目前台灣法學教育著重於傳統訴訟教學，對於訴訟外紛爭解決機制（ADR）著墨甚少.而當醫療爭議事件發生時,又常以調解作為主要的訴訟外紛爭解決機制,因此,希望能有機會稍微分享一下調解技巧,調解制度是現今世界主要先進國家，例如美國、英國、新加坡等，都是以調解作為民事糾紛的主要解決方式。而依據方式和目的之不同,可將調解分為「促進式調解」與「評價式調解」,何時適合促進式調解?何時適合評價式調解?目前尚無一致見解.我個人的建議是調解員應盡可能以促進式調解技巧作為解決紛爭的重要方式,只有在必要的時候，才進行評價式調解!

1. 醫療糾紛事件調解
-院外調解技巧
臺大醫院急診醫學部
劉越萍醫師

2. 醫療
糾紛
其他客訴
事件
醫療爭議
（Medical dispute）
2
名詞定義

3. 訴訟外糾紛解決機制(ADR)?
http://www.dailymail.co.uk/news/article-2920009/Accountant-snapped-shot-dead-heart-surgeon-
blamed-death-beloved-mother-three-years-wrote-John-Kerry-anger-8-000-hospital-bill-father-s-
death.html

4. 訴訟外糾紛解決機制(ADR)
4
訴訟
仲裁
和解
調處/調解談判
促進

5. 法院訴訟、仲裁、調解、專家鑑定等紛爭解決
機制的時間與成本比較

6. 台北市衛生局醫療爭議調處流程
6

8. 民眾觀點~

9. 醫界觀點
9

10. 目前的醫療糾紛事件處理模式
………… 沒有人是贏家

11. 危機就是轉機!!

13. 對「醫療糾紛」的兩種態度
• 從風險管理(Risk Management)的角度
─防禦性醫療
─醫療傷害責任保險
• 從品質保證（Quality Assurance) 的角度
─醫療傷害之流行病學研究
─醫療錯誤之預防醫學研究

14. 面對醫療糾紛的新思維: 預防勝於治療
14

15. Waiting for
Superman…
waiting some more…
still waiting…
15

16. Why does mediation work?

17. 調解/調處制度
促進式調解
• 在主觀上，調解人是程序的促
進者，對調解結果不預設立場；
• 在客觀上，調解人協助各方釐
清各別的立場與利益；鼓勵各
方理解、甚至肯認他方的利益；
協助各方發展、提出適切反映
利益的方案；
• 在著重的傾向上，「過程取向」
重於「結果取向」。
評價式調處
• 在主觀上，調解人有評價式傾向；
• 在客觀上，調解人有評價式行為；
• 在著重的傾向上，「結果取向」
重於「過程取向」。
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18. 何時適合促進式調解?何時適合評價式調解?
• 基本的立場是：「只有在必要的時候，才進行評價」。
• 盡量在調解程序的較後階段才進行評價，好處為：
1. 讓調解人可以先充分暸解阻礙當事人和解的障礙，並試圖
排除該障礙
2. 讓調解人有時間可以建立並增強當事人對他的信賴和信心；
3. 調解人先以問題及討論的方式來進行時，當事人通常會以
比較實際、務實的態度來檢視其案件。

19. 透過促進式調解重新修補醫病關係
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20. 目前台北市推動的醫療關懷調解訓練
~ 參考日本院內醫療促進溝通調解制度(IHM)

21. IHM的行動規範
• 支援患者＝醫療者的直接對話（關懷）
不作自身的意見、見解之表明(三不)
・不作原因説明・事實認定
・不作醫院改善對策之提案
・不作法的評價、賠償提示
維持不偏不倚的位置
＊利用問話、透過問題達成資訊共有來支援雙方
＊以達成關懷、充權與認知之轉變

22. Good mediators
Knowledge
AttitudeSkill
• Complete information on all sides
• Complete understanding of the
process
• Good Situation
Monitoring Skills
• Good communication
skills
• Conflict management/
resolution skills
• Empathy
• Impartiality
• Confidence
• Patience

23. Reframing
• Means considering an issue
from many different aspects
Two types of
reframing
Context
Reframing
Content
Reframing

24. 請問這位醫師是誰?
有個男人和他的兒子發生嚴重車禍，男人不幸
身亡，兒子則被送往醫院急診室。抵達醫院時，
急診室醫師倒吸一口氣說:『這男孩是我兒子!』

25. Truth VS True (Fact)

26. 我覺得我黑眼圈好重喔，可以請PS神人幫
我P掉嗎？

27. 同理並不代表同意，而是我能理解，我能
傾聽你的感受。

28. 當母女碰上蘋果

29. Good mediators
Knowledge
AttitudesSkills
• Complete information on all sides
• Complete understanding of the
process
• Good Situation
Monitoring Skills
• Good communication
skills
• Conflict management/
resolution skills
• Empathy
• Impartiality
• Confidence
• Patience

31. 31
Components of
Situation Monitoring:
病患狀況
同仁狀況
邁向目標
周圍環境

32. 交涉風格
讓步(accommodation)
為維持和諧關係,一方順從另一方
合作(Collaboration)
為了能盡量滿足彼此的利益,從多種觀點來
摸索解決之道
逃避(Avoidance)
脫離對立狀況,否定對立的存在
競爭(Competition)
以勝利為目標,進行競爭
妥協(Compromise)
放棄一定的利益,去找出雙方的認同點
高
高
低
低
對
對
方
利
益
的
關
切
度
對自我利益的關切度

33. Good Situation Monitoring Skills
• IPI分析：Issues (爭議點)、Positions (表面主張)、Interests
(深層欲求)
爭議點
爭議點 爭議點
表面主張表面主張
成為重點的問題
當事人提出的表面主張
(事實主張/要求主張/情感表露)
深層欲求深層欲求
深層的利害關係,想法,欲求

34. 現實的轉變與共存
時
間
對話的過程
I = 深層欲求 P=表面主張
I
P
I
I
I
I
P P
P
P
P
I
I
察覺
察覺
察覺

35. 認知構造圖
Issue
Position
Interest

36. 給藥錯誤的投訴
• 家屬說，高齡84歲的父親9月13日突
然昏迷，緊急送往醫院急診治療，經
醫師診斷為腦中風，評估9月20日即
可出院。9月19日清晨，護理人員拿
一顆藥給他父親服用，他詢問對方是
否為飯後服用，對方回覆，須飯前，
他隨即讓他父親服用。
• 家屬表示，父親服完藥物後，護理人
員忽然急忙折返詢問他先前給的藥服
用了沒，經詢問得知隔壁病床的看護
向護理站反映，沒拿到她照看的病患
應服用藥物eltroxin，護理人員才發
現錯把隔壁床的藥拿給他父親服用。
他直呼：「太扯了！」隔天父親轉加
護病房治療，他也懷疑是因錯用藥造
成父親病情加重。
I
P
I
P 病人 A醫方

37. 傳統處理模式
醫院：會懲處
• 對此，醫院公關室主任說，當天是護理師
未確認清楚，把隔壁病床患者的藥錯給陳
老先生服用，事後檢驗，陳老先生轉加護
病房治療與此藥無關，會懲處失職護理人
員，但不方便讓護理人員受訪。
衛生局官員表示
• 依《護理人員法》規定，護理人員給藥須三
讀五對，才不會發生錯誤，由此可知護理人
員做法不當，恐有違法疑慮，依法可處1個月
以上、1年以下停業處分，情節重大者須廢止
其執業執照，若涉及刑責，應依法辦理，而
此案須視個案認定，依情節輕重判定是否違
反法規。

38. 醫療促進溝通
調解模式

39. 醫療促進溝通調解技巧
• 察覺的技巧
• STEP
• IPI 爭點分析模式
• 溝通的技巧
• 傾聽
• 促進對話的技巧
• 當對話中出現正面內容時
• 當發現有過度的攻擊反應時
• 當醫方的說明過於專業且冗長時
• 不知如何延續對話的時候
• 當對話內容不斷反覆時
• 當出現憤怒以外的情緒時
維持中立,從旁守護的重要性

40. Questions? Comments?
Email: yuehping@ntuh.gov.tw