Презентация результатов исследования динамики удовлетворённости населения работой поликлиник Зеленоградского округа города Москвы в 2014 году

1. НЕЗАВИСИМОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПО ОЦЕНКЕ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ
НАСЕЛЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЯМИ В РАБОТЕ ПОЛИКЛИНИК
(часть II)
Эрлих Алексей Дмитриевич, д.м.н.
с.н.с. НИИ Физико-химической медицины ФМБА РФ
совместно
с «Zelenograd.ru»

2. ПРЕДПОСЫЛКИ
Постановление правительства Москвы от 7 апреля 2011 г.
№ 114-ПП «О Программе модернизации здравоохранения
города Москвы на 2011-2012 годы»
Ключевые положения модернизации амбулаторного звена:
1) Электронная система записи;
2) Повышение материально-технической базы;
3) Перестройка структур поликлиник
(создание амбулаторных центров и филиалов).
РЕЗУЛЬТАТЫ МОДЕРНИЗАЦИИ

3. ПРЕДПОСЫЛКИ
В сентябре 2013 года по инициативе Zelenograd.ru было
проведено независимое исследование по удовлетворённости
населения работой поликлиник.
Исследование проводилось в виде опроса на выходе из
поликлиник.
В октябре 2014 года по схожей схеме было проведено
повторное аналогичное исследование.

4. ЦЕЛЬ – ОЦЕНИТЬ ОТНОШЕНИЕ НАСЕЛЕНИЯ К РЕФОРМАМ
Опрос посетителей на выходе из поликлиникМЕТОД
с 20 по 24 октября 2014 годаВРЕМЯ
Все поликлиники Зеленоградского округа Москвы.
Взрослые (n=5) – №№ 65, 201, 230, 152, 184
Детские (n=4) – №№ 90, 54, 105, 84
МЕСТО
ВОПРОСЫ Респондентам предлагалось оценить изменения в работе
поликлиник за последний год:
1. Общее качество работы
2. Запись на приём
3. Очереди к участковым
4. Очереди на диагностические обследования
5. Очереди к узким специалистам
6. Качество работы врачей/медсестер
7. Факт пользования платными медицинскими услугами
ОТВЕТЫ «Стало лучше»;«стало хуже»;«затрудняюсь ответить»

5. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Всего было опрошено
877 респондентов

6. Частота ответов на вопросы у ВСЕХ респондентов (n=877)
35
56,4
29,3
39,6
30,8
41,8
20,1
30,4
33,4
19
36,4
8,2
0
10
20
30
40
50
60
Общее
качество
Запись на
приём
Очереди к
участковым
Очереди на
обследования
Очереди к
специалистам
Работа
врачей/сестёр
Стало лучше Стало хуже
р<0,001* р=0,14
%
* р<0,05 статистически достоверное различие
р<0,001* р<0,001* р<0,001*р=0,048*

7. В общей группе респондентов при оценке общего качества
работы, записи на приём, очередей на обследования, а также
качества работы врачей/медсестёр, частота ответов «стало
лучше» была статистически значимо выше, чем ответов «стало
хуже».
Оценивая очереди к узким специалистам респонденты
значимо чаще давали ответ «стало хуже».
На вопрос про очереди к участковым частота ответов «стало
лучше» и «стало хуже» достоверно не различалась.

8. Частота ответов на вопросы у респондентов ВЗРОСЛЫХ
поликлиник (n=605)
34,4
55,9
27,8
39,5
28,4
40,3
25,1
32,4
35,5
21,7
41,3
10,1
0
10
20
30
40
50
60
Общее
качество
Запись на
приём
Очереди к
участковым
Очереди на
обследования
Очереди к
специалистам
Работа
врачей/сестёр
Стало лучше Стало хуже
р=0,004* р=0,019*
%
* р<0,05 статистически достоверное различие
р<0,001* р<0,001* р<0,001*р<0,001*

9. Частота ответов на вопросы у респондентов ДЕТСКИХ
поликлиник (n=272)
36,4
57,7
32,7
39,7
36
45,2
8,8
26,1 28,7
13,2
25,4
4
0
10
20
30
40
50
60
70
Общее
качество
Запись на
приём
Очереди к
участковым
Очереди на
обследования
Очереди к
специалистам
Работа
врачей/сестёр
Стало лучше Стало хуже
р=0,44
%
* р<0,05 статистически достоверное различие
р<0,001* р<0,001* р<0,001*р=0,03*р<0,001*

10. Среди посетителей взрослых поликлиник, оценивая очереди к
участковым и узким специалистам достоверно больше человек
ответило, что «стало хуже», а по остальным показателям
частота ответов «стало лучше» была значимо выше.
Среди посетителей детских поликлиник достоверно больше
респондентов на все вопросы, кроме того, который касался
очередей к участковым, ответили, что «стало лучше».

11. Частота ответов на вопросы у «ПОЖИЛЫХ» (>=65 года)
респондентов (n=263)
31,2
51,7
25,5
33,8
19,4
37,3
30,4
38 39,9
23,6
50,2
12,2
0
10
20
30
40
50
60
Общее
качество
Запись на
приём
Очереди к
участковым
Очереди на
обследования
Очереди к
специалистам
Работа
врачей/сестёр
Стало лучше Стало хуже
р=0,005*
%
* р<0,05 статистически достоверное различие
р=0,02* р=0,034* р<0,001*р=0,94 р<0,001*

12. Частота ответов на вопросы у «МОЛОДЫХ» (<65 года)
респондентов (n=614)
36,6
58,5
30,9
42
35,7
43,8
15,6
26,9
30,6
17,1
30,5
6,5
0
10
20
30
40
50
60
70
Общее
качество
Запись на
приём
Очереди к
участковым
Очереди на
обследования
Очереди к
специалистам
Работа
врачей/сестёр
Стало лучше Стало хуже
р=0,93
%
* р<0,05 статистически достоверное различие
р<0,001* р<0,001* р<0,001*р=0,13р<0,001*

13. Пожилые респонденты (65 лет и старше), значимо чаще
отмечали, что очереди к участковым и узким специалистам
«стали хуже».
Значимо чаще пожилые респонденты указывали, что записи на
приём, очереди на обследования и качество работы медиков
«стали лучше».
Общее качество работы поликлиник пожилые респонденты с
одинаковой частотой оценили «лучше» и «хуже».
Молодые респонденты (менее 65 лет) оценивая общее
качество работы поликлиник, записи на приём, очереди на
обследования, работу медиков достоверно чаще отмечали, что
«стало лучше».
В отношении очередей к участковым и узким специалистам
ответы «лучше» и «хуже» молодые респонденты давали
одинаково часто.

14. Сравнение ответов в 2013 и 2014 годах
* р<0,05 статистически достоверное различие
24,8
28,4
20,1
35
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
41,6
33,9
30,4
56,4
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
33,1
25,2
33,4
29,3
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Общее качество
работы
р=0,025
р=0,005
Запись на приём
р<0,0001
Очереди к
участковым
р=0,88 р=0,07
20,5
30,7
19
39,6
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
34,2
26,7
36,4
30,8
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
11,1
43,2
8,2
41,8
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Запись на
обследования
р=0,46
р<0,001
Запись к
специалистам Работа медиков
р=0,05 р=0,59
р=0,36 р=0,08
р<0,0001
2013 год 2014 год

15. При сравнении с 2013 годом в 2014 году респонденты,
оценивая общее качество работы поликлиник и записи на
приём значимо чаще давали ответ «стало лучше», и значимо
реже – ответ «стало хуже».
Частота ответа «стало лучше» в отношении записи на
обследование 2014 году было достоверно выше, чем в 2013
году.

16. 24,8
28,4
20,1
35
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Все респонденты
р=0,025
р=0,005
33,2
24,2
30,4 31,2
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
р=0,5 р=0,09
Сравнение ответов в 2013 и 2014 годах. Общее качество работы
Пожилые (≥65 лет)
2013 год 2014 год
20,6
30,5
15,6
36,6
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
р=0,04 р=0,04
Молодые (<65 лет)
34,4
24,325,1
34,4
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
р=0,001 р=0,0006
Взрослые
поликлиники
8,4
35,4
8,8
36,4
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
р=0,93
р=0,78
Детские
поликлиники
34,7
24,4
30,5 30,9
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
р=0,38 р=0,14
Пожилые во
взрослых поликл.
* р<0,05 статистически достоверное различие

17. В отношении общего качества работы явная позитивная
динамика (уменьшилась частота ответов «хуже» и увеличилась
частота ответов «лучше») в 2014 году по сравнению с 2013
годом отмечается только среди подгруппы молодых
респондентов и среди респондентов взрослых поликлиник.
Среди других подгрупп значимого изменения в оценке общего
качества работы не отмечается.

18. 41,6
33,9
30,2
56,4
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Все респонденты
р<0,0001 52,3
27,7
38
51,7
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
р=0,002
Сравнение ответов в 2013 и 2014 годах. Запись на приём.
Пожилые (≥65 лет)
2013 год 2014 год
36,3 37
26,9
58,5
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
р=0,001
Молодые (<65 лет)
48,8
30,132,1
55,9
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Взрослые поликлиники
29,3
40,3
26,1
57,7
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
р=0,47 р<0,0001
Детские поликлиники
53,8
28
38,6
51,7
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
р=0,001
Пожилые во взрослых
поликлиниках
р<0,0001 р<0,0001 р<0,0001
р<0,0001
р<0,0001
р<0,0001
* р<0,05 статистически достоверное различие

19. В отношении записи на приём явная позитивная динамика
(уменьшилась частота ответов «хуже» и увеличилась частота
ответов «лучше») в 2014 году по сравнению с 2013 годом
отмечается почти среди всех подгрупп респондентов.

20. 33
25,2
33,4
29,3
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Все респонденты
р=0,92
40,9
23,4
39,9
25,5
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Сравнение ответов в 2013 и 2014 годах. Очереди к участковым.
Пожилые (≥65 лет)
2013 год 2014 год
29,2
26,1
30,6 30,9
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Молодые (<65 лет)
40,2
22,5
35,5
27,8
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Взрослые поликлиники
20,9
29,728,7
32,7
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
р=0,048 р=0,5
Детские поликлиники
42,7
23,1
40,5
24,7
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Пожилые во взрослых
поликлиниках
р=0,08 р=0,91 р=0,67 р=0,66 р=0,09
р=0,14 р=0,06
р=0,7 р=0,76
* р<0,05 статистически достоверное различие

21. В отношении очереди к участковым не было выявлено
значимых различий в ответах респондентов разных подгрупп в
2014 году по сравнению с 2013 годом.
Посетители детских поликлиник в 2014 году достоверно чаще,
чем в 2013 году отмечали, что очереди к узким специалистам
«стали хуже».

22. 20,5
30,7
19
39,6
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Все респонденты
р=0,5
22,6
32,3
23,6
33,8
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Сравнение ответов в 2013 и 2014 годах. Очереди на обследования.
Пожилые (≥65 лет)
2013 год 2014 год
19,5
29,8
17,1
42
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Молодые (<65 лет)
24,6
29,5
21,7
39,5
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Взрослые поликлиники
13,7
32,7
13,2
39,7
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
р=0,98 р=0,11
Детские поликлиники
23,6
32,9
23,9
34,4
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Пожилые во взрослых
поликлиниках
р=0,0003 р=0,87 р=0,8 р=0,34 Р<0,0001
р=0,3 р=0,0009 р=0,99 р=0,81
* р<0,05 статистически достоверное различие

23. 34,2
26,7
36,4
30,8
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Все респонденты
р=0,4
43,4
22,1
50,2
19,4
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Сравнение ответов в 2013 и 2014 годах. Очереди к специалистам.
Пожилые (≥65 лет)
2013 год 2014 год
29,6 2930,5
35,7
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Молодые (<65 лет)
43,3
21,2
41,3
28,4
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Взрослые поликлиники
18,6
36,1
25,4
36
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
р=0,08 р=0,97
Детские поликлиники
44,9
22,2
51
19,7
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Пожилые во взрослых
поликлиниках
р=0,09
р=0,15 р=0,52
р=0,82 р=0,024
р=0,55 р=0,01 р=0,21 р=0,57
* р<0,05 статистически достоверное различие

24. В отношении очереди на обследование и очередей к
специалистам молодые респонденты и посетители взрослых
поликлиник в 2014 году по сравнению с 2013 годом достоверно
чаще отвечали, что «стало лучше».
Среди других подгрупп в этих вопросах достоверных различий
между 2014 и 2013 годом в разных подгруппах не было.

25. 11,1
43,2
8,2
41,8
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Все респонденты
р=0,06
13,2
42,6
12,2
37,3
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Сравнение ответов в 2013 и 2014 годах. Работа медиков.
Пожилые (≥65 лет)
2013 год 2014 год
10
43,5
6,5
43,8
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Молодые (<65 лет)
15,2
40,8
10,1
40,3
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Взрослые поликлиники
4,2
47,1
4
45,2
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
р=0,91 р=0,45
Детские поликлиники
13,3
43,1
12,4
36,3
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Пожилые во взрослых
поликлиниках
р=0,63
р=0,84 р=0,27
р=0,042 р=0,96
р=0,016 р=0,92 р=0,85 р=0,15
* р<0,05 статистически достоверное различие

26. В отношении оценки работы врачей/медсестёр молодые
респонденты и посетители взрослых поликлиник в 2014 году
значимо реже, чем в 2013 году отвечали, что этот показатель
«стал хуже».

27. Платные услуги
46,9
58,6 60,8
48,6 46
33,9
0
20
40
60
80
100
<30 30-40 41-50 51-60 61-70 >=70
Частота пользования платными услугами
Возраст
46,1 51,5
0
20
40
60
80
100
Взрослые Детские
р=0,17
%
%
39,5
51,3
0
20
40
60
80
100
>=65 лет <65 лет
р=0,018
%
Доля пациентов,
которые заявили,
что пользовались
платными медицинскими услугами
47,8%
Частота платных услуг
Частота платных услуг

28. Почти половина опрошенных посетителей поликлиник
указали, что пользовались платными медицинскими услугами.
Среди молодых респондентов, доля тех, кто пользуется
платными медицинскими услугами, была значимо большей,
чем среди пожилых.
Доля респондентов, пользующихся платными медицинскими
услугами, среди посетителей детских и взрослых поликлиник
значимо не отличалась, хотя есть тенденция к тому, что
посетители детских поликлиник чаще пользовались платными
медицинскими услугами.

29. Частота ответов на вопросы у респондентов, которые
пользовались платной медициной (n=419)
30,3
54,6
26,3
37,9
28,8
40,8
21,2
31,5 33,7
21,2
39,4
10,7
0
10
20
30
40
50
60
Общее
качество
Запись на
приём
Очереди к
участковым
Очереди на
обследования
Очереди к
специалистам
Работа
врачей/сестёр
Стало лучше Стало хуже
р=0,06
%
* р<0,05 статистически достоверное различие
р<0,001* р<0,001* р<0,001*р=0,012 р=0,011*

30. Среди пациентов, которые пользовались платными
медицинскими услугами, в отношении общего качества работы
поликлиник, записи на приём, очередей на обследования, а
также работой медиков была частота ответов «стало лучше»
была достоверно выше, чем ответов «стало хуже».
В отношении очередей к узким специалистам, респонденты,
пользующиеся платными медицинскими услугами, достоверно
чаще отвечали, что «стало хуже», чем «стало лучше».
В отношении очередей к участковым среди тех, кто
пользовался платными медицинскими услугами, частота
ответов «стало лучше» и «стало хуже» значимо не различалась.

31. Сравнение ответов респондентов, которые пользовались и не
пользовались платными услугами.
* р<0,05 статистически достоверное различие
21,2
30,3
19
39,3
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
31,5
54,6
29
58
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
33,7
26,3
33,2 32,1
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Общее качество
работы
р=0,45
р=0,007
Запись на приём Очереди к
участковым
р=0,94 р=0,07
21,2
37,9
17
41
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
39,4
28,8
33,6 32,5
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
10,7
40,8
5,9
42,8
0
10
20
30
40
50
60
Хуже Лучше
Запись на
обследования
р=0,13
р=0,38
Запись к
специалистам
Работа медиков
р=0,013
р=0,59
р=0,09 р=0,27
Платно Бесплатно
р=0,47
р=0,34

32. Респонденты, которые пользуются платными медицинскими
услугами, значимо реже, чем те, кто лечится только бесплатно,
отмечают, что общее качество работы поликлиник «стало
лучше».
При этом, респонденты, которые пользуются платными
медицинскими услугами, значимо чаще, чем те, кто лечится
бесплатно, указывают, что работа врачей/медсестёр «стала
хуже».

33. 1. Повторный опрос посетителей поликлиник Зеленограда, проведённый в
2014 году, позволил оценить отношение к работе поликлиник, и выявить
динамику по сравнению с 2013 годом.
2. В целом, по большинству показателей респонденты чаще указывали, что
они «стали лучше», чем «стали хуже».
3. Опрос посетителей поликлиник показал, что наиболее проблемными
показателями их работы являются сохраняющиеся большие очереди на
попадание к узким специалистам, в меньшей степени – очереди на
попадание к участковым. Это проблема затрагивает посетителей детских
и взрослых поликлиник, молодых и пожилых респондентов.
4. Опрос 2014 года показал, что почти половине посетителей поликлиник
приходится пользоваться платными медицинскими услугами. Это в
большей степени касается респондентов молодого возраста (особенно
40-50 лет), и возможно, связано с отношением к общему качеству работы
поликлиник и к работе врачей/медсестёр.
Некоторые общие выводы