LEA EL CASO A CONTINUACIN Y RESPONDA POR FAVOR - COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR La recuperacin del servicio ayuda a JetBlue a volar ms alto JetBlue Airways sabe que cada vuelo representa otra oportunidad para satisfacer a los pasajeros y ganar su lealtad. Con base en el aeropuerto JFK de Nueva York, JetBlue envi su primer jet rodando por la pista en 2000 y ahora vuela a docenas de ciudades de EE. UU. adems de lugares de vacaciones en el Caribe. La aerolnea se enorgullece de sus tarifas bajas y su servicio amigable con extras que muchas aerolneas de bajo costo no ofrecen. Sus jets cuentan con amplios asientos de cuero, TV satelital y radio satelital para todos, y caf Dunkin' Donuts gratis en todos los vuelos. No es de extraar que los clientes leales hayan elegido a JetBlue en la cima de muchas encuestas de la industria y elijan volar con la aerolnea cada vez que pueden. JetBlue tampoco ha sido tmido a la hora de proclamar sus premios y aumentar las expectativas de los clientes de una experiencia de viaje superior de principio a fin. El cumplimiento de sus promesas de servicio ha ayudado a JetBlue a aumentar sus ingresos anuales a casi $6 mil millones. Pero, qu sucede cuando los clientes de JetBlue llegan al aeropuerto esperando un vuelo fcil y, en cambio, se encuentran durmiendo en la terminal o atrapados en un avin estacionado? Esta pesadilla de servicio comenz cuando una tormenta de hielo azot Nueva York el Da de San Valentn en 2007. Creyendo que la tormenta pasara pronto y que algunos vuelos podran despegar, JetBlue permiti que los pasajeros abordaran nueve aviones, sellaron las puertas y enviaron los jets hacia la pista. Mientras la tormenta continuaba golpeando el aeropuerto, JetBlue mantuvo los aviones estacionados cerca de la pista. La tormenta continuaba, se acabaron los alimentos y el agua, los baos se ensuciaron, pero los aviones permanecieron en el lugar durante nueve horas, hasta que JetBlue los llev de regreso a la terminal y dej a los enojados pasajeros. Ese da, JetBlue cancel ms de 250 vuelos y dej varados a miles de pasajeros en su terminal JFK. El da siguiente no fue mucho mejor porque JetBlue no pudo llevar suficientes aviones y miembros de la tripulacin a Nueva York lo suficientemente rpido para llevar a los pasajeros varados a sus destinos. Los aviones atrapados en Nueva York tampoco podan salir a las otras ciudades servidas por JetBlue, una situacin que interrumpi todo el horario de la aerolnea. Dos das despus de la tormenta, la aerolnea tuvo que detener el servicio a 11 ciudades y cancelar el 23 por ciento de sus vuelos mientras trasladaba aviones y personas a sus posiciones. En total, se cancelaron ms de 1000 vuelos en un perodo de cinco das, lo que dej a los clientes de JetBlue indignados y frustrados. En total, JetBlue pag $40 millones en cupones y reembolsos a los clientes afectados por la tormenta. Sin embargo, el mayor desafo fue reparar su reputacin empaada. Apenas unas semanas despus de la tormenta, la revista Busi.

1. LEA EL CASO A CONTINUACIN Y RESPONDA POR FAVOR - COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
La recuperacin del servicio ayuda a JetBlue a volar ms alto JetBlue Airways sabe que cada
vuelo representa otra oportunidad para satisfacer a los pasajeros y ganar su lealtad. Con base en
el aeropuerto JFK de Nueva York, JetBlue envi su primer jet rodando por la pista en 2000 y
ahora vuela a docenas de ciudades de EE. UU. adems de lugares de vacaciones en el Caribe. La
aerolnea se enorgullece de sus tarifas bajas y su servicio amigable con extras que muchas
aerolneas de bajo costo no ofrecen. Sus jets cuentan con amplios asientos de cuero, TV satelital y
radio satelital para todos, y caf Dunkin' Donuts gratis en todos los vuelos. No es de extraar que
los clientes leales hayan elegido a JetBlue en la cima de muchas encuestas de la industria y elijan
volar con la aerolnea cada vez que pueden. JetBlue tampoco ha sido tmido a la hora de proclamar
sus premios y aumentar las expectativas de los clientes de una experiencia de viaje superior de
principio a fin. El cumplimiento de sus promesas de servicio ha ayudado a JetBlue a aumentar
sus ingresos anuales a casi $6 mil millones. Pero, qu sucede cuando los clientes de JetBlue llegan
al aeropuerto esperando un vuelo fcil y, en cambio, se encuentran durmiendo en la terminal o
atrapados en un avin estacionado? Esta pesadilla de servicio comenz cuando una tormenta de
hielo azot Nueva York el Da de San Valentn en 2007. Creyendo que la tormenta pasara pronto y
que algunos vuelos podran despegar, JetBlue permiti que los pasajeros abordaran nueve aviones,
sellaron las puertas y enviaron los jets hacia la pista. Mientras la tormenta continuaba golpeando
el aeropuerto, JetBlue mantuvo los aviones estacionados cerca de la pista. La tormenta
continuaba, se acabaron los alimentos y el agua, los baos se ensuciaron, pero los aviones
permanecieron en el lugar durante nueve horas, hasta que JetBlue los llev de regreso a la
terminal y dej a los enojados pasajeros. Ese da, JetBlue cancel ms de 250 vuelos y dej varados a
miles de pasajeros en su terminal JFK. El da siguiente no fue mucho mejor porque JetBlue no
pudo llevar suficientes aviones y miembros de la tripulacin a Nueva York lo suficientemente
rpido para llevar a los pasajeros varados a sus destinos. Los aviones atrapados en Nueva York
tampoco podan salir a las otras ciudades servidas por JetBlue, una situacin que interrumpi todo el
horario de la aerolnea. Dos das despus de la tormenta, la aerolnea tuvo que detener el servicio a
11 ciudades y cancelar el 23 por ciento de sus vuelos mientras trasladaba aviones y personas a
sus posiciones. En total, se cancelaron ms de 1000 vuelos en un perodo de cinco das, lo que dej a
los clientes de JetBlue indignados y frustrados. En total, JetBlue pag $40 millones en cupones y
reembolsos a los clientes afectados por la tormenta. Sin embargo, el mayor desafo fue reparar su
reputacin empaada. Apenas unas semanas despus de la tormenta, la revista BusinessWeek elimin
a JetBlue de su lista de campeones en servicio al cliente; antes de la crisis, la aerolnea habra sido
la nmero 4. Sin embargo, incluso cuando esta pesadilla de servicio apareca en los titulares de

2. todo el pas, los ejecutivos de la aerolnea estaban tomando medidas para resolver el problema y
abordar la tormenta de insatisfaccin de los clientes. En cuestin de das, JetBlue anunci su
Declaracin de Derechos del Cliente, que proporciona reembolsos o cupones para los clientes
cuyos vuelos se hayan cancelado o retrasado y se compromete a sacar a los pasajeros de los
aviones si han estado esperando para despegar durante ms de cinco horas. JetBlue incorpor ms
representantes de servicio al cliente, capacit a su fuerza laboral para lidiar de manera ms efectiva
con los retrasos y redobl sus esfuerzos para satisfacer a cada cliente en cada vuelo. Estos pasos
de recuperacin del servicio valieron la pena: los ingresos de JetBlue han estado creciendo y
captur el puesto nmero 7 en la lista de Campeones de servicio al cliente de BusinessWeek al ao
siguiente. i
1. Utilice el paradigma de la disconformidad para explicar por qu cree que JetBlue debera o no
debera aumentar las expectativas de los clientes al promocionar su servicio como superior desde
el punto de vista competitivo.
2. Es probable que los clientes de JetBlue afectados por la tormenta sintieran disonancia o
arrepentimiento? Por qu?
3. Use conceptos y mecanismos psicolgicos descritos en el Captulo 10 para analizar si JetBlue
podra haber hecho algo diferente para hacer que los clientes estuvieran ms felices.