L’importanza dell’ascolto online: come monitorare, rispondere e incentivare le review – Giovanni Cerminara e Marco Pezzano
1. L’importanza dell’ascolto online:
come monitorare,
rispondere e incentivare le review
Giovanni Cerminara
Marco Pezzano
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Roma 24 marzo 2011
2. MONITORARE L’ASCOLTO
• PERCHE’ RISPONDERE LE
RECENSIONI
• COSA MONITORARE
• PERCHE’ MONITORARE
• COME MONITORARE
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Roma 24 marzo 2011
3. PERCHE’ RISPONDERE ALLE RECENSIONI?
• PERCHE’ SIGNIFICA CHE ASCOLTIAMO
Prestiamo la giusta importanza ad ogni feed che proviene dall’esterno ed è riferito alla
nostra struttura ricettiva.
• PERCHE’ E’ UN’OPPORTUNITA’ E NON UNA MINACCIA
Ogni singola recensione positiva o negativa che sia, ha la capacità di essere trasformata
in un’opportunità.
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Roma 24 marzo 2011
4. RECENSIONI COSA FARE E COSA NON FARE
COSA FARE: COSA NON FARE:
Cercare di rispondere tempestivamente Rispondere con toni aggressivi, altro non farà
Ringraziare sempre per il feedback che incitare alla propagazione della recensioni
su altri mezzi ed attirare l’attenzione di altri
Scusarsi qualora il soggiorno non è stato influencer aprendo un dibattito che non farà
soddisfacente e spiega che cosa stai bene alla tua reputazione online.
facendo per ottemperare a tale carenza.
Rispondi anche quando le recensioni sono
positive. Evita di citare fatti e persone, l’attenzione alla
privacy è fondamentale.
Esprimiti con tono pacato, professionale
utilizzando un linguaggio sobrio e non pre Evitare strategemmi difensivi
impostato.
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Roma 24 marzo 2011
5. REVIEW TIPS ;)
• Rispondi ad ogni recensione relativa alla tua struttura.
• Non rispondere solo alle recensioni che convengono alla tua
immagine otterrai l’effetto contrario.
• Rispondi alle recensioni negative, non pensandole come una
minaccia ma come un’opportunità… I viaggiatori osservano!
• Ogni cosa che non dici viene pesata ancor prima delle cose che
dici.
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Roma 24 marzo 2011
6. MONITORARE L’ASCOLTO
• COSA MONITORARE
• PERCHE’ MONITORARE
• COME MONITORARE
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Roma 24 marzo 2011
15. COME MONITORARE?
L’azione del monitoraggio passa attraverso
l’utilizzo di alcuni strumenti disponibili in
rete, e che possono essere utilizzati senza
alcun costo.
Anche se a volte gli esiti possono essere
forvianti
keep in mind: stiamo parlando
di strumenti free!
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Roma 24 marzo 2011
16. Google Alerts è un servizio di monitoraggio
contenuti, il quale notifica in via automatica
quando un contenuto proveniente dai blog o
dal web in generale è stato prodotto. Il
contenuto verrà segnalato in relazione ai
termini di ricerca pre-determinati. Le
notifiche possono essere inviate:
Via Mail
Via Feed.
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Roma 24 marzo 2011
17. 1) Attivare un account Google
2) Collegarsi a: www.google.it/alerts
• In Termini di ricerca:
“Hotel + nome”
“Hotel” + Destinazione”
• Volume: Tutti i risultati
• Invia tramite: feed (consigliato),
ma lo si può far pervenire anche
attraverso mail personale.
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18. Social Mention è un motore di ricerca
basato sui social media. Ricerca
velocemente in varie fonti quali la
ricerca sui blog,
su Twitter, Delicious, FriendFeed, Digg,
YouTube, Flickr, ecc. I dati
appaiono aggiornati al miglior tempo
possibile, e si può ricevere un avviso
via mail come pure un feed RSS
personalizzato.
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19. Social Mention è un motore di ricerca
basato sui social media. Ricerca
velocemente in varie fonti quali la
ricerca sui blog,
su Twitter, Delicious, FriendFeed, Digg,
YouTube, Flickr, ecc. I dati
appaiono aggiornati al miglior tempo
possibile, e si può ricevere un avviso
via mail come pure un feed RSS
personalizzato.
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Roma 24 marzo 2011
20. Board Reader è un motore di ricerca
Basato inizialmente sulla ricerca di
Informazioni sui forum, ma che oggi
riesce a scandagliare la rete ed ad
offrire interessanti contenuti in relazione
alle keywords di ricerca (ovviamente)
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Roma 24 marzo 2011
21. Board Reader offre un avanzato sistema di
ricerca che permette, tramite I suoi campi di
affinare le proprie ricerche, garantendo
all’utente una ricerca più precisa. Infatti si
possono filtrare le ricerche, in particolare per:
• Keywords
• Lingua
• Data di riferimento e Range di
riferimento
• Link di rimando ad un dominio
specifico
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Roma 24 marzo 2011
22. RISPONDERE: QUANDO, COME E PERCHE’
Razionalizzare
Circostanziare
Ammettere
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Roma 24 marzo 2011
23. RISPONDERE: QUANDO, COME E PERCHE’
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Roma 24 marzo 2011
24. UN’OPPORTUNITA’ DA NON PERDERE: LE REVIEW POSITIVE
Fate rispondere al vostro
SEO!
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27. KNOW YOUR GUEST
L’ospite è una risorsa
L’ospite è un medium
L’ospite è una persona
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28. KNOW YOUR GUEST – STEP 1: DATA MINING
ti.me/dtmng
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29. KNOW YOUR GUEST – STEP 2: REPUTATION ANALYSIS
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30. KNOW YOUR GUEST – STEP 3: CUSTOMIZATION
Guida turistica personalizzata
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31. KNOW YOUR GUEST – STEP 3: CUSTOMIZATION
Percorso incentivi personalizzato
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32. KNOW YOUR GUEST – STEP 3: CUSTOMIZATION
Follow-up trivia quiz
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Roma 24 marzo 2011
33. IL (SOCIAL) WEB È UNA RISORSA!
…USIAMOLO!
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Roma 24 marzo 2011