, sería realmente un hito histórico para
celebrar en la compañía?
Lo tengo que reconocer, a mí el hecho de haber pasado
por la gestión de todos los canales me ha hecho mucho
bien para entender cómo funcionan los clientes. Pasar
del canal online, dónde era un obseso por el autoservicio
y la automatización para conseguir tener el canal más
eficiente, a gestionar call centers y tiendas donde me
encontré que la mayor parte de los clientes que venían o
llamaban eran ya nuestros clientes y dónde era
tremendamente complicado conseguir que viniesen los
que todavía no eran tuyos, me convirtió en un mejor
profesional. Me hizo entender que el canal online era un
magnífico espacio para poder acceder a esos clientes que
no venían a nuestros call centers, ni tiendas, pero que
usaban internet para consultar información y reducir al
máximo sus costes de transacción. Y me hizo entender
que la venta asistida, con la que llamar inmediatamente a
los clientes que dejaban sus datos o querían contactar
con nosotros, supone un auténtico filón, ya que el cliente
necesita que alguien le dé el último empujoncito para
decidirse (con ratios de conversión de dos dígitos bien
cercanos al 35%)
Y por encima de todo, me ha hecho pensar que yo a los
clientes los quiero siempre llamándome, porque si mi
empresa ha hecho bien el trabajo y mis agentes están
bien entrenados y motivados, algo le venderemos o
s
posiblemente le mejoremos la experiencia que tiene
s n
con nosotros, lo que nos permitirá que más pronto que
tarde vuelvan a llamar para comprar un servicio, cuando
estén indecisos.
Me gusta poner el símil de esa abuelita que se queja de
que los nietos no la visitan, pero que cuando van a verla y
se comen las galletas, se queja de lo que comen los niños
y el coste de las galletas. Pues nos podemos aplicar el
cuento.
Así que si quieres vender, suspira porque los clientes te
llamen y no les compliques la vida para evitarlo, porque si
te llaman es porque necesitan ayuda, y el que necesita
ayuda está buscando a alguien en quien confiar y puede
que sea para toda la vida.
que el cliente se
decida por
nuestro
producto, porque
hayamos sido
capaces de
generarle
confianza
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