Nordstrom Inc. es una tienda por departamentos con sede en Seattle que rivaliza con Saks Fifth Avenue, Neiman Marcus y Bloomingdale's. Nordstrom es miembro del Saln de la Fama de la lista de las 100 mejores empresas para trabajar de la revista Fortune. Nordstrom es conocida por su indumentaria de calidad, su entorno exclusivo y sus generosas recompensas para los empleados. Sin embargo, Nordstrom es ms famoso por brindar un servicio al cliente que va ms all de las normas de la industria minorista. Esta orientacin al servicio sirve como una forma de control, ya que ayuda a los empleados a decidir cmo comportarse cuando se encuentran con situaciones nuevas. Abundan las historias sobre el servicio de Nordstrom. Por ejemplo, segn una historia que la compaa confirma desde hace mucho tiempo, en 1975 Nordstrom se mud a una nueva ubicacin que anteriormente haba sido una tienda de neumticos. Un cliente trajo un juego de llantas a la tienda para devolverlas. Sin una palabra sobre la confusin, se aceptaron los neumticos y se reembols al cliente el precio de compra en su totalidad. En una historia diferente, un cliente se prob varios pares de zapatos pero no pudo encontrar la combinacin correcta de talla y color. Cuando estaba a punto de irse, el empleado llam a otras tiendas de Nordstrom, pero solo pudo ubicar el par correcto en Macy's, un competidor cercano. El empleado hizo que Macy's enviara los zapatos a la casa del cliente a expensas de Nordstrom. En una tercera historia, un cliente describe cmo deambulaba por un Nordstrom de Portland, Oregn, en busca de un esmoquin de Armani para la boda de su hija. El asociado de ventas tom sus medidas en caso de que encontraran una. Al da siguiente, el cliente recibi una llamada telefnica informndole que el esmoquin estaba disponible. Cuando se le presion, la asociada revel que usando sus conexiones encontr uno en Nueva York, lo puso en un camin con destino a Chicago y envi a alguien a buscar el camin en Chicago en una parada de descanso. Al da siguiente, envi el esmoquin a la direccin del cliente, y el cliente descubri que el esmoquin ya haba sido modificado para sus medidas y estaba listo para usar. Lo que es an ms impresionante de esta historia es que Nordstrom no vende esmoquin Armani. Cmo persiste Nordstrom en la creacin de estas historias que sirven como una forma de controlar y dirigir el comportamiento de los empleados? Si supuso que tienen una gran cantidad de reglas y regulaciones diseadas para enfatizar la calidad en el servicio al cliente, estara equivocado. De hecho, la empresa entrega a los empleados una tarjeta de 5 pulgadas por 7 pulgadas como manual del empleado. En un lado de la tarjeta, la empresa da la bienvenida a los empleados a Nordstrom y afirma que su objetivo principal es brindar un excelente servicio al cliente, y para esto solo tienen una regla. En el otro lado de la tarjeta, se establece la regla nica: "Use el buen juicio en todas las situaciones". Al dejarlo en manos de los asociados.