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サービスサイエンス@ Innovation Plus+

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Yuriko Sawatani
Yuriko Sawatani
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2013/12/21 サービスサイエンス 〜サービスイノベーションの創出に向けて〜 早稲田大学 澤谷　由里子 アジェンダ •  サービスサイエンス   –  サービスサイエンスの誕生   •  サービスイノベーションの創出に向けて   –  サービスイノベションの特徴   •  サービスイサイエンスの基盤構築   12/19/2013 Waseda University 2 1
2013/12/21 サービスサイエンス ２０１1 ２０１1 ２０１０ ２０07 ２００４ 12/19/2013 Waseda University 3 IBMのサービス化 •  •  日本IBMでは、１９９３年にソフトウエア・サービスに関わる社員数がハード ウエアに関わる人数を上回る 全社で１９９７年にHWとSW・サービスの売り上げが均衡 図　IBMのHW, SW, サービスの売り上げ変化(IBM) 表　IT企業のサービス企業への変遷（日本ＩＢＭ） 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 Hardware G lobalS ervi ces Software SW +SVC 10,000 19 94 19 95 19 96 19 97 19 98 19 99 20 00 20 01 20 02 20 03 20 04 20 05 0 参照：澤谷等, "サービスを含むビジネスシステムへの進化と研究所のトランスフォーメーション", 研究・技術計画学会, 2005 12/19/2013 Waseda University 4 2
2013/12/21 産業構造の変換 情報を基礎にしたサービスの増加 アメリカにおけるセクター毎の労働人口割合概算 Estimated world (pre-1800) and then U.S. Labor Percentages by Sector 参照：Porat, M. (1977) The Information Economy: Definitions and Measurementを基に概算 12/19/2013 Waseda University 5 Innovate  America  (2004)   矛盾・対抗・相反から総合・調和・共生への道 世界環境 グローバル化 知識中心の時代の到来 産業のトランスフォーメーション 製造中心　→　知識中心 製品とサービスの分離不可 イノベーションの強化 イノベーションの土台のト ランスフォーメーション 新しい科学技術の進歩を 担える人財の育成 国家政策・インフラ （輸送、エネルギー、情報、教育） 12/19/2013 Waseda University 6 3
2013/12/21 サービスイノベーションにより築く未来： 進捗フレームワーク 1. 需要の台頭 2. 分野を定義する 3. 基盤とギャップ 4. ギャップを埋める 5. 提言 サービス イノベーション サービス システム サービスの成長　 GDPと職 サービスの質と生産性 環境に優しく、持続性 のある 都市化と高齢化 グローバリゼーションと 技術の推進力 ビジネス、政府、そして 個人にとってのチャンス 価値共創を可能にする 顧客－提供者の 相互作用 資源のダイナミックな構 造：人間、技術、組織、 そして情報 サービスシステムの規 模、複雑性、連結性を 増大させる B2B、B2C、C2C、B2G、 G2C、G2G サービスネットワーク サービス サイエンス 利害関係者の 優先順位 複雑なサービスシステム の根底にある原理を発 見する サービスシステムを体系 的に創出、拡大、向上さ せる 既存の学問領域による 基盤 学術的研究と実践的 ツールの進展 知識とスキルのギャップ 教育 スキル & マインドセット 研究 知識 & ツール ビジネス 雇用 & 協業 政府 白書が出発点となる プログラムと資格を開発す る 学際的アプローチを奨励 する サービスイノベーションの ためのロードマップを作成 し、これを向上させ、サー ビス教育・研究への研究 開発投資額を倍増させる 政策 & 投資 定義の用語集、サービス研究の歴史と見通し、世界的な傾向、現在進行中の議論 “Succeeding through Service Innovation” Whitepaper: A Framework for Progress 12/19/2013 Waseda University (http://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/) 7 サービスサイエンスの出現 価値を生み出すための ビジネス手法 、 情報技術 を活用したプロセスの再構成、 人間・組織文化の研究の必要性。 参照：“サービス・サイエンスの可能性”, ハーバードビジネスレビュー, 2005 1990-2004 1. サービス工学 プロセス：情報技術 2. サービスオペレーションズ 1900-1960 15.イノベーション管理 3. サービスマネジメント 16.組織理論 4. サービスマーケティング 17.オペレーションズリサーチ 14 5. 複雑系社会学 18.システム工学 19.経営科学 6. エージェント人工市場 7. 計算組織理論 1960-1990 14.情報科学 28 21 8.ヒューマンキャピタル 10 13 5 9.実験経済学 7 10.人工知能とゲーム 11.情報システム管理学 12. コンピュータ支援による協調活動 3 6 8 16 1 4 20.ゲーム理論 18 2 24. 経営学修士 (MBA) 25. 経済 26. 法律 27. 社会 22 25 24 13.ヒューマンパフォーマンス 人：組織文化 23.経営心理学 17 15 9 23 22.マーケティング 11 12 27 21.生産工学 19 20 28. 教育 資本：事業価値 26 12/19/2013 Waseda University 8 4
2013/12/21 Service  Science  related  disciplines   Informa@on Business  &  Organiza@on International Trade Engineering economics and management, Supply  chain  management   Cogni@ve  science  and  psychology   Mathema@cs  and  non-­‐linear   Complex  adap@ve  systems  theory   dynamics   Computer Computer supported cooperative Opera@ons  management  (OM)   science and Opera@onal  research  (OR)   work AI/web Human Financial and value engineering Organiza@on  theory  and  learning   services Software resource Project  management   metrics manage Economics Industrial  engineering  (IE)  and   Queuing  theory   systems   and Statistical ment and law Simula@on,  modeling   Industrial  and  process  automa@on   control developm visualiza@on   Knowledge  management   theory ent Political Sociology  and  anthropology   Management  of  informa@on   Science Strategy  and  finance   systems   System  design   Systems  dynamics  theory  and   Management  of  technology  &   and  soMware   design   innova@on   architecture Total  quality  management,  lean,   Marke@ng  and  customer   six  sigma   knowledge   Behavioral sciences and education, Game theory and mechanism design Technology Experience design, theatre and arts People 12/19/2013 Ref:  “Succeeding  through  service  innova@on”  hXp://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/ Waseda University 9 サービスサイエンスとは •  サービス –  顧客との価値共創 –  人や企業や国など、サービス・システム要素間の価値共創 •  サービスサイエンス –  サービスを研究し、改善し、創造し、大規模化し、イノベーション するための分野融合的なアプローチ　(Spohrer and Maglio 2008) –  SSMED(Service Science, Management, Engineering and Design) と広がるイニシアティブの略称 12/19/2013 Waseda University 10 5
2013/12/21 サービスとは •  行為、行動、生産性  (Berry,  1980) •  行為、プロセス、生産性  (Zeithaml  &  Bitner,  1996)   •  顧客の問題に対する解決策として提供される一連の行 為 (Gronroos,1990)　 •  成果物が製品あるいは構造物でないすべての経済活動　 (Brian  et  al,1987)     •  無形であり、しかも保存できない、作られると同時に使わ れるもの (Sasser  et  al,  1978)　 •  協同生産者である顧客のために行われる、保存できない、 無形の行為 (Fitzsimmons,  2001) •  他によってもたらせる経済活動の実現主体の状態の変 化 (Hill,  1977)   12/19/2013 Waseda  University 11   サービス・マーケティング研究による サービスの定義 •  1970−2000   –  単純な商品（goods)に対するサービスの課題の認識   –  サービスは“行為”であるという共通認識の芽生え   –  サービスにおける共通課題の定義   •  IHIP:  無形性　(Intangibility)、異質性 (Heterogeneity)、同時性 (Inseparability)、 消滅製 (Perish  ability)     •  2000-­‐   –  IHIPに対する懐疑   •  “Whither  Services  Marke@ng?  In  Search  of  a  New  Paradigm  and  Fresh   Perspec@ves”     •       (Lovelock  &  Gummesson)   •  “Service  portraits  in  service  research:  a  cri@cal  review”  (Ebvardssonら)   –  新しい視点の提示   12/19/2013 •  サービス提供者と“顧客との価値の共創”からサービスを見直すService-­‐ Dominant  Logicの提案  (Vargo  &  Lusch）   Waseda  University 12 6
2013/12/21 サービスの特徴：　一般的には以下のサービ スの特徴が挙げられている •  無形性　(intangibility) –  提供されるものが手に触れることのできない、提供者の活動の 結果としての効果・効能→価格決定の困難さ   •  異質性 (heterogeneity)  –  サービス品質の差が起きやすい –  同じサービスでも、提供する人、提供される場所、利用者の置か れている環境や心理状態により、サービスの効果や利用者の受 け止め方が異なる •  同時性 (inseparability)  –  サービスの実施と消費が同時 –  生産と消費が双方向的に、時間的・空間的に同時に起こる→ サービスの品質の事前チェックが難しい　 •  消滅製 (perishability)  –  在庫ができない –  在庫不能、需要の変動を製造業よりうける 12/19/2013 Waseda  University 13   意外とすべてを満たすサービスは   存在しない   サービス・タイプ   人の身体 物理的な所 人の心・精神 無形の財産 に向けられ 有物を対象と に向けられ に向けられる   るサービス するサービス るサービス サービス 特徴 そうでもない 無形性 そうでもない 当てはまる 当てはまる 当てはまる 多くの例外がある 多くの例外がある 多くの例外がある 生産と消費の 同時性 当てはまる 当てはまらない 部分的に 当てはまる 多くの例外がある 消滅性（生産後の 保存ができない） 当てはまる 異質性 当てはまる 多くの例外がある 多くの例外がある Ref: Principles of Service Marketing and Management, C. Lovelock, L. Wright 12/19/2013 Waseda  University 14   7
2013/12/21 サービスは顧客との価値共創
 Service-Dominant Logic by Vargo & Lusch Goods-dominant (G-D) logic Service-dominant (S-D) logic § 何かを作る　（商品、サービス） § お客様の価値創造プロセスを支援する（提供さ れるものは知識、スキルを含むサービス・システ ム） § 価値は生産される § 価値は共に創られる § 独立した実態としてのお客様 § 自分の環境、ネットワークにおけるお客様 § お客様は対象 § お客様は重要な資源 § 効率性優先 § 効果を考慮した上での効率 12/19/2013 Waseda  University 15   サービスサイエンスとは •  サービス –  人や企業や国など、サービス・システム要素間の価値共創 •  サービスサイエンス –  サービスを研究し、改善し、創造し、大規模化し、イノベーション するための分野融合的なアプローチ　(Spohrer and Maglio 2008) –  サービス・システムの研究 –  SSMED(Service Science, Management, Engineering and Design) と広がるイニシアティブの略称 12/19/2013 Waseda University 16 8
2013/12/21 製造システム   製造プロセスの効率化・自動化     China Broad Group:   30 Stories in 15 Days 12/19/2013 Waseda University 17 Ref:　http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3 交通システム   製造中心　→　サービスシステム・知識中心   エネルギー、交通、インセンティブモデル   Ryan Chin: Urban Mobility 12/19/2013 Waseda University 18 Ref:　http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3 9
2013/12/21 エンターテイメントシステム   ポリシーデザインによるサステナブルなサービスシステム     12/19/2013 Waseda University 19 Ref:　http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3 サービスの概念 •  アダム　スミス  (国富論  1776)による2つの価値   –  使用価値(value  in  use)     –  交換価値(value  in  exchange)　       •  産業分類   –  クラーク(1940,  1957)による産業分類基準   •  天然資源に関する産業： 農業、漁業等 「第一次産業」   •  輸送可能な財(goods)： 鉱工業、公益、建設業等 「第二次産業」→製造業   •  その他の産業： 商業、運輸業、非物質的な生産を伴うその他の活動を含む「第三次産業」→ サービス業（公益、建設業を含む）   •  サービスマーケティングでの物に対するサービスの特性を定義する試み     •  サービス・ドミナント・ロジック(Service-­‐Dominant  Logic）     –  サービスは　顧客との「価値共創」   –  物かサービスかといった二元論　→　物にもサービスにも共通するロジック •  サービスサイエンス：　サービス・イノベーションのための知識体系   –  サービス・システムの研究   12/19/2013 Waseda University 20 10
2013/12/21 アジェンダ •  サービスサイエンス   –  サービスサイエンスの誕生   •  サービスイノベーションの創出に向けて   –  サービスイノベションの特徴   •  サービスイサイエンスの基盤構築   12/19/2013 Waseda University 21 Gaps model of service quality サービス・クオリティ　ギャップモデル 顧客 期待されたサービス Gap 5 CSAT 知覚されたサービス SLA 企業 Gap 4 サービス・デリバリー Gap 1 (事前・事後コンタクトを含む） 消費者へのコミュニケーション Gap 3 サービス提供システムの設計 Gap 2 マネジメントによる 顧客ニーズの把握 12/19/2013 Waseda Model of Service Quality: Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985 22 Ref: The Integrated GapsUniversity 11
2013/12/21 サービス・プロフィット・チェーン (The Service Profit Chain, Heskett et al.) 従業員 定着率 内部 サービス 品質 売上と 成長 顧客 サービス 品質 従業員 満足 従業員 生産性 職場と職務の設計 場行院の選抜と育成 従業員の報酬と認知 顧客サービス用のツール 顧客 ロイヤ ルティ 顧客 満足 収益性 顧客維持率 反復購買 新規顧客の紹介 サービス・コンセプト 顧客のための結果 標的顧客のニーズ に適合するサービ スの設計と提供 業務戦略とサービス提供システム Ref: James L. Heskett, et. al. 12/19/2013 Waseda University 23 サービス舞台モデル （Service is Fromt Stage, James Teboul) 表舞台 裏舞台 加工 原材料・部品; ・完成品 従業員 情報 機械 ・加工済みの 情報 技術 問題や
 要望を携えて
 顧客が訪れる ・知識 モノの側面
 顧客の問題が 解決する 顧客の気分や 姿が変わる 表舞台での活動 優れた製品と
 規模の経済 ソリューション モノづくり コモディティ（日用品）
 サービスをあまり必要としない製品
 
 サービスを必要とする製品
 耐久消費財 モノづくりに近づく（工業化） サービス 顧客経験 12/19/2013 従業員、機械、
 装飾品、他の顧客などと
 直接かかわる サービスの側面
 裏舞台での活動 サービスの提供 Waseda University 
 製品や情報に密着したサービス
 
 
 製品や情報に関連のないサービス 24 12
2013/12/21 製造業とサービス産業における、品質改善の比較 モノの側面
 サービスの側面
 裏舞台での活動 表舞台での活動 ü  生産計画と工程の自動化（納期は長い、在庫管理） ü  プロセスの成熟度、設備中心 ü  品質評価の仕組み（裏舞台） ü  サプライチェーンの成熟度 ü  業界全体で適用されている標準 ü  短期間での提供、目に見えない、その場で消費される、在庫できない ü  多様性（ツール、スキル、コスト構造）、人中心 ü  品質指標は複雑（表舞台＋裏舞台） ü  作業中のお客様参画度 製造業 サービス業 サービス提供者側の指標 サービス消費者側の指標 SLA の達成 + 生産効率 + 財務プラン お客様満足度 = 消費者の知覚 － 消費者の期待 サーバーの稼働率は99.9%以上　　アプリケーションの稼働率は90%程度
 電子機器製造　６シグマ　　　　　　　航空会社の手荷物処理　４シグマ　→　乗客からの苦情のワースト２位 12/19/2013 Waseda University 25 IT Application Development: Journal of Managerial Auditing, CMU SEI Service Management SLAs: Forrester Consulting Survey サービスの特徴 人ーシステム　ｘ　お客様との関わりの度合い お客様との関わりの度合い 高い シ ス テ ム 化 度 合 い 12/19/2013 低い コンサルテーション 事務・作業 低 い コール・センター 高 い セルフサービス Waseda University サプライ・チェー ン・マネジメント ファクトリー・システム 26 13
2013/12/21   ブライアン　アーサー:  The  Nature  of  Technology,   2011   科学：現象を整えた知識 現象：自然の効果   テクノロジー：目的を達成するシステム（組織・行動・論理に基づく、非物 質的なものを含む）   経済：社会が自身のニーズを満たすための調整と活動の集合、テクノロ ジーが仲介する活動、行動、財貨サービスのフロー 科学 知識 12/19/2013 テクノロジー Waseda University 経済 価値 27 サービスデザインのポイント お客様との関わりの度合い 高い 低 シ い ス テ ム 化 高 度 い 合 い 低い オンライン化 リアルタイム意思決定支援 可視化、洞察、アクション • データに基く変革 • 集合知 • リアルタイム最適化 工業化 信頼性、効率、拡張性、自動化 • ファクトリーモデル • 標準化され、自動化されたプロセス • 仮想化 シームレス 単純化、統合されたプロセスとツール グローバルに有効となるサービス • 統合された E2E プロセスモデル • 時間、言語及び場所を意識した協業プロセス • 標準化されたサービス指標とベンチマーキング 12/19/2013 Waseda University 28 14
2013/12/21 サービスデザインのポイント 知識のアセット化 標準化 お客様との関わりの度合い カタログ化 高い シ ス 低 テ い ム 欠陥防止、質の向上 化 専門家の知見を活用 度 高 合 い い 12/19/2013 低い 専門的な作業 知識のアセット化 オンライン・ログ 知識の集積 Waseda University 29 サービスデザインのポイント 保守情報の可視化 お客様との関わりの度合い 高い シ ス テ ム 化 度 合 い 12/19/2013 低い 低 い 情報の可視化 高 い オンライン・モニター Waseda University サプライ・チェー ン・マネジメント 30 15
2013/12/21 サービスデザインのポイント 契約状況の可視化 標準的な
 ソリューション
 お客様との関わりの度合い モデル 高い 低い ソリューション設計 標準モデル+ 過去プロジェクトの経験 シ 契約業務 ス 低 テ い ム ソリューション 契約情報の可視化 の実例 化 度 高 契約・設計支援 合 い い 12/19/2013 実施済みソリューションリポジトリー: 提供パフォーマンスの実績 デリバリー・
 センター Waseda University 31 サービスデザインのポイント お客様との関わりの度合い 高い 低 シ い ス テ ム 化 高 度 い 合 い 低い サービスインタラクション 顧客サービスの“期待 vs. 経験” • お客様への権限委譲と自動化 オンライン化 • 経験に基づくサービスモデリング、メニュー・パッケージ化 • クライアント対話機能の強化（例： 仮想三次元技術） 自動化・分析・知識マネジメント・柔軟な組織・製造業のアプローチ リアルタイム意思決定支援 可視化、洞察、アクション • データに基く変革 • 集合知 • リアルタイム最適化 工業化 信頼性、効率、拡張性、自動化 • ファクトリーモデル • 標準化され、自動化されたプロセス • 仮想化 シームレス 単純化、統合されたプロセスとツール グローバルに有効となるサービス • 統合された E2E プロセスモデル • 時間、言語及び場所を意識した協業プロセス • 標準化されたサービス指標とベンチマーキング 12/19/2013 Waseda University 32 16
2013/12/21 サービスデザインのポイント 顧客コンタクトの再設計 お客様との関わりの度合い 高い シ ス テ ム 化 度 合 い 低い 低 株のコンサルテーション い 顧客コンタクトの再設計 高 い 12/19/2013 オンライン・トレード Waseda University 参照　https://okasan.netrd.jp/demo.html 33 サービスデザインのポイント 顧客を取り込んだ情報インフラ お客様との関わりの度合い 高い シ ス テ ム 化 度 合 い 低 い 低い 顧客情報 顧客からの情報の分析・可視化 高 い 統合・分析・可 視化 Ref: https://jawbone.com/up 12/19/2013 Waseda University 34 17
2013/12/21 サービスデザインのポイント 顧客を取り込んだ情報分析サービス Google マップとTwitterで最新情報 のモニター スマートな情報化コミュニティ Google Map & Twitter リアルタイムWeb ライブストリーミング mashup 能動的・受動的な活動監視 参照：　 http://weathernews.jp/sakura/ 12/19/2013 Waseda University 35 サービスデザインのポイント お客様との関わりの度合い 高い 低 シ い ス テ ム 化 高 度 い 合 い 低い サービスインタラクション 顧客サービスの“期待 vs. 経験” • お客様への権限委譲と自動化 オンライン化 • 経験に基づくサービスモデリング、メニュー・パッケージ化 • クライアント対話機能の強化（例： 仮想三次元技術） 自動化・分析・知識マネジメント・柔軟な組織・製造業のアプローチ 工業化 リアルタイム意思決定支援 信頼性、効率、拡張性、自動化 可視化、洞察、アクション • ファクトリーモデル • データに基く変革 • 標準化され、自動化されたプロセス • 集合知 • 仮想化 • リアルタイム最適化 コミュニティの活用 シームレス 単純化、統合されたプロセスとツール グローバルに有効となるサービス • 統合された E2E プロセスモデル • 時間、言語及び場所を意識した協業プロセス • 標準化されたサービス指標とベンチマーキング 12/19/2013 Waseda University Ref: https://www.coursera.org/ 36 18
2013/12/21 アジェンダ •  サービスサイエンス   –  サービスサイエンスの誕生   •  サービスイノベーションの創出に向けて   –  サービスイノベションの特徴   •  サービスイサイエンスの基盤構築   12/19/2013 Waseda University 37 サービス・システム •  サービス・システムの要素：人、情報、ビジネス、技術 •  例：人、家族、組織、企業、地域、国等 12/19/2013 Waseda University 38 19
2013/12/21 サービスサイエンスの重要概念 （Ref: Spohrer and Maglio 2009） •  サービス 生態（サービス・システム） •  インタラクション –  経済学等に基づく価値を創出するための価値提供型インタラク ション –  法学等に基づくガバナンス型インタラクション •  アウトカム •  ステークホルダー –  サービスの受容者、提供者、権力者、競争者など –  尺度（質、生産性、法令遵守、戦略的・持続性など） 12/19/2013 Waseda University 39 サービスサイエンスの重要概念 （Ref: Spohrer and Maglio 2009） 生態 インタラクション （ネットワーク） 要素 価値提案型 ステークホルダー 尺度 ガバナンス型 資源 アクセス権 アウトカム Win-Win Win-Lose Lose-Win Lose-Lose 12/19/2013 Waseda University 40 20
2013/12/21 Expanded research areas by service system design Systems with value sharing condition 　 Class 1 Class 2 Class 3 Service products 　 Industri CBM al SQALE 　 product 　 s Micro: People 　 Meso: Scope Organization Macro: Social systems 　 2013/11/02 　 　 Waseda  University 41 Component Business Modeling: CBM 2013/11/02 Ref: http://capitalideas.wordpress.com/ibm-cbm/ Waseda  University 42 21
2013/12/21 Expanded research areas by service system design Systems with value sharing condition 　 Class 1 Class 2 Class 3 Service products 　 Industri Productivity CBM al SQALE tools 　 product 　 s Micro: People 　 Meso: Scope Organization Macro: Social systems 　 2013/11/02 　 　 Waseda  University 43 Expanded research areas by service system design Systems with value sharing condition 　 Class 1 Class 2 Class 3 Service products 　 Industri Productivity CBM Innovatio al SQALE tools n Jam 　 product 　 s Micro: People 　 Meso: Scope Organization Macro: Social systems 　 2013/11/02 Waseda  University 　 　 44 22
2013/12/21 Innovation Jam •  Real-time discussion analysis •  Facilitation support 2013/11/02 Ref: http://www-03.ibm.com/ibm/history/ibm100/us/en/icons/innovationjam/ Waseda  University 45 “Looking for Great Ideas: Analyzing the Innovation Jam”, Mary Helander, Rick Lawrence, Yan Liu,Claudia Perlich, Chandan Reddy, Saharon Rosset, IBM T.J. Watson Research Center Expanded research areas by service system design Systems with value sharing condition 　 Class 1 Class 2 Class 3 Service products 　 Industri Productivity CBM Innovatio al SQALE tools n Jam 　 product 　 s Value Micro: People 　 Meso: Scope Organization Macro: Social systems 　 2013/11/02 Waseda  University 　 Pricing 　 46 23
2013/12/21 Value Pricing Metrics Distribution §  Value Modeling Economic conditions As-Is KPI §  Monte Carlo-based method §  Stochastic prediction KPI for improvement by BPO Predictable factor Output Information Calculation Module Input Information To-Be KPI §  Risk Evaluation Level of Client’s business process •  System theory approach for value-evaluation Price Model §  Share-rate Pricing 2013/11/02 §  comparing the value of project with that of the client-self case Client’s & Provider’s Benefit Simulation using Whatif analysis to estimate the expected net profit Waseda  University 47 Expanded research areas by service system design Systems with value sharing condition 　 Class 1 Class 2 Class 3 Service products 　 Industri Productivity CBM Innovatio al SQALE tools n Jam 　 product 　 s Value Micro: People 　 Meso: Scope Organization Macro: Social systems 　 2013/11/02 Waseda  University 　 Pricing 　 48 24
2013/12/21 研究開発の成果と新しい研究領域の例   hXp://www.trl.ibm.com/projects/index.htmを基に作成   現場知 ビジネス戦略 SCM ビジネスモデリング ビジネス評価手法 サービス価値評価手法 研究マネジメント CRM 品質検査 サービス・システム・モデリング サービス提供者支援 問題分析 リスク分析   サービスクオリティ 最適化 環境・交通分析 ソーシャルモデリング 行動分析 顧客満足度分析 評判分析 心理学 音声認識 テキストマイニング 自然言語処理 ソフトウエア エンジニアリング ネットワーク分析 シミュレーション システムソフトウエア 研究開発の成果 データ科学 Waseda University 情報技術 新しい研究領域 12/19/2013 数理科学 49 Ref: Yuriko Sawatani, and Y. Fujigaki, “Service Research Model for Value Co-Creation”, Proceeding of PICMET Conference, 2011. 継続的な成長のためのビジネス生態系 スキルアップ サイクルを回す = 新ベンチャー = SSMED卒業生 = アクイジション = 成熟ビジネスからの異動 = 高成長・新ビジネ 　スユニット（成長） = IBMer on Campus 大学地域1 大学地域2 12/19/2013 = 高生産性・成熟 　ビジネスユニット 　（縮小）　 IBM Ref: 競争優位のビジネス生態系 Waseda University 50 Ref:　http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3 25
2013/12/21 サービスシステム Systems that focus on flows of things transportation & ICT & food & energy supply chain water & cloud products & electricity waste 学問領域 Customer behavioral sciences stakeholders e.g., marketing Provider management sciences e.g., operations Authority Competitors People resources Technology Information サービスシステム知識体系         political sciences Systems that support people’s activities retail & healthcare education building & hospitality banking & family &work construction & finance Systems that govern city state secure scale nation laws ステークホルダー (現状) e.g., public policy learning sciences e.g., game theory and strategy cognitive sciences e.g., psychology system sciences e.g., industrial eng. information sciences リソースアクセス (現状) e.g., computer sci organization sciences Organizations e.g., knowledge mgmt change social sciences (Data Analytics) e.g., econ & law History Future (Roadmap) Run value Transform (Copy) Innovate (Invent) decision sciences e.g., stats & design 新サービスシステム創出 (可能性) run professions e.g., knowledge worker transform professions e.g., consultant 価値実現 (将来) innovate professions e.g., 12/19/2013 entrepreneur Waseda University 51 Ref:　http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3 T型サービスシステム人財   depth  &  breadth     BREADTH Many cultures Many disciplines Many systems (understanding & communications) Deep in one system Deep in one discipline Deep in one culture DEPTH (analytic thinking & problem solving) 52 12/19/2013 Waseda University 52 Ref:　http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3 26
2013/12/21 ここからスタート！ •  サービス学会 http://ja.serviceology.org/ •  ISSIP (International Society for Service Innovation Professionals) http://www.issip.org/ •  S3FIRE http://www.ristex.jp/servicescience/ 12/19/2013 Waseda University 53 主な参考文献 1.  Christopher H. Lovelock, Principles of Service Marketing and Management 2.  Stephen L. Vargo, Robert F. Lusch, “Evolving to a New Dominant Logic for Marketing”, Journal of Marketing, 68, January, 2004, pp.1-17. 3.  Stephen L. Vargo, Paul P. Maglio and Melissa Archpru Akaka, "On value and value co-creation: A service systems and service logic perspective" European Management Journal 26, 2008, pp.145-152 4.  サービス科学白書 “Succeeding through service innovation” –  http://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/ 5.  Yuriko Sawatani, and Y. Fujigaki, “Service Research Model for Value Co-Creation”, Proceeding of PICMET Conference, 2011. 12/19/2013 Waseda University 54 27
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  • 1. 2013/12/21 サービスサイエンス 〜サービスイノベーションの創出に向けて〜 早稲田大学 澤谷　由里子 アジェンダ •  サービスサイエンス   –  サービスサイエンスの誕生   •  サービスイノベーションの創出に向けて   –  サービスイノベションの特徴   •  サービスイサイエンスの基盤構築   12/19/2013 Waseda University 2 1
  • 2. 2013/12/21 サービスサイエンス ２０１1 ２０１1 ２０１０ ２０07 ２００４ 12/19/2013 Waseda University 3 IBMのサービス化 •  •  日本IBMでは、１９９３年にソフトウエア・サービスに関わる社員数がハード ウエアに関わる人数を上回る 全社で１９９７年にHWとSW・サービスの売り上げが均衡 図　IBMのHW, SW, サービスの売り上げ変化(IBM) 表　IT企業のサービス企業への変遷（日本ＩＢＭ） 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 Hardware G lobalS ervi ces Software SW +SVC 10,000 19 94 19 95 19 96 19 97 19 98 19 99 20 00 20 01 20 02 20 03 20 04 20 05 0 参照：澤谷等, "サービスを含むビジネスシステムへの進化と研究所のトランスフォーメーション", 研究・技術計画学会, 2005 12/19/2013 Waseda University 4 2
  • 3. 2013/12/21 産業構造の変換 情報を基礎にしたサービスの増加 アメリカにおけるセクター毎の労働人口割合概算 Estimated world (pre-1800) and then U.S. Labor Percentages by Sector 参照：Porat, M. (1977) The Information Economy: Definitions and Measurementを基に概算 12/19/2013 Waseda University 5 Innovate  America  (2004)   矛盾・対抗・相反から総合・調和・共生への道 世界環境 グローバル化 知識中心の時代の到来 産業のトランスフォーメーション 製造中心　→　知識中心 製品とサービスの分離不可 イノベーションの強化 イノベーションの土台のト ランスフォーメーション 新しい科学技術の進歩を 担える人財の育成 国家政策・インフラ （輸送、エネルギー、情報、教育） 12/19/2013 Waseda University 6 3
  • 4. 2013/12/21 サービスイノベーションにより築く未来： 進捗フレームワーク 1. 需要の台頭 2. 分野を定義する 3. 基盤とギャップ 4. ギャップを埋める 5. 提言 サービス イノベーション サービス システム サービスの成長　 GDPと職 サービスの質と生産性 環境に優しく、持続性 のある 都市化と高齢化 グローバリゼーションと 技術の推進力 ビジネス、政府、そして 個人にとってのチャンス 価値共創を可能にする 顧客－提供者の 相互作用 資源のダイナミックな構 造：人間、技術、組織、 そして情報 サービスシステムの規 模、複雑性、連結性を 増大させる B2B、B2C、C2C、B2G、 G2C、G2G サービスネットワーク サービス サイエンス 利害関係者の 優先順位 複雑なサービスシステム の根底にある原理を発 見する サービスシステムを体系 的に創出、拡大、向上さ せる 既存の学問領域による 基盤 学術的研究と実践的 ツールの進展 知識とスキルのギャップ 教育 スキル & マインドセット 研究 知識 & ツール ビジネス 雇用 & 協業 政府 白書が出発点となる プログラムと資格を開発す る 学際的アプローチを奨励 する サービスイノベーションの ためのロードマップを作成 し、これを向上させ、サー ビス教育・研究への研究 開発投資額を倍増させる 政策 & 投資 定義の用語集、サービス研究の歴史と見通し、世界的な傾向、現在進行中の議論 “Succeeding through Service Innovation” Whitepaper: A Framework for Progress 12/19/2013 Waseda University (http://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/) 7 サービスサイエンスの出現 価値を生み出すための ビジネス手法 、 情報技術 を活用したプロセスの再構成、 人間・組織文化の研究の必要性。 参照：“サービス・サイエンスの可能性”, ハーバードビジネスレビュー, 2005 1990-2004 1. サービス工学 プロセス：情報技術 2. サービスオペレーションズ 1900-1960 15.イノベーション管理 3. サービスマネジメント 16.組織理論 4. サービスマーケティング 17.オペレーションズリサーチ 14 5. 複雑系社会学 18.システム工学 19.経営科学 6. エージェント人工市場 7. 計算組織理論 1960-1990 14.情報科学 28 21 8.ヒューマンキャピタル 10 13 5 9.実験経済学 7 10.人工知能とゲーム 11.情報システム管理学 12. コンピュータ支援による協調活動 3 6 8 16 1 4 20.ゲーム理論 18 2 24. 経営学修士 (MBA) 25. 経済 26. 法律 27. 社会 22 25 24 13.ヒューマンパフォーマンス 人：組織文化 23.経営心理学 17 15 9 23 22.マーケティング 11 12 27 21.生産工学 19 20 28. 教育 資本：事業価値 26 12/19/2013 Waseda University 8 4
  • 5. 2013/12/21 Service  Science  related  disciplines   Informa@on Business  &  Organiza@on International Trade Engineering economics and management, Supply  chain  management   Cogni@ve  science  and  psychology   Mathema@cs  and  non-­‐linear   Complex  adap@ve  systems  theory   dynamics   Computer Computer supported cooperative Opera@ons  management  (OM)   science and Opera@onal  research  (OR)   work AI/web Human Financial and value engineering Organiza@on  theory  and  learning   services Software resource Project  management   metrics manage Economics Industrial  engineering  (IE)  and   Queuing  theory   systems   and Statistical ment and law Simula@on,  modeling   Industrial  and  process  automa@on   control developm visualiza@on   Knowledge  management   theory ent Political Sociology  and  anthropology   Management  of  informa@on   Science Strategy  and  finance   systems   System  design   Systems  dynamics  theory  and   Management  of  technology  &   and  soMware   design   innova@on   architecture Total  quality  management,  lean,   Marke@ng  and  customer   six  sigma   knowledge   Behavioral sciences and education, Game theory and mechanism design Technology Experience design, theatre and arts People 12/19/2013 Ref:  “Succeeding  through  service  innova@on”  hXp://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/ Waseda University 9 サービスサイエンスとは •  サービス –  顧客との価値共創 –  人や企業や国など、サービス・システム要素間の価値共創 •  サービスサイエンス –  サービスを研究し、改善し、創造し、大規模化し、イノベーション するための分野融合的なアプローチ　(Spohrer and Maglio 2008) –  SSMED(Service Science, Management, Engineering and Design) と広がるイニシアティブの略称 12/19/2013 Waseda University 10 5
  • 6. 2013/12/21 サービスとは •  行為、行動、生産性  (Berry,  1980) •  行為、プロセス、生産性  (Zeithaml  &  Bitner,  1996)   •  顧客の問題に対する解決策として提供される一連の行 為 (Gronroos,1990)　 •  成果物が製品あるいは構造物でないすべての経済活動　 (Brian  et  al,1987)     •  無形であり、しかも保存できない、作られると同時に使わ れるもの (Sasser  et  al,  1978)　 •  協同生産者である顧客のために行われる、保存できない、 無形の行為 (Fitzsimmons,  2001) •  他によってもたらせる経済活動の実現主体の状態の変 化 (Hill,  1977)   12/19/2013 Waseda  University 11   サービス・マーケティング研究による サービスの定義 •  1970−2000   –  単純な商品（goods)に対するサービスの課題の認識   –  サービスは“行為”であるという共通認識の芽生え   –  サービスにおける共通課題の定義   •  IHIP:  無形性　(Intangibility)、異質性 (Heterogeneity)、同時性 (Inseparability)、 消滅製 (Perish  ability)     •  2000-­‐   –  IHIPに対する懐疑   •  “Whither  Services  Marke@ng?  In  Search  of  a  New  Paradigm  and  Fresh   Perspec@ves”     •       (Lovelock  &  Gummesson)   •  “Service  portraits  in  service  research:  a  cri@cal  review”  (Ebvardssonら)   –  新しい視点の提示   12/19/2013 •  サービス提供者と“顧客との価値の共創”からサービスを見直すService-­‐ Dominant  Logicの提案  (Vargo  &  Lusch）   Waseda  University 12 6
  • 7. 2013/12/21 サービスの特徴：　一般的には以下のサービ スの特徴が挙げられている •  無形性　(intangibility) –  提供されるものが手に触れることのできない、提供者の活動の 結果としての効果・効能→価格決定の困難さ   •  異質性 (heterogeneity)  –  サービス品質の差が起きやすい –  同じサービスでも、提供する人、提供される場所、利用者の置か れている環境や心理状態により、サービスの効果や利用者の受 け止め方が異なる •  同時性 (inseparability)  –  サービスの実施と消費が同時 –  生産と消費が双方向的に、時間的・空間的に同時に起こる→ サービスの品質の事前チェックが難しい　 •  消滅製 (perishability)  –  在庫ができない –  在庫不能、需要の変動を製造業よりうける 12/19/2013 Waseda  University 13   意外とすべてを満たすサービスは   存在しない   サービス・タイプ   人の身体 物理的な所 人の心・精神 無形の財産 に向けられ 有物を対象と に向けられ に向けられる   るサービス するサービス るサービス サービス 特徴 そうでもない 無形性 そうでもない 当てはまる 当てはまる 当てはまる 多くの例外がある 多くの例外がある 多くの例外がある 生産と消費の 同時性 当てはまる 当てはまらない 部分的に 当てはまる 多くの例外がある 消滅性（生産後の 保存ができない） 当てはまる 異質性 当てはまる 多くの例外がある 多くの例外がある Ref: Principles of Service Marketing and Management, C. Lovelock, L. Wright 12/19/2013 Waseda  University 14   7
  • 8. 2013/12/21 サービスは顧客との価値共創
 Service-Dominant Logic by Vargo & Lusch Goods-dominant (G-D) logic Service-dominant (S-D) logic § 何かを作る　（商品、サービス） § お客様の価値創造プロセスを支援する（提供さ れるものは知識、スキルを含むサービス・システ ム） § 価値は生産される § 価値は共に創られる § 独立した実態としてのお客様 § 自分の環境、ネットワークにおけるお客様 § お客様は対象 § お客様は重要な資源 § 効率性優先 § 効果を考慮した上での効率 12/19/2013 Waseda  University 15   サービスサイエンスとは •  サービス –  人や企業や国など、サービス・システム要素間の価値共創 •  サービスサイエンス –  サービスを研究し、改善し、創造し、大規模化し、イノベーション するための分野融合的なアプローチ　(Spohrer and Maglio 2008) –  サービス・システムの研究 –  SSMED(Service Science, Management, Engineering and Design) と広がるイニシアティブの略称 12/19/2013 Waseda University 16 8
  • 9. 2013/12/21 製造システム   製造プロセスの効率化・自動化     China Broad Group:   30 Stories in 15 Days 12/19/2013 Waseda University 17 Ref:　http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3 交通システム   製造中心　→　サービスシステム・知識中心   エネルギー、交通、インセンティブモデル   Ryan Chin: Urban Mobility 12/19/2013 Waseda University 18 Ref:　http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3 9
  • 10. 2013/12/21 エンターテイメントシステム   ポリシーデザインによるサステナブルなサービスシステム     12/19/2013 Waseda University 19 Ref:　http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3 サービスの概念 •  アダム　スミス  (国富論  1776)による2つの価値   –  使用価値(value  in  use)     –  交換価値(value  in  exchange)　       •  産業分類   –  クラーク(1940,  1957)による産業分類基準   •  天然資源に関する産業： 農業、漁業等 「第一次産業」   •  輸送可能な財(goods)： 鉱工業、公益、建設業等 「第二次産業」→製造業   •  その他の産業： 商業、運輸業、非物質的な生産を伴うその他の活動を含む「第三次産業」→ サービス業（公益、建設業を含む）   •  サービスマーケティングでの物に対するサービスの特性を定義する試み     •  サービス・ドミナント・ロジック(Service-­‐Dominant  Logic）     –  サービスは　顧客との「価値共創」   –  物かサービスかといった二元論　→　物にもサービスにも共通するロジック •  サービスサイエンス：　サービス・イノベーションのための知識体系   –  サービス・システムの研究   12/19/2013 Waseda University 20 10
  • 11. 2013/12/21 アジェンダ •  サービスサイエンス   –  サービスサイエンスの誕生   •  サービスイノベーションの創出に向けて   –  サービスイノベションの特徴   •  サービスイサイエンスの基盤構築   12/19/2013 Waseda University 21 Gaps model of service quality サービス・クオリティ　ギャップモデル 顧客 期待されたサービス Gap 5 CSAT 知覚されたサービス SLA 企業 Gap 4 サービス・デリバリー Gap 1 (事前・事後コンタクトを含む） 消費者へのコミュニケーション Gap 3 サービス提供システムの設計 Gap 2 マネジメントによる 顧客ニーズの把握 12/19/2013 Waseda Model of Service Quality: Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985 22 Ref: The Integrated GapsUniversity 11
  • 12. 2013/12/21 サービス・プロフィット・チェーン (The Service Profit Chain, Heskett et al.) 従業員 定着率 内部 サービス 品質 売上と 成長 顧客 サービス 品質 従業員 満足 従業員 生産性 職場と職務の設計 場行院の選抜と育成 従業員の報酬と認知 顧客サービス用のツール 顧客 ロイヤ ルティ 顧客 満足 収益性 顧客維持率 反復購買 新規顧客の紹介 サービス・コンセプト 顧客のための結果 標的顧客のニーズ に適合するサービ スの設計と提供 業務戦略とサービス提供システム Ref: James L. Heskett, et. al. 12/19/2013 Waseda University 23 サービス舞台モデル （Service is Fromt Stage, James Teboul) 表舞台 裏舞台 加工 原材料・部品; ・完成品 従業員 情報 機械 ・加工済みの 情報 技術 問題や
 要望を携えて
 顧客が訪れる ・知識 モノの側面
 顧客の問題が 解決する 顧客の気分や 姿が変わる 表舞台での活動 優れた製品と
 規模の経済 ソリューション モノづくり コモディティ（日用品）
 サービスをあまり必要としない製品
 
 サービスを必要とする製品
 耐久消費財 モノづくりに近づく（工業化） サービス 顧客経験 12/19/2013 従業員、機械、
 装飾品、他の顧客などと
 直接かかわる サービスの側面
 裏舞台での活動 サービスの提供 Waseda University 
 製品や情報に密着したサービス
 
 
 製品や情報に関連のないサービス 24 12
  • 13. 2013/12/21 製造業とサービス産業における、品質改善の比較 モノの側面
 サービスの側面
 裏舞台での活動 表舞台での活動 ü  生産計画と工程の自動化（納期は長い、在庫管理） ü  プロセスの成熟度、設備中心 ü  品質評価の仕組み（裏舞台） ü  サプライチェーンの成熟度 ü  業界全体で適用されている標準 ü  短期間での提供、目に見えない、その場で消費される、在庫できない ü  多様性（ツール、スキル、コスト構造）、人中心 ü  品質指標は複雑（表舞台＋裏舞台） ü  作業中のお客様参画度 製造業 サービス業 サービス提供者側の指標 サービス消費者側の指標 SLA の達成 + 生産効率 + 財務プラン お客様満足度 = 消費者の知覚 － 消費者の期待 サーバーの稼働率は99.9%以上　　アプリケーションの稼働率は90%程度
 電子機器製造　６シグマ　　　　　　　航空会社の手荷物処理　４シグマ　→　乗客からの苦情のワースト２位 12/19/2013 Waseda University 25 IT Application Development: Journal of Managerial Auditing, CMU SEI Service Management SLAs: Forrester Consulting Survey サービスの特徴 人ーシステム　ｘ　お客様との関わりの度合い お客様との関わりの度合い 高い シ ス テ ム 化 度 合 い 12/19/2013 低い コンサルテーション 事務・作業 低 い コール・センター 高 い セルフサービス Waseda University サプライ・チェー ン・マネジメント ファクトリー・システム 26 13
  • 14. 2013/12/21   ブライアン　アーサー:  The  Nature  of  Technology,   2011   科学：現象を整えた知識 現象：自然の効果   テクノロジー：目的を達成するシステム（組織・行動・論理に基づく、非物 質的なものを含む）   経済：社会が自身のニーズを満たすための調整と活動の集合、テクノロ ジーが仲介する活動、行動、財貨サービスのフロー 科学 知識 12/19/2013 テクノロジー Waseda University 経済 価値 27 サービスデザインのポイント お客様との関わりの度合い 高い 低 シ い ス テ ム 化 高 度 い 合 い 低い オンライン化 リアルタイム意思決定支援 可視化、洞察、アクション • データに基く変革 • 集合知 • リアルタイム最適化 工業化 信頼性、効率、拡張性、自動化 • ファクトリーモデル • 標準化され、自動化されたプロセス • 仮想化 シームレス 単純化、統合されたプロセスとツール グローバルに有効となるサービス • 統合された E2E プロセスモデル • 時間、言語及び場所を意識した協業プロセス • 標準化されたサービス指標とベンチマーキング 12/19/2013 Waseda University 28 14
  • 15. 2013/12/21 サービスデザインのポイント 知識のアセット化 標準化 お客様との関わりの度合い カタログ化 高い シ ス 低 テ い ム 欠陥防止、質の向上 化 専門家の知見を活用 度 高 合 い い 12/19/2013 低い 専門的な作業 知識のアセット化 オンライン・ログ 知識の集積 Waseda University 29 サービスデザインのポイント 保守情報の可視化 お客様との関わりの度合い 高い シ ス テ ム 化 度 合 い 12/19/2013 低い 低 い 情報の可視化 高 い オンライン・モニター Waseda University サプライ・チェー ン・マネジメント 30 15
  • 16. 2013/12/21 サービスデザインのポイント 契約状況の可視化 標準的な
 ソリューション
 お客様との関わりの度合い モデル 高い 低い ソリューション設計 標準モデル+ 過去プロジェクトの経験 シ 契約業務 ス 低 テ い ム ソリューション 契約情報の可視化 の実例 化 度 高 契約・設計支援 合 い い 12/19/2013 実施済みソリューションリポジトリー: 提供パフォーマンスの実績 デリバリー・
 センター Waseda University 31 サービスデザインのポイント お客様との関わりの度合い 高い 低 シ い ス テ ム 化 高 度 い 合 い 低い サービスインタラクション 顧客サービスの“期待 vs. 経験” • お客様への権限委譲と自動化 オンライン化 • 経験に基づくサービスモデリング、メニュー・パッケージ化 • クライアント対話機能の強化（例： 仮想三次元技術） 自動化・分析・知識マネジメント・柔軟な組織・製造業のアプローチ リアルタイム意思決定支援 可視化、洞察、アクション • データに基く変革 • 集合知 • リアルタイム最適化 工業化 信頼性、効率、拡張性、自動化 • ファクトリーモデル • 標準化され、自動化されたプロセス • 仮想化 シームレス 単純化、統合されたプロセスとツール グローバルに有効となるサービス • 統合された E2E プロセスモデル • 時間、言語及び場所を意識した協業プロセス • 標準化されたサービス指標とベンチマーキング 12/19/2013 Waseda University 32 16
  • 18. 2013/12/21 サービスデザインのポイント 顧客を取り込んだ情報分析サービス Google マップとTwitterで最新情報 のモニター スマートな情報化コミュニティ Google Map & Twitter リアルタイムWeb ライブストリーミング mashup 能動的・受動的な活動監視 参照：　 http://weathernews.jp/sakura/ 12/19/2013 Waseda University 35 サービスデザインのポイント お客様との関わりの度合い 高い 低 シ い ス テ ム 化 高 度 い 合 い 低い サービスインタラクション 顧客サービスの“期待 vs. 経験” • お客様への権限委譲と自動化 オンライン化 • 経験に基づくサービスモデリング、メニュー・パッケージ化 • クライアント対話機能の強化（例： 仮想三次元技術） 自動化・分析・知識マネジメント・柔軟な組織・製造業のアプローチ 工業化 リアルタイム意思決定支援 信頼性、効率、拡張性、自動化 可視化、洞察、アクション • ファクトリーモデル • データに基く変革 • 標準化され、自動化されたプロセス • 集合知 • 仮想化 • リアルタイム最適化 コミュニティの活用 シームレス 単純化、統合されたプロセスとツール グローバルに有効となるサービス • 統合された E2E プロセスモデル • 時間、言語及び場所を意識した協業プロセス • 標準化されたサービス指標とベンチマーキング 12/19/2013 Waseda University Ref: https://www.coursera.org/ 36 18
  • 19. 2013/12/21 アジェンダ •  サービスサイエンス   –  サービスサイエンスの誕生   •  サービスイノベーションの創出に向けて   –  サービスイノベションの特徴   •  サービスイサイエンスの基盤構築   12/19/2013 Waseda University 37 サービス・システム •  サービス・システムの要素：人、情報、ビジネス、技術 •  例：人、家族、組織、企業、地域、国等 12/19/2013 Waseda University 38 19
  • 20. 2013/12/21 サービスサイエンスの重要概念 （Ref: Spohrer and Maglio 2009） •  サービス 生態（サービス・システム） •  インタラクション –  経済学等に基づく価値を創出するための価値提供型インタラク ション –  法学等に基づくガバナンス型インタラクション •  アウトカム •  ステークホルダー –  サービスの受容者、提供者、権力者、競争者など –  尺度（質、生産性、法令遵守、戦略的・持続性など） 12/19/2013 Waseda University 39 サービスサイエンスの重要概念 （Ref: Spohrer and Maglio 2009） 生態 インタラクション （ネットワーク） 要素 価値提案型 ステークホルダー 尺度 ガバナンス型 資源 アクセス権 アウトカム Win-Win Win-Lose Lose-Win Lose-Lose 12/19/2013 Waseda University 40 20
  • 21. 2013/12/21 Expanded research areas by service system design Systems with value sharing condition 　 Class 1 Class 2 Class 3 Service products 　 Industri CBM al SQALE 　 product 　 s Micro: People 　 Meso: Scope Organization Macro: Social systems 　 2013/11/02 　 　 Waseda  University 41 Component Business Modeling: CBM 2013/11/02 Ref: http://capitalideas.wordpress.com/ibm-cbm/ Waseda  University 42 21
  • 22. 2013/12/21 Expanded research areas by service system design Systems with value sharing condition 　 Class 1 Class 2 Class 3 Service products 　 Industri Productivity CBM al SQALE tools 　 product 　 s Micro: People 　 Meso: Scope Organization Macro: Social systems 　 2013/11/02 　 　 Waseda  University 43 Expanded research areas by service system design Systems with value sharing condition 　 Class 1 Class 2 Class 3 Service products 　 Industri Productivity CBM Innovatio al SQALE tools n Jam 　 product 　 s Micro: People 　 Meso: Scope Organization Macro: Social systems 　 2013/11/02 Waseda  University 　 　 44 22
  • 23. 2013/12/21 Innovation Jam •  Real-time discussion analysis •  Facilitation support 2013/11/02 Ref: http://www-03.ibm.com/ibm/history/ibm100/us/en/icons/innovationjam/ Waseda  University 45 “Looking for Great Ideas: Analyzing the Innovation Jam”, Mary Helander, Rick Lawrence, Yan Liu,Claudia Perlich, Chandan Reddy, Saharon Rosset, IBM T.J. Watson Research Center Expanded research areas by service system design Systems with value sharing condition 　 Class 1 Class 2 Class 3 Service products 　 Industri Productivity CBM Innovatio al SQALE tools n Jam 　 product 　 s Value Micro: People 　 Meso: Scope Organization Macro: Social systems 　 2013/11/02 Waseda  University 　 Pricing 　 46 23
  • 24. 2013/12/21 Value Pricing Metrics Distribution §  Value Modeling Economic conditions As-Is KPI §  Monte Carlo-based method §  Stochastic prediction KPI for improvement by BPO Predictable factor Output Information Calculation Module Input Information To-Be KPI §  Risk Evaluation Level of Client’s business process •  System theory approach for value-evaluation Price Model §  Share-rate Pricing 2013/11/02 §  comparing the value of project with that of the client-self case Client’s & Provider’s Benefit Simulation using Whatif analysis to estimate the expected net profit Waseda  University 47 Expanded research areas by service system design Systems with value sharing condition 　 Class 1 Class 2 Class 3 Service products 　 Industri Productivity CBM Innovatio al SQALE tools n Jam 　 product 　 s Value Micro: People 　 Meso: Scope Organization Macro: Social systems 　 2013/11/02 Waseda  University 　 Pricing 　 48 24
  • 25. 2013/12/21 研究開発の成果と新しい研究領域の例   hXp://www.trl.ibm.com/projects/index.htmを基に作成   現場知 ビジネス戦略 SCM ビジネスモデリング ビジネス評価手法 サービス価値評価手法 研究マネジメント CRM 品質検査 サービス・システム・モデリング サービス提供者支援 問題分析 リスク分析   サービスクオリティ 最適化 環境・交通分析 ソーシャルモデリング 行動分析 顧客満足度分析 評判分析 心理学 音声認識 テキストマイニング 自然言語処理 ソフトウエア エンジニアリング ネットワーク分析 シミュレーション システムソフトウエア 研究開発の成果 データ科学 Waseda University 情報技術 新しい研究領域 12/19/2013 数理科学 49 Ref: Yuriko Sawatani, and Y. Fujigaki, “Service Research Model for Value Co-Creation”, Proceeding of PICMET Conference, 2011. 継続的な成長のためのビジネス生態系 スキルアップ サイクルを回す = 新ベンチャー = SSMED卒業生 = アクイジション = 成熟ビジネスからの異動 = 高成長・新ビジネ 　スユニット（成長） = IBMer on Campus 大学地域1 大学地域2 12/19/2013 = 高生産性・成熟 　ビジネスユニット 　（縮小）　 IBM Ref: 競争優位のビジネス生態系 Waseda University 50 Ref:　http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3 25
  • 26. 2013/12/21 サービスシステム Systems that focus on flows of things transportation & ICT & food & energy supply chain water & cloud products & electricity waste 学問領域 Customer behavioral sciences stakeholders e.g., marketing Provider management sciences e.g., operations Authority Competitors People resources Technology Information サービスシステム知識体系         political sciences Systems that support people’s activities retail & healthcare education building & hospitality banking & family &work construction & finance Systems that govern city state secure scale nation laws ステークホルダー (現状) e.g., public policy learning sciences e.g., game theory and strategy cognitive sciences e.g., psychology system sciences e.g., industrial eng. information sciences リソースアクセス (現状) e.g., computer sci organization sciences Organizations e.g., knowledge mgmt change social sciences (Data Analytics) e.g., econ & law History Future (Roadmap) Run value Transform (Copy) Innovate (Invent) decision sciences e.g., stats & design 新サービスシステム創出 (可能性) run professions e.g., knowledge worker transform professions e.g., consultant 価値実現 (将来) innovate professions e.g., 12/19/2013 entrepreneur Waseda University 51 Ref:　http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3 T型サービスシステム人財   depth  &  breadth     BREADTH Many cultures Many disciplines Many systems (understanding & communications) Deep in one system Deep in one discipline Deep in one culture DEPTH (analytic thinking & problem solving) 52 12/19/2013 Waseda University 52 Ref:　http://www.slideshare.net/spohrer/japan-may-11-future-of-cities-and-universities-20120511-v3 26
  • 27. 2013/12/21 ここからスタート！ •  サービス学会 http://ja.serviceology.org/ •  ISSIP (International Society for Service Innovation Professionals) http://www.issip.org/ •  S3FIRE http://www.ristex.jp/servicescience/ 12/19/2013 Waseda University 53 主な参考文献 1.  Christopher H. Lovelock, Principles of Service Marketing and Management 2.  Stephen L. Vargo, Robert F. Lusch, “Evolving to a New Dominant Logic for Marketing”, Journal of Marketing, 68, January, 2004, pp.1-17. 3.  Stephen L. Vargo, Paul P. Maglio and Melissa Archpru Akaka, "On value and value co-creation: A service systems and service logic perspective" European Management Journal 26, 2008, pp.145-152 4.  サービス科学白書 “Succeeding through service innovation” –  http://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/ 5.  Yuriko Sawatani, and Y. Fujigaki, “Service Research Model for Value Co-Creation”, Proceeding of PICMET Conference, 2011. 12/19/2013 Waseda University 54 27