32. DE SIMPLIFICATION
DE FACILITATION
LES PRINCIPALES ATTENTES S’ARTICULENT AUTOUR
D’UNE TRIPLE « CONVERGENCE »
la fusion des applications d’une même marque en une seule
Je souhaite pouvoir
retrouver les services disponibles sur l’une ou l’autre pour pouvoir poursuivre sur le fixe,
un « parcours » commencé sur mobile et inversement.
Les offres et services proposés sur le mobiles doivent être contextualisées
33.
34. EN FRANCE, PLUS DE 10 MILLIONS DE PERSONNES
DE LA TÉLÉVISION CONNECTÉE
À TRAVERS LA BOX TV
73. Quantas gère bien sur FB…
…mais pas sur Twitter
LES ALÉAS DE LA RELATION CLIENT 3.0
Le cas Quantas – Bug A380 Novembre 2011 (1/3)
74. Cette fois il y a un geek-VIP-tête-en-l’air à bord… …bien joué Quantas !
LES ALÉAS DE LA RELATION CLIENT 3.0
Le cas Quantas – Bug A380 Novembre 2011 (2/3)
75. Au départ une opération
marketing assez classique…
…à l’arrivée un bad buzz
immédiat
LES ALÉAS DE LA RELATION CLIENT 3.0
Le cas Quantas – Bug A380 Novembre 2011 (2/3)
25 tweets par secondes
#QantasLuxury – “when the passengers
arrive before the couriers delivering the
lockout notices do” @GrogsGamut
BREAKING NEWS: Qantas introduce
#QantasLuxury class. Same as standard
class, but the plane leaves the
ground.@PuppyOnTheRadio
QANTASS – Quite A Number of Tweets, All
Sarcastic #qantasluxury @michaelsname
#qantasluxury Somewhere in Qantas HQ a
middle aged manager is yelling at a Gen Y
social media “expert” to make it stop.”
@kiwi_kali
Et un manque de
lucidité/réactivité chez Quantas…