Keith Dunn ve McGuffey's Restaurant konulu vakay okuyun ve yaklak bir sayfada aadaki sorular yantlayn: Vaka 2: Keith Dunn ve McGuffey'nin Restoran Keith Dunn tam olarak ne bekleyeceini biliyordu. alanlarnn onun hakknda ne hissettiini biliyordu. Bu yzden anketi en bata onlara gndermiti. ki restorann ve yllk 4 milyon dolarlk satn tesinde McGuffey Restaurants, Inc. simsiz anketleri toplayan Dunn, Kuzey Karolina, Asheville'deki kk irket ofisine dnd. Yannda ortaklarndan biriyle, ilk zarf al gecesinde incelemeleri kontrol eden bir Broadway prodktr kadar hevesle yrtp at. Gzleri dorudan, alanlardan irket sahibinin performansn 1'den 10'a kadar derecelendirmelerinin istendii soruya odakland. Bir sfr. alan koca bir sfrla karalamt. Orta Richard Libson'a "Bunun kimin el yazs olduunu bulun" dedi. Bir tane daha yrtp at: tekrar sfr. Ve baka. bir iki. "Dunn soukkanllkla Libson'a "Bu insanlar kovacaz" dedi. Bir sfr daha. Bir "Ah, git bakas iin al seni pislik!" nsanlarn ou benden nefret ediyor gibi grnyor" dedi. Ancak ertesi gn Dunn'n fkesi yatt. Bu mantkl deil diye dnd. Btn bunlar bu insanlar iin yaptm ve onlar benim onlar umursamayan tam bir pislik olduumu dnyorlar. Sonra, "Sonunda aynaya bakp, Belki de hakldrlar," diye dnd. Dunn iin bu farkndalk kesinlikle sarscyd. irketi yl nce, byk restoran zincirlerinde alrken urad onca kt muameleden dolay hayal krklyla kurmutu. Dunn'n McGuffey's'de ar basan bir hedefi varsa, o da restoranlarn alanlarna kt davranmak zorunda olmadn gstermekti. Baardn dnd. Bu anketleri aana kadar, McGuffey's'in alanlarn kendilerini deerli, ilgili ve takdir edilmi hissettikleri bir yer olduuna inanmt. "nsanlara bu kadar kt davrandmz bilmiyordum" dedi. Yolun bir yerinde, iin gnlk ak iinde onlarla ban kaybetmi ve ynettiini sand alan odakl irketi geride brakmt. Dunn'n daha nceki 13 yllk birka byk restoran zinciri yolculuu, s lambalarnn altnda geen bir gnn ardndan kendisini bir izburger kadar taze hissetmesine neden oldu. Georgia'da Ponderosa'da, Florida ve Tennessee'de Bennington'da ve Texas, Tennessee ve Indiana'da TGI Friday's'de almt. Cuma gnleri 18 aylk bir sre iinde iki terfi, iki ikramiye ve iki zam ald; sonra patron gitti ve kovuldu. Bu yapt. Dunn byk zincirlerden bkmt. 29 yanda Emory niversitesi'nde lisans eitimi ald ve yerel bir restoranda garson olarak almaya balad Atlanta'ya dnd. Orada, restorann genel mdr David Lynn ile tant, benzer ekilde bitkin ve kendi itirafna gre "inancn kaybetmeye balayan" 29 yandaki bir ocuk. Lynn ve Dunn, alanlarn almaktan keyif alaca ve mterilerin yemek yemekten keyif alaca kendi yerlerini amak iin planlar yapmaya baladlar. Zincirlerin grmezden geldii daha kk pazarlar hedeflemeyi planladlar. Bir arkadan finansmanyla McGuffey's'i atlar. Ortaklar, insan odakl hedeflerine sadk kalarak, alanlarna zincirlerde hissettiklerinden daha fazla deer verildiini hissettirmeye alt. Her vardiya sonunda birer iki ve yemek veriyorlar, meze ve tatl datyorlar, her yl bir hafta cretli izin veriyorlar. alanlar arasnda zel bir do.

1. Keith Dunn ve McGuffey's Restaurant konulu vakay okuyun ve yaklak bir sayfada aadaki sorular
yantlayn:
Vaka 2: Keith Dunn ve McGuffey'nin Restoran
Keith Dunn tam olarak ne bekleyeceini biliyordu. alanlarnn onun hakknda ne hissettiini
biliyordu. Bu yzden anketi en bata onlara gndermiti. ki restorann ve yllk 4 milyon dolarlk satn
tesinde McGuffey Restaurants, Inc.
simsiz anketleri toplayan Dunn, Kuzey Karolina, Asheville'deki kk irket ofisine dnd. Yannda
ortaklarndan biriyle, ilk zarf al gecesinde incelemeleri kontrol eden bir Broadway prodktr kadar
hevesle yrtp at. Gzleri dorudan, alanlardan irket sahibinin performansn 1'den 10'a kadar
derecelendirmelerinin istendii soruya odakland.
Bir sfr. alan koca bir sfrla karalamt. Orta Richard Libson'a "Bunun kimin el yazs olduunu bulun"
dedi.
Bir tane daha yrtp at: tekrar sfr. Ve baka. bir iki. "Dunn soukkanllkla Libson'a "Bu insanlar
kovacaz" dedi. Bir sfr daha. Bir "Ah, git bakas iin al seni pislik!" nsanlarn ou benden nefret
ediyor gibi grnyor" dedi.
Ancak ertesi gn Dunn'n fkesi yatt. Bu mantkl deil diye dnd. Btn bunlar bu insanlar iin yaptm ve
onlar benim onlar umursamayan tam bir pislik olduumu dnyorlar. Sonra, "Sonunda aynaya bakp,
Belki de hakldrlar," diye dnd.
Dunn iin bu farkndalk kesinlikle sarscyd. irketi yl nce, byk restoran zincirlerinde alrken urad
onca kt muameleden dolay hayal krklyla kurmutu. Dunn'n McGuffey's'de ar basan bir hedefi
varsa, o da restoranlarn alanlarna kt davranmak zorunda olmadn gstermekti.
Baardn dnd. Bu anketleri aana kadar, McGuffey's'in alanlarn kendilerini deerli, ilgili ve takdir
edilmi hissettikleri bir yer olduuna inanmt. "nsanlara bu kadar kt davrandmz bilmiyordum" dedi.
Yolun bir yerinde, iin gnlk ak iinde onlarla ban kaybetmi ve ynettiini sand alan odakl irketi
geride brakmt.
Dunn'n daha nceki 13 yllk birka byk restoran zinciri yolculuu, s lambalarnn altnda geen bir gnn
ardndan kendisini bir izburger kadar taze hissetmesine neden oldu. Georgia'da Ponderosa'da,
Florida ve Tennessee'de Bennington'da ve Texas, Tennessee ve Indiana'da TGI Friday's'de almt.
Cuma gnleri 18 aylk bir sre iinde iki terfi, iki ikramiye ve iki zam ald; sonra patron gitti ve
kovuldu. Bu yapt. Dunn byk zincirlerden bkmt.
29 yanda Emory niversitesi'nde lisans eitimi ald ve yerel bir restoranda garson olarak almaya
balad Atlanta'ya dnd.
Orada, restorann genel mdr David Lynn ile tant, benzer ekilde bitkin ve kendi itirafna gre
"inancn kaybetmeye balayan" 29 yandaki bir ocuk. Lynn ve Dunn, alanlarn almaktan keyif alaca
ve mterilerin yemek yemekten keyif alaca kendi yerlerini amak iin planlar yapmaya baladlar.

2. Zincirlerin grmezden geldii daha kk pazarlar hedeflemeyi planladlar. Bir arkadan finansmanyla
McGuffey's'i atlar.
Ortaklar, insan odakl hedeflerine sadk kalarak, alanlarna zincirlerde hissettiklerinden daha fazla
deer verildiini hissettirmeye alt. Her vardiya sonunda birer iki ve yemek veriyorlar, meze ve tatl
datyorlar, her yl bir hafta cretli izin veriyorlar.
alanlar arasnda zel bir dostluk olutu. Ne de olsa, yzde 250 ciro orannn arzu edilecek bir ey olduu
bir sektrde alyorlard. McGuffey's almadan nceki gece, yaklak 75 alan barn yanndaki Ficus aacn
evreledi, el ele verdi ve iki dakika boyunca sessizce dua etti. Dunn, "Aacn zel bir enerjisi vard"
dedi.
Belki bu yzden. Operasyonun nc gecesinde, 230 kiilik McGuffey'nin bir bekleme listesi vard.
Yemek odas o kadar kalabalkt ki, ay sonra sahipleri 58 kiilik bir veranda eklemeye karar
verdiler. Sonra hacmi idare etmek iin mutfa yeniden dzenlemek zorunda kaldlar. lk buuk aynda,
McGuffey's yaklak 415.000 $'lk satlar yapt ve yl krmzda 110.000 $'n biraz zerinde bitirdi, nk
ortaklar 162.000 $'lk borlarnn byk ksmn hemen geri dediler.
Restorann baarsnn haberi, yaklak 20 mil tedeki 30.000 nfuslu bir kasaba olan Kuzey
Karolina'daki Hendersonville'e ulat. Oradaki bir alveri merkezinin ynetici temsilcisi -oradaki tek
alveri merkezi- ortaklar ie almak iin bile urad. Baz cretkar taleplerde bulundular ve ondan bir
veranda ve iyiletirilmi ekipman da dahil olmak zere tadilat iin 300.000 $ harcamasn istediler.
Temsilci kabul etti. Neredeyse hi pazar aratrmas yapmadan, 18 ay sonra ikinci McGuffey's'i
atlar. Asheville'deki ilki, ilk ylnda 2 milyon dolarlk sat snrn 16.000 dolarn biraz zerinde marjinal
bir kaypla krarak hl kkredi. Yaz ortasna gelindiinde, 200 kiilik Hendersonville restoran haftada
35.000 $ kazanyordu. "Vay canna, siz ocuklar zengin oluyorsunuz," diye duyuldu tm kasabadaki
ortaklar. Kendi jetlerinizi ne zaman alacaksnz? Dunn, "Herkes bize yanl yapamayacamz
sylyordu," dedi. Ancak Asheville restoran baz sorunlar gelitiriyordu. Hendersonville McGuffey
aldktan hemen sonra Asheville'deki satlar yzde 15 dt. Ancak ortaklar bunu umursamad; baz
Asheville mterileri Hendersonville'e daha yakn yayordu, bu yzden bir restoran muhtemelen
dierinin baz mterilerini ekiyordu. Her iki durumda da, mteriler hala oradayd. Dunn ortaklarna
"Pazarmz biraz daha daraltyoruz," dedi. Asheville yzde 10 ve Hendersonville yzde 5 daha
kaybettiinde Dunn, Asheville'de iki ime yann 21'e ykseltilerek iki satlarnn kesilmesini sulad.
O yln sonunda irket, yaklak 95.000 $ nominal karla yaklak 3.5 milyon $ sat kaydetti. Ancak byk
para ve ssl arabalarn dalkavukluu ve beklentisi, ie balamalarnn gerek nedenini glgelemeye
balyordu. Dunn, McGuffey's tamamen hayal krklndan dodu dedi. imdi, hayal krkl gitmiti.
Libson, "O kadar ok yne ekiliyorsunuz ki, balantnz kaybediyorsunuz," dedi. "Sadece unuttuun
eyler var." Baarnn scak aknda ortaklarn unuttuu ey kkleriydi.
"Baar egoyu besler," dedi Dunn, "ve ego kmsemeyi besler. Ticaret fuarlarndan veya emlak
toplantlarndan gaza gelmi olarak dnerdi. "Bu heyecan verici deil mi?" bir alana sorard; "Gelecek

3. yl yeni bir restoran aacaz." alan bo gzlerle ona baktnda, Dunn gcenmi hissetti. "Neden
heyecanlanmadklarn anlamadm" dedi. Kendi dnyas srekli byyp genilerken, alanlarnn dnyasnn
yoku aa kaydn grmedi. Hl masalar megul ediyor ya da hamburger piiriyor ve Yeni restoran
unutun; Aylardr bana merhaba demedin ve bu arada neden ay makinesini tamir etmiyorsun?
"Oryantasyon yapmak iin ok iyi ve ok megul oldum" dedi. Bu yzden, tpk Bennington'da alrken
maruz kald filme benzer bir film yapmak iin yeni alanlar iin oryantasyon seanslarn kaydetmeye
karar verdi. Dunn kasette yeni alanlara en sevdii hikayelerden birini anlatt, bir zincir restorana
giren ve insan bulamad iin kendini bir hostes iaretiyle sorular sorarken bulan mteriyle ilgili
hikaye. Alnacak ders: "McGuffey's asla insanlar bir iaretle konuturacak kadar kiisellikten uzak
olmayacak." Belki bir film, ama asla bir iaret.
Dunn restoranlarn evresinde pek bulunmadndan, alanlarn srler halinde ayrldn fark etmemiti.
Asheville'deki mutfak mdr Tom Valdez'in ayrl bile, kendi deyimiyle "parlayan egosunun"
parlamasn salamaya yetmedi.
Valdez, TGI Friday's'de Dunn'n mutfak mdr olarak almt. Hendersonville McGuffey's alrken,
Dunn onu mutfak mdr olarak ie ald. Birka ay sonra Valdez, Dunn'n ofisine girdi ve
Indianapolis'e geri dndn duyurdu. "Buralarda ok fazla bs var," diye azndan kard. "nsanlarn
umursamyorsun." Dunn ok olmutu. "Bir sonraki restoran aar amaz, her eyi eskisi gibi yapacaz,"
diye yantlad. Ama Valdez yerinden kprdamad. dier tm irketler. Dunn omuz silkti, "Biz byk bir
irketiz ve byk irket ileri yapmalyz," diye yantlad.
Valdez kapy arparak dar kt. Dunn, o kadar nefret ettii irketleri taklit etmeye baladn hl anlamamt.
Bir irketi bytmenin youn basks altnda farkl olmay istemekten vazgeti, sadece denenmi ve
dorulanm yntemlerini taklit etmek istedi. Kanlmaz olduunu dndm iin irketin nefret ettiimiz
irketler gibi olmasna izin veriyordum dedi.
ay sonra, McGuffey'nin iki st dzey yneticisi, kendi irketlerini kurmak iin West Coast'a
tanacaklarn akladlar. Dunn neeyle glmsedi, "alanlarmz kendi restoranlarn amaya hazr olduklar
konusunda ok ey reniyor," diye bbrlenirdi.
Ayrlmadan nce Dunn, Hendersonville'deki snfta onlarla birlikte oturdu. Rastgele sordu, "Sizce
buray nasl daha iyi ynetebiliriz?" saat sonra hala dinliyordu. "Ak olduumuz McGuffey'ler artk
yok," diye szlerini tamamlad ilerinden biri zgn bir ekilde.
Dunn fkeliydi. alanlar nasl bu kadar nankr olabiliyor? Herkesin baary nasl paylatn gremiyorlar
myd? Ortaklar karlayabildikleri anda onlara salk sigortasn kim vermiti? Onlara bu yl kim di
sigortas yaptrmt? Gelecek yl kr paylamn kim -kimse takdir etmezdi- planlad?
Her iki restorandaki satlar hala azalyordu. Bu sefer iki yasalarnda herhangi bir deiiklik ya da
sulanacak yeni restoranlar yoktu. alanlar grmezden gelindiini ve terk edildiini hissettiinden,
tuvaletler o kadar iyi temizlenmedi, yiyecekler o kadar scak gelmedi ve sunucular o kadar sk
glmsemedi. Ama ilerine kapanan sahipleri bunu gremedi. Gizemliydiler. Libson, "irketi harika

4. yapan ey bir ekilde kaybolmu gibi grnmeye balad" dedi.
Son zamanlardaki tm ayrlmalarla sarslan Dunn'n kendine gveninin artmasna ihtiyac vard. Bu
yzden, alanlardan irket sahiplerinin performansn derecelendirmelerini isteyen ve sonular karsnda
ezilen tek sayfalk bir anket gnderdi. Dunn meraktan daha sonra bir asistana dnd ve "Ciro oranmz
hesaplayabilir misin?" diye sordu. Cevap geldi: Yzde 220 efendim.
Keith Dunn, kasetleri ve konumalar araclyla ynetim gurularna danacan dnd. nsan odakl ynetim
mi istiyorsunuz? dnd. "Sana vereceim."
Dunn ve Libson birka ayn Gneydou'daki en iyi 20 restoran ziyaret ederek geirdiler. Saatlerce
araba srerken ynetimle ilgili kasetleri dinler, onlar kilit noktalarda durdurur ve "Neden byle bir
ey yapmyoruz?" Geceleri ynetim kitaplarn okurlar, nemli pasajlarn altn izerler, cevaplar ararlar.
Dunn, "Hepsi insanlarn olduu yerde olduunu sylyordu," dedi. "nsanlarmz bir varlk olarak
dnmeye balamalyz" diye karar verdiler ve "ve bu varln deerini artrmalyz." Dunn, McGuffey's'i
alanlarn tepesinde olacak ekilde ters bir piramit haline getirme olasl karsnda heyecanland. alanlar
elde tutmann, alanlar iin iinde tutmak anlamna geldiini artk biliyordu.
Bir danmann, akll irketlerin cretlerini performanslarna balayarak yneticileri iin iinde tutmasn
nerdiini duydu. McGuffey's, her ayda bir yneticilere hedefler veriyordu; gollerin yarsn
vururlarsa bonuslarnn yarsn cebe attlar. Mantkl m? Hayr, diye vaaz verdi danman, gnlsz bir i iin
yneticileri dllendiremezsin. Ya hep ya hi olmal. Dunn yneticilerine kararl bir ekilde, "Bundan
byle," dedi, "yolun yars yok."
Dunn ayrca alanlar iin bir yarma balatt. Rekabetin alanlar motive etmenin iyi bir yolu olduunu
okumutu. Bylece CUDA (Mteri nkar Edilemez Dikkati Hak Ediyor) yarmas dodu.
Hendersonville ve Asheville'de alanlar alt takma ayrd. Kazanan takm, mterilerle konuarak,
restoran temiz tutarak ve grev arsnn tesinde ekstra iler iin zel jetonlar toplayarak her ay 1.000 $
kazanacakt.
alanlar her sabah gelir, renklerini giyer ve savaa girerdi. Birka hafta iinde iki takm ne kt.
Yneticiler de canlanm grnyordu. Dunn'a gre yiyecek maliyetlerini drmek, satlarn artrmak ve kar
marjlarn ayn izgide tutmak iin her eyi yapacaklard. Bu, tm yksek fiyatl danmanlarn vaat ettii
eydi.
Ancak yaklak alt ay sonra, yalnzca bir maazann yneticisi bu ya hep ya hi ikramiyelerini
kazanabilecek gibi grnyordu. Ynetici toplantlarnda ve incelemelerinde Dunn homurdanmalar
duymaya balad. "ilik maliyetleriniz neden bu kadar uuk?" diye sorard. Bir ynetici "Kahretsin,
zaten bonusu kazanamam" diye yant verir, "o halde neden deneyesiniz?" "Bak Keith," derdi bir
bakas, "Uzun zamandr bonus grmedim, neye benzediklerini unuttum." Baz yneticiler ikramiyeyi
o kadar ok istediler ki, yetersiz personelle altlar, ekipman tamir etmediler ve malzeme sknts
yaadlar.
CUDA yarmas kskanlk ve halsizlie dnt. lk aydan sonra takm ok geride kald. Bu takmlar iinde

5. insanlar srekli tartyor ve ikayet ediyorlard: "Kazanamayz, yleyse ne faydas var?" Dunn, yarmann
amaladndan daha ters bir etkiye sahip olduunu fark etmekten kendini alamad. "Baz insanlar
gerekten kendilerini ldryorlard" dedi. Tam olarak 12 civarnda. Dier 200'den fazla kiinin morali
tamamen bozuldu.
Dun kzgnd. Ne de olsa bunlar, onlar iin yeterince almadn iddia eden ayn alanlard. Ama tamam,
syleyeceklerini duymak istiyordu. Ynetim gurular "Geri bildirim aln" diye vaaz verdi;
"alanlarnzn ne dndn renin." Dunn, sahiplerin ayda bir kez gayri resmi rap seanslar dzenleyeceini
duyurdu.
Dunn, birden gelen alanlara, "Bu sizin konuma zamannz," dedi. ou zaman byleydi, ila be alann
katlm ve mal sahiplerinin dierlerini mutfakta ilerinden uzaklatrmas. Hibir ey almyordu ve Dunn
bunu biliyordu. Artk neyin ie yaramad konusunda netti. Sadece neyin ie yarayaca konusunda
netlemesi gerekiyordu.
TE AAIDAK SORULAR:
A. Altta yatan temel sorun olarak neyi tanmlarsnz? Unutmayn: Yneticiler altta yatan soruna deil,
yalnzca belirtilere bakt iin ou zm ie yaramaz. Birka sorun olabilir, ancak tartmak istediiniz birini
sein. Metindeki tanmlar kullanarak bunun neden temel sorun olduunu aklayn.
B. Sorunu zmede yararl olabilecek zm listeleyin. (Cevabn bu ksm iin alnt yapmanza gerek
yoktur).
C. nce hangisini denersiniz ve neden? (Cevabn bu ksm iin alnt yapmanza gerek yok)
2. Gc ve motivasyonu tanmlayn. Siz bir yneticisiniz ve zellikle scak ve stresli bir grevi bir saat
iinde tamamlamanz gerekiyor. Grevi yapacak olanlarn o grevi tamamlayacak beceriye sahip
olduklarn ancak grevi tamamlamakta direnebileceklerini fark edersiniz. Patronunuz size bu
grevin firmaya byk para kazandracak bir grup grevi tamamlamak iin gerekli olduunu syledi.
Astlarnz makul bir gelir elde ediyor ve grevi yerine getirmek iin herhangi bir ikramiye yok.
Aklamann yaklak bir sayfasnda, grevi nasl yaparsnz?