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CRM: QUÉ ES,
UTILIDADES Y SOFTWARE
Escrito por Alfredo Vela (@alfredovela) para:
• Conocer que es un CRM.
• Interiorizar que un CRM no solo es una
aplicación informática, es una filosofía de trabajo.
• Conciencia sobre el uso del CRM dentro del
trabajo de marketing de la organización.
• Tomar conciencia de la importancia que el Social
Media va tomando en la relación de las marcas
con sus clientes.
Objetivos
Contenidos
• Objetivos
• Introducción
• Frases para el debate
• Software CRM
• CRM explicado con infografías
• Bibliografía
Introducción
• Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremos
ser capaces de ofertarle productos y servicios adecuados
a sus necesidades.
• Para conocer a los clientes hay que interactuar con ellos,
de estas interacciones obtenemos unos datos, que
iremos incorporado a un base de datos, que
posteriormente analizaremos, eso en esencia es un CRM,
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informática que nos ayude.
• Es evidente que grandes y pequeñas empresas no van a
tener las mismas necesidades, los mismos presupuestos
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todas independientemente de su tamaño.
Introducción
• CRM (de la sigla del término en inglés «customer
relationship management»), puede poseer varios
significados:
• La administración basada en la relación con los clientes. CRM es
un modelo de gestión de toda la organización, basada en la
orientación al cliente (u orientación al mercado según otros
autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según
se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos
como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de
datos, etcétera.
• Software para la administración de la relación con los clientes.
Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con
los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se
refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de
datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes
de la empresa.
Fuente: Wikipedia
Introducción
CRM de pago y CRM gratuito
• En la actualidad hay CRM de pago, como Zoho CRM,
CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand,
Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics de Microsoft
Corporation, CRM de Gestar Wiki CRM Gestar, u Onix
CRM [Inteco Ingeniería] y alternativas Open Source como
OpenERP, CiviCRM o HiperGate. Como caso particular,
SugarCRM ofrece su versión Community de forma
gratuita, mientras que el resto de versiones son de pago y
en la nube.
• La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas
herramientas tales como Clientes Potenciales,
Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de
acuerdo a las necesidades de la organización o empresa
Fuente: Wikipedia
Introducción
CRM social
• CRM es una forma de pensar y de actuar de una
empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la
formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se
va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción,
dejando de lado la relación de los clientes con la marca.
• El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la
necesidad de recuperar los vínculos personales con los
clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales,
en donde cada opinión se multiplica de forma viral y
afecta significativamente la imagen de la marca. Es por
eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la
posibilidad de intercambio y conversación con los
clientes.
Fuente: Wikipedia
Introducción
CRM social
• Mediante la conexión constante y el registro de la
información de la actividad, la empresa lleva un
seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee
de información y soporte, se les avisa de nuevas
activaciones y propuestas, y se les recompensa por
producir contenido positivo. Esto conduce a un constante
feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar
y compartir mediante redes sociales como Facebook y
Twitter, que también permiten identificar prospectos y
conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de
contenidos se vuelve cada vez más personalizada y
relevante, profundizando la relación.
Fuente: Wikipedia
Introducción
Módulos de venta y mercado
• Modulo de Ventas
• Automatización de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto de
venta. Un modulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para
poder tomar estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio de
esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automática
según reglas predefinidas analizadas por medio de la información
recaudada por los puntos de ventas automatizados.
• Modulo de Mercado
• Obtenga una solución de marketing de CRM que sea flexible, fácil de usar
y que esté diseñada para su empresa. Transforme cada punto de contacto
en una oportunidad de marketing y aproveche el potencial oculto dentro de
su base de clientes. Con las capacidades de marketing familiares e
inteligentes puede comercializar sus productos de manera más eficaz,
mejorar su productividad y obtener conocimientos accionables en sus
esfuerzos de marketing.
Fuente: Wikipedia
Introducción
Módulos de venta y mercado
• Modulo de Mercado
• Señale sus esfuerzos de marketing. Amplíe la captura de pantalla. Use
consultas en idioma natural para segmentar de manera instantánea
clientes o clientes potenciales. Cree listas altamente dirigidas y asócielas
con campañas. Configure vistas personales o públicas para reutilización.
Comparta fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exporte
listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrónico
masivo o correo directo. Planee actividades, tareas, presupuestos y
detalles para cada actividad de marketing, y realice su seguimiento.
Coordine de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las
oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asigne o clasifique
oportunidades potenciales de manera automática según flujos de trabajo
predefinidos.
• Características de Programación
• Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de programación
desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que
funcionan de manera sincrónica realizando acciones durante la pre y post
creación y actualización de registros y workflow que realiza tareas de
manera asincrónica.
Fuente: Wikipedia
Introducción
Fuente: Wikipedia
CRM: Imágenes de ayuda
CRM: Imágenes de ayuda
CRM: FRASES PARA EL DEBATE
• Casi todas las empresas utilizan sistemas CRM para
gestionar las relaciones con sus clientes.
• Las organizaciones toman todos tipo de datos en las
interacciones con los clientes, los almacenan y
estudian.
• Las Redes Sociales obligan a las empresas a
incluirlas como nuevo canal de relación con os
clientes.
• La mayoría de las personas piensan que un CRM es
un programa informático.
• La movilidad hace que las relaciones con los clientes
cambien.
SOFTWARE CRM
Software para CRM
• En la actualidad existen gran cantidad de herramientas,
tanto gratitas como de pago para la gestión de CRM.
• Es evidente que el tamaño de la organización infuirá
mucho en la toma de decisiones.
• Muchas herramientas están todavía en fase de
adaptación a Social CRM, ya que la velocidad de
crecimiento del Social Media hace obligatoria su
inclusión.
• A continuación veremos las webs de algunos CRM de los
más conocidos.
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SAP CRM
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  • 2. • Conocer que es un CRM. • Interiorizar que un CRM no solo es una aplicación informática, es una filosofía de trabajo. • Conciencia sobre el uso del CRM dentro del trabajo de marketing de la organización. • Tomar conciencia de la importancia que el Social Media va tomando en la relación de las marcas con sus clientes. Objetivos
  • 3. Contenidos • Objetivos • Introducción • Frases para el debate • Software CRM • CRM explicado con infografías • Bibliografía
  • 4. Introducción • Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremos ser capaces de ofertarle productos y servicios adecuados a sus necesidades. • Para conocer a los clientes hay que interactuar con ellos, de estas interacciones obtenemos unos datos, que iremos incorporado a un base de datos, que posteriormente analizaremos, eso en esencia es un CRM, la mezcla de una forma de trabajar y una herramienta informática que nos ayude. • Es evidente que grandes y pequeñas empresas no van a tener las mismas necesidades, los mismos presupuestos y las mismas herramientas, pero la filosofía es aplicable a todas independientemente de su tamaño.
  • 5. Introducción • CRM (de la sigla del término en inglés «customer relationship management»), puede poseer varios significados: • La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etcétera. • Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa. Fuente: Wikipedia
  • 6. Introducción CRM de pago y CRM gratuito • En la actualidad hay CRM de pago, como Zoho CRM, CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand, Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation, CRM de Gestar Wiki CRM Gestar, u Onix CRM [Inteco Ingeniería] y alternativas Open Source como OpenERP, CiviCRM o HiperGate. Como caso particular, SugarCRM ofrece su versión Community de forma gratuita, mientras que el resto de versiones son de pago y en la nube. • La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o empresa Fuente: Wikipedia
  • 7. Introducción CRM social • CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca. • El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes. Fuente: Wikipedia
  • 8. Introducción CRM social • Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a un constante feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación. Fuente: Wikipedia
  • 9. Introducción Módulos de venta y mercado • Modulo de Ventas • Automatización de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto de venta. Un modulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas analizadas por medio de la información recaudada por los puntos de ventas automatizados. • Modulo de Mercado • Obtenga una solución de marketing de CRM que sea flexible, fácil de usar y que esté diseñada para su empresa. Transforme cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aproveche el potencial oculto dentro de su base de clientes. Con las capacidades de marketing familiares e inteligentes puede comercializar sus productos de manera más eficaz, mejorar su productividad y obtener conocimientos accionables en sus esfuerzos de marketing. Fuente: Wikipedia
  • 10. Introducción Módulos de venta y mercado • Modulo de Mercado • Señale sus esfuerzos de marketing. Amplíe la captura de pantalla. Use consultas en idioma natural para segmentar de manera instantánea clientes o clientes potenciales. Cree listas altamente dirigidas y asócielas con campañas. Configure vistas personales o públicas para reutilización. Comparta fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exporte listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrónico masivo o correo directo. Planee actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y realice su seguimiento. Coordine de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asigne o clasifique oportunidades potenciales de manera automática según flujos de trabajo predefinidos. • Características de Programación • Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de programación desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera sincrónica realizando acciones durante la pre y post creación y actualización de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrónica. Fuente: Wikipedia
  • 14. CRM: FRASES PARA EL DEBATE • Casi todas las empresas utilizan sistemas CRM para gestionar las relaciones con sus clientes. • Las organizaciones toman todos tipo de datos en las interacciones con los clientes, los almacenan y estudian. • Las Redes Sociales obligan a las empresas a incluirlas como nuevo canal de relación con os clientes. • La mayoría de las personas piensan que un CRM es un programa informático. • La movilidad hace que las relaciones con los clientes cambien.
  • 16. Software para CRM • En la actualidad existen gran cantidad de herramientas, tanto gratitas como de pago para la gestión de CRM. • Es evidente que el tamaño de la organización infuirá mucho en la toma de decisiones. • Muchas herramientas están todavía en fase de adaptación a Social CRM, ya que la velocidad de crecimiento del Social Media hace obligatoria su inclusión. • A continuación veremos las webs de algunos CRM de los más conocidos.
  • 26. Customer Relationship Management (CRM) Fuente: Wikipedia
  • 27. Qué es un CRM y sus beneficios Fuente
  • 28. Qué es un CRM y sus beneficios Fuente
  • 29. Qué es un CRM y sus beneficios Fuente
  • 30. Qué es un CRM y sus beneficios Fuente
  • 31. La propuesta de un CRM perfecto Fuente
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  • 37. Los CRM ayudan a conocer al cliente Fuente
  • 38. Los CRM ayudan a conocer al cliente Fuente
  • 39. Los CRM ayudan a conocer al cliente Fuente
  • 40. Los CRM ayudan a conocer al cliente Fuente
  • 41. Los CRM ayudan a conocer al cliente Fuente
  • 42. Los CRM ayudan a conocer al cliente Fuente
  • 43. Los CRM ayudan a conocer al cliente Fuente
  • 44. Los CRM ayudan a conocer al cliente Fuente
  • 45. Los CRM ayudan a conocer al cliente Fuente
  • 46. Los CRM ayudan a conocer al cliente Fuente
  • 47. Estado actual del Social CRM Fuente
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  • 49. 11 pasos para un plan CRM
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  • 57. CRM Tradicional vs Social CRM
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  • 61. Online CRM y Social CRM APPS Fuente
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  • 63. Online CRM y Social CRM APPS Fuente
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  • 66. Online CRM y Social CRM APPS Fuente
  • 67. Online CRM y Social CRM APPS Fuente
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  • 69. La evolución del CRM hacia lo Social
  • 70. La evolución del Social CRM
  • 71. La evolución del Social CRM
  • 72. La evolución del Social CRM
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  • 77. Libros de interés sobre CRM
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  • 79. Artículos de interés sobre CRM • 10 claves para un CRM de éxito • ¿Por qué debes tener un CRM? • Social CRM para principiantes • Las pymes y los CRM • Ventajas y desventajas de un CRM • No sin mi CRM • El gran reto del CRM Social • Gestiona tu cartera de clientes con un CRM • Principales componentes de un CRM • CRM y su implantación: 10 pasos para el éxito • CRM para Call Center • Social CRM y Big Data: condenados a entenderse
  • 80. Documentos de interés sobre CRM • CRM: tres estrategias de éxito • Caso éxito Movistar con CRM • El Social CRM en Latinoamérica
  • 81. Webs de interés sobre CRM • El blog CRM • Experiencias CRM • Enlaces de Big Data y CRM de Marketing Directo • Evaluando CRM • Blog en español sobre Dynamics CRM • Microsoft Dynamics • Salesforce • WebCRM • SAP CRM • Siebel CRM de Oracle
  • 82. Presentaciones de interés sobre CRM • Guía metodológica para autodiagnóstico en CRM • Microsoft Dynamics CRM • Sage CRM • Social CRM, el siguiente paso en la estrategia social
  • 83. Vídeos de interés sobre CRM • Integración Microsoft Dinamics 2011 y Office 2010 • SugarCRM • Sage CRM • Oracle Siebel: Módulo de fidelización de clientes • CommercialPower • Software para call center y computer telephony inegration