O documento analisa 5 empresas de diferentes setores e como elas lidam com sugestões de clientes e funcionários. As empresas ouviam os clientes, mas raramente implementavam sugestões para melhorar produtos e serviços. Elas só corrigiam problemas após reclamações em grande escala. As empresas também ouviam funcionários, mas não davam crédito ou recompensas pelas ideias implementadas.

1. FACULDADES INTEGRADAS DE TAQUARA
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
SÍNTESE DA PESQUISA 1
Disciplina: Gestão da Tecnologia
Prof. Dr. Carlos Fernando Jung
Acadêmico: Vitor Dirlei Schunck
Taquara, 6 de outubro de 2012

2. Empresas Pesquisadas
1. Revenda de Cosméticos (Setor Administrativo)
2. Agência de Publicidade (Setor de Publicidade e Propaganda)
3. Imunizadora (Setor de Gestão Operacional)
4. Indústria de Calçados (Setor de Produção)
5. Indústria de Calçados (Setor de Vigilância)
Perguntas realizadas
A. A empresa na qual você trabalha possui um sistema de atendimento para
ouvir sugestões e/ou reclamações do cliente?
1. Sim.
2. Sim, inclusive sou eu quem administra esse sistema.
3. Sim, a empresa possui uma ouvidoria.
4. Sim, é realizado através do telefone da empresa.
5. Não sabe informar.
B. O que a empresa faz com a sugestão e/ou a reclamação fornecida pelo
cliente?
1. Busca melhorar a qualidade do atendimento para que não haja mais
reclamações.
2. Analisa todas, mas responde apenas as necessárias.
3. São tomadas medidas corretivas.
4. Só tomam providências se forem reclamações em grande escala.
5. Não sabe informar
C. Você tem liberdade de realizar sugestões na empresa na qual trabalha?
1. Sim, inclusive são disponibilizados formulários para que os funcionários
preencham. Os mesmo são encaminhados à diretoria da empresa.
2. Sim, mas elas sempre passam pela aprovação de um superior.
3. Sim, por ser gestor operacional da empresa tenho acesso ao meu chefe para
dialogar sobre os serviços prestados pela empresa e como melhorá-los.

3. 4. Sim, inclusive um funcionário teve uma ideia que foi colocada em prática e
como recompensa colocaram sua foto no mural da empresa.
5. Os funcionários não tinham liberdade para opinar.
Síntese das Empresas Pesquisadas
Pelo que observamos, as empresas analisadas apesar de ouvir as
opiniões dos clientes, pouco realizam com essas sugestões. O que mais se
verifica é a correção de falhas ocorridas durante o processo, não sendo dada a
devida importância às opiniões fornecidas pelos clientes para melhorar a
qualidade do produto ou serviço e nem há uma preocupação por parte destas
em realizar uma inovação a partir das informações fornecidas por eles. Em
contrapartida, as reclamações fornecidas pelos clientes parecem ser
valorizadas somente frente a uma situação crítica, onde grande parte da
produção ou da prestação de serviço se perde por terem sido cometidos
grandes erros.
Outro aspecto que se deve ressaltar é que se não há um devido
processamento das opiniões fornecidas pelos clientes. Mas ao contrário disso,
o que se verifica é uma preocupação somente em lucrar com o que está sendo
produzido atualmente, deixando de ser conquistado um futuro mais promissor
que seria alcançado se o interesse e a necessidade do cliente fossem levados
em conta.
Em relação aos funcionários, parece haver um aproveitamento das
opiniões e ideias que estes tem para a melhoria da empresa, apesar de não
haver uma total liberdade da pronunciação destes. Nas empresas que
procuram ouvir seus funcionários, são disponibilizadas formas do funcionário
se pronunciar, entretanto ao ocorrer o aproveitamento dessas ideias não há
uma devida valorização por parte da empresa ao funcionário responsável pela
ideia. Outro aspecto importante é o fato dessas empresas não buscarem
melhorar o conhecimento tácito dos seus funcionários, exigindo-se para isso
aprimorar o conhecimento explícito, afinal, gastar em conhecimento é investir
no aprimoramento do capital intelectual humano.