O documento discute os conceitos de atendimento ao cliente, relação entre profissionais de saúde e pacientes, e competências necessárias para garantir a satisfação do cliente. Aborda a importância de seguir princípios como empatia, comunicação efetiva, resolução de problemas, trabalho em equipe e avaliação contínua. Também destaca a necessidade de adotar uma visão holística do ser humano ao invés de apenas enfoque biomédico.

1. ASSISTÊNCIA
AO
CLIENTE
Professor Luis Carlos Arão
Unifenas – Belo Horizonte

2. ATENDIMENTO
• Ato ou efeito de atender;
• Maneira como
habitualmente são
atendidos os usuários dos
serviços de saúde.

3. CLIENTE
• Antiga Roma: indivíduo (plebeu) que estava
sob a proteção de um patrono (cidadão rico ou
poderoso).
• Hoje: pessoa que
adquire um produto ou
um serviço à venda.

4. SERVIÇO
“É todo trabalho que agrega valor, feito por
uma pessoa em benefício de outra”.
Karl Albrechet

5. PACIENTE
“Ser humano que possui multidimensões: a
biológica, a psíquica, a social, a afetiva e a
racional, entre outras, que perfazem sua
plenitude”.
• Na condição de paciente:
⇒ Se apresenta, na maioria das vezes, com um agravo
à sua saúde, definida a partir dessa ótica integral;
⇒ Menos frequentemente, se apresenta com a
percepção e o desejo de que precisa manter seu bem
estar e preservar sua saúde.

6. RELAÇÃO BIOMÉDICO-CLIENTE
• Onde tudo começa...
Decisão do
Profissional
ColetaRecepção
Preparo do paciente
Erros
Acidentes

7. RELAÇÃO BIOMÉDICO-CLIENTE
Conhecer o
cliente
SatisfaçãoProteção e Ética
Treinamento da equipe
Conhecimento científico

8. RELAÇÃO BIOMÉDICO - CLIENTE
“De modo geral, espera-se que o Biomédico reproduza
práticas assistenciais, cientificamente comprovadas,
legitimadas e quantificáveis pelo saber biomédico;
Por outro lado, é desejado um comportamento mais
“humano” dos profissionais no lidar com a clientela.
Entretanto, à maioria dos profissionais, resta procurar se
adaptar às novas condições de trabalho, muitas vezes
de maneira mecânica e burocratizada, visto que
dispõem apenas, para a compreensão das novas
situações em que estão inseridos, do inquestionável e
limitado saber técnico-científico estruturado pela
Biomedicina”.

9. POR QUE SE PERDE UM
CLIENTE?
• 1% ⇒ morte
• 3% ⇒ mudam
• 5% ⇒ adotam novos hábitos
• 9% ⇒ acham o preço alto demais
• 14% ⇒ estão desapontados com a qualidade do produto
• 68% ⇒ estão insatisfeitos com a atitude pessoal (má
qualidade do SERVIÇO).

10. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA
NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Cliente bem tratado volta sempre;
• 70% da responsabilidade sobre a satisfação do
cliente é do profissional do atendimento;
• Nem sempre se tem uma segunda chance de
causar boa impressão;
• Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os
satisfeitos contam para apenas 5.

11. TÉCNICAS PARA GARANTIR A
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
• Leve as coisas pelo lado profissional, não
pessoal;
• Detecte o stress prematuramente e previna-o;
• Trate cada pessoa como um cliente para
conseguir mais cooperação;
• Vise à satisfação do cliente e não apenas ao
serviço;

12. TÉCNICAS PARA GARANTIR A
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
• Solucione problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros;
• Pratique técnicas comprovadas;
• Estimule o feedback contínuo.

13. COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO
PARA A LINHA DE FRENTE
• Desenvolver a fidelidade e a confiança dos
clientes ⇒ bom atendimento e resultados
confiáveis;
• Colocar-se no lugar do cliente ⇒ empatia;
• Comunicar-se bem ⇒ linguagem adequada com
cada tipo de cliente;
• Dominar a tensão ⇒ situações críticas em
ambiente hospitalar;

14. COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO
PARA A LINHA DE FRENTE
• Prestar atenção ⇒ pedidos médicos, estado do
paciente, metodologias, amostras biológicas;
• Estar sempre alerta ⇒ atuação da equipe, ambiente de
trabalho;
• Trabalhar bem em equipe ⇒ multidisciplinaridade;
• Desenvolver análise crítica ⇒ reconhecer metodologias,
habilidades técnicas dos funcionários, opinião do cliente,
resolução de problemas, soluções inovadoras;

15. COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO
PARA A LINHA DE FRENTE
• Demonstrar motivação pessoal;
• Manter o profissionalismo;
• Entender a empresa e o setor;
• Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;
• Organizar as atividades de trabalho;

16. COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO
PARA A LINHA DE FRENTE
• Ter expediente próprio na busca de informações
⇒ Ex: nova metodologia;
• Desenvolver relacionamentos cooperativos;
• Dominar a informática;
• Ter formação técnica, artística e humanística
para conseguir seu objetivo final ⇒ aprimorar a
qualidade de vida do ser humano, bem como de
suas relações, entre si e com o meio ambiente.

17. Você seria seu próprio cliente?

18. CAPTAÇÃO DE CLIENTES
• Captação de clientes na área de saúde ⇒ crescimento e
viabilização financeira de sua prática profissional.
• Aspectos legais, morais e éticos.

19. Como garantir o melhor
atendimento ao cliente por
parte do biomédico/chefia?
Basear-se nas organizações que
seguem as funções administrativas

20. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
• Funções administrativas:
– Planejamento;
– Organização;
– Coordenação;
– Avaliação.

21. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
• Planejamento:
– Definição de objetivos;
– Definição de planos para alcançá-los;
– Ex: implantação de um sistema de qualidade.

22. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
• Organização:
– Associar os meios e recursos de pessoal e de
material necessários à execução do
planejamento;
– Dar condições de funcionamento;
– Estabelecer uma estrutura de autoridade e
responsabilidade ⇒ estrutura organizacional
(divisão do trabalho, níveis e
responsabilidades).

23. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
• Exemplo:
– Para implantar sistema de qualidade:
• Atribuições;
• Procedimentos padronizados ⇒ POP’s;
• Treinamento de pessoal.

24. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
• Coordenação:
– Dirigir, liderar e estimular os recursos
humanos da organização;
– Objetivo: conversão de planos em resultados.
– Mobilizar as pessoas para obter o máximo
desempenho;
– Desenvolver estratégias;

25. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
– Prover e aplicar recursos para realização de tarefas.
• Exemplo:
– Promover atividades motivadoras para implantação
do sistema de qualidade;
– Conscientização da importância do Sistema de
qualidade ⇒ vantagens para todos;
– Programa 5s.

26. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
• Controle/ Avaliação:
– Verificar se tudo está sendo realizado
conforme o plano de ação adotado;
– Inspeção exercida sobre as atividades das
pessoas e dos produtos (laudos);

27. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
• Exemplo:
– No sistema de qualidade ⇒ auditorias
internas e externas;
– Avaliação e correção de conformidades e não
conformidades;
– Utilização de “controles positivo e negativo”
nas diversas técnicas laboratoriais.

28. CLIENTE DO PROFISSIONAL
BIOMÉDICO
• Paciente;
• Médico;
• Hospital;
• Laboratório;
• Planos de saúde.

29. QUESTÕES PARA DISCUSSÃO
• Por que é considerado cliente?
• Quais as principais atribuições e contribuições
do biomédico para com tais clientes?
• Que características se tornam importantes para
o biomédico em relação a tais clientes?
• Quais os maiores obstáculos na busca e
conquista de tais clientes?

30. VISÃO HOLÍSTICA E
ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Visão Holística: visão do todo antes das
partes.
Conhecimento de partes,
especialidades,
tópicos específicos
O todo humano

31. VISÃO HOLÍSTICA E
ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Visão holística:
– Saúde com equilíbrio do organismo;
– Influências ambientais;
– Interdependência do corpo e mente;
– Potencial de cura inerente à natureza
humana.

32. VISÃO HOLÍSTICA E
ATENDIMENTO AO CLIENTE
O domínio de bases de algumas ciências
humanas, como a sociologia, a filosofia e,
em particular, a ética das relações
interpessoais e com o ambiente, que é um
bem comum, passou a ser impositiva para
quem precisa e quer entender o ser
humano.

33. MODELO BIOMÉDICO E
ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Medicina ocidental ⇒ visão mecanicista da vida.
• Cisão do corpo e mente;
• Desvinculação da doença e o psico-emocional e
o sócio-ambiental;
• Enfoque quase exclusivamente biológico ⇒
incompreensão de grande parte das
enfermidades.
– Ex: câncer → multifatorial.

34. MODELO BIOMÉDICO E
ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Práticas comuns no modelo biomédico:
– Desvalorização do indivíduo e valorização da doença;
– Descaracterização do paciente, denominando-o pelo
número de leito ou pela doença que apresenta;
– Delimitação de prazo de vida;
– Fragmentação do organismo humano.

35. “Todo ser humano, recém-iniciado ou adulto, são ou
enfermo, com funções biológicas normais ou
insuficientes, deve ser respeitado em sua vida e
dignidade”
Arnaldo Rizzardo