Social CRM gerçekte nedir? Nasıl uygulanır?

1. Sosyal CRM
Ya da SinC
Ali Haydar Ünsal / FixonLabs

2. YineYeni Bir Sosyal
Medya Şeyi mi?

4. • Sadık olmak için teklifiniz beklerler.
• Egitimli-Bilgili ve zekiler.
• Şüpheciler.
• Kavga etmek yerine degiştirirler.
• Başkalarının deneyimlerine son
derece ilgi duyarlar.
• Çekingenlik göstermezler.
• Sözlerinin sahibidirler. Ne
söylediklerini bilirler.
GÜNÜMÜZ MÜŞTERİLERİ

5. • İşletmeler giderek asıl rollerinin yeni boyutlarının değer
yaratma ve sunma oldugunun farkına varmaktalar.
• Rekabetçi üstünlük yaratmada ürün kalitesi neredeyse
ortadan kalkmakta ve müşteri degeri yaratmadaki rolü de
hızla azalmaktadır. Rekabetçi üstünlük yaratmada ürün
kalitesinin yerini sunulan müşteri hizmetlerinin boyutu
almaktadır
• DEĞER = KALİTE (ÜRÜN PERFORMANSI + HİZMET) + İLİŞKİLER / FİYAT
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ DEĞER

6. • Yeni bir müşteriyi kazanmak için
10.000 dolarlık çaba ve reklam
gerekiyor.
• 10 saniye bu müşteriyi
kayetmeye yetiyor.
• Müşteriyi yeniden kazanmak için
10 yıl gerekiyor.
• Joseph Charbonneau Presentations
10-10-10 FORMULÜ

7. 2013 Dünyası

8. Social CRM Nedir?
• Social crm kollektif zekaya prim
veren, müşteri, tüketici ve
kurum arasında efektif etkileşim
kurulmasına destek olan proses
ve araçların tamamına denir.
• Temel hedef her zaman ilişki
ekosistemi kurarak ya da
destekleyerek tüketici ve
müşterinin beklentilerini
anlamak ve özelleştirilmiş
hizmet sunmak olmak
durumundadır.

9. SinC
( Social Interaction Center)
• Social CRM kelimesi tam olarak
kavramı mantığını anlatmada
yeterli değil. Çünkü bakıldığında
CRM aslında tek yönlü bir
iletişimi tarifler. Daha önemlisi
CRM deki “Management” artık
geçersiz durumdadır. Çünkü artık
İlişkiyi kontrol edip yöneten
firmalar değilller.

10. Social CRM is about bringing “me”
• Social CRM is about bringing “me” [the
social customer] into the ecosystem... It
is not about the technology, it is about
the people, process and cultural shifts
necessary to support and grow a
business.” This is a very important notion
to understand in order to avoid coming
down with a case of “analysis paralysis.”
Mitch Lieberman

11. Nasıl Olacak?

12. Kurumsal Sahiplenme
Sosyal Engagement
kesinlikle kurumsal
ölçekte ve yaygınlıkta
olmalıdır. Bunu
yapabilmek için kurumu
"Socialize" etmek
gerekir. Fakat belkide
en zor iş bunu layığıyla
hayata geçirebilmektir.

13. Nasıl "Socialize" Edebiliriz?
• Laf olsun diye değil. Gerçek eğitim
• Hedefler konusunda kurum dahilinde senkronizasyon
• Liderlik ve Mentörlük kurumu
• Markanın sizin değil müşterinn konumladığı şey olduğunu
kabullenmek
• Spam yapmadan sosyal medya ilişki ve network yönetimi
yapabilmek
• Müşteri hizmetlerini arka bahçeden salona almak
• L.A.R.A

14. En Zor Task!
• “Socialize” etme konusundaki
belki de en zor task, Marka
mesajını ve ne olduğunu artık
markanın kendisinin değil,
Müşteri ile birlikte kollabratif
olarak oluşturmak zorunda
olmayı kabullenmek ve tüm
yapıyı buna göre re-organize
etmektir.

15. Kurumsal DNA
• Bazı firmalar Arenda başarılı olurken diğerleri sosyal
medya ortamında “me too” strateji izlemekte.
• Kurumun DNA’sında olmayan bu davranış silsilesi
kurumun gizli damarlarında ve müşteri tarafından
kabul görmemektedir.
• Kurum DNA’sı değişmeden yapılan değişiklikler
sindirilemiyor.
• Örneğin şefaf ve “No-matter-what-it-takes”
Müşteri hizmetleri anlayışı.

16. Fail Fast!
• Hata yapma konusunda çalışanı
cesaretlendir
• Hatalarla gelen büyük kavrayış nimetinden
faydalan

17. L.A.R.A ‘yı hayatınıza
sokun!
• Listen (Müşteriyi/Tüketiciyi Dinle)
• Analyze (Konuşanı Analiz et)
• Relate (Dahildeki bilgiyi, gelenle ilişkilendir)
• Act (Gerekli Aksiyonu al)

20. Zappos
• Müşteri Deneyimi
Yönetimi
• Çağrı Merkezi
• Müşteri Tarafından
Sahiplenme

21. Nasıl?

22. Target! Bu İşi Biliyor!
• Müşterisini tanıyor.
(Platform bağımsız)
• Pro-aktif tahminleme
(Davranış modelleri)
• Ürün - Servis ilişkilendirmesi
• Kişiye özel kampanya
• Sonuç!

23. SalesForce

25. Teşekkürler
Ali Haydar Ünsal / FixonLabs