Deze presentatie gaat in op onderwerpen als social customers, social CRM, Social Business, Social Media ROI en hoe je dit kunt aanvliegen

1. Are you ready for Social Succes?

2. Bron: SpencerStuart Webber Shandwick, 2010

3. Voor interne doelen, Social Strategen
focussen oa. op meten van ROI
Creating ROI Measurements 48,3%
Internal Education and Training 37,3%
Determining an Organizational Model 34,7%
Applying Social Insights to Product Roadmap 34,7%
Getting Buy-In from Stakeholders 32,2%
Developing a Listening/Monitoring Solution 29,7%
Getting Tools and Technologies in Place 26,3%
Resources: Increasing budget/headcount 24,6%
Policies and Procedures 22,0%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

4. Zeker Weten?!

5. Social Media is op dit moment
vooral…

6. ……Creatieve Campagnes
Veel campagnes falen.
Campagne klaar, buzz
ook.
Indien succesvol,
moeilijk om te herhalen.
Niet/onvoldoende
gericht op engagement

7. Kennen we deze nog?

8. ……Fans & Followers verzamelen
Maar wat dan?

9. Social Media is………

10. …meer dan alleen vriendjes,
fans, followers, connections etc

11. Social Media is………

12. Niet ………technologie gedreven!

13. Social Media is………

14. GEEN ………stand alone kanaal!

15. EENS
ONEENS

16. Social Media gaat over

17. Social Customers
Social CRM
Social Business
Social Media ROI

18. “Social Customers”
Connected Empowered Ongeduldig
15 uur/week online Gem. Facebook user: 74% verwacht een
4 uur/week in social media 130 friends antwoord binnen een uur
Gem. Twitter user:
300 followers

20. Als we Social Customers hebben
hebben we dan ook Social CRM?
Ja
Nee

21. Social
media
CRM
Social
CRM
?

22. Social CRM gaat over:
een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie met
de) klant deze keer echt centraal!
een brug slaan tussen de social media activiteiten
enerzijds en de bedrijfsdoelstellingen en klant
strategie anderzijds.
veel meer dan alleen tools.
over het moeilijke gedeelte: de Relatie.

25. Social CRM strategisch
benaderen vanaf het begin
Online customer community,
welke dient als customer service
resource, een marketing
research tool en R&D omgeving
Giffgaff raadpleegt de community
voor idee generatie
Giff Gaff Facebook & Twitter, zijn
geintegreerd met de forum
activiteiten.
Geen Call Centre!
100% van de vragen wordt beantwoord door de community!
95% van de vragen wordt beantwoord in 60 min
1300 ideeën ontvangen
240 ideeën geïmplementeerd

26. +/- 25.000 Teams
+/- 12 leden per team
Sport 2000 lightly branded
0,5 fte
Verdere integratie met Socials

27. Onze organisaties moeten social(er)
worden: it’s time for a social business

28. “Social Business” gaat over:
Externe samenwerking met klanten
Betere klant ervaring, merkvoorkeur, loyaliteit, hogere klantwaarde
Interne samenwerking met medewerkers en
partners
Verbinden met medewerkers, innovatie, kennisontwikkeling, concurrentie
positie
Gaat over de grenzen van afdelingen en
organisaties heen!

29. Hoe “social” is jouw business?

30. (Consumenten) vertrouwen
erodeert
Vertrouwt corporate of Koopt van een bedrijf
17% product advertising 23% Dat ze niet vertrouwen
Mensen zoals jij worden beter
vertrouwd dan CEO’s, managers en
medewerkers
Bron: Edelman Trust Barometer, 2010

31. Leuk, maar wat nu?

32. Om een “Social CRM Business” te worden
moeten we dus eerst nadenken over:
Wat we op dit moment doen en wat we willen doen
met social media
Wie onze social customers zijn (social graphics)
De wijze waarop we georganiseerd zijn
Processen & Procedures: wat doen we wel/niet
Resources: intern en extern
Reporting: wat meten we en waarom

33. Schaalbare Social Media Programma’s
(voorbeeld)
Complexiteit
Resultaat
Social
Business
Social
CRM
Social
Channels
Tijd

34. Voor externe doelen, Social Strategen focussen
oa. op integreren van social media op de
corporate website & continue dialoog met
klanten
Website Integration 46,7%
Developing Ongoing Dialog with Customers 43,4%
Listening/Learning about Customers 37,7%
Fostering Word of Mouth 36,9%
Formalizing an Advocacy Program 24,6%
Social Commerce 22,1%
Mobile/Location 20,5%
Collobarating with Customers 19,7%
Providing Direct Customer Support 16,4%
Enabling Peer-to-Peer Support 13,9%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

35. Een pragmatische aanpak
Opleiding
Bijstellen Analyse
Meten &
Strategie
Analyse
Social Media Resultaat
Manage Plannen
Implemen
-teren

36. Wie zijn onze “social customers”?
Hoe zien de demografische en psychografische gegevens
eruit?
Waar zitten mijn klanten online?
Wie zijn mijn brand ambassadeuren?
Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onze
klanten?
Wat is de invloed (social influence) van onze klanten? Wie
vertrouwd hen?
Op welke manier gebruiken onze klanten social media
technologieen in de context van onze producten en
diensten?

37. Social Graphics (1)
Ofwel, Wat is
het gedrag van
mijn doelgroep?
Bron: Forrester Research

38. Social Customer
Value = Social
Succes!

39. Hoe zijn we nu georganiseerd en
waar willen we naar toe groeien?
Distributed Centralized Coordinated Multiple Holistic
• Organisch • 1 afdeling • 1 hub: regels
Hub and
• Authentiek • Consistent & procedures Spoke • Iedere
• Experimenteel • Niet zo • Afdelingen & • Meerdere medewerker is
• Niet Authentiek eigen producten, empowered
gecoordineerd initiatieven meerdere units
• Kost tijd

40. Social Business Processen, Beleid &
Procedures
Hoe gaan we om met negatieve
sentimenten? Hebben we een crisis
plan?
Hoe gaan we om met in- en outgoing
social media interacties?
Welke processen hebben we nodig?
Hoe werken we samen? Welke
mensen hebben we nodig? Hoe gaan
we om met training & opleiding
Hebben we Social Service Level
Agreements nodig?
Hoe gaan we om met social media –
en community beleid?

41. Schaalbare oplossingen (to name a few)
SMM SMMS SCRM SB

42. Social Media ROI Pyramid
Doelgroep Metrics Voorbeeld data
Omzet, Reputatie,
Directie KPI’s
Klantwaarde, CSAT, NPS
Social Media Share of Voice, WOM,
Stakeholders
Analytics Support snelheid,
Aantal Clicks, Retweets,
Community managers Engagement
Fans, Vriendjes,
& BUreaus Analytics
Followers, Check ins etc

43. Dus wat gaan we vanaf morgen
doen?

44. Investeer in schaalbare social media
programma’s: learning by thinking & doing en
breidt uit
Hanteer een gedegen projectmatige aanpak
Focus op social customers en advocates , bouw je
klanten netwerk op: ontwikkel voor jouw klanten
de social (techno) graphics
Investeer in schaalbare SMM,SMMS, SCRM &
Social Business tools & oplossingen
Ga aan de slag met METEN: Social Media ROI

45. It’s time for social succes!

46. Contact us for social success!
patric@yoursocial.nl
06 22 507 008 of 076 888 30 50
Linkedin.com/in/patrickint
Twitter.com/your_social
Yoursocial.posterous.com
Facebook.com/yoursocial
www.yoursocial.nl