YDL Milano || May 23rd + 24th 2013

1. CRISIS
MANAGEMENT
Quando la Brand Page
si infiamma

2. @centonze
@alessiamorichi
@SilviaBenatt

3. INIZIAMO DALLA FINE
DOMANDE
IN QUALUNQUE
MOMENTO

4. CRISIS MANAGEMENT
È il processo attraverso il quale una
qualunque organizzazione fronteggia
un evento che rischia di danneggiarla

5. DON’T FORGET

6. TROVA LE DIFFERENZE

7. BRAND A BASSO RISCHIO

8. BRAND AD ALTO RISCHIO:
BACHECHE DA INCUBO
COMMUNITY MANAGER
PREPARATISSIMI MA
SOLO QUANDO VA
TUTTO BENE

9. OCCORRE AVERE UN PIANO
NETIQUETTE
WORKFLOW
Q&A BLOCKLIST
TOOL
SPECIAL
THANKS
TO
FEDE
MANCIN

10. NETIQUETTE: la Netiquette termine che unisce il vocabolo inglese
network (rete) e quello di lingua francese étiquette (buona educazione), è
un insieme di regole che disciplinano il comportamento di un utente di
Internet nel rapportarsi agli altri utenti.
Q&A: stilare un elenco di temi “caldi” e creare delle risposte ad hoc per
essere pronti ad intervenire.
WORKFLOW: gestire i flussi di lavoro (chi fa cosa) per velocizzare i
tempi di risposta in caso di crisi inusuali.
BLOCKLIST: decidere i criteri secondo i quali i fan devono essere
bannati o i loro post nascosti
MANAGEMENT TOOL: trovare validi supporti nei tool, free o a
pagamento
DIZIONARIETTO

11. INTERIORIZZAZIONE DELLE REGOLE

12. IL TROPPO STROPPIA!
I Fan creano:
ü Profili non ufficiali;
ü Gruppi segreti dove
discutere di Off Topics.

13. CLIENTI SCONTENTI
TROLL – FAKE ACCOUNT
IL BRAND STESSO
CHI INFIAMMA LA BRAND PAGE?

14. • I loro valori etici gli
impediscono il
ricorso alle lamentele.
Non impiegano di
frequente tempo e
sforzi per fare
sentiment negativa
PASSIVI
• Si lamentano
attivamente
dell’azienda ma sono
ben disposti a dare
una seconda
possibilità
CRITICI
• Hanno una
propensione alla
lamentela sopra alla
media, fanno
minacce, creano
spazi per amplificare
le critiche
ATTIVISTI
I CLIENTI SCONTENTI

15. ü Riparazione del prodotto o recupero del servizio
ü Risarcimento integrale del danno
ü Offerta di un prodotto o servizio in omaggio
ü Scuse dell’azienda
ü Spiegazioni dell’accaduto
ü Rassicurazione che il problema non si ripeterà
ü Ringraziamento al cliente per la sua comprensione
ü Possibilità per il cliente di sfogare la sua frustrazione
8 RIMEDI CHE I CLIENTI RICERCANO
CUSTOMER
CARE
SOCIAL MEDIA
MANAGER

16. ü Correttezza del risultato: i clienti vogliono che
l’azienda paghi per i suoi errori, sostenendo un
costo pari al danno arrecato
ü Correttezza procedurale: il risarcimento deve
avvenire in modo equo, chiaro e rapido
ü Correttezza nell’interazione: oltre ad un
indennizzo equo e rapido, i clienti vogliono
essere trattati con cortesia e attenzione
CORRETTEZZA DEL TRATTAMENTO
GIUSTIZIA – UGUAGLIANZA – ONESTA’

17. I CLIENTI

18. SENTIMENT NEGATIVO

19. SENTIMENT NEGATIVO

20. TROLL E FAKE
ACCOUNT

21. ACCOUNT MULTIPLI

22. DOPO MOLTEPLICI BAN…
…IL CAMBIO DI STRATEGIA

23. GLI AUTOGOAL

24. CAVALCARE L’ONDA DEL
#terremoto

25. TRENITALIA: #meetFS

26. SPAZIO AL… MURO DEL PIANTO:
IKEA

27. SPAZIO AL… GELATO
“CIOCCOLATO”: ALGIDA

28. IL LIETO FINE

29. OREO VS KITKAT

32. ALTRE
DOMANDE?

33. GRAZIE PER
L’ATTENZIONE
amorichi@twistergroup.it
@alessiamorichi
Vi Voglio
Bene ♥
Cercate di non finire in
una case history di
YDL J