Bob Tramontano, Director de Operaciones de Negocios de la Industria Financiera de NCR Corporation. 13° Congreso Internacional de Tecnología para el Negocio Financiero

1. En torno a 2010 se pensó que la sucursal había muerto y se empezaron a cerrar.
Ahora la industria está entendiendo que se necesitan sucursales, aunque de distintos formatos
de acuerdo a la localización de cada una.
El sector no bancarizado y las pequeñas empresas como blanco pueden guiar el diseño de las
futuras sucursales.
Al crear distintas clases de sucursales podemos hacerlas rentables, orientadas a captar al cliente
en el momento de comprar.
Director de Operaciones de Negocios Industria Financiera de NCR Corporation.
Bob Tramontano está a cargo de la Gestión de Negocios de NCR para la Industria Financiera que representa en términos
económicos u$s 3000 millones en más de 160 países. Está a cargo del soporte del negocio, garantizando que las ventas, el
soporte de ventas, las actividades de marketing y el desarrollo de las soluciones estén alineadas con las necesidades de la
industria financiera.También es su responsabilidad la mejora continua de procesos orientados al clientes: como así también
la integración de empresas adquiridas por NCR Corporation. NCR se focaliza en el desarrollo de innovadoras soluciones
para mejorar la experiencia del consumidor y a su vez incrementar la productividad de las instituciones financieras en más
de 160 países. Es Presidente del Consejo Ejecutivo de Proveedores de Soluciones en la Asociación BAI y es licenciado en
Administración de Empresas y Marketing.
LAS IDEAS PRINCIPALES
LAS IDEAS PRINCIPALES
ACERCA DEL DISERTANTE
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Bob Tramontano
Director de Operaciones de Negocios
de la Industria Financiera de NCR Corporation
Gentileza de

2. Si reflexionamos a partir de la búsqueda de consumidores, podremos entender
las capacidades de la tecnología desde una nueva óptica. Pensemos que los clientes
quierenqueelbancolesbrindeserviciosqueellosconsiderannecesarios.Porejemplo,
quieren que el servicio esté disponible siempre, que se puedan realizar operaciones
y que sea seguro.
Por su parte, el imperativo del banco es aprovechar su base existente para brindar
un servicio. Para eso, debe hacer su trabajo de forma eficiente, cumpliendo con las
reglamentaciones y viendo qué sucede en los distintos canales. Los consumidores, a
su vez, quieren que la sucursal del banco forme parte de un mismo sistema integral.
En la actualidad, hemos encontrado que las sucursales de los bancos se llenan de
clientes, pero, no obstante, los ingresos decrecen. Ante esto, nos hemos dedicado a
investigar la forma de modificar esta tendencia.
En el 2005, se pensaba que la mejor inversión era era una crear sucursal atractiva para
los clientes. En el 2010, según la opinión de la gente, las sucursales murieron. Ahora,
en el 2013, la sucursal está resurgiendo. Con ella se busca generar ingresos y también
establecer contactos con los clientes.
Hoy existen cinco modelos nuevos de sucursales que tienen como característica
fundamental la personalización, que depende del segmento que se busca abarcar.
Así, las sucursales están volviendo al cliente. Por ejemplo, le permiten pasar por a una
sucursal en horario bancario y fuera de él también.
Los bancos están buscando estructuras modelables, que permitan tener nuevas
oportunidades.Muchosbancosseestánvolcandoalaspequeñasempresasyalsector
no bancarizado, que han resultado ser un sector muy rentable. En esta presentación,
voy a explicar cuáles son las nuevas tendencias en la implementación de sucursales.
Cuando pensamos en las grandes sucursales, pensamos en estructuras monolíticas
y tradicionales. Pero si cambiamos el modelo, vamos a ver cómo podrán obtener
mejores resultados financieros. Pensamos que es posible transformar las sucursales
con la mitad de gasto operativo
El primer modelo se denomina Formato Express, que consiste en una sucursal
pequeña, pero que sigue siendo un espacio suficiente para las medidas del futuro.
En Wells Fargo, creamos un lugar de juegos en donde íbamos moviendo distintos
elementos. Si piensan el entorno de hoy, cuando entran a un banco y le hablan al
cajero, miran a su cabeza, pero no hay una relación, puesto que él está realizando sus
actividades. Wells Fargo quería que la tecnología les permitiera hacer sus actividades
a los empleados del banco, pero también que tuvieran contacto con sus clientes. Éste
es el modelo que requiere de menos capital: se puede construir dos sucursales con el
dinero que salía antes construir una.
OtroejemploesdelBankofAmerica.Teníaunproblemadiferente.qjueríanracionalizar
a sus sucursales para una atención más eficiente. A la vez querían atender a más
clientes y crearon una sucursal que está abierta de 7 de la mañana a las 9 de la noche.
Se maneja a través de una atención personal por videoconferencia, lo que les permite
manejar todo desde su call center. Bradesco de Brasil creó también un formato similar,
que va a incorporar video pronto.
El formato más común es de menos de 49 metros cuadrados, la mitad del tamaño de
una sucursal tradicional. La idea es que la tecnología dé un paso atrás y que la relación
con los clientes pase al frente. A partir de ese momento, las soluciones tecnológicas
se ponen interesantes. Nosotros estamos convencidos que esto genera un gran
aumento de la rentabilidad.
No sólo los bancos grandes bancos llevan adelante estas iniciativas. A los pequeños
bancos les sirve para competir mano a mano con los más grandes, sin aumentar el
costo de sus productos.
Pensemos un ejemplo relacionado con las universidades. Los bancos
“En la industria
bancaria tenemos
que estar listos
para capitalizar ese
momento en el
que una persona
pasa de obtener
información al
siguiente nivel
de interacción,
en el lugar y en el
momento en el
que el cliente lo
desee.”
“La gente
sigue yendo a
las sucursales y
estas se siguen
llenando de
clientes, pero los
ratios de ingresos
caen. Tenemos que
encontrar formas
decapitalizarlas”.
Lunes, 24 de Junio de 2013BRANCH TRANSFORMATION

3. suelenestarenelrincónmáslejanodelcampusdelauniversidad.Estose
debe a que el banco no siempre puede afrontar la inversión de acercarse
a los clientes. El US Bank encontró una solución para esta problemática
instalándose en el local de venta de libros de la universidad. De esta
forma, ahora, cuando un alumno entra a comprar un libro, ve la marca y
puede usar el servicio. El servicio le permite usar el video remoto, realizar
transacciones y obtener ayuda en caso de que, como suele suceder con
los estudiantes, se haya quedado sin dinero. Todo esto habilita al banco
a igualar el costo de la sucursal con el ingreso que genera este sector
particular.
Cuandopensamosenlahistoriadelassucursalesbancarias,veremosque
en un primer momento, tuvimos el servicio uno a uno; luego, pasamos
a servicios remotos, a relaciones uno a tres en sucursales y finalmente,
llegamos al modelo de autoservicio. Hoy, el modelo inteligente sirve de
catalizadordelamigraciónbancaria,permitiéndolealosbancostrasladar
el 40% de las transacciones por fuera de las sucursales.
También podemos pensar en otros tipos de expansiones del servicio.
Los empleados, por ejemplo, pueden desarrollar un abordaje diferente y
nuevodelosclientes.Tambiénestáelcasodeloshorarios.Antesloshabía
de 9 a 17 hs.; ahora los hay de 24 hs. e incluso de siete días por semana.
Este es el caso, por ejemplo, de nuevas sucursales que se encuentran
próximas a espacios de trabajo que tienen diversos turnos de trabajo.
Esto no solo aumenta el flujo de clientes, sino que también permite
menos concentración y, por ende, menos espera, lo cual aumenta la
satisfacción y la productividad.
Lobuenodeestatecnologíaesqueelclientepuedeingresarconcualquier
identificación. Uno puede identificarse e iniciar una transacción con
el banco. Dependiendo del gusto del cliente, se habilita la función de
chat o se puede hablar por teléfono con un asistente personal. Hay una
convergencia entre el sector de servicios y la autogestión, que es muy
provechosa. Eldepósitointeligentehatenidomuchoéxito.Cadavezson
más las empresas que utilizan esta tecnología. ING utiliza la tecnología
de cajeros con roaming para dejar de utilizar cajeros físicos y a partir de
esto su productividad se duplicó. Los retailers están utilizando cada vez
más el sistema de lectura con el teléfono, esto es: se puede extraer el
efectivo sacando una foto con el celular al código.
Cuando la gente viene a tu sucursal no siempre podés saber si tus
empleadosacturoncorrectamente.Perocuandoestáenuncallcentercon
video bidireccional, podés revisar cualquier venta que esté en disputa y
defender la posición del banco.También, las grabaciones sirven para ver
cómo trabajan los mejores empleados y utilizar esos datos para entrenar
al resto del personal. En los call center, además, podemos centralizar
mejor la información que es muy difícil de distribuir y enseñar en cada
sucursal. En el call center podés colocar a los mejores.
Las aerolíneas, la empresa de alquileres de autos Hertz, Walmart y
otras empresas están haciendo caer sus costos con la incorporación de
sucursales administradas por video bidireccional.
Estas son algunas de las ideas que se han desarrollado en la industria, la
pregunta para ustedes es cuáles de estas son útiles para bajar los costos
de sus negocios. O, en todo caso, cuáles otras seránnecesarias para hacer
más rentables sus sucursales.
“Todos estamos
acostumbrados
a construir
sucursales
muy costosas
pero cuando la
demografía cambia
nos resulta muy
difícil desarmar esa
sucursal”.
“Nosotros
pensamos que
se puede reducir
al 50% el gasto
en sucursales, al
tiempo que se
aumentan los
ingresos”.
Lunes, 24 de Junio de 2013BRANCH TRANSFORMATION