Theo thời gian, hoạt động kinh doanh được triển khai nhiều hơn qua kênh thoại, do đó, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đóng vai trò không thể thay thế.

1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại - Chi tiết
nhỏ làm nên nghệ thuật
Theo thời gian, hoạt động kinh doanh được triển khai nhiều hơn qua kênh
thoại, do đó, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đóng vai trò không thể thay
thế.
Tại các Trung tâm chăm sóc khách hàng, kênh thoại được sử dụng trong suốt 24 giờ để luôn
luôn tiếp cận được nhu cầu của khách hàng. Để giúp điện thoại viên có thể truyền đạt thông
điệp rõ ràng, lịch sự và có hiệu quả, những lưu ý được nhấn mạnh dưới đây sẽ giúp agents
nhận thức rõ sự cần thiết của việc phân định các cách tiếp xúc khác nhau với khách hàng
trong kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.
Quyền lực khách hàng
Chúng ta đang sống trong một thị trường mà khách hàng được tôn thờ như Vị Vua. Việc giải
đáp khách hàng không chỉ đảm bảo lợi ích của họ và còn tạo thuận lợi cho quá trình kinh doanh
của doanh nghiệp.
Phá hoại hình ảnh

2. Là một người tiếp xúc khách hàng qua kênh thoại, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại lưu ý bạn
cần tránh những cụm thoại dễ gây hiểu lầm như:
 Họ vẫn đang dùng bữa trưa (Họ đang dành thời gian ăn trưa dài)
 Họ vẫn chưa có mặt (Họ đến muộn)
 Họ vừa mới rời đi (Họ “truồn” về sớm)
 Cô ấy đang đi gặp nha sĩ (lí do mang tính cá nhân)
 Ông ấy mới ra ngoài (và thường làm như vậy mọi lúc)
 Tôi không biết ông ấy ở đâu (giao tiếp nội bộ thực sự kém)
 Họ đang bận (họ thực sự không có thời gian gặp bạn)
Mọi thứ sẽ trở nên đơn giản và chuyên nghiệp hơn nếu bạn trả lời rằng “Trưởng phòng hiện
chưa sẵn sàng cho cuộc gặp vào lúc này – em sẽ báo với bà ấy gọi lại cho chị sau”.
6 điểm cấm kị trong cuộc thoại
 Bị cắt đứt hoặc gọi nhầm người.
 Bỏ treo máy mà không có lời giải thích.
 Không biết người mình đang nói chuyện là ai và liệu họ có khả năng giúp đỡ.
 Bị hỏi quá nhiều.
 Không có cơ hội để tự giải thích cho bản thân.
 Thiết lập một cuộc gọi trong thời gian không hợp lý.
Luôn luôn lịch sự
 Tập trung lắng nghe và đừng để yếu tố khác làm phiền.
 Phản hồi nếu cần thiết.
 Dừng nói nếu bị gián đoạn.
 Cung cấp dịch vụ mau lẹ, hạn chế tối đa sự trì hoãn.
 Đừng hứa giữ máy nếu bạn không thể phản hồi lại họ ngay.

3. Thật thân thiện và tốt bụng
 Nói rõ ràng với một nụ cười nhẹ (vâng, bạn có thể “nghe” thấy nụ cười từ phía tôi)
 Giọng nói giữ vai trò quan trọng trong kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, giúp tạo ra sự
thân thiện của từng cá nhân.
 Đón tiếp và bày tỏ sự hào hứng.
 Giúp đỡ họ một cách chân thành.
 Hãy là một người nói chuyện thật thú vị.
 Nếu bạn đã hứa với khách, hãy thực hiện điều đó.
 Thương lượng với mọi vấn đề mang tính ngoại giao.
Học cách lắng nghe
 Đừng làm gián đoạn nếu điều đó không cần thiết.
 Đừng rút gọn, bỏ qua thông tin.
 Đừng cố giục người đang gọi.


4. Thông tin trong kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Khi bạn ghi âm lại cuộc gọi hoặc đưa thông tin thì nên lưu ý những điểm sau:
 Rõ ràng và chính xác.
 Tránh sử dụng từ khó hiểu, từ chuyên ngành.
 Trò chuyện thật tự tin.
 Xác nhận lại để chắc chắn rằng người gọi nắm bắt được thông tin bạn cung cấp.
 Trả lời bất kì câu hỏi nào bạn có thể.
Tin nhắn chốt
Để lại tin nhắn chốt sau cuộc gọi và theo suốt checklist để đảm bảo bạn không bỏ lỡ điều gì.
 Người gọi là ai.
 Ngày, giờ của cuộc gọi.
 Tên người gọi và tên công ty của họ.
 Số điện thoại/ số fax.
 Lí do người gọi đến là gì.
 Thời điểm thuận tiện để gọi lại.
 Tên của bạn
 Kết quả của những thỏa thuận bạn đã làm việc với họ.

5. Xử lý vấn đề và khiếu nại
Vấn đề và khiếu nại là cơ hội bạn chứng tỏ cho khách hàng thấy khả năng xử lý công việc và kỹ
năng giao tiếp qua điện thoại của mình. Và những kỹ năng dưới đây là gợi ý hoàn hảo cho
bạn.
 Cố gắng xử lý và thiết lập mối quan hệ với người gọi.
 Nhận thức vị trí quan trọng của người gọi thông qua tên riêng.
 Để người gọi có cơ hội giải thích và lắng nghe họ.
 Thu thập mọi thông tin và ghi chú điểm quan trọng.
 Tránh để cảm xúc cá nhân lấn át cuộc gọi.
 Tránh phản ứng phòng thủ.
 Cố gắng đưa ra giải pháp và hành động để giải quyết vấn đề phát sinh.
 Thiết lập thỏa thuận để theo sát vấn đề.
 Cảm ơn người gọi.
Thái độ tích cực

6. Là người làm việc với khách hàng qua kênh thoại, bạn cần giữ được thái độ tích cực trong mọi
cuộc gọi, điều này cũng giúp bạn nhận lại sự thân thiện từ chính người gọi đến.
Trên đây là một số những nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện được kỹ năng giao
tiếp qua điện thoạivới khách hàng. Giao tiếp là một nghệ thuật cần được đào tạo bài bản nếu
bạn muốn thành công và gắn bó dài lâu với công việc điện thoại viên