Dalle sabbie mobili al movimento della sabbia

1. Dalle sabbie mobili al movimento
della sabbia
Immaginario viaggio all’interno di una clessidra

2. PROGETTO CLEPSYDRA – STRUMENTI E SERVIZI
CUSTOMER CARE
COMMUNICATION
SERVICES
CUSTOMER SATISFACTION
INFORMATION
MEDIA
TECNOLOGY
La tradizione incontra l’innovazione

3. Sto perdendo clienti…

4. Acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 10 volte il mantenimento
di un mio cliente!!
Mantenere i miei
clienti senza andare
continuamente alla ricerca di quelli
nuovi. Ma come?
Riconquistare un cliente passato alla
concorrenza costa un’enormità

5. Sorprendimi
Il cliente soddisfatto è il più importante
canale per acquisire nuovi clienti

6. Quale è la % del ricavo da
vendita proveniente dai nuovi
clienti?

7. L’80% delle nostre entrate proviene dal
20% dei nostri MIGLIORI clienti, ma noi li
conosciamo per nome?

8. Rovescia la clessidra
Come faccio a Come faccio a
Ho una “storia”
vendere questo coinvolgere il mio
con lui !
prodotto? cliente?
Timeline Klepsydra

9. Marketing relazionale
Ricomincio da Te
Riconosci i tuoi clienti
Dialoga con loro, coinvolgili nelle
discussioni (utilizza i nuovi media)
Stimolali ad ulteriori azioni, a
parlare del tuo prodotto
Riconosci e premia i clienti TOP,
Ambasciatori, Influenti

10. Il riconoscimento è semplice e costa poco
Ad esempio, accogliere degli ospiti che tornano in hotel,
ringraziandoli e dicendogli:
“Vedo che sono passati quattro mesi dal vostro ultimo soggiorno…”
Sono gli altri che raccontano l’azienda. Non è più l’azienda a
raccontare se stessa.

11. Nuovo marketing, nuovo back office
Passivo Attivo
Difensivo
Offensivo
Reattivo Proattivo
Statico Dinamico
One to One In piazza
Senza i nostri clienti non c’è impresa; senza i nostri
collaboratori non c’è business

12. Il processo virale
CIAO !
Passaparola negativo
Cliente insoddisfatto

13. Il cliente influente
Ha un blog
Ha un account
Ha un profilo con molti amici
Nessuno compra più a scatola chiusa. Quasi tutti chiedono consiglio a chi ispira fiducia.

14. Segmentazione della Clientela
TOP
Di meno è di più Numero di Contatti Serendipity
20/80
Contatti frequenti
Se è successo, ma non sai Volumi medi
come è successo,
non è successo niente. Motorio
Presenze casuali
Chi l’ha visto?

15. Consapevolezza
Conosci i tuoi clienti TOP?
Chi sono i tuoi clienti ambasciatori?
E o tuoi clienti influenti?
Hai una banca dati segmentata dei tuoi clienti?
Che azioni fai per gratificarli e rafforzarne la fidelizzazione?
Hai mai fatto azioni di marketing one to one per i tuoi clienti TOP?
Come informi i tuoi clienti? Come comunichi con loro?

16. Abbiamo imparato con la crisi ad investire sui nostri clienti?

17. Da WOW a HOW….
Riconosci i migliori clienti
Forum, gruppi, dialogo interattivo nei
social media (consigli, strumenti,
scambi, senso di appartenenza, idee,
stimoli, al di là dell’aspetto
commerciale, socializzando e
divertendo)
Crea esperienze memorabili,
sorprendenti
Premia i migliori
Misura la soddisfazione
della clientela
(segmentazione)

18. La considerazione esterna
Qualità erogata
Qualità attesa
Qualità percepita
Allineamento QE-QP-QA
Serendipity QP>QA

19. LE ATTESE DEL CLIENTE
NOI IL CLIENTE
B DISECONOMIA INDIFFERENZA
AMBASCIATORE SERENDIPITY
FIDELIZZAZIONE
D
A A= Attività che genera valore
B= Attività dissipata
C
C= Valore atteso dal cliente
D= Valore non atteso ma
apprezzato
E= Valore atteso dal Cliente
E e non corrisposto

20. Il metodo Web Clepsydra (esempi)
per una Customer Satisfaction più snella ed un Marketing più diretto ed efficace
Discoun Customer
Cliente Facebook Sito Password Loyalty
Acquisto Pool t
TOP Card Internet Pool
Voucher Revenues
Buzz
Ricorrenz
e
Ambasciator
e

21. La ruota di Deming
Il miglioramento è continuo

22. I CRITERI DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE
ASPETTI TANGIBILI (strumenti di lavoro, struttura, personale)
1 2 3 4 5
AFFIDABILITA’ (precisione e affidabilità)
1 2 3 4 5
CAPACITA’ DI RISPOSTA (efficienza e rapidità)
1 2 3 4 5
CAPACITA’ DI RASSICURAZIONE (Competenza, cortesia, credibilità e
sicurezza)
1 2 3 4 5
L’EMPATIA (Accesso, Comunicazione e Comprensione del cliente)
1 2 3 4 5

23. SCHEDA QUALITA’ EROGATA
OTTIMO
BUONO
INSUFF
SCARS
SUFF
FASE Note
O
Accoglienza
Esplorazione
Comprensione
Offerta/trattativa
Rispondenza offerta/bisogni
Cortesia/empatia
Competenza
Congedo
OVERALL CUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER SATISFACTION
CLIENTE SODDISFATTO? SI NO MoltoMolto Non deldel tutto
Non tutto Soddisfatto
Soddisfatto Molto
Molto
Insoddisfatto
Insoddisfatto
insoddisfatto
insoddisfatto soddisfatto
soddisfatto soddisfatto
soddisfatto

24. MODELLO CLEPSYDRA – INTEGRAZIONE STRUMENTI E SERVIZI
MARKETING CUSTOMER
FIDELITY
DIRETTO SATISFACTION
SOCIAL NETWORKS

25. By Alberto e Bruno