Стан медичної сфери у Рівненській області: листопад 2017
Аналіз задоволеності пацієнтів в КЛ "Феофанія"
1. Аналіз задоволеності пацієнтів КЛ «Феофанія» ДУС отриманимиАналіз задоволеності пацієнтів КЛ «Феофанія» ДУС отриманими
медичними послугамимедичними послугами ((анонімнеанонімне анкетанкетуванняування)) заза 2012014р4р.. (в порівнянні(в порівнянні
з 2013 р.)з 2013 р.)
2. З метою оцінки та підвищення якості надання медичних послуг
протягом 2013-2014 років в КЛ «Феофанія» ДУС було проведено
моніторинг задоволеності пацієнтів у лікувальних підрозділах
(центри/відділення) медичними послугами, шляхом проведення
анонімного анкетування згідно плану оперативних нарад у головного
лікаря. Дане дослідження проводиться відповідно до Наказу МОЗУ від
14.03 2011 № 142 «Про вдосконалення державної акредитації закладів
охорони здоров`я», Законів України «Про захист прав споживачів»,
«Про інформацію» та направлене на поліпшення якості та безпеки
медичного обслуговування.
Протягом березня - листопада 2014 року анкетування було
проведено у 23-х лікувальних стаціонарних підрозділах (4 відділення,
18 центрів та Всеукраїнський Центр Радіохірургії).Отримано та
проаналізовано 246 анкет (за 2013р.- 223 анкети).
3. Враховуючи достатньо високу участь пацієнтів в анкетуванні
(від 50% до 100% ), їх активну позицію щодо висловлювання
критичних зауважень і пропозицій, дозволило відобразити
загальну думку пацієнтів про організацію медичних послуг у
КЛ «Феофанія» ДУС, яку за підсумками можна вважати
значною мірою достовірною. Деякі пацієнти за станом здоров'я
та небажанням відмовлялися брати участь в анкетуванні або
знаходилися на операціях чи поза межами центру/відділення
(обстеження, процедури та ін.).
4. На оцінювання якості медичної допомоги також впливала стать і вік респондентів.
Особи пенсійного віку особливу увагу приділяють питанням етики і деонтології, в той час як
пацієнти віком до 40 років більше значення надають стану матеріально-технічної бази лікарні.
Якщо жінки в першу чергу приділяють увагу відношенню медичного персоналу до себе, то
чоловіки основним критерієм якості медичної допомоги вважають покращення стану свого
здоров'я.
Структура анкетування 2013-2014 р.р.
за статтю:
Категорія Кількість пацієнтів % співвідношення
2014 р. 2013р. 2014р. 2013р.
чоловіки 117 102 47,56 % 45,73 %
жінки 128 121 52,03 % 54,26 %
Не відмічено 1 0 0,4 % 0
за статусом ( 2014р.):
Категорія Без оплати За оплату Не відмічено
Кількість пацієнтів 194 39 1
% співввідношення 82,9 % 16,6 % 0,4 %
Примітка: не враховано ВЦРХ (анкети старого зразку - 12 шт.)
5. за віком:
Категорія
До 30 р. 31-40 41-50 51-60 61-70
Старше
70 р.
Не
відмічено
2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013
Кількість
пацієнтів
7 8 12 11 28 14 40 42 67 40 86 75 6 33
Співв-
відношення
%
2,8 3,5 4,8 4,9 11,3 6,2 16,2 18,8 27,2 17,9 37,9 33,6 2,4 14,7
2,4
14,7
37,9
33,6
27,2
17,9
16,2
18,8
11,3
6,2
4,84,9
2,83,5
0
10
20
30
40
%співвідношення
До
30р.
31-40
41-50
51-60
61-70
Старш
е
70р.
Не
відмічено
Вікова структура анкетування
2013р. 2014р.
6. 20
пара-пара-
метрівметрів
Дуже
незадо-
волений
Незадо-
волений
Задово-
лений
Дуже
задово-
лений
1 2 3 4
Зона уваги
< 60
Зона
прогресу
60 - 80
16
пара-
метрів
Дуже
незадо-
волений
Незадо-
волений
Задово-
лений
Дуже
задово-
лений
1 2 3 4
Зона уваги
< 48
Зона прогресу
48 - 64
В 2013р. середній бал задоволеності
серед усіх проанкетованих пацієнтів
становив 70 з 80 максимальних (87%)
В 2014р. середній бал задоволеності
серед усіх проанкетованих пацієнтів
становив 61 з 64 максимальних (95%)
7. Питання
ТАК Ні
Кількість
пацієнтів
%
співввідношення
Кількість
пацієнтів
%
співввідношення
*Чи інформували Вас і/або Ваших
близьких про рівень ризику при
виконанні медичних
маніпуляцій/операцій?
214 87 % 32 13 %
**Чи інформували Вас і/або Ваших
близьких про інші (альтернативні),
способи лікування /діагностики
205 83,33 % 41 16,66 %
*Чи давали Ви письмову згоду на
проведення медичних втручань
(операцій, ін'єкцій і т.п.)?
усна згода не врахована
228 92,68 % 18 7,31 %
Чи відвідував Вас лікуючий лікар
під час лікування/діагностики
щодня або частіше ?
244 99,18 % 2 0,81 %
Чи цікавились рівнем Вашої
задоволеності під час перебування
в закладі?
242 98,37 % 4 1,62 %
*Примітка:більшість пацієнтів могли не згадати через поважний вік.
**Примітка:деякі пацієнти не потребували альтернативних способів лікування.
Також в ході анкетування були задані питання, які потребували відповіді
«Так» або «Ні»
8. При порівняльному аналізі даних анкетування за 2013-2014 рр.
встановлено, що у 2014 році оцінку найбільшої задоволеності («дуже
задоволений», «задоволений») надано роботі медичного персоналу
(«пояснення лікаря»,«рівень знань і вмінь лікарів і медсестер», «ввічливість
лікарів і медсестер»):
100% в 2014 році проти 98 % - у 2013 р. та «можливості доступно виражати
скарги, пропозиції, подяки» - 100 % в 2014 році (в 2013 році такий
параметр відсутній).
Зменшилась частка незадоволених за параметром «обсяг наданих
діагностичних і лікувальних процедур» - з 2.2 % ( у 2013 р.) до 0,4 % ( у
2014 р.) – проводилась роз'яснювальна робота. В цілому оцінка роботи
центрів/відділень пацієнтами також виросла. Для порівняння:
у 2013 р.- «задоволені» - 31,8 % та «дуже задоволені» - 68,2 % ;
у 2014 р.- «задоволені» - 4,47 % та «дуже задоволені» - 95,53 % .
За результатами анкетування пацієнтів ВЦРХ відмічається стабільно
високий рівень задоволеності :
у 2013р.середній бал становив – 71,2 із 80 максимально можливих (89 %);
у 2014р. – 72,5 із 76 максимально можливих (95 %) .
9. Разом з позитивною динамікою виявлені параметри за якими відмітилась
негативна динаміка задоволеності. В порівнянні з минулим періодом виросла
частка незадоволених пацієнтів за параметром «забезпечення ліками» :
у 2013 р. - 13,5 % ;
у 2014 р. - 38 % ( статус пацієнтів становив : без оплати – 36 % ; за оплату –
1,7 % ; не відмічено – 0,4 %.);
параметром «харчування» (в усіх випадках це стосується урізноманітнення
меню ):
у 2013 р. - 1,7 % ;
у 2014 р. - 1,62 % ( статус всіх пацієнтів – без оплати ).
Практично 100 % незадоволених пацієнтів (статус - без оплати) – особи віку
(від 60 до 87 р.)
На оцінювання якості медичної допомоги також впливала стать і вік
респондентів.
Особи пенсійного віку особливу увагу приділяють питанням етики і
деонтології, в той час як пацієнти віком до 40 років більше значення надають
стану матеріально-технічної бази лікарні.
Якщо жінки в першу чергу приділяють увагу відношенню медичного
персоналу до себе, то чоловіки основним критерієм якості медичної
допомоги вважають покращення стану свого здоров'я.
10. Також в процесі оцінювання виникали проблеми з об`єктивністю
оцінювання параметрів «рівень знань і вмінь лікарів і медсестер» та
«обсяг наданих діагностичних та лікувальних процедурпослуг» (пацієнт
не володіє повною інформацією). Деякі пацієнти висловили побажання
внести до анкети параметр про оцінювання роботи молодшого медичного
персоналу та матеріально – технічного оснащення (3 корпус), а також
розмістити інформацію про підрозділ, що проводить анкетування.
Параметри, які утруднювали отримання від пацієнта відповіді:
2013р. 2014р.
Можливість вибору лікаря 2.24 % 8,52 %
Доступність і зрозумілість
інформаційних матеріалів для
пацієнтів
8,52 % 8,94 %
11. Аналіз ефективності коригуючих та поліпшуючих дій
щодо виявлених в ході анкетування можливостей для покращення
Стосовно вдосконалення анкети:
-кількість запитань, які залишались без відповіді, зменшилась. В результаті
об'єктивність бальної оцінки результатів зросла (у 2013 р. – 2,3 % від
кількості всіх запитань за усіма анкетами; у 2014 р. – 0,9 % від кількості всіх
запитань за усіма анкетами.
Стосовно врахування побажань пацієнтів відкриття аптеки та магазину на
території лікарні :
- зміни призвели до подальшої відсутності нарікань пацієнтів з цього
питання.
12. Висновки.
1. Рівень задоволеності пацієнтів КЛ «Феофанія» ДУС залишається на
досить високому рівні (у багатьох анкетах містилися слова подяки
медпрацівникам) під час складного економічного становища.
2. Існує підтверджений факт різниці в очікуваннях пацієнтів між
пацієнтами «за оплату» та «без оплати». І ці очікування не завжди
стосуються безпосередньо лікувального процесу а умов перебування.
3. Опитування пацієнтів є найбільш обєктивним інструментом
вимірювання задоволеності пацієнтів та визначення факторів, що впливають
на таку задоволеність.
4. Анкета як і регламентована процедура анкетування в процесі
удосконалення зарекомендувала як точний та чутливий інструмент
зворотнього звязку по відношенню до пацієнтів. (обєктивне погіршення
ситуації з ліками, зміна ситуації після відкриття аптеки ).
5. Результати анкетування є обєктивною інформацією для здійснення
коригуючих і поліпшуючих дій під час аналізу керівництва. Всі дії мають
супроводжуватись аналізом ефективності прийнятих рішень.
13. 6. Побажання та коментарі, виявлені в процесі анкетування, можуть і
мають стати масивом інформації для формування цілей покращення якості. В
такому випадку може бути розроблений комплексний план по досягненню
цих цілей з використанням результат орієнтованого менеджменту. Разом з
тим такий підхід відповідає ідеології СУЯ, впровадженої в КЛ "Феофанія".
7. Виявлені в ході анкетування фактори, які мають негативний вплив на
рівень задоволеності, можуть мати обєктивну природу (наприклад, зниження
рівня фінансування). Але при цьому можуть застосовуватись різні за змістом
коригуючі дії. Наприклад, зниження рівня задоволеності забезпечення ліками
може коригуватися інформуванням, нагадуванням, попередженням про
обєктивну причину в звязку з економічним становищем. Це реалізується в в
любій зручній та доступній формі (як усно, так і в короткому листі -
зверненні, розміщеному в палаті ). З точки зору затрат це найбільш
ефективний спосіб впливати на рівень задоволеності у випадках обмеженого
фінансування. Єфективність таких рішень вимірюється наступним
анкетуванням.
Notes de l'éditeur
Використовуючи анкету нового зразка (окрім ВЦРХ) задоволеність пацієнтів вимірювалась за 16 параметрами (зменшення кількості з 20 у 2013 році, до 16 за рахунок об`єднання або вилучення з анкети подібних параметрів) з можливими варіантами відповідей: дуже незадоволений - 1 бал, незадоволений – 2 бали, задоволений – 3 бали, дуже задоволений – 4 бали. Прийнятний рівень задоволеності («задоволений», «дуже задоволений») одного опитуваного оцінювався в межах від 48 до 64 балів максимум (від 60 до 80 балів максимум – у 2013 році). Також анкети давали можливість пацієнтам висловити скарги або пропозиції щодо поліпшення обслуговування у лікувальному підрозділі або в лікарні в цілому.
За підсумком опитування визначався середній рівень задоволеності пацієнтів центру\відділення який вираховувався в балах. Середній рівень задоволеності серед лікувальних підрозділів, де проводилося анкетування протягом березня - листопада 2014 року становить 61 бал (95 % від максимуму). Для порівняння ,у 2013 році середній бал становив 70 балів (87 % від максимуму).
Цей факт можна трактувати, що людський потенціал КЛ «Феофанії» є основною цінністю.
В анкетуванні пацієнтів, що користуються послугами ВЦРХ є свої особливості. Це єдиний підрозділ, який не маючи свого «ліжкового фонду», бере участь в анкетуванні.
Саме тому анкета, яка застосовується для опитування серед пацієнтів ВЦРХ адаптована до специфіки роботи Центру.
Потреба у вдосконаленні анкети, які виявиляються в процесі
Моніторинг проводився згідно розробленої у 2014 році процедури та робочої інструкції з використанням анкети відповідного зразка. Проаналізувавши дані за 2013 рік та врахувавши особливості роботи деяких відділень/центрів та з метою дотримання максимальної об’єктивності та достовірності результатів в анкетуванні не брали участь відділення інтенсивної терапії.
Під час анкетування зустрічалися випадки не відмічення пацієнтами деяких параметрів, що впливало на зменшення кількості балів при оцінюванні. Наприклад: параметр «можливість вибору лікаря» у багатьох пацієнтів викликав утруднення з відповіддю 2,24 % - у 2013р. та 8,52 % - у 2014р. (надати відповідь заважало те, що деяким пацієнтам надавалася екстрена медична допомога) таж сама ситуація і з параметром «доступність і зрозумілість інформаційних матеріалів для пацієнтів» у 2013 році - 19 випадків (8,52 %) та у 2014 році – 22 випадки (8,94 %). Причина в більшості випадків являє собою відсутність необхідності у додатковій інформації (вичерпна інформація отримана від медпрацівників), незацікавленість або неможливість об`єктивно оцінити наявність інформаційних посібників (пацієнти у важкому стані або після операцій – ВАІТ (2013р.), ЦЗЕХ, Центр ортопедії, Центр мікрохірургії ока та ін.
Всі ці моменти вже відображені в 2-ій версії анкети та будуть відображені в 3-ій версії анкети
Отже, в ході аналізу даних було виявлено необхідність та можливості для вдосконалення анкети. Ці зміни лягли в основу оновленої версії анкети. Таким чином, для вдосконалення анкети було застосовано елементи впровадженої системи управління якістю в КЛ &quot;Феофанія &quot; відповідно до вимог ДСТУ ISO 9001:2009, а саме процедуру коригуючих та поліпшуючих дій. Документування коригуючих та поліпшуючих дій відбувається відповідно затвердженої процедури управління невідповідностями СУЯ КЛ &quot;Феофанія &quot;.
Як було сказано раніше для вдосконалення анкети було застосовано елементи впровадженої системи управління якістю в КЛ &quot;Феофанія &quot; відповідно до вимог ДСТУ ISO 9001:2009, а саме процедуру коригуючих та поліпшуючих дій. Саме застосування цієї процедури дозволило підтвердити ефективність коригуючих дій (кількість запитань, які залишились без відповіді, зменшилась, а об&apos;єктивність бальної оцінки результатів зросла ) :
у 2013 р. – 2,3 % від кількості всіх запитань за усіма анкетами;
у 2014 р. – 0,9 % від кількості всіх запитань за усіма анкетами.
Портрет умовного незадоволеного пацієнта, який мав би бути об&apos;єктом прикладення зусиль з точки зору підвищення задоволеності: пацієнт з прикріпленого контингенту (без оплати) вікових меж 60-87 років, який стабільно (1,7-1,62% протягом 2013-14рр.) має побажання урізноманітнити меню (через статус «незадоволений»). Разом з тим, маючи можливість порівнювати попередні періоди, констатує незадоволення від отриманого в КЛ рівня забезпечення ліками.
