Trataremos en 40 minutos de explicar brevemente la visión de BBVA Grupo en cuanto a la propuesta de valor del Seguro en la industria financiera. Nuevas desafíos, nuevas herramientas de trabajo conjunto entre Banco distribuidor y compañías de seguros propias. Canales de comunicación entre las partes para lograr una combinación perfecta de iniciativas con visión cliente banco. Avances digitales y experiencia cliente como foco del negocio Bancoasegurador.

1. Llamamos Bancaseguros 2.0 a las que consideramos las mejores prácticas hoy en el mercado.
La rentabilidad de los seguros supera en todo momento a los productos financieros.
El cross selling en el caso bancario.
Diversificamos ingresos en momentos de crisis donde tanto han sufrido los servicios financieros.
Director Comercial de BBVA Global de Seguros. AdSur.
LLeva 19 años trabajando en BBVA, antes estuvo en Banco Pastor 2 años como Gestor de Particulares y 1 año en
Renta 4 Sociedad de Valores y Bolsa en Madrid.
Es economista de Carrrera por la Universidad del País Vasco. Además, cuenta con un Master en Mercados y
Operaciones financieras y Bolsa de un año en Madrid ( Escuela de Negocios: INESE).
LAS IDEAS PRINCIPALES
ACERCA DEL DISERTANTE
RELACIÓN BANCO/ COMPAÑÍA DE SEGUROS
Y CÓMO EXPLOTAR SU RENTABILIDAD
Raúl Sainz de la Maza
Director de BBVA Seguros América del Sur

2. Raúl Sainz de la Maza
Trabajo dentro del área de seguros del banco desde hace 5 años. Tenemos un área
global que le da coordinación a todos los países donde BBVA tiene franquicia de
seguros.
Hemos llamado Bancaseguros 2.0 a las que consideramos las mejores prácticas hoy
en el mercado. En base a eso nos preguntaremos durante esta presentación cómo es
que se puede ser más eficiente en este segmento.
Mi presentación está organizada en cuatro puntos. Primero, qué es bancaseguros y
que fase de bancaseguros trabaja BBVA. Segundo, cuál es el modelo de bancaseguros
que queremos. Luego voy a considerar lo que tiene que ver con el mundo de la
digitalización y cómo eso afecta a las compañías de seguros, algo que es ineludible
hoy. Por último lo que llamamos experiencia del cliente. En BBVA pensamos la
posventa cuando diseñamos los productos, siempre pensamos en la experiencia
desde la búsqueda, siniestro y hasta cancelación del seguro.
La oportunidad existente en Bancaseguros va a crecer. Así es en los mercados
europeos y también en entornos como el suyo, donde hay crecimiento en seguros
optativos.Y, además, el entorno va a ser aún más atractivo por la baja penetración que
hay actualmente en estos mercados.
La rentabilidad de los seguros supera en todo momento a los productos financieros.
Sobre todo, luego de la crisis financiera. Los seguros son productos que vinculan más
alcliente.Talesasíquelasprobabilidadesdequeunclientedesegurosnosacompañe
también con otros productos es del 30%.
Estos clientes están más satisfechos también y, aunque no resulte evidente, cuando
los clientes tuvieron un siniestro, también generan una relación más profunda con
el seguro. En nuestro caso, las operaciones y las postventas son realizadas en pos de
generar una vinculación con los clientes.
En un escenario como el actual, las fuerzas de venta tienen más tiempo ocioso y
tenemos que dedicarlo a vender seguros. La presión de los márgenes financieros
hace nuestro trabajo difícil. Ganar dinero con actividad financiera es difícil. En este
sentido, el trabajo con seguros ayuda.
Otra cuestión fundamental es el posicionamiento ante la competencia. Si nos
posicionamos, el cliente comprueba que nuestro trabajo es ágil y aumenta la relación.
Hay que adelantarse a otros.
Hay tendencias que demuestran que los consumidores cada vez exigen más.
Agradecen que exista una marca y que esa marca ofrezca productos que necesitan.
Los seguros son fundamentales para el proceso de fidelización.
Por otro lado, trabajar por un futuro mejor para las personas hace que nos orientemos
a generar una responsabilidad social y a que haya cultura financiera. Queremos que la
sociedad mejore en cuanto a prestaciones y coberturas.
“El entorno
hace atractiva la
distribución de
seguros en redes
bancarias, que
aun están por
alcanzar su nivel de
crucero”.
“La bancaseguros
tiene un gran
encaje estratégico
para una entidad
financiera”.
Lunes, 30 de Mayo de 2016Relación banco / Compañia de seguros

3. En el caso bancario el cross selling es mucho más sencillo porque los clientes
consumen una media de 3 o 4 productos y cuando hablamos de seguros nosotros
tenemos una media de 6. O sea que el cross selling es muy importante. Por eso
captamos esa mayor propensión a la compra, esos momentos de la verdad.
Apuntamos a que nuestros ejecutivos en las sucursales sean verdaderos agentes de
seguros. Que aprendan a hacer una venta de seguros de verdad, acorde a las medidas
de regulación muy severas que se aplica a un sector como el nuestro.
La eficiencia del canal de distribución es muy obvia. Nosotros medimos con analytics
cuantos productos ha vendido una oficina en el último rincón de Uruguay. Eso
hace que nuestros ejecutivos sean conscientes de que hay alguien interesado en el
resultado y la incentivación es algo fundamental.
Diversificamos ingresos en momentos de crisis donde tanto han sufrido los servicios
financieros.Y ahí fue que pudimos instalar al seguro como un producto muy rentable.
Pese a la lucha de precios es un sector muy rentable y menos cíclico a las crisis como
otros sectores del mercado. El banco es consciente de eso y por eso destina cada vez
más recursos para que los seguros estén en el ADN del banco.
El atractivo potencial está muy claro. Es claro que el atractivo no es el mismo en
todas las geografías, distintos ambientes regulatorios, mercados más maduros como
el europeo o incipientes como este. Y existen también otros factores que son más
internos, objetivos del grupo.
Si nos preguntan cuál es el modelo más exitoso no sabemos, depende de la geografía
y otros factores. Pero usamos tres modelos que variamos según el entorno. Son
modelos de fábrica propia, como en Argentina, donde vendemos nuestros propios
productos. Tenemos otro modelo, joint venture, con acuerdos con otras compañías
especializadasensegurosconlasquetrabajamoscodoacodo,conunimpulsocomún
donde todos opinamos. El tercer modelo es el de distribución puro y duro, porque
en algunos lugares no tenemos el expertise y por lo tanto recurrimos a alguien ya
asentado.
Estos factores externos que decía hacen que dependa también de la bancarización
de cada país, las regulaciones es claramente uno de los factores que hacen que nos
inclinemos por algún modelo. En base a ese entorno es que vamos a elegir como
abordamos al mercado.
El seguro tiene que adaptarse a los segmentos. Tenemos atributos que permiten
diferenciar los productos de unos segmentos a otros. Esto es lo que buscamos con
la banca 2.0., lo que supone también vender más productos en unos segmentos y
menos en otros, donde no queremos posicionarnos.
Ahora quiero explicarles brevemente los tres modelos con los que trabajamos.
Primero, el modelo de Fábrica propia, donde uno decide, gestiona los siniestros, los
reclamos, las quejas. Esto es lo que tenemos en Argentina. La fábrica, la terciarización
tienenmáscosto.Nosotroshemosparalizadounafábrica,porqueelanálisisestratégico
nos reveló que era mejor trabajar con una fábrica del país donde trabajábamos.
“Ganar dinero
con actividad
financiera es difícil.
En este sentido,
el trabajo con
seguros ayuda”.
“Si nos preguntan
cuál es el modelo
más exitoso no
sabemos, depende
de la geografía y
otros factores”.
Lunes, 30 de Mayo de 2016Relación banco / Compañia de seguros

4. Los otros dos modelos son el JV, que es una modelo de alianza estratégica, y los
Acuerdos de distribución. En Europa y Asia existen bancos pequeños que tienen
fábricas propias. Todos esto está cambiando. Hay bancos pequeños con compañías
y hay bancos grandes que han vendido sus compañías y han hecho acuerdos de
distribución.
La eficacia comercial de los seguros en las redes bancarias se basa en los productos
a medida. Nosotros construimos, fabricamos, distribuimos productos que la gente
entienda, adaptados a las necesidades de los clientes. Así, buscamos que el cliente se
vincule a nosotros. Esto supone utilizar la inteligencia comercial y saber a quiénes les
vendemos seguros. Para esto usamos big data y analytics. Focalizamos en el cliente y
también en el momento en que queremos vender el producto.
También llevamos adelante la capacitación de los gestores. Queremos que nuestros
ejecutivosseanverdaderosvendedoresdeseguros.Estoprecisaquetodoslosactores
del banco entiendan lo importante que son los seguros en el banco.
Actualmente, los modelos digitales son cada vez más agresivos. Pero también existen
otros canales. El telemarketing generó el 15% de nuestras ventas de seguros. En ATM
también tenemos ventas. En México hay ventas de más de 30 mil seguros al mes. Los
agentes externos también venden. De cara al futuro, en algunos países vamos a hacer
seguros solo digitales.
Enelmarcodelabancaseguros2.0.,vemosquesehanintegradolossectores.Seguros
y banco trabajan juntos y ha habido trasvasamientos de recursos humanos entre uno
sector y el otro. Esa integración es una de las caves del éxito de nuestro trabajo.
Esto que llamamos customer centric se basa por un lado en la proactividad comercial.
Evitamos hacer campañas donde por una semana nos dedicamos todos a vender
seguros y a la semana siguiente nos olvidamos.
Tenemos un modelo para que empleados del banco sean los que animen la venta. Es
un modelo que hemos probado, que los propios compañeros capaciten a sus pares,
que nos ha dado muchos éxitos.
Punto tres. No voy a insistir con cosas remanidas respecto de cómo nos cambia la vida
la digitalización. Tenemos que tratar de vivir con ello y adelantarnos a ello. Tenemos
quevercómodigitalizamosanuestrosclientes:unacosaesqueelmundosedigitalice
y otra muy distinta que nuestros clientes lo hagan.
Esta transformación digital nos ha llevado a nosotros a probar modelos y a probarlos
en distintos países. Llevamos un año en México donde tenemos 23 millones de
clientes donde creamos una página de Internet en donde se contrata todo tipo de
seguros online. Se construye estos seguros en minutos y se presupuesta, también,
casi de inmediato.
La experiencia digital, además diseñarla, hay que medirla. Eso va muy en el sentido de
que la gente que utiliza el móvil o internet suele ser más exigente.
El punto final de la presentación sería la experiencia al cliente. El público pide que
personalicen, que tengan diferentes productos, que sean móviles, transparentes y en
tiempo real.
“El cliente es el
centro de todo lo
que hacemos”.
Lunes, 30 de Mayo de 2016Relación banco / Compañia de seguros