El documento describe un sistema de gestión de la correspondencia oficial para agilizar el proceso de recepción, distribución y control de la correspondencia recibida y contestada. El sistema automatizará el registro, clasificación y trámite interno de la correspondencia para minimizar tiempos de respuesta. Establece estándares como responder el 75% de las cartas en 36 horas y el 85% en un día.

1. Trabajo Individual“Sistema de Gestión de la CorrespondenciaOficial” Presentado por: Alberto Tama Franco TAMG24076202 Guayaquil - Ecuador Gestión de Operaciones, MBA 8417 Prof.: Jean Harvey, Ph.D., Noviembre 2008

2. P2P: Positioning to Process Estrategia de operación Automatizar registro, clasificación y trayecto interno de la correspondencia. Minimizar el tiempo de trámite interno y de respuesta al interesado. Mantener el control que asegure la disciplina en los procesos. Estándares de servicio El 75% de las cartas recibidas tendrán respuesta de los funcionarios En 36 horas se tramitará el 85% de las cartas recibidas. Respuesta satisfactoria al 95% de las llamadas recibidas. Procesos de apoyo Custodiar la correspondencia recibida. Archivar la correspondencia y descargos. Proporcionar seguridad lógica a la correspondencia. Oferta Control expedito de la gestión de la correspondencia recibida y contestada. Beneficios Imagen Credibilidad Acercamiento al Pueblo ecuatoriano Soluciones de los problemas nacionales Competidor A Servicio manual Segmento del mercado Ciudadanos Empresarios Grupos de interés Procesos de proveedores y socios Mantener software de correspondencia Mantener infraestructura de Hardware Respaldar información digital Custodiar Información digital Procesos habilitadores Capacitar a empleados Controlar tendencias por mes Gestionar la doc. digital Procesos que crean valor Coordinar la logística del la gestión documental Verificar ubicación de documentos Ingresar proceso de seguimiento Propuesta de valor (Promesa) Generar respuesta inmediata a los requerimientos de los ciudadanos mediante una recepción, distribución y control de gestión de la correspondencia recibida. Competidor B Tercerizados Oferta Promoción por desempeño Bono de eficiencia Mejora salarial Beneficios Imagen profesional Desarrollo profesional Buen ambiente de trabajo Competidor A Empresas privadas Segmento del mercado laboral Profesionales jóvenes orientados a procesos Propuesta de valor (Promesa) Ambiente de trabajo dinámico y flexible para contribuir con el desarrollo profesional de nuestro personal. Competidor B ONG’s Entidades no privadas

4. Diagrama de Influencia Registrar correspondencia Distribuir correspondencia Digitalizar correspondencia Recibir respuesta Cantidad de correspondencia recibida Correspondencia mal direccionada - Analizar y clasificar correspondencia Digitalizar respuesta - Personal calificado % de correspondencia atendida Recibir correspondencia + Registrar respuesta - - Horarios de atención y recepción de correspondencia + Pérdida de correspondencia Sistema informático de gestión Archivar respuesta y correspondencia física Verificar correspondencia Repuesta a proceso de seguimiento

6. PROBLEMA: Hay demoras en diferentes departamentos involucrados y al final se incumple con los tiempos acordados, dando una pésima imagen en le primer contacto con los establecimientos. Presentado por: Cristóbal Contreras P. CONC10126104 Guayaquil - Ecuador Gestión de Operaciones, MBA 8417 Prof.: Jean Harvey, Ph.D., Noviembre 2008

8. SMART PITOC FAST Otros Procesos estrechamente vinculados: Misión: Resolver una solicitud de establecimiento en tres días laborables

9. DIAGRAMA DE INFLUENCIAS

10. MAPEO

11. Trabajo IndividualProceso de publicación de contenidoparagenerar Links externos a ESPOL Presentadopor: FabricioEcheverría Guayaquil - Ecuador Gestión de Operaciones, MBA 8417 Prof.: Jean Harvey, Ph.D., Noviembre 2008

12. P2P: Positioning to Process Estrategia de operación Hacer una base sustentable de contenidos de docentes académicos Estándares de servicio Errores de contenido en formato xhtml Número de páginas de publicación en orden cronológico Tiempo de servicio abajo Procesos de apoyo Mantener servicio Blog y de papers Mantener de Servicios de Autenticación Dar Soporte a usuarios Oferta Facilidad de publicación de contenido Indexación de contenido en Google Beneficios Indexación de contenido en Google Nuevas relaciones académicas Oportunidades de hacer proyectos Competidor A Profesores UTPL (# link externos) Segmento del mercado Cliente Interno y usuario externo ESPOL Necesidad de Publicación Procesos de proveedores y socios Agregar nuevas funcionalidades a los servicios Web Comunicar los contenidos de la ESPOL Mantener la infraestructura de los servicios Procesos habilitadores Validar Conexión de Acceso Usar servicios Web de publicación Motivar la publicación de contenidos Procesos que crean valor Promocionar contenido Publicar contenido categorizado Propuesta de valor (Promesa) Ofrecer el servicio publicación de contenido de forma segura con promoción de los links mas visitados. Competidor B Profesores UPR (# link externos) Oferta Aprendizaje de Web 2.0 Poder producir nuevos servicios para la ESPOL con su reconocimiento Beneficios Promoción de sus entregables Relacionamiento con personas de la comunidad politécnica Competidor A Centro de computo UTPL(# Servicios) T Segmento del mercado laboral Web Masters Estudiantes que gusten de desarrollo de aplicaciones WEB Propuesta de valor (Promesa) Ofrecer un lugar donde puedas implementar tecnologías de la información relacionales Competidor B Colonial Tours (contactos personales con clientes)

14. Diagrama de Influencia Anexar archivos con categorías # paginas inbdexadas en google Escribir link en sitio externn # paginas en el dominio Recibir autenticación en browser Buscar información en Google por cliente externo + + # acceso promedio a los servicios # links referidos de sitios externos Validar Seguridad de Conexión + Escribir texto en blog + % de usuarios que usan servicios + Tiempo promedio de visita Suscar su servicio de paper Buscar Servicio en Browser

15. Pasillo del Cliente CAS

16. Trabajo Individual“Proceso de respaldo y restauración” Presentado por: Alberto Tama Franco TAMG24076202 Guayaquil - Ecuador Segundo Francisco Contreras Puco Gestión de Operaciones Prof.: Jean Harvey, Ph.D., Noviembre 2008

17. P2P: Positioning to Process Estrategia de operación Implementar el plan de continuidad del servicio para toda la organización. Estándares de servicio Ofrecer un SLA de calidad para nuestros servicios. Procesos de apoyo Actualizar continuamente los procedimientos para la administración adecuada de la tecnología Oferta Disponibilidad, estabilidad y monitoreo del servicio 24x7, los 365 días del año Beneficios Confiabilidad del servicio y los datos Seguridad en la red Ampliar cobertura de la red Competidor A DATAFAST (precio) Segmento del mercado Instituciones bancarias y cooperativas que tienen cajeros automáticos y POS Procesos de proveedores y socios Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware y software Brindar apoyo financiero para automatizar los procesos Procesos habilitadores Verificar indicadores Implementar sistemas de monitoreo Implementar procesos semi automáticos Procesos que crean valor Ejecutar el proceso de respaldo Monitorear la tecnológica Actualizar la tecnológica Propuesta de valor (Promesa) Provee soluciones especializadas en el procesamiento electrónico de transacciones financieras, compensación de cobros y pagos e intercambio de información para las instituciones del sector público y privado. Competidor B MEDIANET (precio) Oferta Remuneración competitiva Posibilidades de ascenso por desempeño Beneficios Flexibilidad para estudios Crecimiento profesional Estabilidad laboral Competidor A DATAFAST (Menor carga de trabajo) Segmento del mercado laboral Profesionales con experiencia en sistemas de servicios financieros Propuesta de valor (Promesa) Ofrecemos un ambiente de trabajo dinámico y flexible para que nuestros colaboradores puedan continuar con sus estudios Competidor B MEDIANET (Menor carga de trabajo)

20. MAPEO

21. Trabajo IndividualGustavo CassisNov 2008 Diseño de proceso de control de facturación de servicios de estructuración financiera

22. P2P: Positioning to Process Estrategia de operación Controlar y medir los procesos de manejo de relación con clientes Estándares de servicio # días de demora de facturación al cliente menor a 2 Procesos de apoyo Manejar red de computadoras Actualizar base de datos de indicadores económicos Limpiar oficinas Oferta Servicios de estructuración financiera Servicios de colocación de valores Beneficios Mejores practicas locales Know How global Ejecución profesional y agil Competidor A Adfinsa (precio) Segmento del mercado Corporaciones ventas superiores a 10MM anuales Procesos de proveedores y socios Recolectar información económica Asesorar en aspectos legales Guiar en normativa vigente Revisar informes finales previo autorización Procesos habilitadores Desarrollar modelos financieros Presentar informes ante comités internos Reclutar personal calificado Procesos que crean valor Asesorar al cliente Preparar estudios financieros confiables Controlar facturacion al cliente Propuesta de valor (Promesa) Ofrecer el servicio de estructuración financiera y de colocación de valores de manera profesional, ágil y efectiva asesorando al cliente en todas las etapas del proceso Competidor B Multivalores BG (respaldo banco) Oferta Horariosflexibles Ambiente laboral abierto y dinamico Marca multinacional Remuneración variable Beneficios Desarrollo profesional en altas finanzas Interactuar con las empresas mas grandes del país Altos ingresos Competidor A Adfinsa (comisiones) Segmento del mercado laboral Ejecutivos financieros con experiencia en crédito y manejo de clientes Propuesta de valor (Promesa) Ofrecemos un ambiente de trabajo de clase mundial con aspectos dinámicos y flexibles para contribuir con el desarrollo profesional de nuestros empleados. Competidor B Multivalores BG (grupo financiero)

23. MISION DEL PROCESO Crear un control eficiente para la facturación de servicios de estructuración financiera

24. DIAGRAMA DE INFLUENCIA

25. ACTIVIDADES DEL CLIENTE

26. DIAGRAMA DE AFINIDAD

27. Mejora de los procesos de calificacion de proveedoresen la industria cementera Guapan Gerencia de Operaciones Módulo MBA 8417 Prof. Ph.D. Jean Harvey Eco. Leonel Pinto Noviembre 9 2008

28. P2P: Positioning to Process Estrategia de operación Proceso actual mas mejora del control Interno. Estándares de mejora Disminuir la rotacion hasta un 25% . Procesos de apoyo Actores Comité de Calificacion Auditor Interno Mejora de Recepcion Oferta Mejorar base de datos solidas con clientes serios Entrega organizada a distribuidores Beneficios Establecer Seriedad de procesos institucionales Mayor informacion y control Competidor A Cemento Chimporazo (normas) Segmento del mercado Sector de la construccion Austro Procesos de proveedores y socios Mejora del proceso de calificacion de Proveedores de la empresa Procesos habilitadores Efectuar Controles Internos adecuados Elaborar actas de calificacion del Comite Procesos que crean valor Publicar solicitud de Proveed. en línea. Emitir códigos de registro y control Sello e ingr en base de datos Competidor B Cementos Selva Alegre (normas) Propuesta de valor (Promesa) Garantizar mejora en la reclutacion de proveedores serios y solidos en un mercado competitivo. Oferta Disminucion de la carga de trabajo Desarrollo por desempeno Beneficios Tiempo productivo mas eficiente. Compensacion laboral Competidor A Beneficios institucionales Segmento del mercado laboral Profesional Joven Propuesta de valor (Promesa) Ofrecemos un ambiente de trabajo dinámico y flexible para contribuir con el desarrollo profesional de nuestros empleados. Competidor B Bonos por desempeno

30. DIAGRAMA DE INFLUENCIA Solicitar carpetas Registrar datos personas naturales Registrar datos personas juridicas Receptar carpetas Apertura de carpetas Pocos Proveedores que cumplen con los requisitos de la empresa Existen los mismos proveedores con diferentes razones sociales - - Identificar Solicitudes de calificacion Calificacion de carpetas Alta Calidad de los productos ofrecidos. % de rotación de proveedores + Enviar requisitos de calificacion la empresa Registrar en base de datos de proveedores existentes - - No existe historial de credito con la empresa proveedora. + Proveedores sin servicio de Postventa Alto grado de respuesta nuevos proveedores con experiencia Elaborar acta de calificacion para documentar el proceso Receptar sello y firma de los documentos recibidos

31. Mapeo del Proceso No Verifica B.de Datos exista proveed.de By S. Jefe de Compras Gerente General Recibe la solicitud y la estudia. 0-24 H Rechaza / Aprueba solicitud No Solicita a G.G. la neces. De calific. Proveedores D iS Gerente Adm.Financiero Realiza la convocatoria por diario a calificacion 3-7 d D Publica via web y sitios internet. 2 d Sistemas F Empresas Interesadas Envian datos con requisitos 15 d D Asigna codigos de control Receptan sellan e ingresan a base de datos 8 h Recepcion D No (Rechaza) Comite de Calificacion Elabora acta de calificacion con participantea activos Revisa Documentacion completa 15d Al termino de la recepcion se entrega carpetas al comite clf 15 d iS D D Auditoria Revisa Proceso de Calificacion y evaluacion de Proveedores & h Se genera copia a Auditoria Interna 1d D D

32. P2P: Integración de los Proyectos Coordinar la logística del SGCO Alberto Tama Afiliación de Establecimientos Cristóbal Contreras Publicar Contenido Fabricio Echeverría Proceso de respaldo y restauración Francisco Contreras Calificación de Proveedores Leonel Pinto Control de Facturación Gustavo Casis Estrategia de operación Estándares de servicio Minimizar el tiempo de trámite interno y de respuesta al interesado. Proceso actual y mejora del Control Interno Controlar y medir los procesos de manejo de relación con clientes Tener tecnología de punta para agilitar procesos y reducir costos Hacer una base sustentable de contenidos de docentes académicos Implementar el plan de continuidad del servicio para toda la organización El 75% de las cartas recibidas tendrán respuesta de los funcionarios Errores de contenido de formato HTML 3 días para responder solicitud Procesos de apoyo Oferta Beneficios Competidor A Renovar tecnología Mantener servicio blog y de papers Actores Comité de Calificación Auditor Interno Mejora de recepción Control expedito de la gestión de la correspondencia recibida y contestada Mejores servicios financieros de crédito y pago Control expedito de la gestión de la correspondencia recibida y contestada Mejores servicios financieros de crédito y pago Segmento del mercado Facilidad de publicación de contenido Disponibilidad, estabilidad y monitoreo 24/7 Facilidad de publicación de contenido Disponibilidad, estabilidad y monitoreo 24/7 Procesos de proveedores y socios Procesos habilitadores Procesos que crean valor Ciudadanos Establecimientos comerciales Cliente interno Usuario externo Instituciones bancarias y Coop. Que tiene ATM Servicios de estructuración financiera Entrega organizada a distribuidores Servicios de estructuración financiera Seriedad de procesos organizacionales Corporaciones con Vtas. superiores a los 10MM anuales Sector de la construcción Austro Controlar tendencias por mes Gestionar la documentación digital Coordinar la Logística del SGCO Mantener software de correspondencia Propuesta de valor Competidor B Afiliar comercio Pagar rápido Automatizar procesos Agregar nuevas funcionalidades a los servicios Web Publicar contenido categorizado Usar servicios Web de publicación Ejecutar el proceso de respaldo Implementar procesos semiautomáticos Oferta Beneficios Competidor A Controlar facturación al cliente Procesar informes ante Comités Internos Ascenso por desempeño Remuneración variable Imagen profesional Altos ingresos Publicar solicitud de Proveedores Emitir código de registro Segmento Merc. Laboral Ejecutar controles internos adecuados Aprendizaje de Web 2.0 Remuneración competitiva Promoción de sus entregables Flexibilidad para estudio Profesionales jóvenes Prof. jóvenes con aptitud de servicio Remuneración variable Disminución de la carga de trabajo Webmaster Profesionales con experiencia Altos ingresos Tiempo de producción más eficiente Financieros con experiencia en crédito Profesional jóvenes Propuesta de valor Competidor B

33. KANO Delighter: Comite Calificacion Permantente Entrega personal de factura Seguimiento de Staff en creacion de link externos Entrega de respuesta = 1 dias En 4 horas esta disponible el acceso Servicio en 2 horas de recuperacion Inverse: Mayor Rotacion de proveedores Factura con errores No halla servicio de publicacion Entrega de respuesta > 3 dias No encuentran documentos digitalizados Respaldos malos Performance Mejora en Calidad de Proveedores Fact. Atraso factura solicitado x cliente Creacion de link externo a contenido. Hasta 3 dias de respuesta Hasta 3 dias de entrega 75% de correspondencia contestada Sacar respaldo en 2 horas De Base: Implementar control interno Factura Correcta Contenido Publicado Entrega en cada agencia Digitalizar documento Ejecutar respaldos y restauraciones Leonel Pinto Gustavo Cassis Bull’s-eye: Disminucion de rotacion Del 40% al 15%. Fact. Entregada en 48h.de impresa Indexacion en Google en 2 semanas Hacer llamada para confirmar datos a las 48 horas. Llamadas para confirmar datos 24 Horas para que sea publicado Sacar respaldo en 4 horas Fabricio Echeverria Cristobal Contreras Alberto Tama Francisco Contreras

34. Growing potential for service failure Complex Simple GC High Touch CC LP M AT Nature of interaction FE FC Pressure Pressure Gestión de CorrespondenciaOficial Afiliación de Establecimientos Publicación de Contenido Proceso de Respaldo Control de Facturación de Servicios High Tech Calificación de Proveedores