3ª edición anual del Índice de Reputación Online de los Restaurantes (iRON_Rtes’13), como indicador de referencia sectorial y pionero en el mercado español.

1. iRON_Rtes’13
Índice de Reputación Online
de Restauración de España 2013
Resumen Ejecutivo
viventialvalue
®

2. Introducción edición 2013
Tras las ediciones de 2011 y 2012, volvemos a dar respuesta a una pregunta clave para la
competitividad de los negocios de restauración y para aquellos destinos que apuestan por la
gastronomía como uno de sus ejes estratégicos y diferenciadores de su propuesta de valor para el
visitante:
¿Cuál es el nivel de Reputación online de nuestro sector de restauración?
Para ello, hemos analizado más de 117.000 fichas disponibles en portales online relativas a
restaurantes, bares y cafeterías, ubicados en 20 provincias españolas representativas de la diversidad
de nuestros destinos turísticos y que, en su conjunto, agregan más de 1 millón de opiniones de
clientes. De dicho análisis podemos concluir que:
“La gestión de la Reputación Online continúa siendo una palanca de
competitividad desaprovechada por el sector de restauración de los
destinos españoles”.
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3. Principales conclusiones
> Continúa el proceso de mejora en los indicadores analizados respecto a los resultados de 2011 y 2012,
pero siguen siendo insuficientes para un sector tan expuesto a las opiniones de los clientes en Internet,
como es el caso de la gastronomía y la restauración.
> El conjunto de establecimientos de restauración analizados, alcanza un Índice de Reputación Online
“iRON” de 7,76 sobre 10 (frente al 7,63 de 2012).
> Se mantiene el fuerte crecimiento del número de opiniones de clientes, hasta superar la cifra del
millón, con un incremento anual del 85% respecto a 2012, pero todavía con una muy alta concentración
de opiniones en pocos restaurantes y en pocos destinos (el 27% de negocios de restauración acumula el
75% del total de opiniones online).
> El 44% de los establecimientos de restauración analizados, siguen siendo “INVISIBLES” para los clientes
potenciales, al no tener valoraciones de usuarios online (repitiendo el porcentaje de 2012).
> De los restaurantes que sí están valorados, el 65% son “INESTABLES” al tener menos de 10 valoraciones
de clientes (frente al 76% de 2012).
> El 28% de los establecimientos con valoraciones de clientes, son “INSATISFACTORIOS” al estar
puntuados entre 0 y 6 sobre 10 (frente al 29% de 2012).
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4. Fuerte crecimiento de opiniones
Por segundo año consecutivo se
produce un gran incremento en el
volumen de opiniones, en este caso
con un crecimiento del 85% en
relación a 2012.
+85%
Incremento de
valoraciones online,
hasta alcanzar la cifra de
Ese incremento permite superar por
primera vez el millón de opiniones y
valoraciones online respecto a los
establecimientos de restauración de
las veinte provincias analizadas.
1.011.667
opiniones
547.320
opiniones
2012
2013
283.736
opiniones
2011
Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iRON_Rtes’13 / @ViventialValue
Esa dimensión “social y compartida”
de la experiencia vivida en los
restaurantes, consolidada en los
últimos años y aún en proceso de
fuerte crecimiento, reafirma la
importancia de la Gestión de la
Reputación Online en las estrategias
de competitividad de los negocios de
restauración.
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5. Alta Concentración
EL 27% de los restaurantes presentes
en los portales online incluidos en el
estudio, ACUMULAN el 75% del total
de valoraciones de clientes.
Al igual que en 2011 y 2012, se
constata que el sector mantiene una
ALTA CONCENTRACIÓN de opiniones
y de valoraciones de los clientes.
75%
de las valoraciones
27%
restaurantes
Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iRON_Rtes’13 / @ViventialValue
Aunque este indicador que mide la
concentración de opiniones, ha
mejorado desde 2012 (cuando un
18% acumulaba el 75% de opiniones)
este fenómeno, abre un importante
GAP COMPETITIVO entre los que
tienen una reputación muy visible y
estable en Internet, sustentada en
muchas opiniones, y aquellos que
aún están decidiendo si deben o no
prestar atención a esta “nueva”
realidad.
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6. Alta Invisibilidad
Al igual que pasaba en 2012, el 44%
de
los
establecimientos
de
restauración presentes en los
portales de opinión online NO
TIENEN VALORACIONES por parte de
los clientes.
44%
Invisibles,
sin valoraciones
Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iRON_Rtes’13 / @ViventialValue
Pese al incremento de opiniones tan
elevado en 2013, también ha crecido
de manera muy notable el número de
establecimientos presentes en los
portales analizados, lo que ha
favorecido que se mantenga el alto
nivel de INVISIVILIDAD, donde los
establecimientos sin ninguna opinión
de usuarios en Internet, difícilmente
estarán entre las opciones del cliente
potencial en su próxima elección de
restaurante.
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7. Alta Inestabilidad
El 65% de los establecimientos de
restauración que SÍ tienen opiniones
en Internet, presentan MENOS DE 10
valoraciones.
65%
Inestables,
<10 valoraciones
Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iRON_Rtes’13 / @ViventialValue
Ciertamente este porcentaje mejora
respecto a las ediciones anteriores de
2012 y 2011, cuando un 76% y 82%
de restaurantes tenía menos de 10
opiniones, respectivamente. Pero se
mantiene la alta INESTABILIDAD de
reputación online, lo que a nivel
individual de los establecimientos
más afectados, supone un riesgo real
de altas fluctuaciones en su imagen y
reputación en la Red.
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8. Moderada Satisfacción
28% de los restaurantes tienen una
valoración global = 0 a 6. No cumplen
las expectativas de los clientes:
“Experiencia INSATISFACTORIA”.
28%
Insatisfactorios,
valorados entre 0 y 6
48% de los restaurantes tienen una
valoración global = 7 a 8. Cumplen las
expectativas de los clientes:
“Experiencia NEUTRAL”.
24% de los restaurantes tienen
valoración global = 9 a 10. Superan las
expectativas de los clientes:
“Experiencia MUY SATISFACTORIA”.
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9. iRON_Restauración 2013
El Índice de Reputación Online
“iRON_Rtes’13” se sitúa en el 7,76
sobre 10, para el conjunto de los
negocios de restauración con
valoraciones de clientes.
iRON
7,76
/10
Este indicador nacional pionero en el
sector, se calcula mediante un
algoritmo que pondera el conjunto de
VALORACIONES, VOLÚMENES de
opiniones e IMPORTANCIA de las
webs en que aparecen.
En la comparación evolutiva de la
Reputación del sector, se observa una
mejora sostenida desde 2011 (iRON
7,38) y 2012 (iRON 7,63); pero el 85%
de los destinos analizados se
mantienen por debajo del 8 en su
indicador iRON’13, siendo superada
esa cifra únicamente por Tenerife,
Málaga y Mallorca.
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10. Destinos analizados
Destinos analizados en el Índice de Reputación Online 2011-2012-2013:
A Coruña,
Asturias,
Cáceres,
Barcelona,
Cantabria,
La Rioja,
Madrid,
Málaga,
Mallorca (isla),
Murcia,
Navarra,
Pontevedra,
Salamanca,
Segovia,
Sevilla,
Valencia,
Tenerife (isla),
Toledo,
Vizcaya,
Zaragoza.
SUS DATOS INDIVIDUALIZADOS ESTÁN A DISPOSICIÓN EXCLUSIVA DE LOS ORGANISMOS DE GESTIÓN DE
ESTOS DESTINOS Y DE SUS ASOCIACIONES PROFESIONALES LOCALES (DE ÁMBITO MUNICIPAL, PROVINCIAL
y AUTONÓMICO).
SOLICITA INFORMACIÓN: info@viventialvalue.com
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11. Ficha técnica
> Metodología:
“Brand Experience 2.0”, basada en la combinación de analistas expertos y software de desarrollo propio para la captura y
análisis de grandes cantidades de datos online. Diseñada por Vivential Value específicamente para el estudio comparativo
de reputación online a nivel sectorial, y de validez contrastada en estudios locales y nacionales desde 2008.
> Objetivo:
Reedición anual del referencial “Índice de Reputación Online de Restaurantes de 2011/2012”, que posibilite la comparación
competitiva entre operadores públicos y privados del sector de restauración, mediante la creación y actualización periódica
de un cuadro de mando sectorial, formado por más de veinte indicadores entorno al Índice de Reputación Online “iRON”.
> Muestra:
-117.141 fichas de establecimientos de restauración presentes en importantes portales de opiniones y reservas online.
-1.011.667 opiniones agregadas para el total de establecimientos.
-20 provincias españolas, que garantizan diversidad y representatividad turística nacional.
> Periodo:
Datos acumulados hasta septiembre de 2013.
> Créditos:
Informe elaborado por Vivential Value y publicado bajo licencia:
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12. Sobre Vivential Value
En Vivential Value somos pioneros y líderes en el estudio de la Reputación e Identidad Online en el sector
Turístico (Destinos, Hoteles y Restaurantes), en colaboración con Organizaciones de marketing y gestión de
Destinos, Centros de Innovación, Asociaciones Sectoriales, Universidades y Empresas privadas.
En el ámbito concreto de la Reputación Online en el Sector de Gastronomía y Restauración, nos avalan los
innovadores proyectos que hemos realizado en los últimos 5 años, como:
> Creación del primer indicador sectorial de Reputación Online de Restaurantes (“iRON_Rtes”) con
ediciones en 2011, 2012 y 2013, e informes a medida tanto para destinos como para empresas y marcas.
> Análisis de la Reputación Online de los establecimientos de restauración para los gestores públicos de
10 marcas turísticas, entre ellas varias líderes a nivel nacional e internacional.
> Análisis de la presencia de la gastronomía en la Identidad Online oficial de más de 30 destinos turísticos,
como base para reposicionamiento estratégico y operativo.
> Análisis del uso de redes sociales en 35 cadenas de franquicias del sector de restauración.
> Formación y sensibilización a profesionales de la restauración en más de 20 destinos de toda España,
mejorando su competitividad a través de la autogestión de su Reputación en Internet.
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13. Podemos ayudarte
¿Quieres conocer y mejorar la
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> Estudios sectoriales y ad-hoc.
> Monitorización y gestión.
> Formación a medida.
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