1. UNIVERSIDAD AUTONOMA
DE NAYARIT.
Alumnos:
Carlos Enrique Zavala Borja.
Juan Ramón Castañeda Hernández.
Marcelo Armando Palomino Carrillo.
Zaira Janeth Ramos Ruiz.
Bruno Ricardo Mora Martínez.
3. QUE ES CRM?
Es una estrategia de negocio que se utiliza como
una herramienta orientada a que la empresa
tenga como eje central al cliente y sus
necesidades.
La relación comercial con los clientes de una
empresa.
4. QUE SE REQUIERE PARA EL CRM?
El CRM puede implicar una mayor lealtad y
rentabilidad de los clientes.
Pero para ello se requiere una inversión integral.
Dependiendo del tamaño de la empresa, este
proceso puede requerir de unas semanas a un año,
e incluso más, y abarca desde sencillos programas
basados en Web a instalaciones multimillonarias.
5. BENEFICIOS ESPECÍFICOS DEL CRM
• Servicios a clientes más rápidos y precisos.
• Mayores ingresos por cliente.
• Mayor éxito de ventas cruzadas o sugestivas.
• Ciclos de ventas abreviados.
6. • Previsiones de ventas mejoradas.
• Previsiones de ventas mejoradas.
• Mejor información para las decisiones de
marketing.
10. CRM COLABORATIVO.
Se gestionan los diferentes canales de relación
con los clientes:
• FRONT OFFICE. • VENTAS DPTO.
• WEB, E-MAIL. • ATENCIÓN AL
CLIENTE DPTO.
• FAX, TELÉFONO.
• PRODUCCIÓN.
• MARKETING DPTO.
14. LOS 10 PASOS PARA
IMPLEMENTAR CRM EN LAS
EMPRESAS Y MICROEMPRESAS
15. 1.- Sepa en qué lugar se encuentra su empresa:
Evalúe la infraestructura actual de atención al
cliente de su empresa
Revise la cantidad y calidad de las iniciativas
actuales de acercamiento al cliente
Recoja las expectativas y opiniones de clientes,
empleados y accionistas.
2.- Defina los objetivos de la estrategia CRM
Partiendo de los objetivos de negocio, determine
las necesidades de acercamiento al cliente.
Defina los roles internos y las responsabilidades
Marque los hitos, y las métricas de éxito de la
estrategia CRM
16. 3.- Elija las herramientas
Contrate soluciones tecnológicas o aplicaciones
CRM escalables
Escoja una aplicación XML que le permitirá exportar
los datos históricos al nuevo sistema CRM.
4.- Lance el programa CRM
Presente la estrategia CRM a los participantes
internos
Explique con claridad el programa CRM a sus
clientes, resaltándoles cómo se beneficiarán al
participar.
17. 5.- Comience a recoger resultados
Haga entrevistas telefónicas a los clientes en distintos
puntos del proceso de venta
Haga entrevistas vía web
6.- Haga las preguntas adecuadas en las
entrevistas
Pregunte cosas como ¿está usted satisfecho?¿qué
piensa de nuestros productos?¿cómo podríamos
mejorarlos?¿piensa repetir la compra?
18. 7.- Obtenga conclusiones
Traslade los datos obtenidos a su sistema CRM
para que puedan ordenarse, utilizarse en informes,
etc.
Informe rápidamente a empleados, clientes y
accionistas de los descubrimientos obtenidos con el
proceso de entrevistas.
8.- Haga públicos los resultados
Redacte informes con la valoración que los clientes
dan a sus productos/servicios. Publique casos
prácticos, su cuota de mercado, etc.
Si sus clientes están satisfechos, hágalo saber por
todos los medios, publíquelo en su web, en las
campañas de marketing, en la prensa.
19. 9. Distribuya la estrategia CRM internamente
Proporcione a sus empleados acceso a los datos del
programa CRM.
Envíe informes de satisfacción de los clientes a los
departamentos de ventas, marketing y personal
directivo.
Publique regularmente los resultados del programa
CRM en la intranet corporativa.
10. Sea agradecido con los clientes
Ponga en marcha programas de recompensa para los
clientes que participan.
20. MICROSOFT DYNAMICS CRM
SOFTWARE PARA CRM
Link:
http://www.youtube.com/watch?v=ADq4WvAZwLw
