Dokumen tersebut merupakan panduan manajemen biro perjalanan wisata yang menjelaskan struktur organisasi dan uraian fungsi serta tugas pada divisi pemasaran, tour, travel dan konvensi, serta administrasi dan keuangan pada suatu biro perjalanan wisata.
1. Jakarta – Indonesia
PANDUAN MANAJEMEN
BIRO PERJALANAN WISATA
Travel Agency Management Handbook
Disajikan oleh Drs. Noersal Samad, MA
2012
Global Travel Bussiness & Education Center
2. 2
PANDUAN MANAJEMEN
BIRO PERJALANAN WISATA
Disajikan oleh Drs. Noersal Samad, MA
STRUKTUR ORGANISASI
BIRO PERJALANAN WISATA
DEWAN KOMISARIS
PRESIDEN DIREKTUR
1. DIREKTUR PEMASARAN
2. DIREKTUR TOUR , TRAVEL & KONVENSI
3. DIREKTUR ADMINISTRASI & KEUANGAN
1. DIVISI PEMASARAN
1.1. MANAJER PENELITIAN & PENGEMBANGAN
1.2. MANAJER PEMASARAN
2. DIVISI TOUR, TAVEL DAN KONVENSI
2.1. MANAJER – SALES
2.2. MANAJER – RESERVATION
2.3. MANAJER – OPERATIONS
2.4. MANAJER – KANTOR CABANG
3. DIVISI ADMINISTRASI DAN KEUANGAN
3.1 MANAJER – RUMAH TANGGA
3.2 MANAJER – ACCOUNTS
1.1. BAGIAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN
1.1.1.SUPERVISOR – PENELITIAN
5. 5
3. Mempertanggung jawabkan semua kegiatan termasuk pendanaannya kepada
Presiden Direktur.
Tugas Divisi :
1. Menentukan sasaran ( objektives ), tata cara ( systems & procedures )
dan strategi serta taktik, jangka panjang, yg akan diambil dalam mengadakan
kegiatan research, development dan pemasaran produk usaha.
2. Menyusun research, development, and marketing manual.
3. Mengarahkan bahwasanya secara bertangga atau paripurna, dalam bentuk lisan
dan tertullis, semua langkah yang harus diambil guna mencapai sasaran secara
efisien dan efektip.
4. Menyusun anggaran yang diperlukan, lengkap dengan jadwal penyediaan,
penggunaan dan pertanggung jawabannya.
5. Meneliti dan menyetujui semua produk, setelah melalui consumer surey, Market
test dan product modification, yang dipasarkan dan di jual.
6. Meneliti dan menyetujui laporan research, product development dan modification,
ricing, advertising, dan promotion, termsuk penggunaan dananya, yang telah
dilaksanakan.
7. Meningkatkan pengetahuan dan penerapan “salesmanship” dan “Pro-fesionalism”
bawahannya.
8. Menilai, memberi peringatan atau penghargaan atas dedikasi dan prestasi
bawahannya.
9. Memantau dan memecahkan semua masalah yang ada kaitannya dengan penurunan
atau peningkatan citra perusahaan ( company image)
10.Merintis memelihara dan meningkatkan hubungan dan kerjasama yang baik,dengan
segala pihak guna mengangkat citra dan menambah keuntungan ( profit )
perusahaan.
6. 6
BAGIAN PEMASARAN
Fungsi :
1. Melaksanakan kegiatan penelitian, perencanaan, pengembangan dan pemasaran
produk usaha.
2. Mengadakan koordinasi baik secara vertical maupun horizontal.
3. Mempertanggungjawabkan kegiatan kepada Direktur Pemasaran.
Tugas Bagian :
1. Mengumpulkan informasi, tarif dan data lengkap mengenai semua jasa/produk
yang diperlukan langganan dan daerah/Negara konsumen.
2. Memilah – milah dan menyusun kumpulan informasi dan data sesuai dengan
komponen – komponen yang akan dijadikan produk.
3. Merencanakan, menyusun dan mengembangkan bermacam – macam produk beserta
persyaratan-persyaratan mereka untuk ditawarkan dan dijual oleh Bidang
Konvensi, Tour dan Travel kepada calon langganan atau tamu.
4. Menjalin hubungan baik dan mengadakan perjanjian kerjasama (contractual
agreement) dengan berbagai principal untuk penjualan produk/jasa yang
disediakan/diselenggarakan oleh principal dengan syarat dan kondisi (term and
conditions) yang saling menguntungkan.
5. Menentukan harga jual dan persyaratan – persyaratan setiap produk yang
dijual oleh bidang konvensi,tour travel dan cruise.
6. Membuat dan mencetak tarif (confidential agent tariff) produk/jasa yang
ditawarkan beserta alat – alat /bahan promosi yang diperlukan.
7. Memasarkan produk yang dihasilkan secara berencana, terarah, teruji dan teratur
dengan menyebar luaskan pamplet, folder, brosur, dan alat promosi lainnya
melalui mass – media (cetak atau elektronik) atau langsung kepada tamu atau
konsumen.
7. 7
8. Merekam dan melaporkan kepada Direktur Pemasaran segala keluhan (complaints)
dan pujian /penghargaan sebagian bahan penelitian untuk pengembangan usaha
dan peningkatan citra perusahaan (company image).
9. Menjalin dan menjaga hubungan dan kerjsama yang baik dengan principal, instansi
pemerintah, mass-media dan sesama rekan/mitra usaha.
10.Menyusun rencana kegiatan, anggaran biaya tahunan, jadual penggunaan dan
pertanggungjawaban penggunaan biaya pada Bagian Pemasaran secara teratur.
11.Merencanakan, membuat, memakai dan menyempurnakan semua formulir, system
dan prosedur yang berlaku pada Bagian Pemasaran.
12.Mengadakan market research, market test, consumer survey, product planning dan
modification secara teratur dan berencana yang disesuaikan dengan Manual Bagian
Pemasaran dan Rencana Induk Perusahaan.
13.Melaporkan hasil penilaian prestasi bawahannya, termasuk usul pemberian
peringatan (reprimand), penghargaan, kenaikan gaji dan promosi.
14.Meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan bawahannya, baik secara langsung
maupun melalui lembaga pendidikan yang ada di luar perusahaan, seperti in-house
training, seminar atau kursus-kursus, sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan
perusahaan.
15.Membuat laporan pelaksanaan rencana kegiatan secara berkala
Tugas seksi :
1. Mengumpulkan informasi dan data mengenai produk wisata dan
daerah/negara pasaran wisata.
2. Merekam semua keluhan, kritik, dan pujian yang diterima dari tamu atau
3. langganan untuk bahan analisa dan penelitian dalam usaha meningkatkan mutu
pelayanan, effisiensi dan efektifitas kerja.
4. Meneliti dan mengevaluasi produk wisata (mice) dan daerah/Negara tujuan wisata
yang baru untuk dikembangkan.
5. Menganalisa dan mengevaluasi alat dan bahan promosi serta daerah/Negara
pasaran wisata yang sudah dikembangkan untuk ditingkatkan.
8. 8
6. Memberikan data dan usulan pengembangan dan penyempurnaan produk wisata
yang ada, serta untuk perencanaan penambahan produk wisata baru.
7. Memberikan data dan usulan perluasan pasar di daerah/negara pasar wisata serta
kemungkinan untuk membuka pasar di daerah/negara pasar wisata yang baru.
8. Menyusun rencana kegiatan penelitian, penciptaan, pengembangan dan
penyempurnaan produk wisata yang akan dipasarkan, dan anggaran biaya Seksi
Pemasaran.
9. Memasarkan produk wisata melalui mass-media di dalam dan luar negeri.
10.Berpartisipasi aktif dalam peristiwa-peristiwa (events) yang dapat meningkatkan
penjualan produk wisata dan citra perusahaan.
11.Memanfaatkan keanggotaan perusahaan dalam asosiasi kepariwisataan nasional
dan internasional untuk memasarkan produk wisata yang dijual oleh perusahaan.
DIVISI TOUR, TRAVEL & KONVENSI
Fungsi:
1. menyusun rencana kegiatan penjualan dan penyelenggaraan tour, travel dan
konvensi.
2. Mengadakan kegiatan koordinasi secara vertical maupun horizontal.
3. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan rencana kegiatan dan pendanaannya
kepada Presiden Direktur.
Tugas Divisi :
1. Menyetujui pembelian/pengadaan buku-buku acuan (travel reference books)
seperti, ABC Guide Books, Hotel Index, Air Passenger Tariffs, Tour Planners, Maps,
Nautical Charts, dst.
2. Menyusun sales forecast, anggaran pendapatan dan pengeluaran divisi lengkap
dengan jadualnya.
3. Menyusun Sales manual perusahaan.
9. 9
4. Mengarahkan pelaksanaan langkah-langkah yang harus diambil bawahannya guna
mencapai sales objectives/targets secara terencana, effisien dan effektif.
5. Meneliti dan menyetujui rencana penjualan dan pelaksanaan tour, travel dan
konvensi.
6. Meneliti dan menyetujui laporan penjualan, pelaksanaan dan penyelesaian
pembayaran tour, travel dan konvensi, termasuk laporan pembiayaan masing-
masing kegiatan.
7. Meningkatkan pengetahuan bawahannya tentang produk usaha yang dijual,
salesmanship dan professionalism mereka secara berkesinambungan.
8. Menyetujui usul penambahan/pengangkatan staff, menilai, memberi peringatan
termask pemberhentian dan penghargaan atas dedikasi dan prestasi bawahannya
serta melanjutkan persetujuan tersebut kepada Divisi Administrasi dan Keuangan
untuk diproses.
9. Memantau dan memecahkan masalah yang ada kaitannya dengan penurunan hasil
penjualan tour, travel dan konvensi.
10. Menjalin kerja sama yang baik dengan semua instansi, principal dan asosiasi yang
terkait, yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan sales dan keuntungan
perusahaan.
BAGIAN PENJUALAN
Fungsi :
1. Menjual produk usaha di bidang tour, travel dan konvensi
2. Mengadakan koordinasi baik secara vertical maupun horizontal.
3. Mempertanggungjawabkan penerimaan dan pengeluaran Bagiannya kepada
Direktur Tour, Travel dan Konvensi.
Tugas Bagian :
1. Menjual semua produk tour di dalam negeri untuk orang asing yang datang ke
Indonesia (Inbond/Incoming Tourist).
2. Menjual bermacam-macam tour ke luar negeri dari Indonesia (Outbond/
Outgoing Tourist)
10. 10
3. Menjual bermacam-macam tour di dalam negeri untuk orang Indonesia atau
orang asing yang berdiam di Indonesia (Domestic Tourists).
4. Menjual tour (shore-excursion/tour-ashore) untuk kapal pesiar (cruise ship).
5. Menjual jasa penyelenggaraan rapat, seminar, konferensi dan pameran.
6. Menawarkan jasa pengurusan dokumen perjalanan, paspor, visa dst.
7. Menjual tiket angkutan udara, laut, darat dan tiket lainnya.
8. Menjual produk akomodasi, hotel, restoran dan tempat-tempat hiburan.
9. Menjual aneka ragam paket wisata rakitan sendiri dan produk perusahaan
perjalanan lainnya.
10. Membuat perkiraan penjualan produk tersebut di atas selama satu tahun.
11. Membuat laporan kegiatan penjualan harian, bulanan dan tahunan.
12. Menjalin hubungan baik dengan para principals dan langganan.
13. Menjalin hubungan baik dengan semua instansi yang terkait.
Tugas Seksi :
1. Menyusun route perjalanan dan acara (itinerary), menghitung harga (quote the
tour fare) dan menentukan persyaratannya (tour features/conditions) untuk
diajukan kepada calon langganan (prospective customers).
2. Melayani semua permintaan informasi (inquiries) mengenai pengurusan travel
document, domestic tours, overseas tours, shore excursions, meeting, incentive
travel, conference dan exhibition.
3. Menjual bermacam-macam produk usaha.
4. Mengadakan penyesuaian harga dan persyaratan-persyaratan tour, meeting,
conference, exhibition sesuai dengan ketentuan-ketentuan setempat.
5. Membuat dan memeriksa semua file pengurusan tour, meeting, conference dan
exhibition serta melaporkan perkembangannya, termasuk perubahan-perubahan
(revision) atau pembatalan (cancellation) kepada principals dan/atau tamu
(client) atau organizing committee.
6. Menentukan harga (fares) dan menerima biaya (payment/settlement)
tour,meeting, exhibition dan travel document.
11. 11
7. Menyiapkan (issue) tiket, travel vouchers dan dokumen perjalanan lainnya yang
sangat diperlukan oleh calon tamu/langganan untuk diserahkan kepada yang
bersangkutan tepat pada waktunya.
8. Melaksanakan administrasi seksi dengan baik dan cermat.
9. Melayani, menanggapi dan menyelesaikan setiap keluhan dan tuntutan
pengembalian uang (complaints and refund) tamu/langganan sebaik-baiknya
serta melaporkan secara lengkap sejak dari kejadian sampai penyelesaiannya
kepada atasannya.
10. Memberikan informasi mengenai bermacam-macam harga tiket yang bisa
dipilih, jadual, jenis pelayanan dan alat angkutan, jadwal pertunjukan, fasilitas
meeting, conference dan exhibition beserta persyaratan-persyaratannya.
11. Memberikan saran, cara terbaik dan merencanakan route perjalanan serta
pengaturan meeting, conference dan exhibition kepada calon langganan atau
panitia yang meminta jasa perusahaan.
12. Membuat invoice, memungut harga, mengeluarkan tanda terima pembayaran
dan membuat laporan penjualan harian, mingguan, bulanan dan / atau
tahunan.
BAGIAN PEMESANAN
Fungsi :
1. Melaksanakan pemesanan (booking/reservation), perubahan (revision) dan/atau
pembatalan (cancellation) tempat (seat) pada angkutan udara, darat, laut,
akomodasi, restoran, meeting & conference hall dan tempat pameran beserta
fasilitasnya.
2. Mengadakan koordinasi yang erat baik secara vertical maupun secara horizontal.
3. Mempertanggungjawabkan semua kegiatan dan pendanaan Bagian Pemesanan
kepada Direktur Tour, Travel dan Konfensi.
12. 12
Tugas Bagian :
1. Menghimpun buku-buku acuan, jadwal dan tariff (reference books) yang akan
dipakai sewaktu mengadakan pemesanan (service order), perubahan dan
pembatalan sesuai dengan permintaan agen (Instructing Agent) atau penitia
pelaksana konferensi atau/dan pameran.
2. Menyelesaikan semua formulir yang diperlukan sewaktu mengadakan pemesanan,
perubahan dan/atau pembatalan pesanan.
3. Melaksanakan dan melaporkan (progress report) kepada Bagian Penjualan
mengenai permintaan pemesanan, perubahan dan pembatalan yang sudah
confirmed atau yang masih berstatus requested atau waitlisted atau full booked
(UC).
4. Mengatur file dan administrasi Bagian secara baik, benar dan cermat.
5. Mengatur cara-cara penggunaan alat-alat telekomunikasi dan penyusunan berita
(message) secara baik, hemat, effisien tetapi tetap efektif.
6. Membuat anggaran biaya dan laporan kegiatan Bagian termasuk penggunaan alat-
alat telekomunikasi.
7. Menjalin kerja sama yang erat dengan semua mitra usaha, principals dan instansi
yang terkait.
Tugas Seksi :
1. Memesan sarana wisata, konvensi dan pameran serta kebutuhan lainnya
yang diperlukan oleh langganan/tamu dan/atau panitia pelaksanan dan
meneruskan konfirmasi semua pesanan kepada Bagian Penjualan untuk
disampaikan kepada pemesan.
2. Menyampaikan konfirmasi yang tidak sesuai dengan permintaan kepada Bagian
Penjualan untuk diteruskan kepada peminta (client/instructing agent/committee).
3. Mengadakan revisi pesanan dan menyampaikan konfirmasinya kepada Bagian
Penjualan.
4. Mengadakan pembatalan pesanan dan menyampaikan konfirmasinya beserta
pemberitahuan uang pembatalan (cancellation charge), kalau ada, kepada Bagian
Penjualan
13. 13
5. Menyampaikan persyaratan-persyaratan (terms & condition/remarks) yang
diberikan oleh contractors/carrier kepada Bagian Penjualan agar konfirmasi uang
telah didapat tidak batal.
6. Menysusun booking status dan progress report semua pesanan, perubahan dan
pembatalan pesanan.
7. Menyusun, menanggapi dan membalas berita telex, fax dan telegram yang
meminta booking, revision dan cancellation sesuai dengan booking status sesegera
mungkin, hemat, cermat, tetapi jelas dan lengkap.
Membuat statistic dan analisa permintaan tamu/langganan, termasuk komentar dan
keluhan serta pujian tamu atas sarana akomodasi, angkutan, tempat bersidang dan
pameran untuk dijadikan pedoman pembuatan produk, pemasaran dan penjualannya
BAGIAN OPERASI
Fungsi :
1. Menyusun rencana dan mengatur pelaksanaan/penyelenggaraan bermcam-macam
kegiatan tour, konferensi dan pameran serta menguruskan semua
dokumen/perizinan yang diperlukan.
2. Mengadakan koordinasi baik secara vertical maupun secara horizontal.
3. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan rencana kegiatan dan pembia-yaannya
secara teratur kepada Direktur Tour, Travel & Konvensi.
Tugas Bagian :
1. Menyusun rencana, jadual, pengadaan dan penggunaan dana beserta
perlengkapan/logistic yang diperlukan oleh Bagian Operasi.
2. Menyelenggarakan bermacam-macam tour di dalam negeri untuk wisatawan
nusantara dan manca negara.
3. Menyelenggarakan bermacam-macam tour ke luar negeri.
4. Menyelenggarakan tour untuk penumpang kapal pesiar (cruise ship).
5. Menyelenggarakan pengurusan peserta konvensi dan pameran.
14. 14
6. Menguruskan semua dokumen perjalanan, perizinan konvensi dan pameran yang
dibutuhkan oleh langganan.
7. Membuat laporan semua kegiatan dan masalah operasi termasuk keluhan-keluhan,
tuntutan (claim) dan pujian para tamu/panitia atau peserta serta biaya operasi
secara teratur sesuai dengan jadual dan operations Manual.
8. Membuat statistic dan analisa laporan karyawan pelaksanan operasi dalam rangka
efisiensi, peningkatan mutu produk dan pelayanan, keuntungan dan citra
perusahaan.
9. Menjalin kerja sama yang erat dengan semua instansi dan perusahaan yang terkait.
Tugas Seksi :
1. Menyusun kalender kegiatan operasi (clients’ movement calendar) harian,
mingguan dan bulanan.
2. Menerbitkan (issue) voucher dan mengirimkan tindasannya (carbon copies) kepada
penyedia jasa (contractors) tepat pada waktunya.
3. Membuat daftar nama peserta (name list, passenger manifest dan rooming list)
serta meneruskan kepada pihak yang bersangkutan.
4. Mengumpulkan original voucher dari client untuk penagihan.
5. Membantu memberikan invoice kepada tamu yang mau membayar sewaktu tiba
atau sewaktu akan meninggalkan (upon arrival or upon departure) Indonesia.
6. Mambantu mendapatkan travel document (passport, exit permit, visa, health
certificate, etc) atau memperpanjang masa berlakunya sesuai dengan keperluan
tamu/langganan.
7. Menajukan permintaan dana operasi dan membuat pertanggungjawaban
penggunaannya.
8. Menugaskan pelaksana operasi (operating staff/guide) dan menyediakan uang
muka (advance fund) operasi tepat pada waktunya.
9. Mengecek dan menyediakan semua fasilitas dan perlengkapan dan angkutan
operasi sesuai dengan jadual penggunaannya.
10.Melaksanakan administrasi seksi operasi dengan baik dan cermat (Efficient,
accurate dan effective).
17. 17
Tugas Bagian :
1. Menghimpun semua formulir, cara pengisiannya, system dan prosedur pada
Divisinya sehingga menjadi sebuah Office Manual.
2. Menerima lamaran pekerjaan, menguji dan menempatkan calon pegawai baru.
3. Menyusun, melaksanakan dan mengevaluasi tata kerja dan peraturan kepegawaian
perusahaan.
4. Menyediakan, menyimpan, memelihara dan mengatur penggunaan semua alat,
perlengkapan dan inventaris perusahaan.
5. Menyusun rencana kerja dan anggaran pembiayaan kegiatan bagian.
6. Menjalin hubungan baik dengan instansi Pemerintah sesuai denga kebutuhan
bidangnya.
Tugas Seksi :
1. Menyelesaikan pembayaran gaji, upah dan pajak.
2. Menyelenggarakan administrasi umum perusahaan.
3. Mengelola urusan kepegawaian perusahaan sesuai dengan peraturan perburuhan.
4. Mengadakan pembinaan dan peningkatan kesejahteraan perusahaan.
5. Mengadakan dan memelihara alat, perlengkapan kerja, alat-alat tulis dan kantor
serta kendaraaan perusahaan.
6. Mengadakan dan memelihara alat komunikasi perusahaan.
7. Mengadakan dan memelihara kondisi gedung, ruang/tempat kerja dan tempat
penuimpanan alat, perlengkapan kantor dan kendaraan perusahaan.
8. Mengurus dan membayar sewa, tagihan alat-alat kantor dan pajak kendaraan
perusahaan.
9. Melakukan pemesanan, pencetakan formulir-formulir, kartu-kartu, amplop dan
kertas surat.
20. 20
6. Mengawasi secara ketat agar pelaksanaan semua kegiatan usaha sesuai dengan
Garis-garis Besar Usaha, Rencana Induk dan Manual yang ditentukan oleh Kantor
Pusat.
7. Melakukan tagihan (invoice) dan pembayaran utang sesuai dengan perjanjian
dan kebijakan-kebijakan yang digariskan oleh Kantor Pusat.
8. Memecahkan segala masalah, termasuk keluhan/tuntutan secara cermat, cepat
dan efektif, yang ada kaitannya dengan usaha penekanan biaya, tanpa
mengurangi mutu produk dan pelayanan, seta meningkatkan laba perusahaan
dan citra perusahaan serta membuat laporannya sekali sebulan.
9. Menjalin kerja sama yang erat dengan principals, semua instansi yang terkait
dan asosiasi usaha.
10. Mewakili pimpinan sesuai dengan wewenang atau surat kuasa/ perintah yang
diterbitkan oleh Kantor Pusat, pada rapat-rapat atau/dan undangan yang
ditujukan kepada Pimpinan Perusahaan.
11. Mengawasi, menilai, mengajukan usul pengangkatan, peringatan (reprimand),
penghargaan, pemecatan, pemberhentian dan kesejahteraan karyawan yang
dibawahinya.
12. Memenuhi permintaan Pemerintah untuk menyampaikan Laporan Kegiatan
Usaha secara berkala dan teratur.
13. Berusaha meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan bawahannya sesuai
dengan rencana pengembangan (career development programmes) yang telah
disetujui oleh Kantor Pusat.
14. Berusaha memelihara dan menggunakan perlengkapan kantor dan kendaraan
(dinas dan usaha) secara efisien dan efektif.
Tugas Seksi di Kantor Cabang :
1. Semua surat-menyurat (correspondence) harus melalui Manajer Cabang dan semua
kontrak harus diketahui dan disetujui oleh Pimpinan.
2. Semua pesanan, baik yang langsung atau melalui Kantor Pusat harus diproses
sesegera mungkin dan konfirmasinya harus diteruskan kepada yang bersangkutan
dalam waktu sependek mungkin (accurate and prompt confirmation).