NyMaS & VCV MarCom Symposium Digitale Marketingtransformatie Anno 2015. Mindmap door Alexis van Dam van spreker Gopesh Raichura.

1. 2015-06-10 Digitale
marketingtransformatie
anno 2015
Arnoud
Koek
Business Consultant – Verint Nederland
Klantgedrevenheid
Stg nationale contactawards
@verintnl
Engagement
Worsteling, de nieuwe transitie
Allerlei uitdagingen komen elke
dag weer terug
Boek Pine & Gilmore -
Experience economy
Commodities
Goederen produceren
Diensten verlenen
Belevenissen creëren
Engagement
The Economist:
customer experience Marketing manager
Uitgangspunten
1 hygiëne
Vinden
Bereikbaar
Etc...
2 hart raken
van de klant
95% komt uit onbewuste
0,25 sec de eerst indruk
Impact relatie van de klant
Is resultante
Vernieuwen contracten
Herhaal aankopen
Klantbeleving
Verwachting van de organisatie
Bewust/ onbewust contact
Zoektocht naar
juiste strategie
Bedrijven veranderen
Bedrijfsgroepen
Bestaan journalisten nog?
Voorbeelden
Op zondag afleveren
Fonq
Greetz
Uitbreiden hygiëne factor
KLM
App dichterbij
de klant Kijken naar gedrag
Alle social media op een persoonlijke
manier terugkoppelen
Het kennen van de passagiers
Persoonlijke boodschappen
Aegon CEO Komen ze weer met brochures
Direct mail (tastbaar) i.c.m. digitaal is belangrijk
McLaren als
voorbeeld gestaan
voor medische
wetenschap
300 sensoren in racewagen
Status auto
Status coureur
Pleisters met sensoren gebruiken
i.p.v. patient observeren in ziekenhuis
Race gaat
beginnen
Elke dag begint de race
Omstandigheden
veranderen direct
En plan met ruimte voor
aanpassingen
Klant is lastig
Chatsessie in de avond na
telefoon in de ochtend
Klant bepaald
Strakke monitoring
Oplossing
Real time data
Wie of wat
helpt mij?
Actionable
intelligence
Klantcontact verrijken
Processen verbeteren
Optimale inzet van de workforce
Speech analytics
Gespreksonderwerpen
Risico groepen
Risico compliance
Self service toepassing
Prestaties per medewerker
Feedback
management
Transactie & relatie
Identificeren & escaleren van
ontevreden klanten
Medewerker feedback
Drijfveren loyaliteit
Feedback oplossingen
Text analytics
Self-service evaluatie
Gespreksnotities
Social media
Open antwoord
Klantsentiment
Taal-emotie
onderontwikkeld
Ontdekken probleem klanten
Herhaal verkeer
Empathie en frustratie
Evalueren kwaliteit medewerker
Klanten aan de monitor, real-time
Wrap-up
Tips
Creëer fans
Intern
HR
IT
Finance
Extern
Voorop in de race
1 plan
2 real-time monitoren
3 oorzaak
4 fansEngagement
Q&A
Dienstverlening kunst om je zelf weg te cijferen
De mens is de tirgger, techniek kan helpen
Men voelt zich geen klant
AD verkopen met iPad aan iemand
die al AD klant is in de stad
Legenda
Leesinstructie
Met de klok mee
Vanuit het centrum naar buiten
Per tak van boven naar beneden
Legenda
Vraag
Belangrijke opmerkingen
Let op deze PDF bestaat uit meer pagina's!
Sessie/ event/ congres faciliteren:
www.ConnectionOfMinds.com
NyMaS Symposium | 10 juni 2015 | Mindmap gemaakt door Alexis van Dam | www.ConnectionOfMinds.com