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Gestión del Conocimiento
...según Rafael Andreu

Introducción
En el nuevo contexto, las fuentes tradicionales de ventaja
competitiva de las empresas:
Activos físicos,
Activos financieros,
Acceso privilegiado a materias primas o a
Segmentos de mercado protegidos, e incluso a
Tecnología
!
no son ya suficientes porque todos ellos tienden a estar más y
más a disposición de todo el mundo, en igualdad de
condiciones, en mercados abiertos.

Introducción
Por tanto, para competir
efectivamente es cada vez más
necesario centrarse en:
El desarrollo de capacidades
distintivas,
En "maneras de hacer” propias
que resulten difíciles de imitar para
los competidores.
En las empresas, esas capacidades
distintivas tienen siempre una raíz
en las personas, que son quienes
las desarrollan y las aplican
basándose en "lo que saben"

GC, qué es?
Para algunos el concepto no es nuevo
- venimos gestionando el conocimiento
desde siempre, dicen, y de hecho no les
falta razón.

GC, qué es?
Para otros el
conocimiento
no se puede
gestionar (sólo
el proceso de su
creación,
argumentan), por
lo que la
expresión GC es
un contrasentido
en los términos.

GC, qué es?
Incluso otros entienden
GC casi exclusivamente
como una consecuencia
de la espectacular
progresión que están
experimentando las TIC,
que permiten registrar,
almacenar, acceder y
tratar más y más datos e
información cada vez más
efectiva y eficientemente -
y llevan la discusión al
terreno de las diferencias
entre datos, información
y conocimiento.

Propósito de la Presentación
(1) Proponer una definición
precisa pero amplia del concepto
de GC;
(2) Discutir las condiciones
necesarias para una efectiva
implantación de la GC;
(3) Dejar claras las
posibilidades y las limitaciones
de la utilización de las TIC en la
puesta en práctica de la GC; y
(4) Apuntar los "puntos
oscuros" todavía existentes en el
terreno de la GC, que necesitarán
esfuerzos de todo tipo, incluyendo
la investigación teórica y aplicada,
para ser resueltos en el futuro.

...para alcanzar el propósito:
Profundizamos en la relación
existente entre conocimiento y
competitividad.
Nos centramos en la relación entre
conocimiento y competitividad
(acción), establecemos una
tipología de conocimientos
relevantes en la empresa, y
discutimos sus implicaciones desde
la perspectiva de la competitividad.
Analizamos la relación existente
entre conocimiento y aprendizaje,
para enseguida esbozar y comparar
distintos tipos de aprendizaje en la
empresa.
Esto nos permite definir GC y
Gestión del Aprendizaje (GA),

Fundamento
Como hemos apuntado en la Introducción,
el contexto competitivo que afrontan las
empresas de hoy exige desarrollar
capacidades, entendidas como
"maneras de hacer", distintivas y difíciles
de imitar.
Basarlas en conocimiento idiosincrático,
propio de cada empresa, decíamos, es
una alternativa que puede funcionar.
¿Por qué? La razón fundamental la hemos
también adelantado: porque en la medida
en que las capacidades resultantes
tengan aplicación en la elaboración de
un producto o servicio que se aprecie
en el mercado, como tenderán a ser
difícilmente imitables, darán lugar a
ventajas competitivas sostenibles

Deﬁnición de Conocimiento
Existen varias definiciones de
conocimiento, desde las clásicas y
fundamentales como:
“una creencia cierta y
justificada”,
A otras más recientes y
pragmáticas como:
"una mezcla de experiencia,
valores. información y "saber
hacer" que sirve como marco
para la incorporación de nuevas
experiencias e información, y es
útil para la acción" (Davenport y
Prusak, 1999).

Características del Conocimiento
El Conocimiento es Personal
El Conocimiento puede utilizarse, sin que este se consuma
El Conocimiento sirve de guía para la acción de las personas,
en el sentido de decidir que hacer en cada momento

Caracteristicas del Conocimiento
1. El conocimiento es personal, en el sentido de que se origina y
reside en las personas, que lo asimilan como resultado de su propia
experiencia (es decir, de su propio "hacer", ya sea físico o intelectual)
y lo incorporan a su acervo personal estando “convencidas" de su
significado e implicaciones, articulándolo como un todo organizado
que da estructura y significado a sus distintas "piezas";

2. Su utilización, que puede repetirse sin que el conocimiento "se
consuma" como ocurre con otros bienes físicos, permite "entender"
los fenómenos que las personas perciben (cada una "a su manera",
de acuerdo precisamente con lo que su conocimiento implica en un
momento determinado), y también "evaluarlos", en el sentido de
juzgar la bondad o conveniencia de los mismos para cada una en
cada momento; y

3. Sirve de guía para la acción de las personas, en el
sentido de decidir qué hacer en cada momento - porque esa
acción tiene en general por objetivo mejorar las consecuencias,
para cada individuo, de los fenómenos percibidos (incluso
cambiándolos si es posible).

Estas características convierten el conocimiento, cuando en él se basa la oferta de
una empresa en el mercado, en un cimiento sólido para el desarrollo de sus
ventajas competitivas.
En efecto, en la medida en que es el resultado de la acumulación de
experiencia de personas, su imitación es complicada a menos que existan
representaciones precisas que permitan su transmisión a otras personas efectiva
y eficientemente.

Hitos de la Gestión del Conocimiento
Cronología
Desarrollo
Hitos
Naturaleza
Niveles
Componentes

Cronología de la Gestión del Conocimiento

Desarrollo de la Gestión del Conocimiento

Hitos de la Gestión del Conocimiento

Naturaleza (Interdisciplinaria)
de la Gestión del Conocimiento

Niveles de Capital Intelectual

Componentes Fundamentales

Perspectivas de Gestión del Conocimiento
Perspectiva de la Información
Perspectiva de la Tecnología
Perspectiva de la Cultura

La "perspectiva información"
contiene items como
"facilidad de acceso a
información", "organización
de datos", "filtraje de
información", etc., todos ellos
muy centrados en la idea de
que cuando se desea
operativizar la GC uno acaba
manejando datos e información
- es decir, conocimiento
explícito y codificado (RuggIes,
1997).
Perspectivas de la Gestión del Conocimiento

Eso responde a una idea muy
extendida, que parece lógica, pero que
en el contexto de nuestra discusión
anterior no lo es tanto: Compartir
conocimiento es siempre bueno, y
la manera más práctica de hacerlo
consiste en codificarlo para poder
transmitirlo con facilidad.
Pero:
Ya hemos visto que compartir
conocimiento indiscriminadamente
puede ser incluso contraproducente
para conseguir el aprendizaje que se
pretende favorecer, y además...
Mucho conocimiento no es codificable.

Sólo un item en esa primera
perspectiva deja una puerta abierta
al conocimiento implícito: la idea de
"páginas amarillas de la empresa”,
que propone codificar sólo unos
indicadores acerca de quién, en
una organización, posee
determinado conocimiento - para
facilitar el ponerse en contacto
con él y, se supone, aprender de
él, sin necesariamente tener que
codificar el conocimiento
correspondiente. En cualquier
caso, ninguna referencia a
conocimiento o aprendizaje
colectivo.

La segunda perspectiva es
también muy común. El punto
de vista tecnológico tiene la
ventaja de referirse a cosas
muy concretas. Los items que
aparecen en esa perspectiva
son del tipo "data mining",
"data warehouses”, "sistemas
expertos", "robots de
búsqueda", “executive
information systems",
"groupware", etc. (Liebowitz y
Wilcox, 1997).

Es la que simboliza una expresión que
los autores han oído más de una vez:
"¿GC? Sí, ¡tenemos una Intranet!" Por
naturaleza incluye casi exclusivamente
aspectos de tratamiento,
almacenamiento, acceso y
comunicación de datos a través de las
TIC del momento - es decir, otra vez se
centra en conocimiento codificable vía
esas TIC; la referencia a conocimiento y
aprendizaje colectivo que pueden
sugerir términos como “groupware" está
también pasada por el tamiz de la
"codificabilidad" de la información
correspondiente (King, 1996).

La última
perspectiva,
relacionada con la
cultura de la
empresa (Sproull y
Klesler, 1991) y que
subraya el
aprendizaje (ver p.
ej. Pentland, 1995 o
Orlikowski, 1993), es
la más próxima a la
distinción entre
conocimiento externo
e interno propuesta
más arriba, aunque
la distancia a la
misma es abismal.
Perspectiva de la Cultura

Ciclo
Actividades
Matriz
Jerarquías
Gestión del Conocimiento según Karl Wiig

Actividades Clave del Ciclo de GC Wiig

Tipos de Conocimiento
Explícito y Tácito
Individual y Colectivo
Externo e Interno

Conocimiento Explícito / Implícito
Conocimiento
explícito es
fácilmente
representable
externamente a las
personas (utilizando la
tecnología que sea),
Conocimiento Implícito
o tácito (Polanyi, 1962;
Nonaka, 1994) no es
representable por
medios externos a las
personas que lo poseen
(en parte porque les
resulta difícilmente
articulable a ellas
mismas, que así "de
hecho saben más de lo
que creen o de lo que
pueden explicar").
Tangible
Visible
Público
Puede ser accesible a 3ras personas.
Una vez comparido pertenece a todos.
Puede ser visto “afuera del agua”
In - Tangible
In - Visible
Privado
Puede ser accesible sólo
en 1ra persona.
Escondido “dentro del agua”
Puede ser visto “afuera del agua”

Imitar conocimiento
tácito es pues mucho
más difícil y costoso que
simplemente "copiar"
conocimiento explícito
(Connor y Prahalad, 1996;
Grant, 1996).
Por eso las ventajas
competitivas basadas en
conocimiento tácito
tenderán a ser las más
sostenibles.

Conocimiento Externo / InternoCaso Estudio Facebook

Conocimiento Externo / Interno

Conocimiento Externo / Interno : Caso Estudio Facebook

[1] The hacker way
can´t solve the
problem.

[2] A single
Facebook app, no
matter how
dominant, isn´t
enough.
!

[3] There´s a big
opportunity in
catalyzing everyone
toward a single
goal.

[4] To win the
future, you need to
be as bold as
Google.

[5] Empower other
entrepreneurs to
achieve their
dreams, and
beneﬁts will accrue
to your platform.

[6] There’s massive
value in building
the infrastructure
for me mobile-social
nexus

Conocimiento
Externo / Interno

Además, cuando las personas desarrollan conocimiento lo hacen en un
contexto específico (social, organizativo, etc.) (Tyre y Von Hippel, 1997) y
cada una siguiendo su propio camino (dependiente, entre otras cosas, de su
conocimiento y experiencias anteriores).
!
Por eso se dice que el conocimiento es muy dependiente "del camino"
empleado en su desarrollo y "del contexto" en el que se ha desarrollado.
Conocimiento & ContextoIMPLICITO
EXPLICITO

En la medida en que duplicar ese contexto y esos caminos sea difícil
(y a menudo lo es mucho, porque cada empresa tiene su propia
idiosincrasia en caminos y contextos), imitar conocimiento será
costoso, y las ventajas competitivas asociadas resultarán más
sostenibles (Teece, Pisano y Shuen, 1997)
Conocimiento & ContextoIMPLICITO
EXPLICITO

Conocimiento
Implícita en la discusión de la sección anterior
está una relación que nos interesa mucho en
este artículo, la que puede establecerse entre
conocimiento y acción en una empresa.
Está claro que en este contexto el desarrollo de
conocimiento se hace con el objetivo de
emplearlo en la consecución de ventajas
competitivas sostenibles. Esto implica emplearlo
para la acción (Duncan y Weiss, 1979).
Queremos decir que las ventajas se consiguen
haciendo algo, no simplemente acumulando
conocimiento sin aplicarlo - esto resultaría en
una empresa más "sabia", pero seguramente
no más competitiva.
& CompetitividadIMPLICITO
EXPLICITO

Y, por tanto, en los
procesos de desarrollo de
conocimiento es decir, de
aprendizaje; que resultan
en un incremento del
potencial de acción de las
empresas, coherente con
su planteamiento
competitivo.
Conocimiento & CompetitividadIMPLICITO
EXPLICITO
Por esta razón hablaremos de conocimiento para la acción; es
decir, del conocimiento que se puede aplicar en el diseño y
puesta en práctica de acciones que distingan a las empresas en
su ámbito competitivo.

Conocimiento es la
capacidad de
resolver problemas
con un grado de
efectividad
determinado
(Muñoz-Seca y Riverola, 1997).
*Problema es cualquier estado de cosas
percibido en el entorno que resulta
insatisfactorio para quien lo experimenta.
Conocimiento & CompetitividadIMPLICITO
EXPLICITO
A continuación adoptamos una definición de conocimiento y de
problema que nos permitirá seguir profundizando en el tema:

A título individual, las personas
utilizan capacidades básicas,
modelos mentales, escalas de
valores o esquemas de evaluación,
reglas de invocación de estas
escalas de valores dependiendo
del contexto en que se mueven , y
planes de acción para afrontar
determinadas situaciones.
Todos estos componentes de
conocimiento individual son
distintos y dan lugar a
implicaciones diferentes a la hora
de gestionar efectivamente el
conocimiento en la empresa, como
veremos más adelante.
Conocimiento Individual / Colectivo

Por otro lado, si aplicamos la definición anterior al concepto de "conocimiento
colectivo", el resultado es Ia capacidad colectiva de un grupo de individuos
para resolver problemas colectivos con un grado de efectividad
determinado". Y, ¿qué es un problema colectivo? Una situación percibida y
evaluada individualmente
Conocimiento Individual / Colectivo

Este conocimiento,
puede ser:
"externo" (conocimiento
que la empresa
adquiere en el
entorno”), o
“interno” (conocimiento
que la empresa
desarrolla en su propia
interioridad, manera de
ser o cultura).
Cualquier empresa necesita, para competir, un conocimiento que le
permita ofrecer a sus clientes algo que éstos realmente necesiten y
valoren, de modo que estén dispuestos a pagar por ello.

Existen casos extremos en que organizándose con prácticamente sólo
conocimientos externos una empresa puede llevar a cabo su cometido con éxito.
Un ejemplo es la denominada
"Hollywood Organization":
Para una producción
cinematográfica concreta, uno
puede acudir al mercado y
abastecerse del conocimiento
necesario (de actores,
músicos, fotógrafos, etc.),
simplemente contratando
temporalmente lo necesario y
dejándolo de nuevo libre al
finalizar la producción.

La Hollywood
Organization es
posible porque
cada producción
es tan distinta de
las otras que
tiene poco
sentido
esforzarse en
mantener una
organización
estable y
permanente para
llevarlas a cabo.

El conocimiento interno es más
difícil de conseguir en el mercado
y, en cambio, es más característico
de la empresa.
La idiosincrasia del conocimiento
interno de una empresa es tan
elevada que es prácticamente
imposible adquirirlo en el mercado.
Se desarrolla (es decir, los miembros
de una empresa lo aprenden), en el
contexto interno de la misma.
!

Por ello - porque desarrollarlo
en otro contexto puede resultar
incluso imposible - tiende a ser
difícilmente imitable y por tanto
es la fuente más genuina de
sostenibilidad en las ventajas
competitivas resultantes.
Está claro, sin embargo, que
tampoco el conocimiento
interno por sí sólo es
suficiente para competir con
éxito.

Teniendo claro qué entendemos por
conocimiento, y por qué las
empresas de hoy necesitan cuidar
de su desarrollo y aplicación a la
acción si quieren mantener su
competitividad, estamos ahora en
condiciones de abordar
rigurosamente el tema central:
¿Qué quiere decir mejorar el
conocimiento de una empresa?
Aplicando la definición adoptada,
"mejorar la capacidad de
resolución de problemas de la
empresa", ya sea a través de sus
miembros individuales, de grupos,
o de la empresa considerada
globalmente.
Conocimiento & Aprendizaje

Y, en el contexto de los tipos de conocimiento
que hemos propuesto, ¿qué significa eso?
Una respuesta es "cualquier cambio en el
contenido del conocimiento de los miembros
de la empresa que contribuya al objetivo
anterior". Por ejemplo, conseguir que los
miembros de una empresa desarrollen (o
tengan acceso a) e incorporen efectivamente
a su manera de hacer, digamos nuevos y
mejores modelos mentales, de modo que su
capacidad de resolver problemas relevantes
para la empresa se incremente.
Cualquier cambio de este estilo implica de
hecho lo que se conoce como aprendizaje.
Por eso la GC implica gestionar el
aprendizaje, individual y colectivo, de los
miembros de una organización.
Conocimiento & Aprendizaje

Mejora en conocimiento explícito vs. mejora en
conocimiento implícito
!
En general, mejorar conocimiento explícito es
más fácil que mejorar conocimiento
implícito. Por ejemplo, conseguir que un
individuo incorpore un modelo mental
determinado a su base de conocimiento puede
hacerse a través de métodos tradicionales de
instrucción si el modelo es explícito y puede
representarse utilizando un lenguaje conocido.
Conseguir que lo utilice adecuadamente es
otro tema, ya que involucra conocimiento
mucho más implícito cuyo desarrollo necesita
más práctica. Esa práctica puede basarse en
simples ejercicios si el modelo es explícito, pero
requiere algo más elaborado si es implícito. No
es lo mismo enseñar a interpretar un balance
que formar buenos analistas financieros.
Conocimiento & AprendizajeIMPLICITO
EXPLICITO

Mejora en conocimiento individual vs.
mejora en conocimiento colectivo
Una consecuencia importante de nuestra
definición de conocimiento y aprendizaje
colectivo es que compartir conocimiento
individual no es necesariamente
positivo para conseguir aprendizaje
colectivo (u organizativo). Por ejemplo,
en la medida en que compartir
conocimiento cree en los individuos de
un grupo disonancia entre sus modelos
mentales y sus esquemas de evaluación
podemos encontramos con esfuerzos
de aprendizaje contraproducentes
desde el punto de vista colectivo.
Conocimiento & AprendizajeINDIVIDUAL
COLECTIVO

Mejora en conocimiento externo vs. mejora en
conocimiento interno
!
Dado que es la integración entre
conocimientos externos e internos en una
organización es lo que de verdad
proporciona ventaja competitiva, las
carreras profesionales de los individuos
miembros de una empresa (que de hecho
constituyen sus "trayectorias de
aprendizaje" en la organización) deberían
diseñarse para favorecer el desarrollo de
ambos tipos de conocimiento, incluso
procurando "añadir" a las tareas cotidianas
encomendadas a cada individuo un
complemento de conocimiento interno
pertinente (el externo, por ser normalmente
más técnico, tiende a incluirse "de oficio").
Conocimiento & AprendizajeEXTERNO
INTERNO

Un estudio reciente (Alavi y
Leidner, 1998) realizado entre
empresas con experiencia en
GC ha identificado tres
grandes perspectivas desde
las que se entiende la GC:
una basada en el concepto
de información, otra mucho
más centrada en la
tecnología, y una tercera
dominada por conceptos
próximos a la idea de
cultura de empresa.
Gestión del : PERSPECTIVASCONOCIMIENTO
& APRENDIZAJE

Recomendaciones
Proponemos empezar por plantearse, en el contexto del
posicionamiento competitivo de la empresa, la pregunta
siguiente:
¿Qué conocimiento
interno y externo es
necesario para competir
de modo consistente con
este planteamiento?
Se trata de concluir con
un inventario de
conocimientos en cada
categoría.

Recomendaciones
A continuación, proponemos que se haga un esfuerzo para catalogar
cada conocimiento.
Finalmente, hay que diagnosticar entonces el estado de cada
conocimiento: ¿Lo tiene ya la empresa?
En caso afirmativo, ¿está
asegurando su continuidad con
los mecanismos de aprendizaje
adecuados?
En caso negativo, ¿cómo puede
conseguirlos (p. ej. comprándolos,
contratando gente, etc.) o
desarrollarlos (es decir, qué
aprendizaje interno precisa)?

Recomendaciones
Carencia Individual.- para desarrollar un modelo
mental explícito en individuos es probable encontrar
ofertas de formación en el mercado, incluso utilizando
un enfoque de educación o aprendizaje remotos.
Carencia Colectiva.- Si el diagnóstico identifica
carencias en el terreno de conocimiento colectivo, es
todavía más importante saber identificar las acciones
correctoras con precisión, ya que por naturaleza
involucrarán actividades de aprendizaje de grupo

Meta
Conseguir un planteamiento de GC y
aprendizaje consistente con la estrategia
competitiva de cada empresa, una idea
que se ha llamado "estrategia de
conocimiento".

Opciones de Mercado
Existen sistemas desarrollados por empresas de
servicios que integran de manera bastante efectiva
la identificación de carencias de conocimiento,
incluso relacionándolas con personas específicas
de la organización, con las actividades de gestión
cotidianas (si bien, todo hay que decirlo, con acusada
falta de perspectiva en el tratamiento de conocimiento
colectivo, interno e incluso el implícito)
Meta4

Oportunidades de Mercado
En este área existen al menos dos campos de
investigación abiertos.
El primero se centra en el desarrollo de procedimientos
operativos tanto para mejorar las tareas de diagnóstico como
para diseñar y construir herramientas enfocadas que ayuden
en la implantación efectiva de una GC integrada, en el sentido
de este artículo, en las empresas.
El segundo consiste en profundizar en qué tipos de
estructuras organizativas e incentivos resultan efectivas
para implantar con efectividad una GC integrada.

Para pensarlo:
La conveniencia o no de la figura denominada
"Chief Knowledge Officer" -CKO,

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