5 xu hướng trong xử lý khủng hoảng truyền thông mới

1. 5 xu hướng trong
quản lý khủng hoảng truyền thông mới

2. 5 xu hướng quản lý khủng hoảng (social age)
 Khủng hoảng lan truyền với tốc độ ánh sáng
 Công chúng luôn yêu cầu sự thật và chỉ sự thật
 Đối thoại cũng quan trọng như thông điệp
 Văn hóa “SEARCH” ảnh hưởng lớn đến việc danh
tiếng được xây dựng hay hạ thấp
 Thương hiệu bị tổn hại, được cứu vãn bởi cùng một
hệ thống công cụ truyền thông trực tuyến

3. #1 – Tốc độ lan truyền
24 giờ đầu tiên
• Tin xấu lan nhanh thông qua Twitter, Facebook và hệ
thống thu thập thông tin (feeds) của công chúng
• Công chúng theo dõi không chỉ nhân bản các tin xấu
đến từ báo giới mà còn tự tạo ra những biến thể nội
dung của riêng mình
• Khái niệm 24h vàng trong xử lý khủng hoảng đã lỗi
thời. Bạn phải hành động nhanh tới từng giờ, không
phải từng ngày.
• Những người có kinh nghiệm về mạng xã hội sẽ giúp
động thái quản trị được tiến hành nhanh, hiệu quả
hơn

4. #1 – Tốc độ lan truyền
24 giờ đầu tiên
18 Giờ 24 Giờ
12 Giờ
6 Giờ
Mất kiểm soát
Phát tán
Micromedia
0 Giờ
Khủng hoảng Báo giới
xảy ra
Search
Blogs

5. #2 – Nhu cầu sự thật
Không còn gì là bí mật nữa
• Một khi thông tin đã phát tán trên internet, có nghĩa là
không còn gì là bí mật nữa. Đừng nghĩ bạn có thể bưng
bít, giấu kín các thông tin liên quan.
• Bất kỳ một cá nhân nào cũng có thể kể những điều đã
từng là bí mật trên blog, mạng xã hội. Và công chúng
còn lại sẽ góp phần phát tán các nội dung này.
• Hãy sẵn sàng cho việc hòa giải các mâu thuẫn phát sinh
• Hãy chắc chắn các nỗ lực CSR nhằm giải quyết khủng
hoảng đều xuất phát từ sự chân thành và mang lý do
chính đáng.

7. #3 – Đối thoại
Luôn sẵn sàng đối thoại
• Thông tin một chiều không còn phù hợp trong thế giới
internet, nơi công chúng luôn yêu cầu đối thoại.
• Truyền thông chỉ dựa vào TCBC và các báo cáo cũng
không còn thỏa mãn được nhu cầu thông tin của công
chúng.
• Mời khách hàng tham gia vào các cuộc đối thoại, trao
đổi là phương pháp hiệu quả tạo thiện chí và sự ủng hộ.
Họ sẽ là đồng minh cho thương hiệu nếu khủng hoảng
thực sự xảy ra
• Việc thiết lập kênh lắng nghe, thu thập ý kiến trực tuyến
rất quan trọng trong việc đưa ra những phản ứng chính
xác với từng diễn biến mới của cuộc khủng hoảng.

8. #3 – Đối thoại
Luôn sẵn sàng đối thoại

9. #4 - Search
“SEARCH” quyết định số phận danh tiếng.
• 80% số người sử dụng internet bắt đầu thói quen lướt
net với các cỗ máy tìm kiếm thông tin (Google, Bing v.v)
• Với các thông tin nhạy cảm (liên quan đến khủng
hoảng) nhu cầu trên tăng gấp 6 lần.
• Chức năng “universal search” của Google giúp các thông
tin multimedia trở nên dễ dàng tìm kiếm hơn bao giờ.
• Rất khó kiểm soát mức độ lan tràn một khi thông tin đã
xuất hiện trong kết quả tìm kiếm.

10. # 4 - Search
“SEARCH” quyết định số phận danh tiếng.

11. #5 – Dao hai lưỡi
Cách cứu vãn thương hiệu cũng giống như
cách bôi bẩn.
• Ngày nay, một cá nhân có thể dễ dàng lan truyền thông
điệp của mình ra khắp thế giới.
• Các tổ chức nhỏ thường dễ dàng tiếp cận nhanh, linh
hoạt với các công cụ trực tuyến.
• Bám sát thông tin (liên quan đến khủng hoảng) do
người dùng tạo ra quan trọng không kém việc đưa ra
thông điệp trung hòa các tin xấu.
• Mỗi cá nhân đều có ảnh hưởng tới những người trong
mối quan hệ gần. Việc tập trung đưa thông tin lên các
kênh báo chí chính thống không còn tạo ảnh hưởng
nhiều như trước.

12. Dao hai lưỡi
Cách cứu vãn thương hiệu cũng giống như
cách bôi bẩn

13. Thank
next Slide: 5 bước trong xử lý khủng hoảng
aida74vn@gmail.com