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「データ整備する人、戦略を描け」
2021/10/20
株式会社ベーシック 塚本 雄介
＠BtoB×SaaS×CS担当者のためのLT大会【CS Ops編】

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株式会社ベーシックの事業紹介
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withコロナ時代でますます高まるWeb集客とクラウド化のニーズ。
ベーシックは、提供するSaaSとメディアのサービスを通じて、
BtoB企業のマーケティング活動を、テクノロジーとノウハウで支援します。
フォーム作成管理ツール
SaaS メディア
（国内最大級の）Webマーケティン
グメディア
「マーケティング × テクノロジー」３つの事業
オールインワン型
BtoBマーケティングツール
SaaS

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ferret One = オールインワンマーケティングツール
BtoBのリード獲得に必要な機能がそろった
マーケティングツールです
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自己紹介
塚本 雄介 @kakusatellite
株式会社ベーシック ferret One事業部 ferret One事業企画部 部長
2017年に株式会社ベーシックに入社し、
ferret OneのCSとして導入支援、活用支援、
カスタマーサポートの担当を経て、現在は事業企画を担当。
趣味・特技：ゴルフ、ドライブ、キャンプ、麻雀、
Twitterでゆるめのツイートをすること

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今回の話
＜こんな方向け＞
顧客データを社内で1番整備をしている、解約率やアップセルなどの顧客状況の実績や
傾向をまとめたりしている
＜こんな話をしたい＞
データ整備する人は戦略まで描けると視野が広がって楽しいよとの自分の経験談

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CS Opsと言われる人の業務範囲は広い
データ整備、
業務設計
データ活用
・契約情報
・ユーザー情報
・利用状況
・活動履歴
・請求情報
・商談履歴
・スコアリング
・アクション履歴
CS Ops
・データ整備
・コンテンツ整備
・業務設計
・マニュアル作成
・社内ナレッジ資料
作成
・セグメンテーション
データ分析、
可視化
・データ分析
・ヘルススコア
・チャーン予測
・売上予測
内向き（社内向け）の取組 外向き（顧客向け）の取組
社内（経営、現場）
顧客
※イベント、コンテンツを経由
して

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今日話すのは「データ分析、可視化」「データ整備、業務設計」側
データ整備、
業務設計
データ活用
・契約情報
・ユーザー情報
・利用状況
・活動履歴
・請求情報
・商談履歴
・スコアリング
・アクション履歴
CS Ops
・データ整備
・コンテンツ整備
・業務設計
・マニュアル作成
・社内ナレッジ資料
作成
・セグメンテーション
データ分析、
可視化
・データ分析
・ヘルススコア
・チャーン予測
・売上予測
内向き（社内向け）の取組 外向き（顧客向け）の取組
社内（経営、現場）
顧客
※イベント、コンテンツを経由
して

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● サポート業務を専任、並行してチャーンレートをとにかく追う
● 顧客規模は数百。ヘルススコアのような解約傾向データを取りまとめる
● 解約が出れば解約要因をいろんな人に説明する
● データはアレコレと取りたくなるのでデータ取得や整備に追われるが、工数が足り
ない、優先順位もつけられない。
少し前の私（データ整備をしていたころ）

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少し前の私（データ整備をしていたころ）
その業務の先に事業成長の伸び代は
どれだけあるのか？

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今回の主題
データ整備する人、戦略を描け

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データ整備する人、戦略を描け
データ整備をしている時にやっていたこと
● 暴れてたチャーンレートが落ち着いてくる。
● 解約する顧客の理由が一定の内容に偏る。そし
て、その解約理由は、顧客要因で解消しづらい、
または解消するのにパワーがかかる
→磨けた数値をさらに磨こうとしていた
？

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データ整備する人、戦略を描け
大事な指標でも過剰な磨き込みは危険
「過ぎたるは猶及ばざるが如し」のように、「やりすぎることは、やり足りないことと同じようによくない。 何事もほ
どほどが肝心だ」ということ

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データ整備する人、戦略を描け
他に伸び代はないのか？
● 一定までチャーンレートを下げたら他の指標を改善検討
● チャーンレートが高い顧客群が割合が少ない場合、施策優先度を検討
→こういった事業課題ってデータ整備をする人は見つけやすい立場にいるはず

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データ整備する人、戦略を描け
データ整備する人、戦略を描こう！
例えば、現時点の状態から事業の方向性を示す
● ある顧客群の解約率が1%の場合、チャーン阻止よりも、アップセル活動等へ注力
したほうがインパクトはでかい
● 解約率が10%の顧客群もボリュームが少ない場合、対応コストとのリターンも視野
に戦略的に優先度を検討

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データ整備する人、戦略を描け
計画を描き、施策優先度を決定する
＜弊社で進めたこと＞
1. 顧客群AとBと分けて、3年後の件数と売上の推移（継続、解約、アップセル、新規）計画を作成
2. 顧客群AとBのパラメーターを設定（解約率、新規増、アップセル率）
3. パラメーターを調整した場合にどこが影響値多いのか
4. 影響多い事象毎に顧客群ごとの施策優先度を検討
→チャーンとアップセルの優先度を決定
→中長期に取り組む施策の実行。アップセルシナリオを含めたプレイブックの作成

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データ整備する人、戦略を描け
ARPU
10万円
期初MRR
3,000万円
期末MRR
見込み
2,690万円
2,750万円
3,600万円
月次解約率
1.0%
0.8%
2.0%
期末ARPU
10万円
10万円
15万円
※期末MRR見込みは新規MRRを含めず、設定の月次解約率で経過した場合の1年後に残るMRR
ユーザー数
300社
①
②
③
例えばの3パターンの試算

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データ整備する人、戦略を描け
ARPU
10万円
期初MRR
3,000万円
期末MRR
見込み
2,690万円
2,750万円
3,600万円
月次解約率
1.0%
0.8%
2.0%
期末ARPU
10万円
10万円
15万円
※期末MRR見込みは新規MRRを含めず、設定の月次解約率で経過した場合の1年後に残るMRR
ユーザー数
300社
①
②
③
例えばの3パターンの試算 →最もインパクトが大きいプランに注力したいですよね！

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データ整備する人、戦略を描け
ARPU
10万円
期初MRR
1,500万円
期末MRR
見込み
2,550万円
1,050万円
3,600万円
月次解約率
1.0%
3.0%
2.0%
期末ARPU
19万円
10万円
15万円
※期末MRR見込みは新規MRRを含めず、設定の月次解約率で経過した場合の1年後に残るMRR
ユーザー数
150社
A
B 150社 10万円 1,500万円
全体 300社 10万円 3,000万円
試算③を実現する上で、全顧客ではなく区分して計画を立てる
Aはツール利用率が高い群、 Bはツール利用率が低い群と想定

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データ整備する人、戦略を描け
施策
・アップセルシナリオの設計
・シナリオに応じたCSアクション
Ops注力ポイント
・アップセルシナリオに応じたCSアクションのTo Do管理
・アップセル兆候のデータ傾向分析
KGI
ARPU
A
B
チャーンレー
ト
・解約阻止
・ヘルススコアの設計
・アラート検知、CSへの通知仕組み作り
試算③を実現する上で、顧客群 A/B別にKGI・施策を設定した上で Ops注力ポイントに取り組む＝影響度高い

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データ整備する人、戦略を描け
データ整備する人はとにかくやることが多いはず
事業課題を気づきやすい位置にいるため、戦略を描く
ことが大事
戦略に沿って施策優先度の高いデータ整備を優先し
ていく

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