Ponencia pronunciada por Carlos Carbellido sobre cómo gestionar en redes sociales la presencia de una marca de aceite de oliva de manera eficaz en las Jornadas de Marketing Digital para el Aceite de Oliva organizadas por agr! el 29 de octubre de 2013 en Madrid.

2. Todo lo que las redes sociales pueden
hacer por el sector del aceite de oliva.
#mkalimentario

3. Pase lo que
pase, por favor,
twittea
#mkalimentario
@carbellido
@soy_agr
#mkalimentario

4. ¿Qué está pasando en las redes
sociales en estos momentos?
#mkalimentario

5. Uso de las redes sociales
#mkalimentario

6. Uso de las redes sociales
#mkalimentario

7. Influencia de WhatsApp en las redes sociales
#mkalimentario

8. ¿Desde qué dispositivo móvil nos conectamos?
#mkalimentario

9. Actitud hacia las marcas en las redes sociales e
interés por las mismas
#mkalimentario

10. ¿Por qué nos relacionamos con las marcas?
#mkalimentario

11. ¿Por qué nos relacionamos con las marcas?
#mkalimentario

12. #mkalimentario

13. La web 2.0
#mkalimentario

14. Definición de redes sociales
Grupo de personas o entidades
conectadas entre sí por algún tipo
de relación o interés común.
Se basan en la teoría de los 6
grados.
#mkalimentario

15. Teoría de los 6 grados
#mkalimentario

16. El consumidor 2.0. El prosumer.
El consumidor ya no es como antes
#mkalimentario

17. ¿Cómo es el prosumer?
1. Es experto. Un profesional de la compra.
2. Es productor de información.
3. Está conectado y se comunica constantemente.
4. Está bien informado.
5. Espera honestidad, personalización, sentirse
escuchado y es impaciente.
6. Busca contenido relevante.
7. Es infiel.
8. Y poderoso.
#mkalimentario

18. ¿Qués es una comunidad?
Grupo de personas que interactúan entre sí (unos
generando contenido, otros observando únicamente) y se
comunican con un objetivo (tema) y con una identidad
común (concepto, producto o motivación) que les otorga un
sentimiento de pertenencia.
#mkalimentario

19. Elementos claves en la gestión de una comunidad.
•
Viralidad:
la sorpresa y la rapidez con que los usuarios comunican la
acción es clave.
•
Involucrar a la comunidad:
las campañas deben involucrar a la audiencia.
•
Ofrecer contenidos
para que los miembros vuelvan a visitarnos y continuen
“enganchados”. Sean vídeos, juegos, aplicaciones...
•
Experiencia satisfactoria:
la usabilidad, el lenguaje, la idea de partida, la posibilidad de
expresarse libremente... todo debe ser redondo.
#mkalimentario

20. Internet facilita la identificación y la interacción de las
comunidades mediante grupos muy segmentados.
La comunidad está donde tus clientes están, se trate de una
red social como Facebook o de una comunidad creada para la
marca como Happing.
Las redes sociales son el hábitat natural en el que participan
y se relacionan los usuarios.
#mkalimentario

21. ¿Cómo entrar en
esa conversación?
#mkalimentario

22. El community manager es el puente
entre la marca y su comunidad on line.
#mkalimentario

23. El Community Manager refleja y
gestiona la presencia de la marca en
Internet.
Permite entrar en la conversación de
manera natural, acercándonos a los
usuarios en los espacios virtuales en los
que interactúan normalmente.
#mkalimentario

24. El community manager es figura clave para
la reputación online de la empresa y para
su identidad digital.
#mkalimentario

25. La figura del community manager
El CM no está
sólo, y ni siquiera
es el punto central
del equipo.
#mkalimentario

26. El departamento de marketing digital
Digital Marketing Manager
SEO
Professional
Programador/
Diseñador
Social
Media
Planner
Analista
Web
Community
Manager
#mkalimentario

27. Funciones del community manager
Planifica, desarrolla y gestiona estrategias de marketing,
comunicación y publicidad digital.
Planifica en medios online.
Observa y responde a lo que se dice en la red de
nuestra marca o producto.
Analiza qué sucede en nuestras comunidades.
Promueve e incentiva debates y discusiones en foros,
blogs, portales especializados...
Dialoga con la comunidad.
#mkalimentario

28. ¿Y de qué debe saber?
Periodismo. Es el director de comunicación online. Ha de saber elaborar los
contenidos para cada medio: blogs, portales, foros…
Publicidad. Ha de saber comunicarse con su comunidad a través de
experiencias, escucharla, seducirla e interactuar con ella utilizando el lenguaje
propio de la publicidad.
RRPP. Como embajador de la marca o empresa , debe saber gestionar su
reputación. Ha de ganarse la confianza de sus usuarios (haciendo especial
hincapie influence users).
Geek o freaky de las nuevas tecnologías de la información. Un community
manager es un apasionado de Internet y de las nuevas tecnologías.
Marketing. Debe conocer a la perfección su producto, su empresa, su competencia
y su mercado.
Sociología. Cada comunidad es distinta. Debe saber cómo son sus usuarios,
saber entenderlos, dónde participan, qué esperan del producto.
#mkalimentario

29. Pero... ¿quién no es un community manager?
La recepcionista que crear en FB un perfil de
persona y pretende que sus amigos se hagan fans.
Quien no tiene ni marca ni producto ni una
comunidad cuya comunicación y reputación online
gestionar.
Quien se compró un libro de marketing digital y
nunca lo acabó.
Quien hizo un curso de community manager y
aprendió a abrir su cuenta en Twitter.
Quien está todo el día en Facebook.
Quien ataca a la competencia en foros, blogs y
páginas web.
Quien hizo un Master pero carece de experiencia.
#mkalimentario

30. ¿Cómo debe comportarse?
Ajustarse a la ley. LOPD, etc...
Evitar opiniones personales.
Mantener la confidencialidad.
Cordial y respetuoso.
No provocar o buscar conflictos.
No hacer monólogos. Debe incentivar siempre la
participación.
Aportar valor. Información útil y valiosa para la comunidad.
Citar las fuentes.
Ser honesto. Si se equivoca, reconocerlo.
No enviar spam.
#mkalimentario

31. Los 4 verbos que mejor debe conjugar.
1. Escuchar.
2. Intervenir
3. Difundir.
4. Evaluar.
#mkalimentario

32. ¿Por
donde empieza
su trabajo?
#mkalimentario

33. El briefing.
1. ¿Cuál es su principal objetivo en social media?
2. ¿Cuál es su público objetivo?
3. ¿Cuál es su actual presencia online y en redes sociales?
4. ¿Está posicionado su producto o servicio correctamente en los principales
buscadores?
5. ¿Conoce qué acciones de marketing online está haciendo su competencia?
6. ¿Sabe qué se está diciendo de su marca, empresa o servicio en Internet?
7. ¿Qué presupuesto tiene para realizar las acciones?
8. ¿Qué acciones está haciendo offline?
#mkalimentario

34. Pero… ¿Y qué hacemos para que nuestros
potenciales consumidores elijan nuestro
producto y no otro?
#mkalimentario

35. Diseñaremos un camino, una estrategia,
que nos ayudará a llegar a nuestro destino
(lograr nuestros objetivos).

36. Estrategia
“La estrategia es el camino (conjunto de acciones)
que vamos a trazar para lograr los objetivos.
Qué vamos a hacer para captar fans/seguidores y
convertirlos en clientes o embajadores
de nuestra marca/producto.”
#mkalimentario

37. Pasos para implementar una estrategia social media
1.Análisis
5.Evaluar. Medir
los resultados
4. Implementar
las acciones
2.Determinar los
objetivos
3. Elaborar
la estrategia
#mkalimentario

38. Definición del Público Objetivo
LOS OBJETIVOS DEBEN SER
¿Quién es nuestro cliente?
ALCANZABLES Y MEDIBLES
¿Qué hace? ¿Dónde? ¿Por qué?
#mkalimentario

39. Definición de qué queremos conseguir
Los objetivos deben ser
alcanzables y medibles
#mkalimentario

40. Posibles objetivos
1º Ampliar la información sobre el producto.
2º Lograr la máxima cobertura
3º Generar tráfico a la web o al e-commerce.
4º Generar leads (bbdd)
5º Viralizar el mensaje
6º Lograr interacción
7º Monitorizar, analizar y evaluar
#CMGandia

41. Posibles objetivos
8º Generar un nuevo canal de venta.
9º Lograr la prescripción de otro usuarios.
10º Canal de atención al cliente.
11º Focus group.
12º Creación de comunidad de usuarios.
13º etc.

42. Cada empresa
del sector del aceite debe usar
las herramientas de marketing en Internet,
y en concreto las redes sociales,
en función de sus necesidades.
#mkalimentario

43. El SMO o el Social Media Optimization hace
referencia a las acciones que se realizan en los
medios sociales y la optimización de éstos para
lograr los objetivos de marketing y/o comunicación
fijados en el plan de marketing digital.
Posicionamiento SMO
Social Media
Optimization
Es el equipo social media (social media manager y
community manager) el responsable de ello.
Se trata de crear contenido en sitios propios y en otros
sites donde hayamos detectado que participa nuestra
comunidad (Blogger Relationship Management,
foros, grupos, redes…).
#mkalimentario

44. Las 5 reglas del Social Media Optimization
de Rohit Rhargava
Facilitar al usuario que pueda compartir el contenido en redes sociales,
e-mail, en blogs…
Distribuir el contenido en distintas redes sociales: Tweets en Twitter,
marcadores sociales, blogs, en foros…
Recompensar a quienes te ayudan a difundir el contenido.
Adaptar el contenido a otros formatos: presentaciones para slideshare,
videos, infografías…
Fomentar el mashup. Permite a la gente que reelabore el contenido.
#mkalimentario

45. “Cada plataforma
tiene sus reglas de
juego particulares
y hay que personalizar
el plan de acciones
y tipo de campañas
a cada una”.
#mkalimentario

46. ¿Qué es Facebook?
Es la principal red social del mundo, con más
de 1.050 millones de usuarios registrados.
Una herramienta muy poderosa para el
marketing digital.
#mkalimentario

47. Página de Fans. La red del “me gusta, comento,
comparto...
Cualquiera puede crear la fan page de su marca.
#mkalimentario

48. ¿Cómo una fan page puede ayudar a una marca de
aceite de oliva?
Herramienta de branding. Una forma de gestionar la marca de aceite de oliva y darla a
conocer.
Canal de comunicación con tus clientes. Puedes comunicarte directamente con tus
clientes o potenciales clientes.
Gestionar tu reputación. Si un cliente se queja de tu producto, detectándolo a tiempo,
puedes darle respuesta y solucionar la incidencia.
Generar tráfico a tu web. Hoy en día las redes sociales cada vez tienen mayor
importancia como fuentes generadoras de tráfico.
#mkalimentario

49. ¿Cómo una fan page puede ayudar a nuestra empresa?
Comunicación personalizada. Te permite segmentar el mensaje según al público al que
te quieras dirigir.
Conocer y fidelizar a tus clientes. Es una herramienta que te ayudará a saber qué les
gusta a tus clientes, y por tanto, mejorar el producto o su comercialización. Deberemos
además detectar a los usuarios más influyentes.
Cercanía emocional. Si consigues conectar con tus clientes, mejorará la percepción que
tus clientes tienen de tu empresa.
Comunicarte con potenciales clientes. Gracias a la viralidad que favorece la red social,
tu mensaje llegará a potenciales clientes.
#mkalimentario

50. Elementos de una fan page
Cover.
El mensaje no
puede ocupar más del 20%
Avatar.
Claro y distintivo.
En los muros se verá en miniatura.
Mensajes Privados
Permite gestionar de forma
privada la atención con los fans.
Tabs
Permiten personalizar la fan
page.
#mkalimentario

51. Todo esto es fácil,
lo complejo es lograr que los
usuarios te elijan, le den al “me
gusta”.
#mkalimentario

52. ¿Cómo dinamizar una página de Facebook?
Nunca bajo ningún concepto escribas todo en
mayúscula.
Las recetas son contenido de gran interés,
pero no sólo eso.
Postea con frecuencia. Publicar con frecuencia no
significa “vomitar posts”.
Calidad antes que cantidad. Si ya conoces a tu
comunidad, sabrás qué es lo que más aceptación
tiene.
Línea de comunicación definida. Define
previamente cuál será la temática de tu página y
postea
Dirígete a tus fans de forma adecuada. Hablas en
nombre de una marca u empresa, por lo que has de
escribir con un tono que responda a la identidad
corporativa.
Evita publicar a primera hora de la mañana.
#mkalimentario

53. ¿Cómo dinamizar una página de Facebook?
Imágenes, humor y nostalgia.
No te mires el obligo. Habla de tu
producto, marca o empresa, pero
también de otros temas que puedan
interesar a tu comunidad. Sigue la regla
80-20.
Contesta con nombres y apellidos
siempre a tus usuarios. Agradéceles
sus comentarios. Dales respuesta.
Responde a sus dudas o sugerencias.
Incentiva que los usuarios participen
aportando contenidos.
Se breve. Procupara no superar los 140
carácteres.
#mkalimentario

54. #mkalimentario

55. ¿Quienes son las personsa que están hablando de
esto?
Son quienes generan historias en torno nuestra fan page.
Se logra un nuevo fan.
Publica en el muro.
Hace clic en “Me gusta”, escribe un comentario o comparte un post.
Responde a la invitación a un evento
Menciona tu página.
Etiqueta tu página en 1 foto o se etiqueta en una foto de la página.
Lugares: Hace check-in en tu lugar o lo recomienda.
#mkalimentario

56. EdgeRank
¿Por qué todos mis
fans no ven mis
publicaciones?
El edgerank es una fórmula matemática que se basa en
los siguientes factores.
Afinidad. Grado de afinidad entre el usuario y el
contenido generado, a mayor interacción, mayor afinidad.
Peso. Relevancia del contenido. Compartir tiene un peso
alto, un comentario, medio; y un “me gusta”, bajo.
Tipo de publicación: Foto, video, link…
Paso del tiempo. Cuanto mayor es el tiempo, menor la
importancia. La duración media de un posts es de 5
horas, pero depende de la cantidad de páginas que
sigamos.
#mkalimentario

57. Una reflexión,
le damos al “me gusta” en aquello
nos define, o en qué queremos
ser, nuestros gustos, opiniones…
#mkalimentario

58. ¿Qué es el
engagement?
El gran reto de todo
Community Manager
#mkalimentario

59. El engagement es, en redes sociales, el hecho de lograr el
El engagement
el gran reto del
community
manager
compromiso con nuestra comunidad de usuarios.
Se trata de conseguir que exista una vinculación
“emocional” con nuestra comunicación. Resumiendo, que los
fans/seguidores de nuestra marca/producto/empresa
interactúen con nuestros contenidos.
#mkalimentario

60. ¿De qué factores depende el engagement?
#mkalimentario

61. La fórmula del engagement
“Me gusta” + Comentario + Compartir
x 100
Número de Fans
Pero… ¿Tiene el mismo valor un “Me gusta”,
un comentario o que se comparta?
#mkalimentario

62. ¿Qué es
#mkalimentario

63. Se trata de una red de información con la que descubrir
las últimas noticias relacionadas con los temas o
personas que te interesan.
Es el servicio de microblogging más usado del mundo.
Permite publicar mensajes en tiempo real de un
máximo de 140 caracteres, “twetts”.
#mkalimentario

64. ¿Cómo Twitter puede ayudar a tu empresa?
Branding. Una forma de gestionar la marca de tu empresa y darla a conocer.
Herramietna de marketing y comunicación. Como medio para promover lanzamientos
de nuevos productos, servicios y/o campañas publicitarias.
Reputación online Saber qué se está diciendo en Twitter sobre nuestro producto, marca,
empresa o servicio prestado y poder dar respuesta de forma directa e inmediata.
Canal de atención al cliente. Un canal para escuchar y atender las quejas, sugerencias o
comentarios de los clientes, fidelizándolos y captando nuevos.
Know-how y gestión del conocimiento en una materia o especialidad.
#mkalimentario

65. ¿Cómo Twitter puede ayudar a tu empresa?
Investigación. Podemos buscar usuarios afines a nuestro producto/marca/servicio y
hacerles partícipes de un focus group o testing de producto.
Crowdsourcing. Para aprender de los usuarios, incentivando su participación para que
nos aporten ideas, propongan mejoras de nuestro servicios...
Generar networking. Como plataforma para crear vínculos con influence users que nos
pueden ayudar a viralizar nuestros mensajes.
Comunicación de ofertas o promociones especiales.
Herramienta de Recursos Humanos. Tanto para buscar empleo como para encontrar y
reclutar nuevo talento, cada vez recurrimos más a Internet, especialmente a las redes
sociales.
#mkalimentario

66. #mkalimentario

67. #mkalimentario

68. ¿Cómo dinamizar la cuenta de Twitter?
Identifica claramente en tu nombre de usuario
y tu bio quién eres y de qué vas a postear,
cuales son tus inquietudes.
Si decides especializarte en un tema, escribe
sobre él, aunque también puedes en ciertos
momentos dar tu opinión sobre otros temas.
Tweetea con asiduidad. Es aconsejable no
disparar tweets como si tuvieses una
ametralladora.
Facebook, Google+ y Twitter no es lo mismo.
Cada red social tiene su propio lenguaje.
Utiliza hashtag que te ayuden a tematizar tus
tweets y que te posicionen dentro de esa
temática; por ejemplo: #socialmedia, #madrid,
#deporte…
Úsala como canal de atención al cliente.
#mkalimentario

69. ¿Cómo dinamizar la cuenta de Twitter?
Nunca tweetees en mayúsculas. Escribir en
mayúsculas, en Internet, es sinónimo de gritar.
Sigue a los usuarios más influyentes e
interactúa con ellos. Seguro que aprenderás
de ellos, y ellos de ti, ¿por qué no?
Participa en la conversación con otros
usuarios. Pero aportando, no seas spam o te
bloquearán como tal.
Aprovecha los TT del momento para publicar
tus contenidos, siempre y cuando esté
justificado.
Añade a tus tweets imágenes, vídeos,
enlaces… y sé lo más original posible.
Regla 1/10. El máximo de tweets publicitarios
ha de ser 1 de cada 10.
Promociona tu cuenta en tu web. Añade en tu
blog o página web el botón “síguenos”.
#mkalimentario

70. Análisis de la presencia en redes
sociales de las principales marcas
de aceite de oliva españolas e
internacionales.
#mkalimentario

71. Presencia de las Marcas de Aceite Españolas en Facebook.
Número de Fans.
Ybarra"
Hojiblanca"
La"Masía"
Carbonell"
La"Española"
Borges"
Koipesol"
0"
5000"
10000"
15000"
20000"
25000"
30000"
Ybarra,
Hojiblanca
y
La
Masía
son
las
únicas
marcas
que
superan
los
20.000
fans
en
Facebook.
#mkalimentario

72. Pero lo importante no es el número de
fans, sino la interacción, nuestra
capacidad lograr que generen contenido
en torno a nuestra marca.
#mkalimentario

73. Presencia de las Marcas de Aceite Españolas en Facebook.
Personas que están interactuando con la marca.
115"
CasCllo"de"Canena"
Oleoestepa"
3"
Ybarra"
1159"
Hojiblanca"
382"
La"Masía"
540"
284"
Carbonell"
La"Española"
12"
58"
Borges"
Koipesol"
4"
Ybarra
es
la
marca
que
mejor
sabe
interactuar
con
sus
fans.
Logra
que
la
úlAma
semana,
1.159
de
sus
fans
generen
contenido
en
torno
a
la
marca.
La
Española,
Borges
y
Koipesol
apenas
generan
“engagement”.
#mkalimentario

74. La identificación de la marca en su página.
Buenas prácticas
Cover
atracAva
+
producto
Marca
claramente
idenAficada
Información
de
producto.
Personalización
con
APP.
Mejora
la
experiencia
del
usuario.
#mkalimentario

75. La identificación de la marca en su página
Prácticas mejorables
Imagen
confusa.
No
idenAfica
la
marca.
Información
de
producto.
APPs
en
disAnto
idioma.
Cover
que
no
comunica
y
sin
adaptar
al
formato.
#mkalimentario

76. Publicación de contenidos.
Buenas prácticas
Imagen
atracAva
relacionada
con
el
texto,
personalizada
con
texto
descripAvo,
logo
de
la
marca
y
adaptada
en
tamaño
para
su
correcta.
#mkalimentario

77. La identificación de la marca en su página
Prácticas mejorables
Post
publicado
en
2
idiomas.
Mejora:
Facebook
nos
permite
segmentar
por
idioma,
de
forma
que
podemos
publicar
un
mensaje
en
castellano
que
sólo
leerán
#mkalimentario

78. La identificación de la marca en su página
Prácticas mejorables
Más
de
5
meses
sin
actualizar.
Mejora:
Es
conveniente
actualizar
con
contenido
de
interés
al
menos
4
veces
a
la
semana.
Url
que
“ensucia
el
contenido”.
Mejora:
Cuando
en
el
post
ya
visulizamos
el
contenido
de
la
url,
podemos
borrarla
del
mensaje.
#mkalimentario

79. La identificación de la marca en su página
Prácticas mejorables
Buena
prá.ca:
Uso
de
hashtag
para
eAquetar
los
mensajes.
Prác.cas
mejorables:
Texto
demasiado
largo.
El
usuario
no
lee,
escanea
el
contenido.
E
imagen
con
el
logo
cortado,
no
adaptada
para
su
visualización
en
la
Ameline.
#mkalimentario

81. Ybarra incluye un e-commerce en su fan page.
#mkalimentario

82. Youtube
Pinterest
#mkalimentario

83. Marcas de aceite de Italia.
Bertolli es quien mejor gestiona su presencia
en Facebook internacionalmente
#mkalimentario

84. Marcas de aceite de Italia.
Bertolli es quien mejor gestiona su presencia
en Pinterest internacionalmente

85. Marcas de aceite americanas.
Pompeian es la marca con mayor presencia
en Facebook, y McEvoy Ranch en Twitter.

86. ¿Dudas o preguntas?
#mkalimentario