1.
iRON Hu LATAM’12
Índice de Reputación Online de Hotelería
en destinos Urbanos de Latinoamérica 2012
En un contexto turístico de satisfacción, prescripción y decisión, donde el
alojamiento es uno de los elementos más importantes en la experiencia del turista
durante su estancia en un destino; y el 80% de los usuarios de Latinoamérica utiliza
Internet en sus elecciones de viajes (*), en buena parte influenciados por las
opiniones de otros, la pregunta obligada es:
¿Cuál es la Reputación Online de los Alojamientos urbanos de Latinoamérica?
Responder esta cuestión puede ser clave para la competitividad de buena parte de
la industria turística de la Región, y este Estudio tiene la respuesta para 20 capitales
latinoamericanas:
Resultados Globales
“iRON LATAM, AÑO 1” _ La 1ª edición del estudio certifica que queda un importante recorrido de mejora en toda la Región.
El indicador “iRON”, Índice de Reputación Online, se obtiene mediante
un algoritmo de cálculo que agrega y pondera las VALORACIONES de
los alojamientos en Internet, los VOLÚMENES de opiniones que
respaldan esas valoraciones, así como la importancia y VISIBILIDAD de
los sitios Web en que aparecen dichas valoraciones y opiniones (escala 0-10).
iRON Hu
LATAM’12
7,83
“LÍDERES 2012” _ La reputación hotelera como credenciales del destino.
SAN SALVADOR QUITO BOGOTÁ
8,18 8,12 8,09
Mejor iRON Hu LATAM’12 Mejor iRON Hu LATAM’12 Mejor iRON Hu LATAM’12
Pequeños Destinos Destinos Intermedios Grandes Destinos
“Centroamérica “En el top de los “La consolidación
pide paso” destinos mundiales” de un nuevo líder”
San Salvador, Quito y Bogotá destacan como las ciudades con mejor
índice de reputación en sus alojamientos, entre las 20 capitales analizadas
y defendiendo 3 tipologías distintas de ciudad turística, según su número
de alojamientos, desde el pequeño destino a la gran urbe.
“POSICIONAMIENTO COMPARATIVO” _ Amplia dispersión en valoración y en volumen de opiniones
Únicamente 4 ciudades superan el 8 sobre 10 puntos en la reputación 5 de las 6 capitales de Centroamérica, están por encima de la media
de sus alojamientos (1 San Salvador, 2 Quito, 3 Bogotá, 4 Ciudad de global del iRON Hu LATAM’12.
Guatemala), dejando mucho margen de mejora para el resto de NOTA: tamaño circunferencias proporcional al nº de alojamientos en
destinos de la Región. los portales analizados.
8,40
ÍNDICE DE REPUTACIÓN ONLINE (iRON)
8,20
1
2 3
4
8,00
7,80
7,83
iRON Hu
LATAM’12
7,60
7,40
7,20
0 20.000 40.000 60.000 100.000 120.000
VOLUMEN DE OPINIONES
Visibilidad y Estabilidad
“DESAFÍO #1” _ Más volumen de opiniones para superar la Invisibilidad e Inestabilidad de reputación.
El 24% de los alojamientos presentes en los portales de Internet De los que sí obtienen opiniones, el 52% tiene un máximo de 10,
analizados, no tienen ninguna opinión en sus fichas: tienen una mientras que el 79% menos de 50 opiniones: tienen una
“Reputación INVISIBLE”, y no serán visualizados por los clientes “Reputación INESTABLE”, que fluctuará con facilidad ante nuevos
potenciales. comentarios.
INVISIBLES INESTABLES
Con 0 Entre 1 y 10
opiniones 24% 52% opiniones
Satisfacción
“DESAFÍO #2” _ Mejorar la experiencia y valoración del cliente para salir de la zona de Insatisfacción de reputación.
Un 15% de los alojamientos analizados tiene una valoración entre 0 y Casi 2 de cada 10 alojamientos que obtienen una valoración
6 puntos en sus fichas en los portales online: tienen una “Reputación excelente (9 o 10 puntos), son hostales, pensiones y categorías
INSATISFACTORIA”. similares, lo que demuestra claras opciones de competitividad
independientemente del tamaño.
15% de los alojamientos tienen una valoración
global entre 0 a 6. No cumplen las expectativas
de los clientes:
“Experiencia de Cliente INSATISFACTORIA”.
INSATISFACTORIOS
valorados 15% 64% de los alojamientos tienen una valoración
global entre 7 a 8. Cumplen las expectativas de
entre 0 y 6 los clientes:
“Experiencia de Cliente NEUTRAL”.
21% de los alojamientos tienen valoración
global entre 9 a 10. Superan las expectativas de
los clientes:
“Experiencia de Cliente MUY SATISFACTORIA”.
Créditos
FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO
Metodología de estudio: Ciudades analizadas:
Benchmarking 2.0, aplicada por Vivential Value desde 2008 en el Asunción, Bogotá, Brasilia, Buenos Aires, Caracas, Ciudad de
estudio sectorial de reputación online en Hotelería, Restauración y Guatemala, Ciudad de México, La Habana, La Paz, Lima,
Destinos. Managua, Montevideo, Panamá, Quito, San José, San Juan, San
Salvador, Santiago de Chile, Santo Domingo y Tegucigalpa.
Muestra:
-16.258 fichas de alojamientos de todas las categorías, presentes en
los más importantes portales de opiniones y reservas online Periodo de estudio:
regionales e internacionales. Segundo semestre de 2012.
-541.343 opiniones agregadas para el total de establecimientos.
-20 ciudades de Latinoamérica. (*) fuente de la cita: comScore 2012
Estudio realizado por Vivential Value. Quieres saber más? Síguenos!
Diseño infografía realizado por Hernán Lew.
@ViventialValue
Barcelona (ESP) Diciembre 2012.
ViventialValue
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