2. Atenda prontamente.
Ponha um sorriso na sua voz – mesmo que o dia
não seja dos melhores, pense que o cliente não é
responsável pelos seus problemas.
Identifique-se.
Use o nome do cliente com freqüência.
Agradeça.
3. 1 – Bocejar – Se o serviço ou produto tiver alguma
falha, ele terá motivos de sobra para justificar sua
insatisfação.
2 – Mascar chicletes – Nada mais monótono do que
o movimento contínuo do maxilar.
3 – Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que
seria ainda pior, encostar-se numa parede como
se fosse um quadro decorativo.
4. 4 – Ler revistas ou jornais na loja – Para o cliente
isso é coisa de funcionário que não tem o que
fazer.
5 – Lixar as unhas. Se for absolutamente
necessário, faça-o em lugar fechado, longe dos
olhares do público.
5. 6 – Chegar atrasado – Nunca se esqueça de que a
pontualidade é uma das melhores demonstrações
de respeito.
7 – Mau humor – Indiscutivelmente, o pior defeito
do ser humano e um erro gravíssimo na vida de
um profissional. O mau humor é notado e
percebido não só na expressão do contaminado,
mas na atitude negativa, na indisposição, na
postura, nos gestos e atitudes.
6. 8 – Poluição verbal – Ocorre quando tratamos os
colegas de trabalho por apelidos irônicos ou
pejorativos como “gordo”, “popozuda”. “magrela”,
“careca” etc. Quem trata um colega assim, não
terá muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de
trabalho também é cliente ...... Cliente interno !
7. 9 – Poluição visual – Evite os “modelitos” que
comprometem a sua imagem profissional e da sua
empresa. Deve-se evitar jóias e bijuterias grandes
ou barulhentas, cores berrantes, decotes
extravagantes ou acessórios que desviam a
atenção do cliente. Aí está a importância do
uniforme.
8.
10 – Nunca fale mal, nem da empresa em que
trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho, nem
de outros clientes. Agindo dessa forma, o cliente
pensará que você também poderá criticá-lo assim
que ele virar as costas ou sair. Comentários
maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma
coisa estão vetados e não devem ser feitos no
ambiente de trabalho.
9. 11 – Reclamar do salário, da vida, da família e do
mundo – Reclamações, definitivamente, minam a
paciência do cliente e dos colegas...
12 – Excesso de intimidade – Também deve ser
abolido. Nada de chamar o cliente de “fofo”, “meu
amor”, “paixão”, “querido”, “meu bem”, “aí grande”,
“ta pronto sim chefia”, “gato”...
Nazareth Baidarian Mamede –
CEGENTE : Educação Corporativa
10.
Vestindo-se de qualquer maneira, a informalidade
que se instala pode prejudicar o ambiente e a
qualidade do trabalho.
Mini-blusas, regatas, saias mínimas podem
comprometer a qualidade no ambiente de
trabalho. Ninguém é contra uma roupa mais leve e
mais de acordo com o clima da estação. Mas é
preciso conhecer os limites do bom senso ao
vestir-se para trabalhar.
11.
Com relação ao uso do uniforme, devemos nos
lembrar que o uniforme contribui para construir a
imagem da empresa: confiança e eficiência.
O público geralmente se dirige às pessoas
uniformizadas para fazer pergunta, pela
confiabilidade e informação. E muitas vezes traz
uma vantagem adicional:
representa economia para os funcionários.
12. É importante também estar atento a outros
componentes materiais que compõem a imagem
do profissional, isso inclui:
Maquiagem e penteado;
Esmalte;
Acessórios;
Higiene pessoal.
13.
Você é valorizado por sua capacidade de ouvir e
de falar. Poucas são as pessoas que investem na
arte de escutar o outro de verdade, prestar
atenção em opiniões adversas, ouvir críticas,
conselhos...
Para você se tornar conhecido e deixar claro o
que pensa, é preciso emitir opiniões, falar de si,
dar sugestões, fazer críticas...
14.
Se você receber críticas, por mais que não goste,
não as despreze, nem desconsidere o autor. Seja
humilde ao receber críticas, afinal de contas é
uma ótima oportunidade para ouvir opiniões
diferentes sobre seu comportamento. Saber ouvir
é uma arte de aprendizado e conhecimento.
15.
Agora, tanto importante quanto ouvir é saber
emitir opiniões. Ao falar de si, você se tornará
uma pessoa mais conhecida e mais valorizada
pessoal e profissionalmente.
16. Saber ouvir e se expor no momento e local exatos
pode ser a garantia de reconhecimento e
sucesso.
Ouça mais e fale quando houver
oportunidade/necessidade.
Anderson Veloso
(Consultor em oratória – mestre de cerimônia – locução)
18.
Cada 1 escolhe uma música, para cantar...
Após formadas as duplas,
Todos cantarão ao mesmo tempo,
O objetivo é descobrir a música que o outro está
cantando antes que ele descubra a sua...
Todos cantarão ao mesmo tempo, cada participante
terá o desafio de cantar ao mesmo tempo em que
pensa e tenta descobrir que música o outro está
cantando...
19.
20. Fases:
Preparação e Aplicação.
Preparação: Planejamento; Capacidade de
Liderar; Capacidade de Conduzir; Capacidade
de Articular; Capacidade de Interpretar.
Aplicação:
Audição Inteligente;
Leitura
Dinâmica;
Posicionamento
Racional;
Fechamento Otimizado.
21.
No momento de uma negociação, é necessário
abordar cuidadosamente, de acordo com cada
cliente, para que se possa ser convincente pelas
necessidades que os mesmos apresentam.
22.
É necessário saber ouvir com inteligência, ler
dinamicamente o que o sujeito lhe apresenta
como necessidade ou prioridades, posicionar-se
racionalmente diante do que está sendo visto,
finalizar de forma otimista o que ficar acordado
no fechamento e por ultimo monitorar os
desdobramentos acordados.
