サービスデザインの教育（３） CJM による顧客とサービス提供者の価値共創の記述，吉橋昭夫，多摩美術大学
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「サービスデザインの教育（３） CJMによる顧客とサービス提供者の価値共創の記述」,吉橋 昭夫、多摩美術大学（2013.6.23 日本デザイン学会第60回春季研究発表大会,筑波大学にて発表） ［一部を改訂したもの］［2014.7.12 表紙画像を差替え］ 【注】スライド中の作品については制作した学生と大学が諸権利を有します。 概要集原稿： https://www.jstage.jst.go.jp/article/jssd/60/0/60_40/_article/-char/ja/
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サービスデザインの教育（３） CJM による顧客とサービス提供者の価値共創の記述，吉橋昭夫，多摩美術大学
- 1. JSSD2013 Tamabi , yoshihashi.akio 1
- 3. JSSD2013 Tamabi , yoshihashi.akio 演習授業「サービスデザイン」 2006年度∼ 2009, 2010年度 テーマ：食 サービスというデザイン対象を扱う 2011年度 テーマ：Shopping CJM：サービス利用者の経験の記述 2012年度 テーマ：Shopping CJM：サービスの 利用者 と 提供者 に よる価値共創の記述 3
- 4. JSSD2013 Tamabi , yoshihashi.akio デザイン対象としての「サービス」 「サービスとは、人や組織体に何らかの 価値をもたらす活動のことである。」 （サービスマネジメント入門 第3版, 近藤隆雄 ） ! ・サービスという「活動」全体を考案する というアプローチをとる。 4
- 5. JSSD2013 Tamabi , yoshihashi.akio 価値共創 共創(co-creation)：サービスの特徴の一つ ! サービス利用者（customer）と、 サービス提供者（provider） が、 共創することで新たな価値を生み出して いく。(value co-creation) 5
- 6. JSSD2013 Tamabi , yoshihashi.akio 2012年度「サービスデザイン」 2012年度 後期 3年次演習 「サービスデザイン」（経験デザインII） 2012年9月∼2013年1月（週8コマ 15週間） 履修学生：21名（うち交換留学生1名） 指導教員：吉橋昭夫・矢野英樹・ 須永剛司・津久井かほる（ゲスト講師） ! 6
- 7. JSSD2013 Tamabi , yoshihashi.akio 課題 ●テーマ： Shopping 調べること、選ぶこと 買うこと／売ること 使うこと 人にすすめること 人に譲ること リサイクルすること など。 ! ●利用者の豊かな経験を支えるサービスを デザインし、提案する。 7
- 10. サンドイッチ店のCJM
- 11. D A I K A N Y A M A T S U T A Y A B O O K S T O R E C J M 1F 2F 1F 2F 1F 2F 1F 2F 1F 2F 1F 2F 1F 2F 滞 在 し て い る フ ロ ア 店 に 入 る ケ ー キ を 食 べ て 一 休 み 読 み 放 題 な の で 、 何 と な く 気 に な る 本 を 選 ぶ く つ ろ ぎ な が ら 読 書 旅 行 コ ー ナ ー で コ ン シ ェ ル ジ ュ に 話 を 聞 く 店 の で 本 を 検 索 i p a d 店 を 出 る 後 日 カ フ ェ を 発 見！ コ ー ナ ー で コ ン シ ェ ル ジ ュ に 話 を 聞 く D V D お す す め を レ ン タ ル ！ D V D カ ス タ マ ー の 行 動 ￥ infomation 探してる本が ないみたい・・・ 書店の中に カフェ？！ 1F の書店の本を 自由にカフェで 読めますよ 読書にぴったりな 照明だなぁ こんな映画は いかがですか？ 借りた DVD を 見るのが楽しみ ずいぶん 長居したなぁ コンシェルジュの 話をまた聞きに 行きたいなぁ なんだか普通の TSUTAYA じゃ ないぞ？ え！ カフェの中でも 本を持ち出して いいの？ 佐 藤 春 菜 山 本 紗 也 割 田 実 来 旅行の相談、 手続きまでここで 全部できるんです！ このコーナーでは 何をやってますか？ カスタマーの言葉 コンシェルジュ、店員の言葉 カスタマーの感情 旅行する時は ここヘ来て 相談しよう♪ コンシェルジュも いるし、 良い映画教えて もらおうかな 心温まる映画を 見たいです。 教えてください！ ちょっと 料金高いなぁ ケーキセット おいしい 新業態の書店のCJM
- 12. 新業態の書店のCJM（部分）
- 20. ● CJMに描いたこと ! ・顧客（個人）の活動と感情 ・顧客どうし（カップル）のやりとり ・顧客とホテルフロントとのやりとり ・顧客とレストランスタッフとのやりとり など。 DAY+U の CJM
- 27. JSSD2013 Tamabi , yoshihashi.akio ● CJM の一部にサービス提供者の行為や 顧客とのやりとりを記述する試み。 ! ● サービス提供者の様々な活動のうち顧客 と接する部分をCJMの中に記述。 ! ● 顧客から見えないバックヤードの活動は 描かず、顧客との接点のみを扱う。 27 考察２：価値共創を描くCJM
- 28. JSSD2013 Tamabi , yoshihashi.akio まとめ ● CJMを拡張し、顧客の経験とともにサー ビス提供者の活動を描いた。 ! ● サービス提供者 を顧客の経験の要素の一 つとして描き入れることで、顧客の経験の 質を記述することができた。 ! ● 顧客の経験価値を中心にサービス全体を記 述する方法として、Service Blueprint とはちがう意味や価値を持つ。 28
- 29. JSSD2013 Tamabi , yoshihashi.akio 今後の課題 ● CJM の記述の精度を高めること ! ● サービスの実装との整合性の検討 ! ● 社会人向けの実践的なカリキュラムの開発 29
- 30. JSSD2013 Tamabi , yoshihashi.akio 関連発表：ポスター発表 「香りから花を選ぶ花屋のサービスデザイン」 大内 恕, 中 幸乃, 谷津吉宣, 吉橋昭夫, 須永剛司 8B-23 ! 「サプライズを贈るサービスデザイン」 向井由李, 青野 優, 林 康太郎, 吉橋昭夫, 須永剛司 8B-24 ! 「サービスデザインにおける顧客経験の記述方法」 三澤直加, 尾形慎哉, 吉橋昭夫, 8B-20 30