O documento discute como melhorar a qualidade nos serviços através da gestão por processos. Apresenta conceitos como processo, subprocesso e tarefa, e enfatiza a importância de definir claramente os procedimentos, treinar as pessoas e monitorar constantemente os processos para melhorias contínuas. Também recomenda ferramentas como diagrama de Ishikawa e gráfico de Pareto para identificar causas de problemas e priorizar soluções.

1. QUALIDADE EM SERVIÇOS COM0 SE FAZ?

2. Descubra Processos e Tarefas para “enxergar” seu negócio Processo: Conjunto de atividades e tarefas que produzem Produtos ou serviços desejados pelos clientes, de acordo com uma lógica estabelecida e agregação de valor São ações exercidas por uma pessoa ou grupo de pessoas em uma empresa, onde existam uma entrada (insumo), um processamento (transformações) e uma saída (produtos ou serviços)

3. Análise e Melhoria de Processos A empresa é um processo que se subdivide em muitos outros subprocessos. ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA Matérias-Primas, informações, recursos financeiros, pessoas, Equipamentos Série de atividades de produção, comercialização e prestação de serviço Produtos e serviços realizados conforme as expectativas dos clientes e usuários

4. Análise e Melhoria de Processos Do processo à tarefa. A identificação de um Subprocesso PROCESSO: Clinica Geriátrica SUBPROCESSO: Acolhimento do paciente ATIVIDADE: Triagem funcional do idoso TAREFA: Preenchimento do formulário de identif.

7. Etapas de Melhoria dos Processos 1 Definir problemas e oportunidades de melhoria 2 Conhecer o processo 3 Buscar as causas 4 Analisar causas e efeitos 5 Gerar alternativas 6 Testar a eficácia das alternativas 7 Implementar as alternativas 8 Monitorar as ações

11. Quem é o responsável pelo erro? O que permitiu que o erro acontecesse? Os problemas da organização são os empregados Os problemas da organização estão nos processos Avalia-se o desempenho dos indivíduos Avalia-se o desempenho do processos É preciso controlar os empregados É preciso treinar as pessoas Enfoque de Gestão Enfoque de Processos X

12. Ferramentas Para Melhoria de Processos

17. Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe A espinha de peixe é utilizada para encontrar os fatores que influenciam um problema ou estabelece uma dificuldade

18. Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe Na ponta da espinha coloca-se o problema a ser estudado Cirurgias Canceladas

19. Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe As escamas correspondem aos fatores que influenciam o problema ou estabelecem a dificuldade estudada Cirurgias Canceladas Atraso da equipe cirúrgica Falta de material Atraso do paciente Falta de sala disponível

20. Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe A espinha de peixe também pode ser utilizada para alcançar objetivos Realizar 1.000 cirurgias/mês Nº de salas disponíveis Nº de prof. disponíveis Materiais disponíveis

22. Mesa Telefônica de um Hospital Nº Tipo de Defeito Nº de Ocorrências % Acumulado 1 Linha ruidosa 250 49 2 Linha aberta 110 70 3 Alarme 85 86 4 Não responde 45 95 5 Não toca 25 100 Total Geral 515 100

23. Percentual Acumulado dos problemas