O documento discute 5 tipos de clientes difíceis e técnicas para lidar com eles de forma eficaz, incluindo: deixar o cliente desabafar para resolver o problema, ajudar o cliente a entender o que quer, e saber dizer não de forma assertiva. A prática é a melhor forma de aprender a lidar com clientes difíceis.
4. Cedo ou tarde todo vendedor vai se
deparar com um cliente difícil. E é possível
que ele fique com raiva, reclame e grite.
É importante que nesse momento difícil o
vendedor mantenha a calma e faça
exatamente o contrário do que o cliente
está fazendo: tente resolver as coisas de
maneira racional.
6. Uma venda pode ser bem mais do que um
script ensaiado, como uma conversa fluida
e natural. Para isso, é importante
estabelecer um rapport com o cliente.
Essa é uma técnica da psicologia que cria
sintonia entre duas pessoas. Veja como
atingir isso na seguinte circunstância.
8. Um cliente chega na sua empresa com
raiva, já falando em voz alta e sem
paciência para enrolações.
Para resolver o problema, copie as suas
atitudes. Isso vai estabelecer
uma conexão entre vocês. Depois, comece
a falar mais baixo, mude sua postura para
uma não agressiva, e o cliente vai começar
a imitar isso.
10. Outro tipo de cliente difícil é o que não
sabe o que quer. A melhor maneira de
atender esse cliente é acordar
pessoalmente tudo por escrito.
Sem pressa, deixe-o se expressar e ter
certeza do que quer, e então feche o
contrato deixando bem claro que as
mudanças não podem ocorrer, ou que
custarão mais e levarão mais tempo.
12. Esse é o cliente que tem dificuldades em
confiar em alguém, não permite seu
contato com outras pessoas, e tem a
tendência de microgerenciar.
Tente reduzir a percepção de risco que ele
tem. Deixe-o a par de tudo o que você faz.
Invista em encontros presenciais, e ganhe
sua confiança através de constância e
qualidade.
14. Esse é aquele cliente que pensa que sabe
mais do que você. Está sempre tentando
lhe ensinar como fazer seu trabalho e
nada está bom o suficiente.
Seja gentil, mas estabeleça o papel de
cada um na relação. Use frases como:
“durante todos os meus anos de
experiência no assunto, eu descobri que o
melhor método é esse”.
16. Esse cliente é conhecido entre os
vendedores. Ele liga às dez da noite e
manda e-mails urgentes no domingo
esperando uma resposta imediata.
A solução é estabelecer limites com esse
cliente desde o início. Deixe claro a sua
rotina de trabalho, explicando em quanto
tempo você responde e-mails e suas horas
de trabalho.
18. A melhor maneira de aprender como lidar
com clientes difíceis é na prática. Todo
vendedor invariavelmente vai se encontrar
algum dia com um cliente que vai desafiar
sua paciência.
É crucial manter a calma e avaliar a
situação friamente. Aqui vão mais algumas
dicas.
23. Essas técnicas vão ajudar, e muito, quando
você não souber como lidar com aquele
cliente difícil que está tirando seu sono.
Aplique-as e resolva além do problema do
cliente, o seu!